销售技巧之认识顾客

1、销售销售技巧（一）技巧（一） 认识认识顾客顾客运营市场部 培训组2016年01月目录页CONTENTS PAGE欢迎顾客的要求1 1接近顾客的时机2 2接近顾客的方法3 3案例分析演练4 4过渡页TRANSITION PAGE1欢迎顾客的要求开场白距离要求微笑要求注视要求站姿站位要求你如何接待顾客？你如何接待顾客？“您好，欢迎光临！” “您想要点什么？” “有什么可能帮你的吗？”“先生，请随便看看！”“您想看个什么价位的。”“能耽误你几分钟时间吗？”“我能帮你做些什么？”“喜欢的话，可以随便看看。”“看一下我们新上市的无油烟不粘锅”常见的不恰当引导：我们这里有高档、中档、低档漆，您选什么价位的

2、？我们现在*打八折，打完折下来就400多，很实惠。您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。不要不要过早过早谈论价格问题谈论价格问题1.1开场白n 第一句话，告知品牌；n 第二句话，提问需求；n 第三句话，独特新颖（新款/活动/唯一/时限）n 第四句话，直接介绍亲切选择你的开场白，让你的顾客停留顾客：“我随便看看”导购1：“没关系，您先随便看看！”导购2：“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”导购3：“”(无语) 应对1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请” 缓解顾客心理压力应对2：“没关系，先生！您现在

3、买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下请问，您比较喜欢？”n 不要冷场 “买东西是要好好挑选， 需要介绍产品时请叫我， 我叫n 简单询问 “你好，知道我们这有新的促销（货）吗”解决解决“我想看看我想看看”三步曲三步曲n 投石问路 “买一送三，简单介绍商品顾客：“有促销的吗”导购1：“有啊，这个原价，现价 ！”导购2：“这些黄色标签的，都是搞活动的！”导购3：“有啊，价格实惠还有买有送啦”应对1：“有的，先生/女士想要铁材质、不锈钢还是合金材质的？挑选一款最合适的，用起来安全又放心” 适度转移2.1距离要求n5米： （观注距离）n3米： （微笑距离）n1-1.5米：（搭话距离

4、）n0.5米内： （亲密距离）距离有度5米关注、3米注视（微笑）、1米搭话”的原则；2.2微笑要求n 真诚微笑，不做作；n 职业微笑：露上面六颗牙齿。n 与眼睛、语言、身体的结合亲切微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力判断判断真真假笑假笑的方法的方法：n从脸部特点来看，假笑时只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中没有任何感情。n从动作时机来看，虚假的笑容，嘴巴和眼睛则是同时动作的，没有任何时间差。n先从嘴角开始笑开，再带动眼睛，前后有时间差。观察法遮挡法n遮住一个人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，

5、若是真笑，依然能看出来他在微笑；若是假笑，就只能看到一双无神的眼睛。如何辩别真诚微笑如何辩别真诚微笑测一测放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。微笑训练第一阶段1.1放松放松嘴唇肌肉嘴唇肌肉使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态1010秒秒。微笑训练第二阶段2.1给给嘴唇肌肉增加弹性嘴唇肌肉增加弹性张大嘴张大嘴闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。微笑训练第二微笑训练第二阶

6、段阶段2.22.2使嘴角紧张使嘴角紧张使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。微笑训练第二阶段微笑训练第二阶段2.32.3聚拢嘴唇聚拢嘴唇把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。微笑训练第三阶段3.1形成微笑形成微笑小微笑小微笑慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。微笑训练第三阶段3.2形成微笑形成微笑普通微笑普通微笑一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露

7、出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。微笑训练第三阶段3.3形成微笑形成微笑大微笑大微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。微笑训练第四阶段4.1保持保持微笑微笑保持保持微笑微笑3030秒秒，反复反复进行这一动作进行这一动作3 3次左右次左右微笑情景练习微笑情景练习1 11、上午8点40分，正值打扫卫生时/整理货架时，你正还在打扫其它相邻品牌区域的清洁，听到后面有顾客喊：“服务员，某某竞品这锅怎么卖？” 问：我们应该如何做？（角色练习）A. 面无表

8、情的应了下，等下就过来。B.面带微笑，走到顾客身旁，双手递过促销单页，说声“先生/女士，您好，要看锅，现在有”情景： 1、促销活动第一天上午，一个人的你应接不暇，忙得不可开交时，发现有一名顾客反复挑选商品，迟迟不下决心买。 问：你会怎么做？ （两人角色练习）A.不再介绍 ，任其挑选，转向其它顾客B.耐心地询问顾客的顾虑点，微笑面对顾客，说“没事，你慢慢挑!”微笑情景练习微笑情景练习2 2情景：你正忙着给顾客整理赠品，并把成交的商品放进购物车，送去收银台结账时，问：你应该如何做？（角色练习）A.喜不胜收，迫不及待的将货推到收款处，然后让顾客自行结款，就继续迎接其它顾客了。B.有条不紊，仔细给顾客

9、挑选商品，并面带微笑，“先生、女士您好”，双手呈递单据或商品，同时说道“先生、女士您好，一共2件，检查完好，放购物车里了，以后记得帮我介绍老顾客啊”。随后目送顾客离开/亲自送到收银台。微笑情景练习微笑情景练习3 3注视角度2.3注视要求注视部位 注视 时间n 正确的目光是自然地注视对方三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；专注的目光：尊重眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响交流的效果n 平视，视线呈水平状态，否则是不礼貌或不真诚；2.3站姿要求站姿n 两眼平视前方，两肩自然放平；n 两臂自然下垂，挺胸收腹抬头；你从中看到了：

10、什么2.3站位要求你从中看到了：什么站位n 理性空间：站在顾客前面；n 恐怖空间：站在顾客后面；n 情感空间：站在顾客左侧；特殊情况：有竞品时的站位过渡页TRANSITION PAGE2接近顾客的时机肢体动作提示注视的提示2.1肢体动作提示用手触摸商品时在看商品的地方抬头时（寻找导购帮助）脚静止不动时手与头，决不可忽视的细节表现出在寻找某件商品时（主动询问是否要帮助）当顾客再次走近你的货架时（货比三家之后做决定）想往里走又有些徘徊一直注视同一件商品（有兴趣）2.2注视的提示像是在找寻什么时和顾客眼睛碰上时眼睛，决不可忽视的细节开始查看价格和牌子时（已有兴趣）过渡页TRANSITION PAGE3接近顾客的方法问题接近法利益接近法赞美接近法好奇接近法供“贪”接近法3.1问题接近法简单提问，巧妙打开话局n 方式：了解顾客，问“二选一”的问题n 案例：“您好，请问想看炒锅还是压力锅？”3.2利益接近法从顾客关心的重点入手，引起兴趣n 方式：利用商品或服务能为顾客盘算带来的实际利益，大量体现性价比的时候n 案例：“您好，这个炒锅可以更健康，美容养颜？”3.3赞美接近法良言一句三春暖良言一句三春暖 恶语伤人恶语伤人六月寒六月寒赞美得当，交流更畅n 案例： 你的包很特别，在哪里买的？ 小朋友，长得好可爱！n 方式：