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文档简介

1、、仪容仪表1下岗后换下工服，上岗前在休息室换好工服，按规定统一着装上岗。服装：） 1不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。穿黑色平底鞋，特殊工作可穿雨鞋或凉鞋，鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。）发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领，需剃净胡须，发不蓬乱，不擦重 2味发油。女员工不留怪发型，长发应戴发套。3 ）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。）工牌：员工上岗期间佩带工牌、通行证。4、行为举止 2）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，不

2、得倚靠墙或柜台。说 1话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。）上岗期间不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。 23 做到骂不还口。吵架，在任何情况下不同顾客争执、主动为顾客提供服务，）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得 4到上级领导的许可。、礼节礼貌 3"优质服务、顾客至上 "）微笑服务，坚持 1 " 顾客就是上帝 "的服务宗旨，树立的意识。）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，日常用语为： 2问候语：你好！早晨（早上）好！致歉语：对不起！请原谅！请谅解！祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请

3、留步！致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ BYE-BYE 辞别语：再见！）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 3我能帮您做些什么吗？ ”“您好，并说应热情回答，遇到顾客当面问讯时，） 4您看我帮您找 , “对不起，可说：如自己确实无法解决，； “您需要我怎样帮忙？ ”“对不起、我不清楚，您问一下别人吧。 ”来,行吗？ ”或者让方便，让位、要让行、灵活退让，业务操作时如遇过往旅客应礼让为先，） 5若有碍他人时，要使用敬语： “请当心 ”“对不起”“打扰您了，请这边走，谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。）遇顾客投诉时，

4、要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释 6是不是可能存在 , “对不起，要使用文明用语绝不能与其发生争吵或争斗。原因，“感谢您对我提出批评”“我会改正 ”“请您原谅 ”误会 ”“希望您能继续支持我的要注视顾客，集中精力倾听不要左顾 ,。同顾客交谈时 “您看这样 , 行不行 ”工作 ”“对不起 ”再讲明理由并不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说： ,右盼告之由谁来继续接待。）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前 “对不起，请爱护公共卫7）扔 “请将（、 ”手扔拉圾！ “先生（小姐）请不要随 ”“请不要随地吐痰！、”生！”到拉圾箱！； ”谢谢！ “对不起，、 “多谢合作”应说对乱扔垃圾的行为有所改正时，“先生， ”小姐，请不要吸烟，请将烟熄灭！ / 当发现有人在候机楼内吸烟时 “先生”当有人对影响清洁的行为不改正，反

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