营运基础管理

1、中国 湖南 衡阳1. 营运部组织架构图2. 开闭店时间3. 商铺员工管理4. 商铺培训5. 服务硬件6. 服务软件定编：20人营运副总营运经理营运主管AF1营运主管1F营运主管2F营运主管3F营运主管4F+11号栋营运主管（餐饮类）营运主管（零售类）招商经理招商主管客服经理客服主管2人（1号栋)客服主管2人（红星）客服主管3人（建材区）营运助理定编：20人名称业态开店时间闭店时间备注崇盛晶珠百货9:3021:30冬季9:3022:00夏季大洋百货百货9:3021:30步步高百货百货10:0022:00节假日延长至22:30连卡福百货百货9:3022:00无星美CCPARK衡阳红星美凯龙一店9:

2、3017:30夏季10：0018:00冬季餐饮娱乐9:3021:30喜盈门范城购物中心9:3021:30夏季购物中心10:0022:00冬季家居建材9:0021:00井湾子家居建材广场家居建材9:0017:30夏季9:3018:00冬季长沙居然之家家居建材9:3018:00万家丽家居建材广场家居建材9:3018:00长沙红星美凯龙家居建材9:3018:00衡阳红星美凯龙二店家居建材9:3018:009:3021:30（冬季）9:3022:00（夏季） 9: 3018:00 调整：开业12个月后，根据商场客流对营业时间适当调整同步：建材区与红星美凯龙开闭店时间同步为统一项目形象，考虑建材商铺自身

3、管控能力，由商管公司统一配备要求每个商铺至少购买2套制服经商管公司特批商铺除外需人力资源部提供制服样式、价格商铺自行配备为确保项目形象，需在商管公司备案审批女员工春秋款：短/长袖衬衣、马甲、长裤夏款：短袖衬衣、马甲、裙子冬款：西服、长袖衬衣、马甲、长裤男员工春秋款：短/长袖衬衣、领带、长裤夏款：短袖衬衣、长裤冬款：西服、长袖衬衣、领带、长裤由商管公司统一管理考勤在2#栋、9#栋员工通道，各楼层设置指纹考勤机一个期间，员工外出、调休、未打卡，需向商管公司提出申请因个人原因，每月调休不得超过2次向统一考勤商铺收取5元/人/月考勤管理费 商铺提交下月考勤计划商管公司发送上月考勤结果根据考勤结果商铺自

4、行惩处商铺自行考勤营运部每日确认开闭店状态如店铺未如期营业，根据租户管理手册开处罚单商铺员工统一办理员工出入证固定送货人员办理送货证临时送货人员办理临时出入证TIPS：收费标准： 成本5元/个，收费10元/个系带颜色：红色（送货证）、蓝色（员工出入证）TIPS：办理：押金50元/个，当天归还免费，遗失、破损收费10元/个，隔日归还5元/天办证部门：物业部（送货证、临时出入证） 人力资源部（员工出入证）规范商户经营，明确商场管理要求租户管理制度顾客投诉的处理和预防，突发事件的应对学习投诉处理、应急预案学习灭火器的正确使用，火灾发生时，如何正确疏散顾客消防安全培训知晓商场出入口、各楼层业态分布知悉

5、商场各大品牌商场动线、业态熟悉电梯、开水间、保洁间、食堂、培训室等商场设备、设施使用为商家提供增值服务，根据业态的不同提供不定期专题培训服务礼仪、专业技能开业统一培训l开业前后1个月内完成l商场管理规定l消防安全培训l突发事件处理不定期专题培训每日晨会月度统一培训l针对当月新进员工l商场管理规范l消防安全l突发事件处理l投诉处理与预防l微笑与服务礼仪l优秀店长培训l专业建材知识 l市场推广活动告知l典型事件分析与应对l前日问题点与解决母婴室为婴儿提供温馨空间无障碍洗手间共计 个，1#栋2个，建材区 个顾客接待室为顾客投诉、贵宾接待提供空间客服中心为顾客咨询、活动参加提供服务收银台为联合活动推广

6、提供结算服务休息驿站公共区域设置休憩区域，手机充电、品牌推广、休息功能三合一洗手池尿布台1#栋3F、4F共设置2个母婴室建材区不单独设置母婴室建议使用推拉门休息沙发婴儿座椅建材街区无障碍洗手间兼顾亲子洗手间功能增加童趣洗手池，共计4个1#栋3F、4F无障碍洗手间建材区2F、3F无障碍洗手间15#15#14#14#16#16#建材客诉复杂度、繁难程度较高，提供独立、安静的接待区域非常有必要位于15#住宅楼底商1F，与地下街区衔接，面积约30平方米。建材区1F1#栋1F1#栋和建材区共设2个客服中心，其中建材区客服中心兼具收银功能横店售票点建材区BF1建材区2F建材区3F建材区共设4个收银台，除1

7、F客服中心外，其余收银台平日关闭，与商家联合展开促销活动启用l 免费手机充电服务l 商家活动彩页、电子屏推广l 舒适的休憩场所l 共设6处1#栋3F1#栋4F有话题性，让人产生自拍的欲望，中厅靠2号栋位置实现休憩功能，要求材质坚固，不易破损，易清洁1#栋4F建材区BF1，在2栋、8栋之间的走廊狭长形设置为佳，搭配绿植实现休憩功能，要求材质坚固，不易破损，易清洁 建材区2F、3F，分别在2栋、7栋附近各设1处 2栋附近提供休憩功能，要求材质坚固，不易破损，易清洁 7栋附近实现休憩、手机充电、品牌宣传三项功能1#栋1F13F1114F111建材区BF11111F11102F1123F1124F合计

8、521247完善的客服功能3大服务，为顾客提供尽善服务专业的投诉处理传承日企18年专业客诉处理经验训练有素的客服人员日式服务理念，热情周到婴儿车、轮椅租借雨伞、老花镜、充电宝租借应急药品、针线包、卫生棉提供免费热水、糖果会员卡申办协助会员积分手工录入会员礼品兑换会员卡补卡、挂失礼品包装广播寻人、失物招领赠品派送顾客咨询、投诉接待客服中心2000斤以上，39元/斤5002000斤，47元/斤1005000斤，55元/斤100斤以下，66元/斤 客服中心服务的细节，提供有温度的购物场所公示服务监督热线，提供多渠道反馈途径1.周边居民2.政府机构3.民间组织1.商品质量投诉2.服务投诉3.环境投诉4.其他投诉1.工程维护、维修投诉2.物业管理投诉3.营运管理投诉专业的客诉处理首问责任制，受理部门：客服中心、楼