《前厅与客房管理》复习

1、1第一章第一章 前厅与客房管理导论前厅与客房管理导论前厅部概述前厅部概述1.1客房部概述客房部概述1.221世纪饭店房务管理的发展趋势世纪饭店房务管理的发展趋势1.32一、前厅部的概念一、前厅部的概念2. 前厅：位于饭店门厅处，包括饭店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。3. 前厅部：前厅部是指负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。1.总台：又称总服务台、前台，专指设在饭店大堂，接待来客登记入住、提供咨询服务、外币兑换服务和办理离店手续等服务场所。3 二、前厅部的地位及作用二、前厅部的地位及作用（一）是饭店的营业窗口，反映饭店的

2、整体服务质量（一）是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 （二）是留给客人对饭店第一印象和最后印象的所在地（二）是留给客人对饭店第一印象和最后印象的所在地（三）是饭店的信息中心（三）是饭店的信息中心（四）是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务（四）是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务（五）承担着推销客房及其他产品和服务的职责（五）承担着推销客房及其他产品和服务的职责（六）是饭店建立良好宾客关系的主要部门（六）是饭店建立良好宾客关系的主要部门 4三、客房部的地位与作用三、客房部的地位与作用1 1、客房是饭店组成的主体、客房是饭店组成的主体2 2、饭店的等级水平主要由客房水

3、平决定、饭店的等级水平主要由客房水平决定3 3、客房是饭店经济收入和利润的重要来源、客房是饭店经济收入和利润的重要来源4 4、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽5返回客房设计的新动向1.客房（1）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化（2）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。（3）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。 （4）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。（5）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。（6）客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。（7）更加注重选用

4、工艺品、装饰画、插花，甚至名家作品进行装饰。6返回2.卫生间（1）化妆功能得到进一步强化。（2）在卫生间放置磅秤和安置吹风机，以满足客人保健和美容美发的需要。（3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道（4）干湿区域分离（5）在卫生间内安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。7五、前厅与客房管理的人员编制饭店规模与等级高低。饭店规模与等级高低。市场供求及出租率的高低。市场供求及出租率的高低。 班次安排和季节性波动程度。班次安排和季节性波动程度。 楼层客房管理模式选择。楼层客房管理模式选择。 （一）影响前厅与客房人员编制的因素（一）影响前厅与

5、客房人员编制的因素8（二）前厅与客房人员编制的基本方法（二）前厅与客房人员编制的基本方法1、岗职人员定员法、岗职人员定员法 适用于前厅与客房管理人员编制：适用于前厅与客房管理人员编制：（1）客房销售部门主管以上人员）客房销售部门主管以上人员包括主管经理、总监、部门经理等管理人员包括主管经理、总监、部门经理等管理人员的编制。的编制。（2）前厅部领班以上人员）前厅部领班以上人员包括部门经理、大堂副理、各级主管、助理、领班包括部门经理、大堂副理、各级主管、助理、领班等管理人员的编制。等管理人员的编制。（3）客房部（或称管家部、房务部）领班以上人员）客房部（或称管家部、房务部）领班以上人员包括总监、部

6、门经理、经包括总监、部门经理、经理助理等管理人员的编制理助理等管理人员的编制三定：定岗位名称、定职级人数、定用人期限三定：定岗位名称、定职级人数、定用人期限 92、上岗人数定员法、上岗人数定员法 （1）销售部需要倒班的各销售代表、公关代表等人员。）销售部需要倒班的各销售代表、公关代表等人员。（2）前厅部领班以下的各工种、各岗位人员，包括预定人员、接待人员、行李人）前厅部领班以下的各工种、各岗位人员，包括预定人员、接待人员、行李人员、商务中心和总机房人员等。员、商务中心和总机房人员等。（3）客房楼层值班人员、客房服务中心人员、布巾室人员、公共卫生和洗衣房人）客房楼层值班人员、客房服务中心人员、布

7、巾室人员、公共卫生和洗衣房人员等。员等。式中：式中：Q各岗位定编人数，各岗位定编人数， X每班上岗人数每班上岗人数 e计划出勤率，计划出勤率， n每天班次每天班次 enXQ5710劳动标准定员法劳动标准定员法 （1）选择不同类型人员进行动作研究。测定他们在客房清扫中各项动作所）选择不同类型人员进行动作研究。测定他们在客房清扫中各项动作所消耗的时间。消耗的时间。（2）根据动作研究记录，对各项劳动消耗时间进行归类与统计。将劳动时）根据动作研究记录，对各项劳动消耗时间进行归类与统计。将劳动时间分为四类：间分为四类： 准备作业时间准备作业时间 a间房基本作业时间间房基本作业时间 结束交接班时间结束交接

8、班时间 b间房随机服务时间间房随机服务时间1t2t11（3）根据）根据8小时工作制和服务质量要求，确定客房清扫服务人员的劳动标小时工作制和服务质量要求，确定客房清扫服务人员的劳动标准。计算公式为：准。计算公式为：式中：式中：X劳动标准劳动标准 T规定劳动时间每天规定劳动时间每天8小时小时 f休息系数休息系数)1 ()()21fbattTX12（4）根据客房预测和计划出租率、出勤率和员工休息安排，确定不同季节）根据客房预测和计划出租率、出勤率和员工休息安排，确定不同季节的客房定员人员，体现弹性用人原则。其计算公式：的客房定员人员，体现弹性用人原则。其计算公式：式中：式中：Q定员人数，定员人数，

9、r计划出租率计划出租率 D客房总数，客房总数， e计划出勤率计划出勤率 57eXrDQ13 案例案例3 客房部清扫人员编制案例客房部清扫人员编制案例 某某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型的客房清扫服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟，计划出勤率98.5%；夜班人员每天劳动标准60间/人，白班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：14客房清扫人员动作研究表客房清扫人员动作研究表 单位：分钟单位：分钟 单人房单人房标准房标准房套房套房统计统计住住走走住住走走住住走走合计合计平均平均检查换气检查换气1.21.21.31

10、.31.51.51.61.61.71.71.81.89.19.11.521.52坐床坐床2.02.02.22.23.83.84.24.23.83.84.44.420.420.43.403.40擦拭整理擦拭整理4.24.24.84.85.45.45.85.86.86.87.67.634.634.65.775.77卫生间卫生间9.89.810.610.610.410.411.211.210.610.611.411.464.064.010.6710.67吸尘吸尘3.83.83.83.84.24.24.84.84.64.65.45.426.626.64.434.43检查填表检查填表1.21.21.21

11、.21.31.31.31.31.51.51.51.58.08.01.331.33合计合计22.222.223.923.926.626.628.928.929.029.032.132.1162.7162.727.1227.12随机服务随机服务4.24.24.84.85.25.214.214.24.734.7315 客房清扫服务员每周工作客房清扫服务员每周工作5天，每天工作天，每天工作8小时。请完成以下编制与计算小时。请完成以下编制与计算（休息系数（休息系数f=0.12）。）。 1、以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。、以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。 2、经预测，饭店

12、下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为、经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5%、 74.6%和和58.4%。请按劳动标准核定不同季节的客房人员需求量（白。请按劳动标准核定不同季节的客房人员需求量（白班和夜班）。班和夜班）。 3、饭店上月前半月客房出租率、饭店上月前半月客房出租率74.5%，后半月，后半月79.8%，客房部用了白班，客房部用了白班清扫人员清扫人员48人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成了人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成了劳动标准？劳动标准？16六、六、 21世纪饭店房务管理的发展趋势世纪饭店房务管理的发展趋势1、精简机构，节流挖潜

13、，一职多能，人尽其才、精简机构，节流挖潜，一职多能，人尽其才2、服务不断完善细化（一步到位，、服务不断完善细化（一步到位，“一条龙一条龙”）3、预订的地位和作用大为提高（网络预订）、预订的地位和作用大为提高（网络预订）4、定价策略更加灵活（收益管理）、定价策略更加灵活（收益管理）5、前台接待新变化（坐式接待，入住登记、前台接待新变化（坐式接待，入住登记DIY化）化）（一）（一）21世纪前厅部经营管理的发展趋势世纪前厅部经营管理的发展趋势17（二）（二）21世纪客房部经营管理的发展趋势世纪客房部经营管理的发展趋势1、装饰布置更加注重文化品位，色彩多元化、装饰布置更加注重文化品位，色彩多元化2、设

14、施现代化，科技化、智能化、设施现代化，科技化、智能化3、客房服务更加个性化、人性化、客房服务更加个性化、人性化4、客房管理绿色化，更加注重安全和健康问题、客房管理绿色化，更加注重安全和健康问题5、绿色客房、主题客房、商务楼层将更受欢迎、绿色客房、主题客房、商务楼层将更受欢迎6、市场细分化，单人房和钟点房需求增加、市场细分化，单人房和钟点房需求增加7、“时权经营时权经营”将进一步被推广发展将进一步被推广发展18第三章 前厅部客房预订业务管理 掌握计费方法 某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的

15、。请问请问：n酒店这样做是否合理？酒店这样做是否合理？n酒店行业中，一天房费是否等于入住酒店行业中，一天房费是否等于入住2424小时？小时？n酒店一天的房费又是如何计算的？酒店一天的房费又是如何计算的？19 旅游饭店星级的划分及评定国家标准对旅游饭店的规定如下： 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。20 旧规旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的中国旅游饭店行业规范中，第三章第十条规定： 饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以

16、加收一天房费。21 新规新规：中国旅游饭店行业规范(2009年8月修订版) 取而代之的第三章第十条为： “饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”关于新规定需注意的几个问题：1规范删除了“12点退房”的内容，“12点退房” 是否已经寿终正寝？2 是否意味着尽管规范修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？22一、 饭店预订模式的发展以电话为基础第一代 中央预订办公室（订房中心CRO） 全球分销系统 （GDS） Internet（IDS） 第二代 第三代 第四代电话、传真

17、电话、传真、计算机电话、传真、计算机、局域网电话、传真、计算机、Iternet23二、客人订房主要方式二、客人订房主要方式 主要方式主要方式预订方法预订方法主要特点主要特点网上预订网上预订加入国内外集团预订网，设立网站、设计网页。加入国内外集团预订网，设立网站、设计网页。客人直接在网上订房或订餐客人直接在网上订房或订餐1、订房联系方便快捷处理及时、订房联系方便快捷处理及时2、可在网上宣传广告，图文并茂，形象具体，也可、可在网上宣传广告，图文并茂，形象具体，也可网上交流，确认、核对网上交流，确认、核对3、电子邮件收发准确、及时、电子邮件收发准确、及时电话预订电话预订客人直接给饭店打电话预订客房，

18、饭店公布和客人直接给饭店打电话预订客房，饭店公布和向客户通报电话号码向客户通报电话号码1、联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求、联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求2、通话语言要准确礼貌、规范、简洁、通话语言要准确礼貌、规范、简洁3、预订处有电话记录，信誉要求较高、预订处有电话记录，信誉要求较高电讯预订电讯预订客人采用电传、传真或电报向饭店订房，饭店客人采用电传、传真或电报向饭店订房，饭店用同样方式回复确认用同样方式回复确认1、联系方便、快捷，信息准确、联系方便、快捷，信息准确2、电传、传真、电报均有文字可查，可以立即确认，、电传、传真、电报均有文字可查，可以立即确认，操作方便操作

19、方便3、需要配备相应设备、需要配备相应设备信件预订信件预订客人用信件提出订房要求，饭店回复确认客人用信件提出订房要求，饭店回复确认1、信息准确要求清楚，处理方便、信息准确要求清楚，处理方便2、联系回收时间长，已很少人采用、联系回收时间长，已很少人采用柜台预订柜台预订客人或托人到饭店直接提出订房要求，饭店预客人或托人到饭店直接提出订房要求，饭店预订处酌情处理其预订订处酌情处理其预订1、当面交流、询问沟通方便，有情感交流、当面交流、询问沟通方便，有情感交流2、多为亲朋好友为他人预订、信息准确性较低、多为亲朋好友为他人预订、信息准确性较低3、大多需多次询问核实、大多需多次询问核实24客房预订的程序可

20、分为下列六个阶段客房预订的程序可分为下列六个阶段：1.1.预订前的准备工作预订前的准备工作 2.2.受理预订受理预订或婉拒预订或婉拒预订3.3.确认预订确认预订 4.4.订房变更和取消订房变更和取消 5.5.订房核对订房核对 6.6.客人抵店前的准备客人抵店前的准备 25四、超额预订四、超额预订（一）超额预订及其处理（一）超额预订及其处理1.概念概念超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。分利用饭店客

21、房，提高开房率。2.超额预订的原因：超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成饭店部分客房的闲置，为了防止出现以下情况，从而可能造成饭店部分客房的闲置，迫使饭店进行超额预订，以减少损失。迫使饭店进行超额预订，以减少损失。客人临时取消预订客人临时取消预订出现出现“No Show”现象现象提前离店提前离店临时改变预订要求临时改变预订要求 263.超额预订的处理：超额预订的处理： 对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的。如因超额预订而使客人不能入住，就相当于饭店单则是违法的。如因超额预订而使客人不能入住，

22、就相当于饭店单方面撕毁合同。方面撕毁合同。 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助。同时，派车）立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助。同时，派车 将客人免费送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排将客人免费送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。客人住在另一家级别稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。 （3） 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。人接回来。 （4

23、） 对提供了援助的饭店表示感谢。对提供了援助的饭店表示感谢。27 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 支付其在其他饭店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回饭支付其在其他饭店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回饭店后可享受一天免费房的待遇。店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入

24、住手续在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。28调整超额预订数量的依据掌掌 握握 好当日团队订房和散客订房的比例好当日团队订房和散客订房的比例掌掌 握握 当当 日所订客房中预订类别的比例日所订客房中预订类别的比例3. 本地区有无其他同类型同等级的饭店本地区有无其他同类型同等级的饭店29(二）超额预订数的确定二）超额预订数的确定1、超订量的基数确定方法X=Q（r1+r2)-D.f其中：X超订数量 Q预订日可预订量 r1预订不到率 r2临时取消率 D当日应该离店量 f延期住宿率例：P6930（二）超额预订数的确定（二）超额预订数的确定 超额预订房数超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客

25、人房数预计提前退房预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数预计提前退房房数延期住店房数房数延期住店房数饭店应该接受当日预订房数饭店应该接受当日预订房数预订取消率饭店应该接受当日预订预订取消率饭店应该接受当日预订房数房数预订而未到率续住房数预订而未到率续住房数提前退房率预期离店房数提前退房率预期离店房数延期住店率延期住店率 饭店应该接受当日预订房数饭店应该接受当日预订房数=饭店客房总数饭店客房总数-续住房数续住房数+超额预订房数超额预订房数假设假设，超额预订房数；饭店客房总数；续住房数；，超额预订房数；饭店客房总数；续住房数；1预订取消率；预订取消率；2预订而未到率；预期离店房数；预订而未到率

26、；预期离店房数；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，则：延期住店率，则：（）（）1（）（）1 1（）（）（1）（1）设超额预订率为，则设超额预订率为，则31 1（）（）（1） 100（）（）（1）32 某饭店有可供出租客房某饭店有可供出租客房400间，未来间，未来11月月5日续住日续住客房数为客房数为140间，预期离店客房数为间，预期离店客房数为75间。根据以往预间。根据以往预订统计资料分析，该饭店预订取消率通常为订统计资料分析，该饭店预订取消率通常为8%，预订，预订而未到达率为而未到达率为5%，提前退房率为，提前退房率为4%，延期住店率为，延期住店率为6%，问就，问就11月月5日而言，该

27、饭店：日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额订房？）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？）总共应该接受多少订房？练习题练习题33解：（）该饭店应该接受的超额定房数为解：（）该饭店应该接受的超额定房数为1（）（）（1） （1）140X 4%-75X6%+（400140）（8%+5%） 1（8%5%） 40（间）（间）34（）超额预订率为（）超额预订率为 40 400140 15.4%35（）该饭店总共应该接受的客房预订数（）该饭店总共应该接受的客房预订数 400140 40 300（间）（间）36一、柜台客人入住分房技巧一、柜台

28、客人入住分房技巧1、确定分房顺序贵宾和VIP客人团队客人已付定金等保证类预订客人延期明确的入住客人普通预订客人（有准确航班号或抵达时间）常客与回头客无预订客人缺乏信誉的预订客人。第四章 前厅部柜台接待业务管理372、分房技巧（1）团队客人应尽量安排在同一楼层或相邻楼层；（2）特殊类客人分房照顾：老年、残疾、带小孩靠近电梯或服务台新婚客人安静常客、回头客偏好的房间或楼层（3）客人住房的分隔技巧：内外宾分开；敌对国家客人分开等（4）分房时客人的忌讳38二、柜台换房服务处理方法（一）客人要求换房1 1、原因、原因 房间位置；房间位置； 客房类型和等级；客房类型和等级； 房号；房号； 客房设备；客房设

29、备； 客房环境；客房环境； 楼层问题；楼层问题； 房价；房价； 住宿人数变化住宿人数变化2 2、换房处理办法、换房处理办法（1）查看房态）查看房态（2）办理换房手续）办理换房手续（3）为客人换房）为客人换房（4）换房后资料处理）换房后资料处理39（二）饭店要求换房（二）饭店要求换房1 1、原因、原因 房间修理房间修理 重复预订；重复预订； 超额预订；超额预订； 客人延期住店客人延期住店2 2、换房处理、换房处理办法办法 （1）与客人协商）与客人协商 换房事宜换房事宜 （2）换房后客人）换房后客人 资料的处理资料的处理40三、柜台客房销售技巧（一）客房销售报价技巧（一）客房销售报价技巧1、从高到

30、低的报价技巧2、冲击式报价技巧3、鱼尾式报价技巧4、夹心式报价技巧5、分段式报价技巧41（二）柜台推销技巧1、自我推销技巧自我推销技巧2、突出客房优点技巧、突出客房优点技巧3、利益引诱推销技巧、利益引诱推销技巧4、善于运用语言技巧、善于运用语言技巧5、第三者意见推销技巧、第三者意见推销技巧6、替客人下决心推销技巧、替客人下决心推销技巧7、扳道岔推销技巧、扳道岔推销技巧8、客房推销与房间分配结合技巧、客房推销与房间分配结合技巧42（三）提高客房利用率技巧1、客房单开和双开率的转换技巧客房单开和双开率的转换技巧 客房双开率即双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比。2、旺季客满时

31、的客房调整技巧、旺季客满时的客房调整技巧3、客满时的加床或抢修房技巧、客满时的加床或抢修房技巧43一、宾客投诉分析一、宾客投诉分析（一）宾客对服务质量评估的影响因素（一）宾客对服务质量评估的影响因素v宾客预期的服务质量宾客预期的服务质量v宾客经历的服务质量宾客经历的服务质量宾客预期服务宾客预期服务宾客感知服务宾客感知服务1 1、宾客满意的心理分析、宾客满意的心理分析第五章 前厅客务关系和礼宾服务管理44宾客的文化背景企业市场沟通活动酒店的市场形象宾客的需要与愿望其他宾客的口头宣传（二）宾客预期服务（二）宾客预期服务质量的影响因素质量的影响因素45Y是否兑现服务承诺Y是否随时准备对客服务Y有形的

32、设施和设备Y是否能设身处地为客人着想31542（三）宾客即时服（三）宾客即时服务质量的影响因素务质量的影响因素Y服务人员是否友好和有能力46沉默沉默v不打算再次光顾该酒店采取行动采取行动v向酒店投诉v向家庭或朋友抱怨v向第三方投诉（行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等）47v客人对酒店的有关政策不了解或误解v客人对服务质量不满v酒店管理不善给客人造成损失或伤害v酒店硬件的设施设备出现故障（客房中）48IIIIII帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足为饭店提供改善宾客关系的机会，将“不满意”客人转变为“满意”客人，有利饭店市场营销有利于饭店改善服务质量，提高管理水平49做好接待

33、投诉客人的心理准备设法使客人消气认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果的意见，同时感谢客人50二、二、“金钥匙（金钥匙（Les Clefs dOr）”“金钥匙金钥匙”：是一种：是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服务概念。）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，

34、以满足客人的要求。以满足客人的要求。“金钥匙金钥匙”标志：标志： 51“金钥匙金钥匙”服务哲学服务哲学 “金钥匙金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。能。 （身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽（身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽 ）52（一）基本涵义酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。第七章 客房部

35、楼层客房房务管理53（二）主要职能 是楼层对客服务中心。为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等； 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等； 楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。54（三）优缺点55 劳动力成本太高 客房服务质量难于控制 部分客人会有被“监视感“56（一）基本涵义客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处。主要通过电话的形式为酒店的住客

36、提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。57 对客服务 信息处理 出勤控制 钥匙管理 失物招领58（三）优缺点59设施设备设施设备s一般需设置BP机呼叫系统、电话系统，并在楼层安装监控设备，这样一次性投入的成本较大s即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感s其管理模式需要训练有素的员工队伍来支持s不提供面对面的服务，使服务不具直接性，缺乏人情味，致使客人对服务员的信赖度下降s由于通过电

37、话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务60二、客房卫生清扫整理的顺序二、客房卫生清扫整理的顺序1、房间卫生清扫整理顺序、房间卫生清扫整理顺序淡季：前台指示尽快清扫的房间、挂有淡季：前台指示尽快清扫的房间、挂有“请速清扫请速清扫”牌的牌的房间、走房、房间、走房、VIP房间、住房、空房房间、住房、空房旺季：空房、前台指示尽快清扫的房间、走房、挂有旺季：空房、前台指示尽快清扫的房间、走房、挂有“请请速清扫速清扫”牌的房间、牌的房间、 VIP房间、住房房间、住房612、客房室内卫生整理操作顺序、客房室内卫生整理操作顺序（1）从上到下）从上到下（2）从里到外）从里到外（3）先

38、铺后抹）先铺后抹（4）环形整理）环形整理（5）分开专用）分开专用62三、客房卫生清扫整理标准三、客房卫生清扫整理标准1、客房卫生清扫整理的时间标准、客房卫生清扫整理的时间标准空房（包括做夜床）。简单清扫，空房（包括做夜床）。简单清扫，57分钟分钟住房。一般清扫整理，住房。一般清扫整理，1520分钟分钟走房。重点清扫，走房。重点清扫，3035分钟分钟VIP房（包括长住客退房）。彻底清扫整理，房（包括长住客退房）。彻底清扫整理，4550分钟分钟632、清洁整理程序和方法、清洁整理程序和方法 进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、归、捡、进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、归、捡、添、吸、看、关、锁、登添、吸

39、、看、关、锁、登64四、客房卫生的质量检查及其方法（一）客房卫生质量逐级检查（一）客房卫生质量逐级检查1 1、部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查、部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查容易被忽略的区域：容易被忽略的区域： 电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。问题沟通：问题沟通： 提醒服务员及时改正提醒服务员及时改正 要求服务员返工要求服务员返工 早会通报早会通报2 2、经理抽查、经理抽查3 3、店级检查体系、店级检查体系大堂副理检查大堂副理检查总经理检查总经理检查联合检查联合检查邀请店外专家同行检查邀请店外专家

40、同行检查 65（二）客房卫生质量检查方法 （1）看。目测，看客房的整体状况是否合格 （2）摸。手摸，看客房各处是否有灰尘 （3）试。试用。检测设备是否正常完好 （4）嗅。鼻嗅。辨别客房内有无异味 （5）听。耳听，检查客房内有无异常声响。 按逆时针或者顺时针进行。66五、客房安全事故发生的原因五、客房安全事故发生的原因 直接原因直接原因 （一）人为造成的安全事故（一）人为造成的安全事故 1 1、指导与监督疏忽、指导与监督疏忽 2 2、肇事者未按规定要求行事、肇事者未按规定要求行事 3 3、误用或错用各种器具、误用或错用各种器具 4 4、危险性物品使用错误、危险性物品使用错误 5 5、不安全行为、

41、不安全行为67间接原因间接原因 1 1、各种机械装置的定期检查和保养不良、各种机械装置的定期检查和保养不良 2 2、饭店经营管理者责任心不强、饭店经营管理者责任心不强 3 3、安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理制度和安全管理组织不完备 4 4、安全管理标准不明确、安全管理标准不明确68间接原因的主要表现间接原因的主要表现 1 1、有裂纹或破损的各种手柄、有裂纹或破损的各种手柄 2 2、未及时清理使用过的刮脸刀片、未及时清理使用过的刮脸刀片 3 3、裸露的电线、裸露的电线 4 4、未及时处理的各种不良导线、未及时处理的各种不良导线 5 5、客用电梯的不安全操作、客用电梯的不安全操作 6

42、6、客房照明不良、客房照明不良 7 7、未及时清理客房地面污物和垃圾、未及时清理客房地面污物和垃圾 8 8、客用钥匙管理不当、客用钥匙管理不当 9 9、玻璃门无明显标记、玻璃门无明显标记 1010、非常通道使用不安全、非常通道使用不安全69客房优质服务的四化要求 服务设施规格化 服务用品规范化 服务态度优良化 服务操作标准化六、楼层客房房务管理的质量标准70(一)服务设施规格化 1、设施配备必须齐全 主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良 设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式

43、、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 3、设施组合必须得当 4、各种设施设备必须始终保持完好71（二）服务用品规范化（二）服务用品规范化 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。72 服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。止方面所表现出来的一种神态。 被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用

44、是能满足被服务者的精神需求或称心理求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的需求，使其不但拿到合格满意的“产品产品”，而且还要心情舒畅、，而且还要心情舒畅、满意。满意。 服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。(三三)服务态度优良化服务态度优良化 73(四)服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从

45、服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。74七、客房服务质量的内涵75三、饭店客房服务质量的内容76客人需求服务的满足客房设备设施的优劣客房氛围舒适与方便客房环境整洁零干扰服务Add your text in here7778 客房设备用品既反映饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业费用的多寡和经济效益的高低。 客房设备用品的管理，是对饭店客房必需的各种基本设备及用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织与管理工作。 第十章前厅与客房设备用品管理特点和任务79一、客房设备用品管理的原则和任务一、客房设备用品管理的原则和任务（一）客房设备用品的

46、管理原则我国饭店分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级饭店 。客房设施、设备的配置，客房各种用品的配备、消耗标准、日常维护与保养，都要同饭店的等级规格和不同客房的实际需要结合起来，保证互相适应，满足客人享受需求。1.1.饭店等级规格与实际需要相结合饭店等级规格与实际需要相结合 80客房设备用品管理必须同树立饭店的形象和声誉结合起来，要做到突出饭店特色、精心设计、精心安排、充分发挥其功能，使饭店的设备、物品通过客人的使用来起到口碑的宣传作用。2.2.客房设备用品管理和树立饭店形象相结合客房设备用品管理和树立饭店形象相结合 81集中管

47、理集中管理：指客房设施、设备的配置，物资用品的预算、设备用品的采购、价值核算等，要在总经理和财务部统一领导下来完成。为此，需制定集中管理的有关制度和规定，如采购审批制度、成本核算制度、报废处理规定等。分级归口分级归口：指在统一领导下的日常设备报修、维护、保养、用品配备和使用更换等，要以使用部门为主进行归口管理。3.集中管理和分级归口管理相结合 82（二）客房设备用品的管理任务1.合理选择和配备设备用品 根据饭店的等级、规格和接待能力来选择与配备设备用品，使之在规格、型号、等级、色彩、质量等各个方面都相适应。2.制定管理制度 客房设备用品花色品种多、分布范围广、协作配合程度高，只有合理制定管理制

48、度、工作程序，才能做好设备维护和物品管理。3.实行定额管理 根据饭店客房物资用品的消耗特点，分别制定配备定额、消耗定额、储备定额，然后推行定额管理，以控制各种用品消耗、减少资金占用，提高经济效益。83（三）（三） 客房设备用品的管理要求客房设备用品的管理要求 “4R”1、适时、适时(Right Time) 需要时能够及时供应，保证服务的延续性和及时性2、适质、适质(Right Quality) 客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要3、适量、适量(Right Quantity) 计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压4、适

49、价、适价(Right Price) 以最合理的价格取得所需的客房设备用品。 84二、客房设备用品的管理方法二、客房设备用品的管理方法（一）编制客房物品与设备采购计划 （二）做好设施、设备的审查及领用和登记工作 分级分级：根据客房部门的管理制度，分清这些设备是由部门、班组或个人中的哪一级负责管理。归口归口：按业务性质，将物品与设备归其使用部门管理。（三）分级、归口管理 85（五）建立设备档案 （四）做好客房物品和设备的日常使用与保管 （六）做好客房物品与设备的及时补充和更新 客房设备周期按其更新周期不同，分为两种情况：1.1.部分更新部分更新 客房使用五年后，应对其部分设施进行更新，包括：地毯、

50、墙纸、沙发布、靠垫、窗帘、床罩、装饰用品。2.2.全面更新全面更新 客房使用十年左右需要对客房内设施进行一次全面装修，并对客房设备进行更新，包括：衣柜、写字台、床垫、床架、椅子、床头板、灯具、镜子、画框、地毯、墙纸、油漆、卫生间设施、设备。86三、客房物资用品定额管理 （一）客房用品定额制定的客观依据 1、饭店等级规格 2、客房接待能力 3、客房用品更新状况 4、客房出租率的高低87第十一章 客房商品出租价格管理 一、客房商品的定价基础1、物化劳动的转移价值饭店建筑物、设施设备折旧、借款利息、修缮费、低值易耗品和物料用品价值2、活劳动消耗中的必要劳动价值以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬，即

51、劳动力价值3、活劳动消耗中的剩余劳动价值饭店上缴给国家的税金和为投资者创造的利润88二、客房价格特点 时间与空间上的补偿性 客房商品的不可储存性 使用价值集生存、享受、发展因素为一体 客房价格的易受影响性 高比例的固定成本89三、客房价格构成客房商品价格客房商品价格客房商品成本客房商品成本利利 润润建筑投资建筑投资利利 息息客房设备客房设备修修 缮缮 费费物资用品物资用品土地使用费土地使用费员工工资福利员工工资福利经营管理费经营管理费保保 险险 费费营营 业业 税税所所 得得 税税客房利润客房利润90 外部影响因素外部影响因素1、社会政治、经济形势（国际形势及社会政治、经济形势（国际形势及国家

52、政策）国家政策）2、季节性、季节性3、供求关系、供求关系4、竞争对手价格、竞争对手价格5、行业组织的价格约束、行业组织的价格约束6、客人消费心理、客人消费心理四、影响客房价格构成的内外部因素91 内部因素内部因素 1、定价目标、定价目标 2、饭店地理位置、饭店地理位置 3、经营成本及建筑成本、经营成本及建筑成本 4、饭店服务质量、饭店服务质量影响客房价格构成的内外部因素921、定价目标 定价目标是指导饭店进行客房定价的定价目标是指导饭店进行客房定价的首要因素首要因素。这是饭店确定经。这是饭店确定经营方针的重要依据。营方针的重要依据。 932、饭店地理位置 地理位置对于饭店经营的确非常重要。地理

53、位置对于饭店经营的确非常重要。思考：市区与郊区的房价有何差别？思考：市区与郊区的房价有何差别？ 位于市中心区、繁华商业区、距离机场位于市中心区、繁华商业区、距离机场、火车站比较近等交通便利的饭店，其、火车站比较近等交通便利的饭店，其房价的制定或调整的条件就会有利一些房价的制定或调整的条件就会有利一些。 而位于市郊、远离繁华商业区、交通条而位于市郊、远离繁华商业区、交通条件等地理位置较差的饭店，虽然地价便件等地理位置较差的饭店，虽然地价便宜，经营成本低，但由于其对客人的吸宜，经营成本低，但由于其对客人的吸引力差，因此房价会相应的低一些，以引力差，因此房价会相应的低一些，以提高饭店的竞争能力。提高

54、饭店的竞争能力。地点、地点、地点地点、地点、地点943、经营成本及建筑成本回收 投资成本、非营业部门运转费用、非盈利性支出。 在进行客房定价时，必须考虑成本水平。954、饭店服务质量 在定价过程中，除考虑饭店硬件设施设备的档次以外，还必须要考虑服务质量水平。96五、客房定价的基本原理 客房价格一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限间波动， 特殊时期市场成交价格可能会低于客房产品成本价格 客房产品的价值决定供给价格 客人支付能力决定需求价格 市场竞争决定市场成交价格97客房定价基本原理客人认同和支付能力决定的最高价格客房产品成本决定的最低价格客房产品价格

55、竞争因素决定的同类产品价格98六、客房定价的基本方法 (一）以成本为中心的定价方法 建筑成本定价法（千分之一法） 盈亏平衡定价法（保本点定价） 成本加成定价法 目标收益定价法991、千分之一法 又称经验定价法又称经验定价法, ,即以酒店总建造成本除以房间数即以酒店总建造成本除以房间数, ,再除再除以以10001000作为每个房间的平均价格作为每个房间的平均价格 为什么是千分之一？为什么是千分之一？三年的投资回收期三年的投资回收期 公式：公式： 房价房价 饭店建造总成本饭店建造总成本 （10001000* *房间数）房间数） 100 习题1：某饭店建造成本为1亿美元，客房总数为800间，其平均房

56、价用千分之一法计算为： 平均房价为多少？101 这种定价方法只考虑了客房的成本因素，而没有考虑客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素，因而缺乏科学性和合理性。只能作为客房定价的参考。102（2）保本点定价法又称盈亏平衡定价法，是根据盈亏又称盈亏平衡定价法，是根据盈亏平衡点定价的一种方法。平衡点定价的一种方法。全年销售客房数全年销售客房数保本点房价保本点房价=全年固定成本总额全年固定成本总额+单位变动成本单位变动成本103 例题：某饭店拥有客房例题：某饭店拥有客房400间，据测算，每间间，据测算，每间客房分担的固定成本为客房分担的固定成本为150元，每间

57、客房的单元，每间客房的单位变动成本为位变动成本为40元，饭元，饭店的年平均出租率为店的年平均出租率为70%。问饭店制定何种。问饭店制定何种房价才能使饭店盈利？房价才能使饭店盈利？104 盈亏平衡点房价全年固定成本/全年销售客房数单位变动成本 = （400150）（40070%）40214（元） 105 3成本加成定价法（成本基数法） （单位客房固定成本单位变动成本）（单位客房固定成本单位变动成本）(1(1一加成率一加成率) ) 客房价格客房价格= = 1 1营业税率营业税率 全部客房全年固定成本总额全部客房全年固定成本总额每间客房每天固定成本每间客房每天固定成本 = = 客房数客房数天数天数出

58、租率出租率106 目标收益定价法，是通过定价来达到一定的目标利润，保证预期收目标收益定价法，是通过定价来达到一定的目标利润，保证预期收回投资。其基本步骤如下：回投资。其基本步骤如下：4 4目标收益定价法目标收益定价法客房目标利润额客房目标利润额 = = 总投资额总投资额 目标收益率目标收益率(1)(1)确定目标收益率确定目标收益率( (或投资回报率或投资回报率) )。(2)(2)确定目标利润额。确定目标利润额。 总成本总成本 + + 目标利润额目标利润额产品单位售价产品单位售价 = = 预期销售量预期销售量(3)(3)预测总成本，包括固定成本和变动成本。预测总成本，包括固定成本和变动成本。(4

59、)(4)确定预期销售量（客房数确定预期销售量（客房数 天数天数 客房出租率客房出租率）。）。(5)(5)确定产品价格。确定产品价格。107七、收益管理1.什么是收益管理? 收益管理是自20世纪80年代发展起来的一种现代科学营运管理方法。其核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对酒店资源进行动态调控。 使得酒店在实现长期目标的同时，又在每一具体营运时刻充份利用市场出现的机遇来获取最大收益。概括而言，收益管理目标是使酒店产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客。这一管理方法在许多信息发达的国家，尤其是欧美已经被许多行

60、业采用，并累计创造了成百上千亿美元的效益。108109 3.3.收益管理适用的条件收益管理适用的条件 接待能力相对固定接待能力相对固定 产品价值无法储存产品价值无法储存 固定成本大，可变成本小固定成本大，可变成本小 市场可细分市场可细分，需求波动大需求波动大 可预售的产品可预售的产品110 (二二) 收收益管理的方法益管理的方法 收益管理的理念、方法与策略收益管理的理念、方法与策略111 1. 房价限制房价限制 房价限制是饭店收益管理中应用最广泛的一种方法。房价限制是饭店收益管理中应用最广泛的一种方法。经营者在准确预测未来顾客需求的基础上，确定开放或关经营者在准确预测未来顾客需求的基础上，确定