ERP运维管理之事件管理流程设计说明书

1、华新ERP运维管理之事件管理流程设计说明书慧眼工程华新ERP运维管理体系设计项目版本V1.02010/05/31本文档版权由华新水泥股份有限公司所有。未经华新水泥股份有限公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。文档名称：华新ERP运维管理之事件管理流程设计说明书版本号码： V 1.0创建日期：5/31/2010 2:17 下午作者作者联系方式李春雷§ 电子邮件: chunlei.li§ 电话:修订日期文档版本修订描述文档作者2010/05/281.0初始版本姓名:李春雷审批审批日期审批版本审批人角色审批人2010/06/01

2、1.0凯捷项目经理姓名Name:蔡玮2010/06/011.0华新项目经理姓名Name:张林34目录1流程目的52流程主要内容53与其他流程的关系64关键角色、职责定义74.1服务台人员74.2一线支持人员74.3二线支持人员84.4三线支持人员94.5事件经理94.6事件管理流程负责人105流程执行原则105.1常规原则105.2流程关联原则115.3所有权原则115.4再分派原则115.5重复事件原则125.6关闭原则125.7升级原则125.8工单流转原则136流程相关定义136.1事件信息项136.2事件性质146.3事件来源146.4事件所属系统类型156.5事件分类156.6事件优

3、先级166.7事件响应时限和解决时限166.8事件状态186.9事件结束代码186.10事件解决人角色196.11处理是否超时196.12故障厂商196.13用户反馈197流程概要设计198流程详细设计228.1（100.1）事件记录和分类228.2（100.2）初始支持238.3（100.3）一线尝试解决248.4（100.4）二线尝试解决268.5（100.5）紧急事件再确认278.6（100.6）三线尝试解决288.7（100.7）记录解决方案细节298.8（100.8）关闭事件308.9（100.9）事件处理的监控318.10（）紧急事件处理子流程329关键流程衡量指标331 流程目的

4、事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括： q 在成本允许的范围内尽快恢复ERP服务Ø 快速响应服务请求（电话/邮件/运维平台等）Ø 用户获得服务支持Ø 沟通事件解决的状态Ø 和客户确认事件的解决q 进行事件控制Ø 按规范记录事件Ø 就事件的优先级，影响度进行分类Ø 分析，诊断，必要时进行升级Ø 监视并结束事件Ø 进行定期服务流程回顾q 提供ERP管理信息Ø 人力资源利用情况Ø 故障处理情况Ø 服务支持效率2 流程主要内容事件是中断业务流程

5、和降低ERP服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：q 事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的ERP应用系统事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。q 分类和在线支持事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关

6、键是必要的知识库支持和正确的事件分派。q 调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。q 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。q 优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。q 结束事件当

7、用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。3 与其他流程的关系q 和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。q 和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。q 和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。4 关键角色、职责定义流程

8、的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1 服务台人员服务台人员负责对所有事件的接收与关闭，并参与事件的处理，具体包括以下职责：q 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；q 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人

9、的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；q 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；q 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；q 如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；q 检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；q 在事件处理过程中，催办事件处理进度q 与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。技能要求：q 熟悉技术平台和技术环境q 较强的沟通能力q 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力q 熟悉事件处理流程人员配置：q 设立专职服务台人员，人员数量根据公司相关规定执行。4.2 一线支持人员在服务管理体

10、系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。职责：q 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q 必要时提供现场支持q 根据优先级提供有效的解决方案q 与其他一线小组合作，确定解决方案q 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件q 如果一线不能解决这个事件，应当升级到二线支持来处理技能要求：q 较强的业务、技术背景q 较强的沟通能力q 快速诊断事件和解决事件的能力q 熟悉事件处理流程人员配置：q 由业务模块的成员组成，人员数量根据公司相关规定执行。4.3 二线支持人员二线支持人员是相关业务或技术领域的

11、专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。职责: q 进行事件的深入调查研究q 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q 必要时引入供应商的支持q 及时提供有效解决方案q 与其他二线小组合作，确定解决方案q 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件q 如果二线不能解决这个事件，应当升级到三线支持来处理技能要求：q 深厚的业务、技术背景q 较强的沟通能力q 快速诊断复杂事件并解决的能力q 熟悉事件处理流程人员配置：q 由业务模块的经理及开发组人员担任。4.4 三线支持人员职责：q 从研发的角度进行事件的研究；

12、q 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；q 及时提供有效解决方案；q 已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件。技能要求：q 具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；q 熟悉事件处理流程。人员配置：q 由外维厂商代维人员组成4.5 事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断。职责：q 负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；q 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理,确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；q 当事

13、件被二线支持人员升级到三线支持时，由事件经理负责监控事件，并通过及时与第三方供应商进行联系，协调各方资源来处理升级事件，并负责在事件管理平台记录第三方供应商反馈的事件解决方案；q 确保和问题管理流程经理的有效合作；q 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现ERP应用系统和业务相关的问题。技能要求：q 深厚的业务、技术背景；q 较强的表达能力和与用户沟通技巧；q 处理纠纷的能力；q 深刻理解事件管理流程；q 较强的组织、领导能力。人员配置：q 由ERP项目部经理任命1名内部人员担任4.6 事件管理流程负责人事件管理流程负责人从总体对事件管理流程的设计、实施、执行及优化负责。职责：q 确定管理流

14、程的衡量指标q 确保事件管理流程能够取得管理层的参与和支持q 确保事件管理流程符合公司实际状况和公司ERP发展战略q 总体上管理和监控流程，建立事件管理流程实施、评估和持续优化机制q 确保事件管理流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高q 保持与其他流程负责人的定期沟通q 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化事件管理流程技能要求：q 深刻理解事件管理流程；q 能够很好地理解业务对于事件管理的需求； q 有决策权，能够确保事件管理流程设计的要求在实际工作中得到贯彻和执行；q 具有

15、很好的沟通技能，获得所需资源。人员配置：q 由ERP项目部经理担任5 流程执行原则5.1 常规原则q 所有ERP事件管理范围内发生的事件，都应该记录在ERP运维服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件q 所有ERP支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别q 每月出具事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件进行评估q 每年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程5.2 流程关联原则q 和问题管理的关联Ø 所有优先级为

16、紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）Ø 支持小组在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案q 和变更管理的关联Ø 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理Ø 紧急事件（优先级为紧急的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联q 和配置管理的关联Ø 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史

17、上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位Ø 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联5.3 所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。q 由ERP用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭5.4 再分派原则事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（服务台、一线支持、二线支持、三线支持），再由组内的支持人员处理。q 服务台将事件单分配给一线支持 q 一线支

18、持可以将事件单重新分配给服务台，其他一线支持小组，二线支持小组q 二线支持可以将事件单重新分配给服务台，一线支持小组，其他二线支持小组，三线支持小组（事件经理负责组织协调）q 三线支持不可以将事件单重新分配, 若不能解决的,交由事件经理协调资源进行处理5.5 重复事件原则重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单

19、的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。q 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件管理流程的关键衡量指标q 如果服务台可以判断出重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由其他支持小组负责重复事件的处理5.6 关闭原则由ERP用户申报的事件单，关闭必须由服务台完成。q 事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为"变通方法解决"。服务台负责和ERP用户再次确认事件的解决q 由ERP用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成功解决"关闭q 已解决的事件单如果没有得到ERP用户的认

20、可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为"不成功"，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理 q 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单q 监控平台产生的事件发送到服务台，由服务台分派，处理人员解决并关单5.7 升级原则制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。q 优先级为紧急的事件，服务台应立即升级到相应一线支持，由一线支持再次确认，如果确认了优先级为紧急，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层（通过ERP运维服务管理平台），由事件经理启动紧

21、急事件处理流程q 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理q 服务台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理5.8 工单流转原则q 事件管理流程负责处理公司应用系统及基础设施产生的事件q 服务台负责受理所有请求，首先进行尝试解决，不能解决的分派到一线支持小组或人员，不能明确待分派对象的，分派给事件经理q 一线负责处理服务台转派的工单，对于属于应用系统产生的事件首先在一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线

22、支持小组或人员q 二线负责处理一线转派的工单，首先在二线内部尝试解决，不能解决的提交到三线支持小组q 三线负责处理二线转派的工单，若不能解决,交由事件经理协调资源进行处理6 流程相关定义6.1 事件信息项事件单必须包含如下事件信息项：序号信息项是否必填说明事件记录和分类时填写：1请求人信息是事件申报人的信息，包括：姓名、部门、电子邮件、办公电话、手机2事件分类是参见“事件分类”定义3事件性质是参见“事件性质”定义4事件来源是参见“事件来源”定义5事件所属系统类型是参见“事件所属系统类型”定义6事件发生时间是针对故障：指的是业务中断的实际时间 （可能早于登记时间）针对其他：缺省值等于登记时间事件

23、发生时间必须早于或等于登记时间7事件发生单位是公司名称8事件简要描述是事件的简要描述9事件详细描述是对于整个事件内容的详细描述10分配对象是被分配的技术支持组11事件优先级是参见“事件优先级”定义12重复事件标记否标记为重复事件13关联变更否用相关变更单号就行关联14关联配置项否记录出现故障的配置项代码15附件否上传附件提交事件工单时，系统自动产生16事件ID是事件单流水号17建单人（受理人）是创建事件请求工单的记录人18登记时间是在服务台生成事件记录的时间19事件状态是参见“事件状态”定义20事件完成期限是对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限 一

24、、二、三线尝试解决时填写：21业务恢复时间是针对故障的业务恢复实际时间22事件日志是反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中、事件状态变化的时间点等信息23解决方案是事件解决方案的描述24故障厂商否记录故障厂商信息25重复事件标记否标记为重复事件一、二、三线尝试解决时，系统自动产生26事件状态是参见“事件状态”定义27实际开始时间是记录事件状态到XX处理中的时间28事件解决人是事件的最终解决人29处理是否超时否参见“处理是否超时”定义30实际完成时间是记录事件最后解决的时间31历时是“实际完成时间”-“事件发生时间”关闭工单时填写32用户反馈是参见“用户反馈”定义33事件结束代码是参见

25、“事件结束代码”定义34事件解决人角色是参见“事件解决人角色”定义35事件关闭时间是记录事件被关闭的时间6.2 事件性质根据ERP系统的业务要求和管理要求，定义如下四类事件：编号代码描述1故障指因EPR系统错误或反映EPR系统部分或全部功能不能正常使用的报障；2申告与EPR系统相关的用户投诉，如业务受理部门转来的因ERP系统问题引发的投诉3告警监控平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警4咨询指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问6.3 事件来源事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：编号代码描述1用户报告用户或维护人员通过电话/邮件/运维平台报告的事件，服务台人员手

26、工创建或修改事件单2ERP项目部人员报告ERP项目部内部（一线/二线支持人员）提交的事件3监控系统报告6.4 事件所属系统类型根据EPR应用系统的划分，定义事件所属系统类型。当事件发生时，应该由服务台初步确定是哪个系统出现问题，再由一线作最终确认。业务分类业务系统分类ERP业务ERP R3系统RMX 专家系统OA系统运维服务管理系统BI系统BCS合并系统PCS平台系统称重系统TIS接口系统EPM系统CRM系统SCM系统电子商务系统其他IT业务略6.5 事件分类分类代码用于标识故障或申告的具体业务类型，由服务台人员填写或修改，支持人员在处理过程再行确认或更新。事件分类销售管理生产管理质量管理维修

27、管理采购与库房管理人力资源管理财务管理行政办公管理企业绩效管理开发管理用户及权限管理ERP运维服务管理6.6 事件优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。编号优先级代码描述1紧急事件需尽快解决，否则影响严重，包括但不局限于以下类别：l 影响生产经营的重要ERP应用系统完全不可用, 例如 SAP、RMX专家系统、OAl 严重影响重要业务，例如销售发货、产品生产、月结l 影响两家及以上工厂ERP应用系统的业务应用l 应用系统数据丢失l 影响公司管理层ERP应用系统的业务应用2高l 事件需尽快解决，否则影响较严重，包括但不

28、局限于以下类别：l 影响生产经营的重要应用系统局部不可用, 例如 SAP、RMX专家系统、OA部分功能不可用l 影响生产经营的其他应用系统完全不可用，例如PCS、EPM、SCM、CRM、电子商务系统l 影响单家工厂ERP应用系统的业务应用l 影响业务主管部门、各事业部及区域管理层ERP应用系统的业务应用3中事件解决的时间性要求不高，对业务操作影响不大：l 一般性系统故障l 用户申告l 影响工厂管理层ERP应用系统的业务应用4低l 业务咨询l ERP应用功能增强6.7 事件响应时限和解决时限在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各支持组或人员协同合作，在解决

29、事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；事件优先级对应的事件响应时限和解决时限如下表：编号优先级代码响应时限要求解决时限要求工作时间说明1紧急10分钟4小时7×24小时2高20分钟8小时7×24小时3中30分钟3个工作日5×8小时4低60分钟4个工作日5

30、5;8小时事件发生时的通告定义通知人员列表的用途：当ERP运维服务管理平台收到事件时，按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知人员列表紧急部门经理、事件经理、一、二线支持人员高事件经理，一、二线支持人员中通知一、二线支持人员低通知一线支持人员超出响应时间的通告定义通知人员列表的用途：当ERP运维服务管理平台判断到响应时限已经超出，则按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知人员列表事件响应时限紧急部门经理、事件经理，一、二线支持人员10分钟高事件经理、一、二线支持人员20分钟中事件经理、一、二线支持人员30分钟低事件经理、服务台、一、二线支持人员60分钟超出解决时限的通告定义

31、通知人员列表的用途：当ERP运维服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知时间通知人员列表事件解决时限紧急3小时部门经理、事件经理、一、二线支持人员4小时高7小时部门经理、事件经理、一、二线支持人员8小时8小时部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员中71小时事件经理、一、二线支持人员72小时72小时部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员低95小时一线支持人员96小时96小时相应事件经理，一、二线支持人员6.8 事件状态事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：编号代码描述1已创建用户自行创建事件单并提交2已登记服务台人员对已创建事

32、件单更新或自行创建事件单3分配到服务台事件已分配给服务台人员4服务台处理中服务台人员已接手处理事件5分配到一线事件已分配到一线支持，一线还未响应6一线处理中一线支持人员已接手处理事件7分配到二线事件已分配到二线支持，二线还未响应8二线处理中二线支持人员已接手处理事件9分配到三线事件已分配到三线支持，三线还未响应10三线处理中三线支持人员已接手处理事件11已解决事件已解决，支持人员联系用户验证事件是否获得解决12关闭事件已关闭6.9 事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：编号代码描述1成功解决事件获得成功解决2变通解决事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需

33、要进行更进一步的根源分析3不成功事件没有获得解决或用户没有认可解决4取消事件状态：l 用户确认取消事件l 用户误报l 可忽略6.10 事件解决人角色事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台，还是一线、二线或三线。编号代码描述1服务台服务台最终解决事件2一线一线支持最终解决事件3二线二线支持最终解决事件三线事件经理负责联系第三方供应商解决事件其他取消的事件6.11 处理是否超时每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。编号代码描述1未超时未超时2超时事件已超出规定的解决时限6.12 故障厂商用来在事件单中记录是哪个厂商的设备或系统发生故障。

34、编号厂商名称1236.13 用户反馈用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。编号代码描述1满意用户对事件处理结果表示满意2一般用户对事件处理结果既非满意也非不满意，处于中间感受3不满意用户对事件处理结果表示不满意7 流程概要设计事件管理概要设计流程图如下：序号步骤名称责任人说明100.1事件记录和分类服务台q 服务台对来自用户、ERP项目部人员或系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括申告/咨询/告警/故障q 服务台负责在接收到事件后进行分类转发q 对于判断为紧急的事件，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转101紧急事件处理子流程100.2初始支持服务台q 属于服务台技能范围内可以

35、处理的事件，服务台应尝试解决，如果无法解决需及时升级到一线支持q 不属于服务台职责范围的事件，立即分派到一线支持100.3一线尝试解决一线支持q 一线支持人员在接受到服务台分派的事件后，进行调查诊断，尝试解决 q 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案q 对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案q 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态q 不能解决的事件，转100.4二线尝试解决100.4二线尝试解决二线支持q 二线支持人员接受到来自一线支持分派的事件后，进行调查诊断，尝试解决方案q 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通

36、过变更流程实施解决方案q 对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案q 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态q 不能解决的事件，转100.6三线尝试解决100.6三线尝试解决三线支持q 三线支持接受来自二线支持分派的事件后，事件经理根据实际情况，联系厂商解决q 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案q 对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案q 事件解决后，由事件经理在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态q 指定时限内未能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源100.7记录解决方案细节服

37、务台一、二、三线支持q 在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息q 针对故障，一、二、三线（三线由事件经理代执行）支持必须记录业务恢复时间100.8关闭事件服务台q 服务台与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理q 服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确100.9事件处理的监控事件经理q 负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决q 当事件优先级为紧急时，应按

38、照紧急事件处理流程处理紧急事件101紧急事件处理流程事件经理q 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程8 流程详细设计8.1 （100.1）事件记录和分类流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明100.1.1从任务队列中接受事件服务台事件队列需要处理的事件事件任务队列的来源：1. 监控系统自动发送的告警2. 用户或ERP项目部人员通过运维平台提交的事件单服务台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理是否为本部门职责范围？服务台电话/邮件/事件单服务台针对电话/邮件判断是否属于本部门职责范围：q 是，转100.1.2q 否，转100.1.3回复和关闭服务台针对事件单判

39、断是否属于本部门职责范围：q 是，进行事件分类的处理；q 否，转100.1.3回复和关闭100.1.2新建事件服务台电话/邮件新建的事件记录属于ERP项目部职责范围，服务台负责创建新的事件单，填写详细情况描述，不属于本部门处理的，直接电话回复。事件单填写的详细内容如下：1. 报告人姓名、联系电话、邮件、部门2. 事件标题和描述3. 必要的附件4. 事件发生时间和地点5. 事件来源和事件性质6. 进行事件分类7. 设定事件状态为“已登记”100.1.3回复和关闭服务台误报的事件单关闭的事件单联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭是否为重复事件？服务台事件

40、记录相应的处理流程服务台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：q 是，转100.1.4重复事件处理；q 否，转100.1.100.1.4重复事件处理服务台重复事件在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。100.1.5事件影响度、优先级设定服务台事件记录确定了影响度和优先级的事件根据事件性质区分为告警/申告/咨询/故障，并根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定的影响度优先级为紧急吗？服务台事件优先级相应的处理流程服务台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别：

41、q 优先级为紧急，转100.5紧急事件再确认；q 其他优先级否，转100.2初始支持8.2 （100.2）初始支持 流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明服务台技能可以处理吗？服务台事件记录处理方式服务台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在服务台： q 是，转100.2.1尝试处理；q 否，转100.2.2分配到一线支持100.2.1尝试处理服务台事件记录服务台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试解决，将事件状态置为“分配到服务台”，如果不能处理应及时将事件单分配到一线支持100.2.2分配到一线支持服务台事件记录分配到一线的事件单选择本部门相关的一线处理组和处理人员分派，并将事

42、件状态置为“分配到一线”解决了吗？服务台将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决；q 可以解决，转100.7记录解决方案细节q 无法解决，转100.2.2分配到一线支持8.3 （100.3）一线尝试解决流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明100.3.1接受事件分配一线支持事件记录一线处理中的事件单如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“一线处理中”优先级为紧急吗？一线支持N/AN/A根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表），再次确定事件优先级是否为紧急？q 优先级为紧急，判断是否能够独立处理

43、？q 优先级不等于紧急，转100.3.3尝试找出解决方案能独立处理吗？一线支持N/AN/A根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？q 能独立处理，转100.3.3尝试找出解决方案q 不能独立处理，转101紧急事件处理流程是否为重复事件？一线支持事件记录相应的处理流程一线支持根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：q 是，转100.3.7重复事件处理；q 否，事件分类的判断100.3.7重复事件处理一线支持重复事件在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。100.3.2通知事件经理和管

44、理层一线支持优先级紧急的事件事件通知将事件单的优先级别修改为“紧急”，ERP运维服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报公司100.3.3尝试找出解决方案一线支持事件记录解决方案一线支持组或人员借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系其他一线人员共同参与制定解决方案有解决方案吗？一线支持N/AN/A一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？q 找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需要发起变更？q 不能找到，转100.3.6二线尝试解决发起变更吗？一线支持解决方案N/A一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需

45、要发起变更？q 需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成q 不需要发起变更，转100.3.5应用解决方案发起问题吗？一线支持解决方案N/A一线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对问题范围的定义，判断是否需要发起问题？q 需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理流程，解决方案的实施由问题管理完成q 不需要发起问题，转100.3.5应用解决方案100.3.5应用解决方案一线支持解决方案解决方案一线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，如有必要可与事件发起人进行沟通100.3.6分配到二线一线支持事件记录分配到二线的事件单一线支持选择相应的二线支持人员分派事件

46、单，状态置为“分配到二线”8.4 （100.4）二线尝试解决流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明100.4.1接受事件分配二线支持事件记录二线处理中的事件单如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“二线处理中”是否为重复事件？二线支持事件记录相应的处理流程二线支持根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：q 是，转100.4.6重复事件处理；q 否，事件分类的判断100.4.6重复事件处理二线支持重复事件在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，

47、保存退出。100.4.2尝试找出解决方案二线支持事件记录解决方案二线支持组或人员借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系其他二线支持人员共同参与制定解决方案有解决方案吗？二线支持N/AN/A二线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？q 找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需要发起变更？q 不能找到，转100.4.5三线尝试解决发起变更吗？二线支持解决方案N/A二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？q 需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成q 不需要发起变更，转100.4.4应用解

48、决方案发起问题吗？二线支持解决方案N/A二线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对问题范围的定义，判断是否需要发起问题？q 需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理流程，解决方案的实施由问题管理完成q 不需要发起问题，转100.4.4应用解决方案100.4.4应用解决方案二线支持解决方案解决方案二线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，如有必要可与事件发起人进行沟通100.4.5分配到三线二线支持事件记录分配到三线的事件单二线支持选择相应的三线支持人员分派事件单，状态置为“分配到三线”8.5 （100.5）紧急事件再确认流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明100.5.1确认优先级一线

49、支持事件记录确认紧急的事件一线支持根据该事件相关的业务或ERP应用系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级 优先级为紧急吗？一线支持N/AN/A判断优先级紧急吗？q 是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转101紧急事件处理子流程q 否，转100.3一线尝试解决可以独立处理吗？一线支持紧急事件根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？q 能独立处理，转100.3一线尝试解决q 不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理100.5.2通知相关管理层和事件经理一线支持紧急事件事件通知通过服务管理平台

50、通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员8.6 （100.6）三线尝试解决 流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明100.6.1接受事件分配三线支持事件记录三线处理中的事件单如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“三线处理中”是否为重复事件？三线支持事件记录相应的处理流程三线支持根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：q 是，转100.6.6重复事件处理；q 否，事件分类的判断100.6.6重复事件处理三线支持重复事件在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态

51、置为“XX处理中”，保存退出。100.6.2尝试找出解决方案三线支持事件记录解决方案三线支持组或人员借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商制定解决方案100.6.3供应商提供解决方案事件记录解决方案供应商提供解决方案有解决方案吗？三线支持N/AN/A三线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？q 找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需要发起变更？ q 不能找到，转100.6.2尝试找出解决方案发起变更吗？三线支持解决方案N/A二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？q 需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成q 不需要发起变更，转100.6.4应用解决方案发起问题吗？三线支持解决方案N/A三线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起问题？q 需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理流程，解决方案的实施由问题管理完成q 不需要发起问题，转100.6.4应用解决方案100.6.4应用解决方案三线支持解决方案解决方案三线支持实施解决方案100.6.5事件经理协调解决三线支持事件记录解决方案事件经理负责将事件通报至ERP