浅析广电市场营销 如何创建优质服务

1、浅析广电市场营销 如何创建优质服务  今年湖南有线集团重点打造增值业务品牌，而鼎城网络公司给我的主要任务是分管市场营销工作，抓增值业务创收。在通过深入市场调查和反复思考论证，我认为增值业务是广电行业中一个值得期待的新的经济点，而创建优质服务与增值业务的发展和提高市场营销息息相关。一、增值业务市场分析由于各种各样的原因，我们增值业务有用户流失率大、市场渗透率弱等一些不容乐观的状况，面对目前开放式的电视频道数量过多，节目越办越精美，互联网日益发达、IPTV推出、移动电视、 电视导入、直播卫星等诸多因素，都在影响或将要影响我们发展有线付费节目业务。而数据宽带业务由于技术方面的缺陷，又使我们

2、在其它运营商面前显得那么无力，我们虽坐拥有线网络尤其是数字化整体转换后有线网络的“金山” 上，却尚无法有效方法彻底转变经济增长方式。可以肯定地说，付费电视和数据宽带业务不仅是有线电视数字化和信息化所带来的新机遇，而且也是目前最具有市场性的业务之一。而我们面对这样的市场性业务，要求我们有线网络运营机构务必学会用全新的优质服务来“找市场”。随着有线用户对我们服务的要求越来越高，而运营商的各种业务越来越趋于同质化，造成彼此之间竞争激烈，而我们广电自身的客户服务的能力，存在许多不足之处：服务相关流程不畅通，不能对客户投诉和咨询做出及时有效的反应；服务人员能力有限，无法向客户提供咨询式服务满足；没有建立

3、合理的客户细分方法，无法向客户提供针对性的服务和业务；没有建立定期的客户回访制度，无法发现服务等诸多问题。二、提高优质服务的必要性1、优质服务是适应市场经济的必要需要。2、优质服务是企业自身发展的内在要求.付费节目本身并不是一个有形的物质产品，便它却可以通过网络、机项盒、电视机等一些有形的设备设施转化成图像和声音，为人们的工作、生活带来信息以及创造精神的愉悦和享受，形成新的“注意力经济” 、“眼球经济”。消费者对付费节目和服务品质的感知性告诉我们，推动这种产品的销售，非常重要的在于我们如何有效地引导并提升客户对产品价值正向感知结果，促使其对产品价值的判断到达甚至超越实际购买价格。而能够帮助达成

4、这种正向效果的就是我们的服务。 对于各种实物性产品，既便整个服务过程的质量非常低劣，消费者在购买后也将至少拥有其所有权、使用权、交换处置权当然，服务还是影响着销量。而对于付费电视这种看得见、摸不着的非实物性产品，如果消费者选择了购买，一旦面临差劲的服务，他所剩下的恐怕连使用权都难以得到保证。所以，服务对于付费电视销售结果的作用、对于消费者价值的感知将更显得重要。我们肯定需要重视所销售的付费节目产品，可我们更应该把服务当作产品来组织营销，深入地研究、分析和实践好服务。“无形背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，正是服务吸引力的来源，因

5、此服务营销可以更多地依靠人的行为加以发展”。当我们还没有弄明白什么才是客户最基本的需求，最基本的满意度的时候，却在那里奢谈客户忠诚、客户关心、客户关系管理等时髦的词汇，实在是没有学会爬就像学习跑，有点没有分清先后。3、优质服务是提高企业竞争力的重要手段. 有营销专家研究发现，顾客拒绝某家公司的产品，其原因有近七成与产品本身无关。其中，15的顾客发现其他公司有了更好的产品、15的顾客发现还有更廉价的产品、5的顾客因其他原因而转向对手公司去了，另有45的顾客是由于认为服务太差劲、20的顾客是因为感到不受重视，也转向对手公司不再使用原来的产品。客户离开我们的原因，竟然有65是因为我们自己的服务问题！

6、从这个结果看，服务问题造成的损失是巨大的，危险性也是严重的。很显然，服务质量的好坏、水平的高低将直接关系到产品的销售结果，服务就是营销。三、浅析如何创建优质服务1、营造良好的服务环境我们应该根据自身特点，利用已有的软硬件资源设施对客户形成视觉刺激.听觉刺激和利益刺激，营造可以促进客户进行新业务体验或购买新产品、新业务的氛围。从视觉上来讲，在营业厅张贴宣传海报是一种很好的方法。可以是省集团公司统一印刷的海报，整齐、色彩明亮；但只有在公司有活动时才印刷。也可以自己制作POP海报，突显营业厅特色，吸引客户的眼球，并且按需制作，成本低廉。听了些同行说他们营业厅都花了大量的成本来设置体验功能区域，但是客

7、户往往不领情，对公司的苦心置之不理。其实，这都是因为体验区的特征不明显，客户不知道区域内的设备做何用处。因此，光有“内在”还不够，营业厅还需要对“外表”下一番功夫。如果有财力的，当然可以大大的装修一番，再配以人员的指导，相信一定能够吸引客户前去体验一番。因此在营业厅体验营销区的布置也需要花一番功夫。我们可以让职工做一些简单的手工劳动，把体验区的功能特点用形象生动的方式表达出来，一来告诉客户此区域的作用，二来让客户眼前一亮，产生前去体验的兴趣以到达了营销氛围的营造。一些展架的摆放位置要注意，不要挡住客户行走路线。一方面会给客户造成不方便，另一方面容易受到损坏。而稍空的营业厅有更大的发挥空间，但是

8、不可一味讲究“全、满”，还需要根据类型和功能布置。从听觉上来讲，声音的刺激可以衬托现场的气氛，引起厅内客户的兴趣和注意力。我们可将背景音乐、产品宣传以及温馨提示通过音箱在厅内播放，使之成为营销气氛的衬托点。在繁忙的营业厅，在产品宣传播讲的间隙，播放一些温馨提示，这样既能够安抚厅内的客户情绪，为我们做厅内营销打好基础，又可以适当的分流一部分客户。对于空闲的营业厅，可以多播放一些背景音乐，这样能够掩盖冷清的气氛，让客户心情舒畅。同时我们可以将新业务卖点、促销活动等内容滚动播放，吸引客户的兴趣。2、培养良好的营销心态销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、

9、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋到达目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本领拉近与客户的心理和感情距离。我们要面对不同的顾客或客户推销自己公司的产品，如何从这些需求各不相同的消费群体中确定潜在顾客，从而进行有效推销，同时，如何从顾客或客户所传递的许多不明确的信息中确定对方的真正需求，这时服务心态就起着相当重要的作用。只有有良好的心态，才能在他与客户的交流中，可以很快地通过观察、了解对方的习惯、需要，预测对方的行为反应，及时作出判断，解决对方的问题。业

10、务代表是企业的形象，企业素质的表达，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。 3、制订优质的服务导向要防止服务标准过于复杂或苛刻，防止服务理念过于抽象的表达，以致于职工难以理解或产生歧义；要重视职工培训，增强职工服务的技能水平；要对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决；要建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性，以顾客为导

11、向的企业文化。4、强化监督的力度和广度优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业厅是广电部门对外的一个服务窗口，小小窗口反映出的是整个广电网络的面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过用户的反馈才能得出真相，因此，需要通过看、听、查、问等方式，经常对我们的服务环境、服务态度、服务质量等进行跟踪调查，并广泛征求客户意见和建议用户意见簿，公布服务 和承诺服务内容，自觉接受监督，解决服务工作中存在的问题，确保标准化服务标准落实到每一个工作环节。树立优质、高效、快捷、方便服务的良好形象。鼎城网络 秦 华2010年4月25日 County continuation rec