上汽荣威-汽车品牌延长保修服务项目培训_54页

1、导览导览汽车延保服务介绍汽车延保服务介绍0101延保产品宣传模式延保产品宣传模式0202荣威荣威/MG/MG品牌延保产品内容品牌延保产品内容0303操作流程操作流程0404荣威荣威/MG/MG品牌延保销售推广品牌延保销售推广0505 汽车延长保修服务汽车延长保修服务汽车延长保修服务，简称延保汽车延长保修服务，简称延保，是指车辆在原厂质保期满后，由汽车厂家或车辆，是指车辆在原厂质保期满后，由汽车厂家或车辆延长保修服务公司提供延长年限及里程的保修服务。延长保修服务公司提供延长年限及里程的保修服务。客户只需支付一定的延长保客户只需支付一定的延长保修服务费用修服务费用，在延长保修期内，车辆在正常保养及

2、使用中出现的一切属于延长保，在延长保修期内，车辆在正常保养及使用中出现的一切属于延长保修服务范围的维修费用，均无需客户承担。修服务范围的维修费用，均无需客户承担。上汽提供保修期限上汽提供保修期限延保提升保修期限延保提升保修期限(1)(1)延保提升保修期限延保提升保修期限(2)(2)荣威荣威/ MGMG：3 3年年1010万公里万公里1 1年年2 2万公里万公里2 2年年4 4万公里万公里荣威荣威/ MGMG：4 4年年1212万公里万公里荣威荣威/ MGMG：5 5年年1414万公里万公里 延保在国际市场产生的背景延保在国际市场产生的背景 汽车延保在欧美发展已有汽车延保在欧美发展已有4040余

3、年的历史余年的历史, ,最早由整最早由整车厂车厂(OEM)(OEM)推出并发展。推出并发展。在市场需求的驱动下在市场需求的驱动下, ,整车厂一方面延长产品出厂的整车厂一方面延长产品出厂的保修时间和范围保修时间和范围, ,同时开始推出汽车延保服务同时开始推出汽车延保服务, ,并逐渐产并逐渐产生了由独立供应商与保险公司的合作生了由独立供应商与保险公司的合作, ,作为一个专业保险作为一个专业保险产品向市场推出。产品向市场推出。在销售汽车的同时在销售汽车的同时, ,向客户销售该延保服务产品。在向客户销售该延保服务产品。在成熟市场成熟市场, ,该业务覆盖了约该业务覆盖了约30%30%的新车销售业务及的新

4、车销售业务及50%50%的二的二手车销售业务。手车销售业务。 延保在国内市场产生的现状延保在国内市场产生的现状国内汽车延保业务刚刚起步，而汽车保有量则在逐国内汽车延保业务刚刚起步，而汽车保有量则在逐年增加，消费者对于购买汽车后的服务要求越来越高。年增加，消费者对于购买汽车后的服务要求越来越高。汽车延保存在着市场需求。汽车延保存在着市场需求。目前国内提供汽车延保服务的有上海通用目前国内提供汽车延保服务的有上海通用, ,北京现代北京现代，东风日产等，东风日产等2121个汽车品牌的个汽车品牌的7171种车型种车型. .国家对汽车三包政策即将于今年国家对汽车三包政策即将于今年1010月推出，届时中月推

5、出，届时中国消费者会更加关心汽车使用保修问题。国消费者会更加关心汽车使用保修问题。 回望过去，展望未来回望过去，展望未来汽车消费年限汽车消费年限l乘用车报废标准：乘用车报废标准：6060万公里（无报废年限限制）万公里（无报废年限限制）l一般乘用车的使用换车周期：一般乘用车的使用换车周期：5 5年左右年左右行业一般产品保修期行业一般产品保修期l出台的三包规定最低保修期为：出台的三包规定最低保修期为：3 3年或年或6 6万公里万公里l日韩系与自主品牌车保修期：日韩系与自主品牌车保修期：5 5年或年或1010万公里（如：现代、三菱、起亚等）万公里（如：现代、三菱、起亚等）上汽乘用车产品保修年限上汽乘

6、用车产品保修年限l荣威保修期为：荣威保修期为：3 3年或年或1010万公里万公里lMGMG保修期为：保修期为：3 3年或年或1010万公里万公里导览导览汽车延保服务介绍汽车延保服务介绍0101延保产品宣传模式延保产品宣传模式0202荣威荣威/MG/MG品牌延保产品内容品牌延保产品内容0303操作流程操作流程0404荣威荣威/MG/MG品牌延保销售推广品牌延保销售推广0505 上汽延保宣传模式上汽延保宣传模式- -产品定位产品定位全国首创上门服务的全国首创上门服务的通过上汽服务的专业品牌通过上汽服务的专业品牌借助上汽主力产品提供借助上汽主力产品提供上汽延保服务定位于售后服务明星产品，带动上汽定位

7、于售后服务明星产品，带动上汽品牌形象提升品牌形象提升, ,依托于此推出上汽专业延保无忧服务依托于此推出上汽专业延保无忧服务提升专业优质高端的服务品牌形象，辅助车辆销售。提升专业优质高端的服务品牌形象，辅助车辆销售。专业延保服务！出自上汽集团尊荣体验服务品牌，源于您的信任！专业延保服务！出自上汽集团尊荣体验服务品牌，源于您的信任！ 上汽延保宣传模式上汽延保宣传模式- -强调优势强调优势 从消费者购买角度分析，费用只占从消费者购买角度分析，费用只占所购车辆约所购车辆约3%,3%,价格更为超值，并不会价格更为超值，并不会给消费者带来经济压力，相反将在给消费者带来经济压力，相反将在将来的将来的5 5年

8、内为消费者省去一大笔不年内为消费者省去一大笔不可预计的费用。可预计的费用。 市场的竞争产品来看，上汽的延保产品，市场的竞争产品来看，上汽的延保产品， 具有更广泛的区域范围，多达具有更广泛的区域范围，多达2424大类的零配大类的零配 件维修，涵盖面更为细致，也更为实在的为消件维修，涵盖面更为细致，也更为实在的为消费者解决车辆维修问题。费者解决车辆维修问题。 过保修期后车辆可能遇到的问题过保修期后车辆可能遇到的问题1 1：车辆使用年限或行驶距离增加，导致车：车辆使用年限或行驶距离增加，导致车辆容易出现问题辆容易出现问题4 4：二手车交易时，价格不高或交易：二手车交易时，价格不高或交易 时间长。时间

9、长。3 3：通过一些小型汽修厂维修，害怕零配件品：通过一些小型汽修厂维修，害怕零配件品质问题以及维修能力问题，影响车辆后续质问题以及维修能力问题，影响车辆后续的使用。的使用。2 2：车辆使用过程中出现重要部位的损坏，：车辆使用过程中出现重要部位的损坏，维修成本高。维修成本高。导览导览汽车延保服务介绍汽车延保服务介绍0101延保产品宣传模式延保产品宣传模式0202荣威荣威/MG/MG品牌延保产品内容品牌延保产品内容0303操作流程操作流程0404荣威荣威/MG/MG品牌延保销售推广品牌延保销售推广0505 200920102011职责：支持制职责：支持制定和推广上汽定和推广上汽乘用车专属延乘用车

10、专属延保服务。保服务。职责：引导客职责：引导客户选择适合的户选择适合的延保服务，在延保服务，在后续索赔过程后续索赔过程完成相关维修完成相关维修工作。工作。职责：牵头协职责：牵头协调各环节，共调各环节，共同推出延保服同推出延保服务项目，并负务项目，并负责后续索赔等责后续索赔等相关工作。相关工作。延保产品各方职责延保产品各方职责 前期推广注意事项购买条件购买条件：新车购车时，或新车购置6个月内且无事故的车辆可购买本延保服务延保期限，可选延保期限，可选1.延保一年，2万公里，先到者为准。2.延保两年，4万公里，先到者为准合同要件合同要件 - - 延保服务手册，延保卡保障零部件保障零部件 非装饰件、易

11、损件外非装饰件、易损件外合同内约定合同内约定的机械、电气零部件的机械、电气零部件 前期推广注意事项前期推广注意事项需要注意的免除责任需要注意的免除责任(1)车辆或者零配件召回。(2)停驶的直接或间接损失。(3)可在其他合约下索赔的（如可在其他保险、保证或原厂质量保修项下索赔）(4)原厂质保期已出现明显缺陷的部件发生的相应故障造成的损失。(5)应政府监管机构要求而检测或更换零配件的费用。(6)在中国大陆以外地区使用车辆所导致的任何损失，以及特殊用途车辆所致损失(比赛、竞赛、越野用车、公共服务用车)(7)碰撞等意外事故所产生的费用。具体免除责任请参见合同中的责任免除章节 后续服务注意事项后续服务注

12、意事项维修要求维修要求1.必须定期保养2.必须使用厂商原装零部件维修3.必须在上汽授权经销商处进行维修服务4.延保手册中“车辆保养记录”、“延保检修记录”填写完整，并取得盖章车主承担的费用车主承担的费用1.机动车辆在维修过程中应遵循以修为主的原则，当无法修复时才可更换零配件。2.若车主强行要求更换零配件，则超出的费用由车主承担。修复不在合同范围内的零部件，可要求客户承担费用。 后续服务注意事项后续服务注意事项合同解除合同解除车主支付延保服务费且未发生理赔，90天内申请解除合同，可以全额退还服务费，车主必须携带延保手册、延保卡、延保服务申请单、身份证复印件、行驶证复印件至原购买延保服务的经销商处

13、办理合同解除手续。合同转让合同转让除车主外，其他个人或组织无权进行索赔或获取保障。转让30天内需通知中盈，并完整填写相关材料，提供延保手册、延保卡、车籍证复印件、身份证复印件、行驶证复印件并通过EMAIL方式发送给中盈。后续服务注意事项后续服务注意事项赔偿处理时需要注意：赔偿处理时需要注意：（1）未获授权维修，将导致索赔无效。（2）赔偿限额以购买新车时开具的含税新车购买价格的发票为限。（3）存在普遍性故障的部件，不负赔偿责任。 (4）索赔事故发生后，主机厂放弃对该事故有关责任方请求 赔偿权利的，延保供应商不承担赔偿责任。 导览导览汽车延保服务介绍汽车延保服务介绍0101延保产品宣传模式延保产品

14、宣传模式0202荣威荣威/MG/MG品牌延保产品内容品牌延保产品内容0303操作流程操作流程0404荣威荣威/MG/MG品牌延保销售推广品牌延保销售推广0505操作流程操作流程- -车辆审核车辆审核操作流程操作流程- -销售流程销售流程销售流程销售流程- -注意事项注意事项1、延保申请单一式四联（车主联、经销商联、上汽联、服务商联），由车主（或销售代表）填写，上面信息一定要准确（尤其的车主信息及车辆相关信息部分）， 由车主签字以及经销商签章。2、申请单要求填写完整、并在客户签字后不得做任何修改，否则将视为无效申请单。申请单如有填错可重新取一份空白申请单重新填写。3、延保系统生成码作为延保服务申

15、请单编号，由荣威/MG授权经销商上传系统并取得系统反馈后，再由销售人员填上，然后核对无误后将申请单客户联、系统中生成后打印出来的延保凭证、以及收款后所开的发票交给客户，作为客户付款后的凭证。4、月底前，荣威/MG授权经销商提交延保申请单的两联（服务商联、上汽延保申请单的两联（服务商联、上汽联）、新车销售发票复印件、身份证复印件、行驶证复印件或者车辆合格证联）、新车销售发票复印件、身份证复印件、行驶证复印件或者车辆合格证复印件、延保系统打印凭证复印件、延保系统打印凭证至服务商（中盈），以便核对信息。操作流程操作流程- -补卡流程补卡流程操作流程操作流程-退保流程退保流程操作流程操作流程- -索赔

16、流程索赔流程1. 索赔时需要经销商提供故障描述，流程规定按照上汽集团的索赔标准进行操作。2. 销毁的零部件需要喷红漆、锯断并且保留30天，以便我们查看。3. 所需维修、更换的零配件照片无法一次性上传的情况下，必须在30天内，将后续维修过程中所需维修、更换零配件的照片以EMAIL方式发送给中盈，以确保我们能及时核对并支付维修、更换零配件产生的费用。重要提示重要提示延保索赔重要提示1. 对于所有索赔，开始修理前，必须加以确认，经销商需从车主处接手需维修车辆的2小时内，通过延保系统获取授权代码。2. 车主索赔时，必须呈上延保手册及延保卡，身份证、行驶证复印件。3. 某种情况下，拆开机动车辆前，无法授

17、权进行修理（无法确定故障是否属于延保范围），经销商必须事先对客户说明，并得到客户认可后才能拆开机动车辆进行故障诊断，若在延保范围内，我们将免费为客户维修，若不在延保范围内，维修费用则由客户自行承担。重要提示重要提示延保索赔重要提示1. 由经销商开具维修清单、发票给客户（发票抬头为客户），客户核对相关维修项目、价格，确认与发票金额是否一致，并在维修清单上签字，发票则由经销商回收并复印留底，将发票正本月底前统一邮寄给中盈。2. 维修发票、维修明细、受损照片、驾驶证复印件、行驶证复印件及打印索赔授权码图片统一并入索赔材料，务必做到一车一档，并在每月底前将索赔材料统一送到中盈。重要提示重要提示延保索赔

18、重要提示操作流程操作流程- -结算流程结算流程 操作流程操作流程- -延保随车转让流程延保随车转让流程操作流程操作流程- -部门负责人部门负责人 相关信息资料邮寄地址：上海市衡山路相关信息资料邮寄地址：上海市衡山路922922号建汇大厦号建汇大厦3030楼楼B B座座 收件人：范菁收件人：范菁 邮编：邮编：200030200030 索赔及结算相关工作：索赔及结算相关工作： 联系人：范菁联系人：范菁 联系方式：联系方式：64078781-629264078781-6292、1590090367215900903672 Email: allyfanjoying- Email: allyfanjoy

19、ing- 系统操作及销售相关工作：系统操作及销售相关工作： 联系人：余皞联系人：余皞 联系方式：联系方式：64078781-615364078781-615313681886020 Email: kenyu528joying- Email: kenyu528joying-操作流程操作流程- -延保系统延保系统操作流程操作流程-延保系统延保系统操作流程操作流程-延保系统延保系统操作流程操作流程-延保系统延保系统下载延保凭证下载延保凭证延保凭证一式两份，一份交给客户作为购买凭证，一份月底前连同延保申请单、销售发票复印件、身份证复印件、行驶证复印件或者合格证复印件送到中盈。

20、导览导览汽车延保服务介绍汽车延保服务介绍0101延保产品宣传模式延保产品宣传模式0202荣威荣威/MG/MG品牌延保产品内容品牌延保产品内容0303操作流程操作流程0404荣威荣威/MG/MG品牌延保销售推广品牌延保销售推广0505车主选择延保服务的好处车主选择延保服务的好处 延保服务对于经销商的好处延保服务对于经销商的好处经销商经销商提高销量，降低客户流失率促进销售，调动消费者预期专注市场，提高市场竞争力123服务至上，提高客户满意度4扩大宣传，提高品牌知名度5 延保服务对于经销商的好处延保服务对于经销商的好处 主动收入1、车辆销售收入2、车辆附加收入3、车辆延保收入4、厂商返点收入被动收入

21、1、车辆维修2、车辆保养经销商收入来源 延保服务对于经销商的好处延保服务对于经销商的好处为什么这仅是一个开始了？为什么这仅是一个开始了？提高被动收入的一个机会提高被动收入的一个机会1 1：通过延保服务，使得车主需到：通过延保服务，使得车主需到4S4S店内进行维护及保养，店内进行维护及保养， 从而获取后续的服务性收益从而获取后续的服务性收益2 2：培养车主对于车辆保养方面的习惯：培养车主对于车辆保养方面的习惯3 3：提高客户的黏合度，促进未来销售的机会：提高客户的黏合度，促进未来销售的机会 销售人员如何进行推广销售人员如何进行推广1 1：了解客户未来的需求：了解客户未来的需求2 2：延保服务卖点

22、的推荐：延保服务卖点的推荐（1）车辆过了保修期后发生问题怎么办？（2）到时候修车很贵的，怎么办？（3）我要去什么地方修？（4）以后换车的话，现在的车怎么办？（1）可根据需求延长1-2年或2-4万公里的保修期。（2）根据合同内容，重大部件可以获得免费维修或更换。（3）4S店专业的技术、品牌服务，保证维修质量及零配件质量。（4）通过4S店专业的保养维修，保证车辆良好的行车轨迹，因此在将来转卖的过程中，能获得更高的售价及提高交易速度。并且我们的延保服务也可以随车一同转让。 销售人员如何进行推广销售人员如何进行推广什么时候向客户推荐？什么时候向客户推荐？1：销售谈判中 （1）客户看到宣传DM （2）客

23、户询问售后服务2：新车成交后这是我公司推出的这是我公司推出的汽车保障服务，我汽车保障服务，我给您讲解一下！给您讲解一下！厂家的保修服务政策是厂家的保修服务政策是，另外，我们还有一个更长另外，我们还有一个更长的保修服务！，请让我为的保修服务！，请让我为您介绍下！您介绍下！我们现在有一个延长保修服务计划，我们现在有一个延长保修服务计划，请让我为您介绍下！请让我为您介绍下！ 销售人员如何进行推广销售人员如何进行推广3：客户首次回4S店进行维修 4：客户首次回4S店进行保养如果没有厂家的保修服务，您的维修费用如果没有厂家的保修服务，您的维修费用是是，延保可以帮您省去这些钱，延保可以帮您省去这些钱我们店

24、现在可以提供汽车延长保修服我们店现在可以提供汽车延长保修服务，您想了解一下吗？务，您想了解一下吗？什么时候向客户推荐？什么时候向客户推荐？2022-1-28销售常见问题Q&A是不是你们的车子质量是不是你们的车子质量不好啊！不好啊！我们当然可以保证车子的质量，但是有保修的东西不代表东西不好吧。汽车有一万多个部件，我们谁都没法保证用了几年之后不会有什么故障，所以厂家才会提供保修保障，延保是多一个保障，让您修车不用自己花钱，多一份保障，多一份安心！如果以后要卖车，也可以提高汽车的附加值何乐而不为呢？2022-1-28销售常见问题销售常见问题Q&AQ&A 2022-1-28销售常见问题销售常见问题Q&

25、AQ&A随着车辆行驶时间和里程的增加，零部件的磨损会加剧，导致车辆性能的大大降低，车辆出问题的概率会增加。当厂保期结束之后，如果一旦出现较大的故障，如发动机、变速箱损坏，您就得花一大笔钱修车。现在您只需要支付小额的费用，购买延保服务，就能使您的爱车获得更长时间的质量保障。 2022-1-28销售常见问题销售常见问题Q&AQ&A不急着用，回去想想再说吧不急着用，回去想想再说吧! !2022-1-28销售常见问题销售常见问题Q&AQ&A保险是保意外事故所引起的损失，属于外因；延长保修的概念是延长车辆的保修期，保障在车辆正常行驶过程中出现问题，属于车辆的内因。另外，延保能够锁定日后的维修费用，避免因

26、零件损坏而造成的风险。您已经购买了保险，说明您有非常强的风险防范意识，所以您更应该买延保。 2022-1-28销售常见问题销售常见问题Q&AQ&A2022-1-28销售心理分析销售心理分析自身能接受，但试自身能接受，但试了几次都没有成功了几次都没有成功，就不再开口了。，就不再开口了。买不买都无所谓，买不买都无所谓，有买就卖！有买就卖！认为消费者不会接受，认为消费者不会接受，试着开口推荐了几试着开口推荐了几次，都被拒绝了，次，都被拒绝了， 就再也不开口推荐了就再也不开口推荐了推荐了很多份推荐了很多份，反响都不好，反响都不好，我们会，我们会2022-1-282022-1-28Sales Obstruct OneSales Obstruct One：开口是关键！开口是关键！接受接受 ：对于我们的好处：增加一份收入的机会！：对于我们的好处：增加一份收入的机会！客户对产品有兴趣时，说明客户有需求，不要用自己客户