保修培训文件

1、保修基础培训目录一、保修需知二、申请三、外部配件和主要配件申报四、保修审计要求五、服务顾问在保修中的注意事项六、车间技师在保修中的注意事项七、配件部在保修中的注意事项保修的定义1.保修: 从车辆的首次登记日期开始往后推延两年的时间,无公里数限制.(除了易磨损配件)免费进行维修.2.善意索赔: 指超过保修期, 为提高客户满意度, 针对那些在指定维修厂有保养记录的客户向戴姆勒申请的自愿性的服务.保修期起始日期依照经销协议，保修起始日期是车辆首次投入使用的日期。以下日期可以被接受为保期起始日期： 1） 车辆从经销商交付到最终客户的日期， 2） 车辆行驶本日期， 3） 购车发票上的购车日期 无论哪个在

2、先，以先到者为准！ 文档放入首次发生保修的料袋中以备保修审计查看 注：有一种特殊情况, 可以没有上牌日期. 但是公里数必须限制在1000公里以内. 比如库存车辆居多. 美规车的第一次保修需要发邮件给MBCL办公室确认其首登日期后方可保修；非美规的灰色进口车（如：WDC5A.）的首登日期则用EPC上的装船日期作为此车的起始日期。 中规的车第一次保修需要提供购车发票，购车发票必须是授权经销商所开具的发票。新车保修的补充规定、实施保修工作并不延长此车保修期，这同样适应于配件的保修和机动车的维修。2、在车辆保修期之内，免费安装的原厂配件（无论是新的或者更换过的配件）的保修，随车辆保修期终止而作废。3、

3、在车辆保修期之内，保修服务并不因更换车主而作废。零件保修的定义1.如果在车辆保修期内或在零件保修期内，更换零件，不会引起一个新的零件保修。相反，更换的这个零件的保修会随现有车辆的保修期或零件保修期的终止而终止。*2.如果车辆已经超出保修期， 客人付费更换零件，那么就从付费之日起，此配件有两年的配件保修期，无里程的限制。保修期/新车销售条款:梅赛德斯-奔驰承诺从交付新车时起，产品无缺陷 包括整车和车辆动力传动系（发动机和变速箱）24个月，无里数限制。Vito、Viano、Sprinter 福建的商务车从2010.08.01起无保修。注释: 这不包括自然磨损。 保修期应该起始于首次用车日期，但是决

4、不能晚于首次登记日期（首次上牌日期）。 不论在何情况下，自车辆出厂日期 42个月后，此保修期结束。 代理商必须而且只能使用梅赛德斯-奔驰原厂零件，用于保修工作。保修不包括之特例因下列原因造成的故障不属于保修范围：Ø 用于赛车运动Ø 未经梅赛德斯奔驰授权的加装/改装部分Ø 不正确的使用Ø 使用非梅赛德斯奔驰原厂件Ø 性能、型号的更改Ø 超载Ø 自然/环境影响Ø 不适宜的服务产品Ø 不适宜的车辆保养下列情况也不在保修范围之内：Ø 依照梅赛德斯奔驰汽车维修与保养细则所进行的常规保养与修理。Ø

5、 损耗件，车辆正常工作所产生的自然磨损Ø 玻璃损坏，除非有证据证明属于制造或厂家安装的问题Ø 相继损坏(成本费用和产品责任），即原始故障发生后间接导致的其他系列故障。保养工作正常的保养与维修工作，无保修。这包括： -清洗燃油系统，包括由此可能产生的后果 -平衡车轮，四轮定位，检查胎压 -底盘定位 -机油更换 -清洗和调节（窗玻璃）洗涤器喷嘴 -功能检测（功能测试），包括路试 -检查液位磨损部分正常运行带来的自然磨损，无保修。这包括： 空气过滤器，滤油器和 燃料过滤器 刹车垫，内垫 离合器内垫 风挡刮水器，橡胶 轴负载 如果故障是由于超过车辆允许最大总质量（整备质量+最大载质

6、量）或者（底盘）允许轴荷载，总载荷的变化和载重分配不均衡等这些原因造成的， 则不在保修范围之内。这同样适用于超出允许拖挂质量。 平衡(轮胎） 平衡工作不在保修范围之内。 调动汽车 这些费用已经包括在标准工时单位内，因此不能单独索赔。关于索赔申请一、需要申请ABC的车型以及情况车子超过18个月登记，无保修，需申请ABC.如果保修的配件有裂痕,漏油等，需要拍照后申请ABC,照片作为ABC的附件.适当的公里数（小于60000KM).保修期以外的善意索赔申请需逐一提交Enquiry在线申请.二、需要申报ABC的配件车子在保修期内：1.主要配件的保修发动机、变速箱、传动轴、差速器等总成配件都需要申请 A

7、BC2.油箱：确认其为质量问题可以考虑保修，需要申请ABC3.四轮定位，皮带，电瓶，玻璃，轮胎，轻合金轮毂，刹车片，刹车盘，拖车费，相继损坏，漆面投诉（需提供漆面检查表），外部外观件 内部外观件损坏 (如 湿气, 尘土 or 大灯内侧有水珠、需要严格按照Star Diagnosis的维修指导去做，如果还不能排除，则需考虑保修的问题，划伤或塑料零件涂层剥落，天线的质量问题，有裂痕的后视镜) ；4.车辆识别代码为WDB*5A*非中国市场车辆 （国外生产的全散装件组装/半散装件组装车辆） 车辆识别代码的第十和第十一位为5A的车辆为非中国市场的车辆。经销商在为这些车辆进行保修和善意索赔维修之前必须提交

8、ABC预申请。（例如：VIN:WDB 211061 5A 216918）车子出保修期：有限的电器（电脑、控制单元）申请善意索赔时，都需要Fault code。ABC/善意索赔申请的结果与车辆投入使用时间和行驶里程有着密切的关系。请注意ABC/善意索赔申请结果有效期为批复日起的 30 天内（包括节假日）申请时行驶里程 5,000 公里内。 如果由于某种原因（例如：零件需要订货）维修不能及时执行，需要重新发送 ABC 预申请再次确认结果。否则，善意索赔结果可能有所不同。 例如：玻璃损坏需要车间鉴定其为自然损坏非人为或外力损坏后，拍照发ABC。轮胎的善意索赔需要技师作出诊断，因为刹车的习惯会影响索赔

9、，且需要ABC。电瓶申请ABC时，需要有电瓶打印报告（电瓶测试仪）和电瓶测试报告（Star Diagnosis)，以及电瓶桩头上的生产日期和电瓶上部的全部信息。以拖车费申请ABC为例:确定拖车的损坏编码;拖车的发票(含17的税)/明细(正规的<营业范围内有拖车项>拖车公司)月结发票要明细单:日期、地点、（从到) 、车牌号和底盘号(重点项目)、拖车的公里数、每公里的价钱、总计的金额、经手人、日期确认、红章确认。三、保修审计的文件要求1、文件要求齐全、完整2、提交的数据要求准确3、ABC的照片标记好放入料袋里发备审计For SA:准施工单： 准施工单是维修顾问在受理客人的故障投诉时，进

10、行问询，检查，路试等情况的综合记录，代表着客户同服务中心就维修内容所达成的协议。 具体内容包括： 1. 准确录入客户/车辆的基本资料 2.采用原始客户语言记录的客户要求，故障投诉，声明 3. 维修顾问的目视初检结果及其从技术角度对故障现象进行的描述准确的专业术语 4. 维修顾问建议客户进行的保养，维修以及进一步的检测步骤 5. 客户的确认签字工作重点：以准确的提问了解客户的要求/投诉：发生了什么？什么时间？人员情况？为什么？怎么发生的？多少次？频繁程度？ 当时的道路情况？温度？速度？转速？档位？节气门位置？上/下坡？坡度？司机的情况？当时的天气情况？ 等等准施工单样例：施工单： 施工单是用以传

11、递已经确认的维修工作的服务中心文件，它所包含的信息必须准确，以避免误解，分歧，预防出现不合理的投诉和保修申请。 提供全面准确的维修细节及相关信息，使各有关的部门和人员无须进行额外的查证即可开展工作，从而提高工作效率。 具体内容包括： 1 施工单表头中客户/车辆基本信息 2 客户需求/投诉描述 3 业务接待关于车辆症状的描述 4 维修车间的操作指导 (WIS-ASRA提供的标准故障代码，施工代码，工时) 5 关于诊断 ( 维修过程及结果/结论/实际维修内容) 的详细记录 6 主管签字确认零（配）件的更换 7 注明相关的故障编码 注释： 上述文件记载的内容应能充分的证明维修过程的正确性及总成/配件

12、更换的合理性，客户投诉（安全理由除外）的保修申请将被拒绝赔付。 附加工作（无客户投诉）: 所有归于保修和善意索赔的工作必须是基于一个客户的投诉而执行的。只有在跟安全性相关的故障发生或可能会相继引起故障的情况下，保修/善意索赔工作才可以得以扩展。 附加工项（附加工作）必须有车间诊断过程和故障发现的详细描述和相关诊断报告来支持。附加工作必须通过车间的主管同意并在维修单上签字确认。除此以外维修单上需要有客户同意及其日期的备注。 审计提示：如果不能为附加工作提供充分的证据，将导致已付款项的扣回。 加项工作（基于客户投诉）: 加项工作与附加工作不同，加项工作是指维修车间根据SA开具初始工单进行深入的检查

13、后，在工单上添加或补充的故障零件更换及相关检查项目的工作。 为了便于理解，请参考下面的工单样例相关内容: 原始的客户投诉: ESP 报警灯亮 SA最初开具操作工项: 54-5011-01 电脑快速检测 加项工作 加项操作: 46-0641-01 针对快速检测中的故障代码进行进一步转向柱各个零件的检查 46-7791-01 更换转向角度传感器 维修车间发现（基于客户投诉）: 1. 执行 DAS 快速检测，发现故障代码*和*储存在原件 N80-转向柱单元中。 2. 根据导入检查指示，检测电瓶供电电压正常。根据指引删除储存的故障码。 3. 重置后，故障码（转向角度传感器损坏）再次出现。 4. 根据诊

14、断结果，转向角度传感器损坏。确认，转向角度传感器损坏引起ESP 报警灯亮起。 5. 更换角度传感器后，故障解除。6. 在所打印的DAS报告需要标明更换前的故障的不正常值以及更换后的故障码。 附加工作 维修车间其他发现（无客户投诉）: 在检查中还发现由于变速箱线插损坏导致变速箱漏油。此安全性相关的零件可能对变速箱产生严重损坏的后果，通知SA并得到客户同意，更换变速箱线插。（车间主管签字确认，时间与日期） 附加操作工项: 27-4980-01 更换变速箱线插 例子1：（异响） 原始的客户投诉: 行驶中有异响，尤其当车行驶在颠簸路面 SA与顾客试车并确认投诉，异响来自于底盘 建议车间检查底盘（支臂及

15、转向拉杆等）操作工项: 94-1010-01 确定异响位置并消除 33-1412-02 拆装并更换前面左右支臂 维修车间发现: 拆装车辆底护板检查底盘，发现两个下支臂上球头橡胶开裂导致车辆行驶中产生异响，整个支臂需要更换 例子2：（漏油） 原始的客户投诉:车辆底护板上有油迹 SA检查发现变速箱漏油底下面有油迹 建议检查变速箱漏油点（线插） 操作工项: 27-4980-01 更换变速箱线插 维修车间发现: 检查变速箱漏油点，发现变速箱线插漏油，需更换。 SA的职能：1、接车日期作为保修单的维修日期。2、车辆需要有保养的记录，可在DMS中查询。如系统不显示，问客户去过的维修站，打电话证实。3、首次

16、登记日期一定要准确:一般情况下,以首次登记日期或者首次使用车辆日期为准。在中国，以首次上牌日期或者首次购车发票日期为准。这个日期称为保修起始日期。4、如果没有购车发票，需在1000KM以下才可以保修。5、正确的数据：底盘号（接车时应查车籍卡，确定是否819规格，如为美规车则应核对EVA-Light上该车的上次保修里程，如与本次接车不符，不要私自转换里程单位，要依实记录，并在工单上标注提示车间为该车里程照相，以便为保修留下证据）、里程（不能低于前次里程数或者与索赔单不一致）。6、顾客承担比率计算正确。7、工单有效期是一个月，包括两次上报索赔的机会。8、所有灰规车辆都必须经过MBCL授权经销商PD

17、I。9、有效的客户投诉和签名（预约工单必须要有客户的抱怨和客户签字).10、维修工单内容要求清晰、无遗漏(必须有客户抱怨)11、正确的依照最新版的WIS和ASRA去打印工单： 自定义工时适当:一般情况下大修最多给0.5,以次类推. 正确的工项:不能多添加或错误的添加. 检查工时一般不经赔付,通俗讲SA可以判定的故障,就不给检查工时。例如：关于泄漏的目视检查（如后桥差速器漏油）12、做服务措施时，SA提示客户做，但之前要看车辆的维修历史，如发现做过就不能再做。服务措施有单独固定的一个故障代码。13、索赔工单和索赔账单应一致。14、拖车费需要与工单一同上报，有拖车费的工单一定要提前通知保修员，避免

18、为一个故障代码重复向德国提交ABC的情况发生。15、对于配件到货晚而导致保修期过的话，Wip就不能关，需要申请ABC或发邮件请求其延长该WIP的时效。16、建议SA在添加SM的工项时，检查与更换的工时应分着添加，在确定车间需要更换时，先检查，在根据检查结果决定更换与否，并且应该在工项旁边标注SM的编号。For workshop:1、所有与电器有关的维修（控制单元或总成配件）必须打印以下文件并随工单放入料袋：维修前的故障检测（initial quick test log）故障记忆（freeze data）故障码（fault code)相关控制单元的明细（control unit log）引导测试

19、(guide test)维修后的故障检测(current short test after repair job done)完工印章与组长签名、与大修有关的保修工单必须附上：维修前的故障检测（Short test）技术报告或诊断描述与测量数值（test valua）缸压测量结果（Compression test sheet）大修测量报表（Overhaul measurement sheet）相关照片维修的的故障检测、所有Command索赔必须附上TI和MBCL遥控诊断结果。、换下来的保修件以及其包装要完整，不能丢失或有残损（比如大灯的划痕等)5、Fault code，必须附在工单第四联后。 如

20、果确定是机械故障，必须在维修施工说明单 上标明原故障码。6、必须要打卡并且由技师自己完成。7、大修时需写TI，技术部通过，便可以做索赔，在上报时标注批复的编号、人员、日期。8、国产车申请TI都需要联络BBDC：tech_supportBBDC9、做服务措施时，看车上标记，如果发现有标记，立刻告之SA.10、电瓶：电瓶索赔仅仅是根据Short Test指示“REPLACE BATTERY”。 保修申请必须附上short test的打印件。 最初的Short Test报告必须归档进料袋以备保修审计。备注：1、下列情况无保修： 从生产日期到首登期超过14个月(Vito和V-Class为3个月) 在车登记之前对电瓶不适当的保养.2、电瓶的电通过不适当的操作或停车时也在消耗，这种情况不被保修。For parts:1、配件号或数量与索赔请求相符（与领料单一致）2、领料单必须由保修员的签字。3、领料单的日期与工单日期必须相符。4、需要DMS配