安踏培训资料

1、（进行自我介绍）安排服务位置一、 鞋业基本知识1、运动鞋分类：A、普通用鞋：休闲运动鞋慢跑鞋：低帮透气网眼布慢跑是前后移动的运动，脚部持续运动容易流汗，因此慢跑鞋的透气性、 重量和抓地性很重要。外观上最大的特征就是鞋面以网眼布而非皮革为主， 鞋底有规则排列的颗粒，而且一定是低帮。有些慢跑鞋底的前脚掌部分有 横向凹槽，目的便在让脚前后移动时更为顺畅每个人慢跑的量也影响选鞋的标准。如果常慢跑、跑的时间也长，最好选 择鞋底避震材质多、支撑稳定性佳的鞋；如果只是蜻蜓点水偶尔跑跑，买 双具备基本功能的跑鞋即可。奇酷鞋布鞋（专业术语：硫化鞋）E、小型球场用鞋网球鞋、羽毛球鞋、足球鞋、排球鞋、乒乓球鞋等篮球

2、鞋 高韧皮面避震佳篮球的肢体动作剧烈，上下跳跃震荡大，脚跟和踝受力多。因此篮球鞋的 特征是高帮，以避免肢足踝扭伤，皮质鞋面作为支撑和人字纹以增加磨擦 力，而鞋底内部一定安置最多量的气垫、EVA等特殊吸震材质，以及整片支 撑脚弓的硬材质。目前篮球鞋依前锋和后卫的差异而有稳定和灵巧两种设计：一种避震力强， 另一种重量轻、合脚、方便移动、选鞋之前，还得先掌握自己的球路才行。C、田径用鞋:跳咼、短跑、跳远等D、野外运动鞋:登山鞋、滑板鞋等E、冬季运动鞋:溜冰鞋、滑雪靴等F、综合训练鞋2、大底材料：1 33、帮面材料：1 34、制作工艺及流程5、配色工艺6、鞋子的保养与选购7、鞋号的区别：男鞋：39#-

3、44# （特大号：45、46、47）女鞋：35#-40# 购鞋窍门下午选择鞋较合适，因为这时脚最大;减震好是最重要的；最好穿上袜子试鞋，并且把两只脚都试一下；确保脚趾在脚头部位不觉得累；购买鞋后请常常穿它。保养方法不要将鞋子放在洗衣机内洗涤；如果想清洗鞋子，请用柔软的湿布和清水清洗；不要用肥皂及化学物品清洗鞋子；化学物品会减弱鞋请不要让鞋子接触到油类、碱性及酸性物品和尖锐物品， 子的粘合力； 不要在雨天穿着，因为雨水会损坏鞋子的真皮和胶水。三、销售过程（营业步骤及服务规范）1、营业流程营业顾客是否购买否是核价开票包装商品其它配套产品介绍观看浏览核对单据交付商品送客致谢2、营业步骤及服务规范营业

4、前准备营业步骤操作规范应对要领1. 到岗登记2. 换工服，佩带 工牌，检查仪容仪 表女店员上岗前 应化好淡妆，需 要时可适当补妆3.组织店员打扫卫 生整理货品货架注意打扫卫生的顺 序，货架应由上至下 清扫灰尘个人用品均不 得放于营业厅堂 内，擦布、帐本 不得放于柜面上4. 招集店员列队开晨 会5. 准备营业店长检查自己及店 员仪表仪容通报前一天营业情 况，分析原因，寻找 差距，布置任务确认需要传达的事 宜布置当天工作任务激励员工士气慎用批评停止营业工作步骤规范内容应对要领1. 打扫卫生，整 理货品货架2. 清点帐目，统 计报表3. 更换工服，离 岗登记4. 检查开关及控 制箱，确保无隐患电源、

5、钥匙、垃圾、 电熨斗、室外灯箱营业开始营业步骤操作规范应对要领1.营业使用标准普通话和礼貌用顾客分类：语(1)随意闲逛型(2)2.接待顾品牌信任型客(2)比较购买型迎接顾客目光友善亲切、点头微笑保持适当距离，手自然放于身后打招呼：您好，欢迎光临保持距离，随时准(2)留意顾客备服务营业员应该从顾客的或继续整理货架，表情，举止分辨出其类但留意顾客，随时准备型，准备有针对性的服务为其服务留意顾客信息，但目光亲切自然，保持微不可上下打量顾客，笑，并礼貌询问顾客需不可讨厌地跟着顾客要什么帮助转尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无接待顾客束地观看，需要时能随时得到服务(4)展示商品当顾客指明

6、要看某(1)重视理解顾客商品时应迅速准确找的第一句话出商品，双手递交对顾客群要做至“接一问二招呼顾客不明确指出所”要商品时，可根据顾客(3)平等待客，不介绍商品的表达和自己的经验得以貌取人找出其可能有兴趣的每位顾客均由商品一人接待，不得中当顾客征询你的意途由他人代替见时，应选择合适的商(5)对顾客的挑剔品，并说明选择理由，应不厌其烦核价开票提出建议为顾客推荐商品不应超过两件交付货款4 / 29运用自己的知识、口齿清晰，表达清楚经验，如实讲述商品(8)核对单据情况你销售的不仅是(10) 交付商品(11) 其他配套 产品介绍(12) 送客致谢“谢谢，欢迎下次光临”目送顾客离开(1 )附带推销(2)

7、介绍时掌握 分寸，不要给顾客 有强买压力3、主动检查亲自示范或请优秀(1)检查货店员示范品摆放整理货品，货架忙碌的工作景象(2)店堂整清洁店面能给人以规范化的信洁度站立，做好迎接顾息，同时也能给顾客(3)客准备创造一个轻松随意浏(4)检查店员服务览的环境的规范性1、到岗、离岗登记2、工作交接(5)无顾客1、交接工作应井然有时续，避免给顾客心乱的交接班推荐其他产品感觉3.店员在接待顾客 时，应在服务完结后 再交接特殊情况处理向其他店调运 请顾客留下姓名和(1)缺货处电话商品缺货应向顾理1、请顾客说明问题所在2.确属质量问题，按 规定处理客道歉注意处理缺货情况的顺序(2)退换货3 .请顾客出示票证

8、处理4 .向顾客道歉1 .顾客来退换商品， 是对公司形象的考 验，应比买货时接待5 / 29 得更好2 .为顾客考虑，态度 诚恳，语气平和，无 论问题在谁方，均应四、 购人员实战技艺顾客是什么？顾客是商业经营环节中最重要的人物。顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。顾客是商店的一个组成任务，不是局外人。顾客是导购人员应当给予是高礼遇的人。顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。永远不与顾客产生争执（肯定顾客在一定的前提下是正确的，而后加以解释说 明）你是谁？1、代表商店（企业）形象直接与顾客沟通、代表商店（企业）服务风格，保持良好的精神面貌，确 保服务品质。2、信息的传播者特卖、优惠、促销、

9、三包3、顾客的生活顾问站在顾客的立场，给予商品咨询、建议。4 >服务大使不要打扰、拒绝顾客。注意自己的态度，竞争优势来源自无形的服务。5、商品与顾客间的桥梁将意见、建议，希望传递给顾客、企业。你该做什么？店前的准备：（销售是9 0%的准备+ 1 0 %的介绍） 心态：要保持良好的心态，不能把个人情绪带到工作当中。不快乐的根源：放不下，忘不了，舍不得要勇于放弃：适度不计较无知（放开双手，世界都是你的），无助的人才不肯 放手。善于控制自己的情绪：信念+训练就能克服情绪。服务活动的5 SA、适度的微笑意味着：自信、亲切、对别人尊重、关怀E、速度（快捷）：服务和结款一定要快。C、诚恳：尽心尽力、

10、诚心诚意D、机灵：（精明、整洁、利落），做到客人需要之前E、研究顾客购物心理、销售服务技艺、专业知识。营业程序丨等待阶段A、仪表准备E、站姿（一人站中间、二人站成两边、三人站成行） 正确站立位置能看到顾客视线之内顾客出声时能立刻接近之处负责的商品区能一目了然与顾客距离一步之远为宜（最佳位置）C、卖场整理D、复习销售重点迎接A、迎 接 服 务 的 基 本 礼 仪B、待客五忌1、首工作，不理不睬2、态度冷淡，不耐烦3、以貌取人4、用狐疑眼神猜测访客的身份5、用眼睛瞄访客，瞧访客在场或离开，立刻讨论客人 接近（引导）a）猎场心理：商品， 顾客与店员就像猎人与猎物， 紧追不舍， 会吓 跑客人b）过早接

11、近或跟进会吓跑客人， 过晚也不行c）接近关键时 机， 客人求助时1、弄 乱 商 品 时 ， 慌 乱 无 助 时2、当 顾 客 与 你 用 眼 神 相 碰 时3、当顾客四处张望， 像在 寻找什么时4、当顾客手触摸商品时5、长时间凝视时6、主 动提 问时7、突然停下脚步时8、直 接向 展示 架走 来时接近方法：个人接近法 ：这是对经常光顾客或曾经见过面的 顾客， 较自然的 接近方法 商品 接近法：通 过向顾客介绍商品 ，可 以把顾客的注意力和举例商品联系起来。服务接近法 ：如果顾 客没有在看商 品 或者导购不知道顾 客的情况时 ， 最有效的 办法就是用 友好和职业性的 服务态度接近法向顾客提供帮助

12、。顾客是否有购物动机（求实、 求廉、 求便、 求安、 求美等）A、把握第一印象顾客类型及应对方法1 、纯粹闲逛型（行走迟缓、谈笑风生、徘徊观望）对这类型顾客如不临近货架， 不必急于接近， 注意动态， 热情接待2 、打探行情，（一般不快，神情自若）3 、胸有 成竹 型马上接近， 快捷准确， 迅速成交B、掌握顾客购买意图望：观察法闻：感觉法切：切入C、顾 客言 语上 有什 么特 征 ： 不同顾客说话不同、规则（结构关键字，逻辑）1、年龄2、性别：男、理性 女：感性3、性格：理智、冲动、情感、疑虑、习惯、专家不同类型的顾客，应采不同的应对方法D、应 付杀 价1 、不要 在价 钱上 转2 、摸出 底线

13、3 、磨出 结果4 >忍耐到最后5、 拉出相关（这么便宜，不如买两双）要求：迅速接近， 动作精确、 从容态度 亲切 ， 口 气平和 中带着热 情对自己公司产品充满信心回答要领：您好， 是的 ， 请 稍候， 抱歉， 让 您久等， 您很有眼 光。你真是有品味， 对不起， 谢谢， 希望很快见到您， 很高兴为您服务， 谢谢光临， 欢迎再次光临。询问技巧：WIHWHC为何人使用WHERE可处使用WHEN在何时使用WHAT需要什么WHY为何需要HOWm何使用A、口齿要清晰B、问话要具体C、了解顾客需要1 、顾客商品使用 经验2 、顾客、 需求空间（ 规格、 尺码、 颜色）了解顾客需求引导顾客消费，例

14、：是自己穿还是送人的？，喜欢白兰色还是红色的， 提问后细心聆听顾客的反应， 并构思现有货品中有哪些符合或接近顾客 的需求。 留意顾客肢体语言， 例 ： 了解货品功能、 价格 、 试穿、 比较等， 一般都可看出对货品有兴趣。留意顾客的穿着打扮，建议搭配相关产品的颜色掌握顾客购物动机 了解顾客对货品的 要求后，营业员进一步分析顾客的购物动机，方可帮助找 出顾客的 理想货品 ， 根据分析， 顾客的购物动机可以分为以下几点。 价钱经济大部分顾客无法抗拒减价的吸引力 舒适无论 是购物 环境 或货 品 本 身， 都希 望带 来舒 适感 优越感优质或名贵产品 ， 除给顾客增加信心外， 拥有它更能带来优越感

15、增加个人吸引力个性化的款式可增加个人的吸引力广告所吸引 顾客因广告刺激而产生的 购买欲望方便性 无论是店面的位置、商品 的陈列应以方便为主， 吸引顾客购买 倾听1、前倾2、微笑3、凝视4、保持50CM-80CM距离5、集 中 精神6、保 持 开放 ， 包 容的 心情四个不买的理由：1、不信， 建立信赖关 系（微笑祥和， 凝视表尊重， 奉物用双手， 施比受有福）2、不要：认知问题3、不适：提出解决方案4、不急：促使人早点决定指导（出样，商品 说明 ）导购人员往往通过纯熟的商品 操作说明介绍， 试出及商品特点的 展示获得生意的成交1、个性化2、人性化3、故事化4、具体化介绍要领；1、介绍 商品 本

16、身描绘商品 使用后的情境尽可能鼓励触摸，试用2、介绍商品行情折价、 促销 、 销 售情况 、 价格行 情3、多引用有说明力的举证证书、 统计 资料 、 专家 、 名人、 广告、 报 刊 应付多顾客 在招呼顾客时，有另一位顾客走近你的工作范围内，你应该：第一时间向他微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他（她）了在适当时间内，尽快找同事帮忙如你正在工作， 应立刻放下手边的工作， 向顾客打招呼 货品介绍应主动介绍 ， 让顾客清楚公司的 产品 提供顾客专业意见， 如鞋子的颜色、 做工、 功能、 优点 等 鼓 励顾 客试 穿在介绍MODEL底或气垫底等高价鞋时，可采取比较试穿等方法，让顾客 了 解其舒适

17、性等 。结帐：动作迅速， 结账正确， 找钱当 面点清 包装与递交等待客人， 若超过 5 个， 服务员， 店长应加放招待行列 欢送：贴心欢送将使用 顾客有宾至如归的感觉， 也是美好消费印象的 开始 回收与整理结语：地点魅力 商 品魅力设施魅力 情报魅力 广告魅力 人员及服务的魅力 （面笑、 嘴甜、 腰软）五 、 日 常 报表1、进销存报表（6 0 ）2 、 日销售报表3 、 周、 月库存报表4 破损报表5、退 货 报 表6、信息 反馈 表六 、 陈 列 原则 及技 巧（ 鞋、 服装 、 饰 品 的 陈列 ）1、陈 列的 原则以主打款 式为核心 ， 保持店 面整体展示的简洁明 了 和合 理有序，

18、促有销 售的 达成。（ 系列化：同 系列产品 陈列在相近的位置，方 便顾客按功能进行 选购 。）注意点 、面 的 结合和统一。（ 平衡化：体育用 品 在陈列时 尤其讲究平衡性 和对称性， 以产生运 动的 平衡 感、 力 量感和极强的 视觉冲 击力 。产品 的 数 量、色彩、体积在陈列时要保持一致，达到视觉相对平衡。响应化：产品 陈列时，要进行全面考虑，注意其色彩、款式、类别等因素相互的关系， 达到整体的协调统一，如挂钩两侧或上下方的层板上要叠放与其同类的产 品， 中岛 上的陈 列应与其 相近的衣 墙陈列同 一系列 产品 。）善用POP,突出重点。（重点化：将公司主打产品放在最醒目的位置， 并配

19、舍POP作好陈列，做到重点突出，引导消费者。）树立明确的主题，围 绕主题展示商品 ， 强化商品风格。（ 多样化：要 根据 产品 的不同特点 ， 进行多种方式组合陈列。） 站 在 顾 客 的 角 度 和 立 场 观 看 、评 审 展 示 效 果 ，保 证 展 示 符 合 生 活 需 求 。（ 重 复化： 将同类产品 按照一定的原则进行陈列， 形成一种陈 列气氛， 如一层 层板上叠放6件同款、同色、同号的文化衫；鞋墙按一定的分类准则以相 同 的间距将 产品 码放 整齐， 保持陈列完整， 没有空缺； 同 一色号的 货品 在 不同 区域的重复展示。）陈列要点1、陈列 商品 必须明码标价， 一物一签，

20、以免使顾客有混乱的 感觉。2、模特及陈列 的衣服必须整烫后方可悬挂。3、各种商品如有污渍或次品 ， 若无法整理则应尽快安排退仓， 不要滞留卖场内。4、若陈列 货品 有线头、 缺扣等小问题应修整后再陈列。5、若在天花板、 墙壁、 货架上张贴海报、 广告、 悬挂吊旗， 必须小必处理， 以免弄脏墙壁、 天花板等， 影响店容。6、店堂所有陈列品 必须随时体质清洁整齐。7、商品陈列要本着美观、 醒目 、 有序的原则， 使顾客赏心悦目 ， 以引导消费。鞋、饰品陈列要点1、同 季同 类同 系列 产品 陈列 于同 一区域单元。2、产品陈列位置高度一般在 50CM 180CM。3、样鞋陈列的 配码男鞋同一为 4

21、1 码号， 女鞋同一为 36 码号。4、样鞋色块陈列一般由浅至深， 由明至暗， 由上 至下， 由暖至冷，由外场至内场。5、处理鞋陈列于鞋架的最底层， 或采用堆积陈列。6、特价鞋应采用 花车或其它方式陈列 于显眼易见之处。7、新款上市陈列， 与视线平行上下 15 度范围内， 由场外的第三个档起往 场内陈列。服饰陈列要点挂装有三种基本方式： A、 正面挂装法 B、 侧面夹挂法 C、 配衬配搭法1、拆 去服饰的 包装，每 款服饰应同时连续挂列 2 件以上，通 常不超过 4 件 为宜。（ 叠 装 ：薄 装 每 摞 以 4-6 件 为 宜 ，厚 以 3 件 为 宜 ，衬 衣 领 口 可 交 错 摆 放

22、）2、挂装应保持整洁、 无折痕（ 必要时需整熨）。3、钮扣、 拉链等应全部就位。4 、 掌 握 问 号 原 则 ： 衣 架 缺 口 朝 向 一 律 向 内 。5、侧列式挂装宽幅不宜小于2M,需考虑配合其它陈列展示形式。6、侧 列式：正列式挂装应同步使用， 增加展示趣味和变化， 充分利用陈列空间。7、挂装号码序列应为：自前向后, 由小码至大码；自外向内, 由小 码至大码；自左向右, 自小 码至大码。（叠装：服装号型及尺寸序列为自上而下、 自小到大, 价签、 商标需 统一置入叠装内里）8、正列式挂装装色彩渐变从外向内由浅至深, 由明至暗, 侧列 式挂装渐变 从左 向右 , 从 外向内 , 应由浅

23、至深, 由 明至暗。（叠装：色快就由外场向内场、 由浅至深、 由暖至冷、 由明至暗）9、避免滞销货品单一形 式挂展示, 可选择配衬挂 示以形成趣味和联想,造成吸引消费者的卖点。10、过季产品应选择独立单元区域挂列 , 并就以明确标识。11、服饰挂装时, 距离地面高度不得少于 20CM。（叠装：有效陈列高度应距地面60-180CM，60CM以下为储藏为主， 并注意呼应POP宣传画）12、侧列 挂装区域的就近位置应摆放全高或半高 模特展示其有代表性的 款式，同时注意应配置的POP宣传画。13、应尽可能将适合的 配衬、 配搭的内外套或上下装以专用衣架组合挂 示， 营造格调故事， 以期最大限度感染消费

24、者。（叠装： 避免滞销货品单一展示， 可与其它 货品配衬配搭的重复挂 装展示或摆放展示；过季品或减价货品应规划有独立区域， 以 专 门单元集中堆放， 并配置明确标识， 避免与正价品混成陈列） 陈列中应避免的 问题1、POP残损，过季仍未替换。2、产品系列 性配衬陈列， 陈列 无感染力。3、将无关联展示物、POP过多放入展示空间，造成喧宾夺主，主题不突出。4、因追求专卖店气氛， 而增加单无区域内商品数量和品种。5、刻意营造色块间隔， 使专卖店显得杂乱无章。6、在墙面、 镜面、 玻璃面随意贴饰纸质广告或 POP。7、太多 的零散和独立的点缀式摆设。8、无明确界定特价品和全价品展示区域， 且无明确标

25、识。9、光源失调、 残损， 照明无自然还原效果。10、连续大范围、 大跨度单一陈列展示方式， 导致视觉单调、 疲惫、 缺乏重点11、季 末、 季初产品陈列方位未经调整， 陈列 方式保持不变。1、POP残损，过季仍未替换。2、产品系列 性配衬陈列， 陈列 无感染力。3、将无关联展示物、POP过多放入展示空间，造成喧宾夺主，主题不突出。4、因追求专卖店气氛， 而增加单无区域内商品数量和品 种。5、刻意营造色块间隔， 使专卖店显得杂乱无章。6、在墙面、镜面、玻璃面随意贴饰纸质广告或POP。7、太多的零散和独立的点缀式摆设。8、无明确界定特价品和全价品展示区域，且无明确标识。9、光源失调、残损，照明无

26、自然还原效果。10、连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视觉单调、疲惫、缺乏重点11、季末、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。陈列展示的基础方法设置-吸引顾客的焦点设置焦点：色彩的来源：光，没有光就不存在色 色彩的三要素：A、色相E、明度C、纯度色彩的感觉：A、冷暖E、轻重2、服装陈列展示的基本步骤和展示标准A、 基本步骤 根据店面整体空间 按产品的季节、系 给顾客造成杂乱无章设定列、的感焦' 、生 觉。占八、别、以明款号、月确题和主导产品，吸引顾客的注意力。 系、尺码分类，合理组合陈列，避免适当运用POP,虚实对比，店面结合，突出产品的卖点 B 展示标准：区域内。每摞4

27、 6件，冬季厚面料产品每摞同季、同类、同系列产品的陈列在同一 叠装商品要拆除包装，夏季薄面料产品3 4件每摞叠装的间距应保持在1 0 1 5 CM每摞叠装的商品尺码序列应从上到下，由小到大。 商品的吊牌应统一放入叠装内。叠装陈列应避免6 5 CM以下展示或光线较暗的角落展示，经常调换陈列产 品的位置，以免造成滞销。陈 列 模 式（1）展示陈列 ：卖场商品陈列按公司统一要求进行商品归类；按照卖场实际，将主力销售商品陈列于货架中心层（即顾客视线上下15 度左右的货架层）；将商品 按类别区分陈列 （如男鞋、女鞋、童鞋）， 其次再按价格或大体区 分陈列（即分别陈列轻泡鞋、Model鞋、TPR鞋等类型）

28、； 同一款式不同色号的 商品 陈列 是从浅色到深色， 从暗色到亮色区分陈列； 同一排货架要将不同颜色、 货号交错排列， 避免颜色一致， 商品 陈列 没 有突出点；（2）强调陈列 ：特殊商品的陈列根据POP广告的提示，特殊商品摆放于精品台上。4、陈列 注意 事项 ： 陈列高度不宜超过 180CM， 不低于 50CM； 同一系列款式的 产品 应归 于同一层货架上展示； 货架上鞋子之间的距离不宜过密；陈列商品 必须贴有价格标签， 如有打折， 应标明原价及打折后价格；3、服饰陈列的要点1、 价格、 底材、 用途分开陈列法。2、陈列的 维护：清洁、 清扫、 更换。（好的陈列使人一见钟情， 就如那位 帅小伙