东上嘉园物业管理方案

1、东上嘉园物业管理方案简介：该物业位于风景秀丽的烟台市牟平区东南部，工商大街以南，新建大街已北，沿河路以东，东关路以西。总用地面积：40612.13平方米，总建筑面积：45748平方米，共15栋406户住宅。小区奉行“以人为本，共创美好家园”的原则。为住户营造一个绿色、人文、科技的中高档社区。 人员配备及组织架构：管理处负责人：1人办公室主任：1人财务部：1人保安：7人（三班24小时）清洁：5人维修：2人绿化：清洁与其他人员兼职总计：17人。 岗位职责 (一)管理部1认真学习、贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规。组织协调各部门的工作，组织实施公司的规章制度。

2、2.严格遵守公司的各项规章制度，认真完成上级领导交予的各项任务，服从命令，听从指挥，尊重上级，尊重同事，不做不利于团结的事。3.按照公司领导的要求组织制定管理处的工作计划，并协调督查落实到位。4.做好管理处年度工作目标的分解、落实及经济责任制的考核工作。5负责安排、协调好各部门的各项工作。6抓好业务培训，制定相应的培训计划，提高职工的业务素质。7.搞好各项工作，并积极提出合理化建议。8.负责公司对外工作联系、关系协调及接待工作。审定本部门的工作计划和工作安排。9 .建立对外联系渠道，解决公司与周边单位及管理部门的关系，接待来访人员。10.负责收集有关物业管理的各项政策法规，及时向总经理汇报并提

3、出合理化建议建议。11.在上级领导下，带领全体员工对辖区的物业进行全面管理。13.定期组织学习公司企业文化，搞好团队建设。 （二）办公室主任 1认真学习、贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规。组织协调各部门的工作，组织实施公司的规章制度。2.组织争创国家省、市、区优秀小区，文明小区。3.监督各部门树立“住户至上，服务第一”的服务意识，协调处理住户的投诉问题，确保住户满意率达85%以上。4.负责公司劳动人事管理及各项工作。5.组织起草公司文件及相关文字材料。整理好会议记录。做好文件的处理及归档工作。6.做好竣工图纸分类、归档工作。7.管理好小区的娱乐场所和设施。定期组织

4、开展健康有益的社区文体活动。8.负责公司印章及办公用品的管理工作。9.做好商业网点的管理工作。10.完成领导交办的其他临时工作。11.负责职工的思想政治工作，协调各部门关系，充分发挥职工的积极性。 （三）财务处1.认真贯彻执行党和国家有关财经方面的方革政策以及上级下达的各种文件和制度。2.严格执行公司财务制度，做好财务收支计划。3.负责公司管理范围内的开支和报销审查工作。4.负责维护现金管理制度，做好财力结算工作。5.负责填制会计凭证和编制会计报表工作，及时做好财务分析工作。6.负责收取管理费、代收水电费等。7.做好水、电费的收缴工作。8.负责管理会计挡案工作。9.负责财务部门对外职

5、系工作。10.对违反现金管理制度和银行结算制度的支付有权拒付，并及时向领导提出意见。 （四）保安部-安全管理-1.协调处理各种纠纷和保安违规行为并做好处理记录，对重大、突发件或事故领导要亲自处理。2.昼夜不间断的保持与各保安班的通讯联系，检查各值班岗位人员到岗及值勤情况。3.出现紧急情况时，利用对讲机进行人员的统一指挥调度。      4.值班人员要仪表端庄，着装整齐，装具佩带齐全，精神饱满，按规定上岗交接班，上岗签名。当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查管辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢劫。5.对小区实行昼夜24小时封闭式管理，按规定路线巡视检查，

6、发现问题及时处理，遇重大问题通知领导。工作时间不得闲聊和办私事。6.发现刑事、治安火警案件，及时报告当地公安机关并采取措施保护好案发现场，同时向公司领导汇报情况。配合公安做好侦破工作。7.对于行迹可疑的人进行证件检查，必要时检查其所带物品。8.认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种情况要在登记薄详细记录，交接班时移交清楚，责任明确，必要时向领导汇报。9.协助解决住户遇到的其他困难。10.及时检查保安器材的使用性能，做好保养和及时更换工作，保持其正常使用状态。     11.调动、安排保安人员，并对其工作成绩进行考核、检查。    

7、0;12.保证小区的智能化系统正常运转，接到报警立即赶到现场进行妥善处理，并做好记录。     13.管理好商业网点等公共场所，规范文明经商。 -消防管理-     1.认真学习国家的各项规章制度及有关消防知识，熟悉并能使用各种消防设施器材。     2.负责辖区内动用明火的现场监护工作。     3.管理好辖区内的各种消防设备、设施和器具，定期进行检查、实验，确保设备、设施始终处于完好状态。     4.制止任何违反消防安全的行为和企

8、图。     5.发现火情、火灾要及时与消防部门联系并协助处理现场。 -车辆管理-      1.进入小区车辆实行通行证制度，无通行证者禁止出入。督促小区内有车的住户办理长期车辆通行证并要严格查验。外来车辆用驾驶证换取临时通行证，方可出入。2.禁止出租车出入小区。3.指挥并监视好辖区内的行驶车辆，使车辆停放在指定位置，防止交通事故的发生。     4.负责疏通道路并查处占道经营,及乱停放车辆现象。     5.协助查处车位占用费的收缴工作。   

9、  6.完成领导交办的其他临时性工作。 （五）清洁部1.保洁人员要有较强的环保意识和文明意识。要热爱本职工作，具有良好的职业道德和敬业精神。2.要以“扫”、“防”结合的方法搞好环境卫生。做好宣传工作，使业主树立“讲卫生光荣”，“不讲卫生可耻”的思想，达到管理部门和业主携手共建“文明家园”的目的。3.每天清扫小区内所有道路、绿化带。在业主集中装修、未搬进小区期间，清扫时间暂定。并保持小区清洁卫生。4.每天清运一次生活区内的垃圾。5.夏季每天在垃圾桶、明沟、绿化槽、排污井等处喷洒杀虫药一次。6.及时清理小区内公共场所的废弃物和未被批准张贴的各种广告和宣传画。7.保洁员在当班时发

10、现破坏环境卫生现象时，有权予以制止，并根据情节轻重，依据业主公约规定给予处理。8.精心使用、保管各种清洁工具和设备，保证正常使用。工作结束后放到指定的场所妥善保管，不得丢失或损坏。保洁工具不得外借。9.及时清理、洗刷垃圾箱、垃圾中转站等保洁设备，并保证正常使用。10.定期进行灭鼠、灭蝇、灭蚊，搞好卫生防疫。11.完成领导交办的其他临时性工作。 （六）维修部1.严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排2.熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规及安全使用规程。3.协调管理好各部门的工作，积极配合其他部门工作。      4. 执行公司下

11、达的各项任务，定期汇报工作进展情况。5.积极配合国家有关部门对小区特种设备、设施的检查工作。6.维修人员要具备较强的责任感和爱岗敬业精神，强化全心全意为业主服务的意识，不断提高服务质量，使业主满意率达95%以上。7.认真学习专业知识，努力提高技术水平和实际操作能力。      8.建立完善的工作制度、维修制度和统计制度。      9.全面掌握小区内房屋及配套设施的基本情况，建立正确完善的各项基础资料、档案，并及时做好变更记录。     10.定期走访住户，征求改进、管理和服务的意见，及时处理好住户的来访

12、 和投诉意见。     11.定期对房屋及公共设施进行检查，发现问题立即安排维修，并做好记录。     12.根据年底的评估检查情况，每年年初做出年度养护、维修计划，按计划完成维修任务。13.按照鲁花·东上嘉园住户指南中的有关规定，对住户装修实施监督管理。14.及时受理住户报修，做到“水、电急修24小时内，小修项目一日内，一般大项目五日内”，建立业主维修档案及回访记录。15.建立工作票制度。接到维修派工单后，及时赶到维修现场，保质保量完成任务。16.及时做好房屋维修工作，严格按照烟台市房屋保修管理办法办事。对住户提出的维修问

13、题要耐心解释，并及时与施工单位联系，不得推诿、扯皮、拖延维修时间。如遇特殊情况，及时向领导及有关部门汇报，协商解决。17.上门服务要衣着整齐，言行礼貌，保持室内卫生，施工结束，请住户操作满意后，在派工单上签字认可。如需收费，按公司标准收取相应的费用。18.保证水、电、暖、讯运行正常，严防偷电行为，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象。19.完成领导交办的其它临时性工作。 （七）绿化部认真学习绿化专业知识，不断提高业务素质。热爱本职工作。2.熟悉物业区内的绿化面积和布局，熟悉花草树木的品种、数量和习性。3.严格按照国家和市、区的有关规定，确保小区内绿化率达到35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿

14、化完好率达99%以上。4.对购进和花、草、树木要严格把好质量关，达不到要求的必须调换。数量上不得超出计划数量，如遇特殊情况及时向主管领导汇报，根据实际情况做出决定。5.对种植人员要严格监督，确保种植质量和成活率，对达不到要求的按有关规定处理。6.根据季节、气候，草坪、花木品种决定浇水量。根据幼苗、中苗和成苗，选用不同的浇水工具。花木、草坪每周浇透水一次，草坪土壤湿度不少于5厘米。7.要根据花、草、树木的品种和特点及土壤的不同进行施肥。掌握好施肥的次数和数量，以勤施、薄施为原则，做到科学养护草木。8.花草树木每季度除草、松土一次。9.花木根据品种和特点进行整形、修剪。草坪定期扎剪，高度控制在5厘

15、米以下。10.积极做好花草树木病虫害的防治工作。根据病虫害的轻重程度和虫害种类，有针对性的喷洒农药。喷洒农药时，保证人畜花木的安全。所有的农药一定要妥善保管，严禁发生意外。11.爱护各种机械器具，使用时按规程操做，用完后妥善保管。不经主管领导同意任何人不得外借。机械器具破损，报请领导及时修理。12.绿地无杂物无侵占现象，及时补缺。13.完成领导交办的其他临时性工作。 物业服务项目及标准 (一)日常管理工作的主要内容及标准      1.房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理。a.房屋完好率(98%)：房屋外观无破坏立面，无改变

16、使用功能；公共设施及通道无随意占用。b.房屋零修、急修和及时率(100%)：接到报修10分钟内到现场，急修不过夜，建立回访制度和回访记录；保持室内外墙美观、整洁，发现内、外墙有破损、渗漏水和影响美观、整洁的，应及时做好修复、粉刷等工作；发现屋面渗、漏水，应及时修补。c.供、排水设备设施：保证自来水的供给和排水的畅通，及时维修堵塞、漏水故障（一般在24小时内解决），做好日常检查和维修保养。d.公共和室内照明：建立日常巡查制度、报修登记制度和跟踪管理，确保照明系统及设施完好（含应急照明），及时维修故障灯具（一般在24小时内解决），并及时进行回访。e.雨水井和污水井：保证排放通畅、井盖完好无损;定期

17、疏通、清理。      2.物业管理区的环境卫生管理a.小区公共场所、主次干道公共绿地                1次/天      清理硬化地面                1次/天   &#

18、160;  清扫主次干道                1次/天      清扫室外标识、雕塑品        1次/1个月  擦拭明沟、渠、沙井          1次/天    

19、;  清理清扫标准：清扫结束，地面无垃圾、杂物，无卫生死角，目视基本干净；无垃圾、杂物、浮砂, 无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、烟头。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物，信报箱干净无灰尘、无污迹。. 楼宇内的公共部位楼内走廊、楼梯          1次/2天      清扫擦拭共用活动场所、会议室    1次/天      清扫楼道玻璃窗 

20、0;            1次/3个月  擦拭  清扫标准：各楼层楼道和楼梯台阶、楼梯扶手、共用门窗玻璃、地面基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查无显著脏污；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹。楼梯道玻璃无灰尘。 3.绿化日常养护管理a.做好绿地草木养护和绿化区的保洁工作。b.制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理

21、规定。c.定期对所管辖区域内绿地、花木等进行维护，无破坏、践踏及占用现象。d.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施浇水、施肥、修剪和灭虫，每年至少进行1次施肥、补苗；至少进行2次修剪；发生病虫害及时喷药。绿化标准：绿化带、草地上无垃圾、烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，座椅无积灰。绿化草坪基本无明显的草荒，无大面积病虫害；无堆物堆料、搭棚、践踏、侵占等现象. 4.保安管理a.小区内设有闭路监控，全天24小时值班。建立严格的封闭化安全管理制度：配备保安在小区巡逻，防止重大刑事、交通事故。b.建立门卫值班制度，负责外来人员

22、出入登记管理，维护日常生活治安秩序，实行夜间巡查制度，及时处理突发事件，防止意外情况发生。c.向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生 率控制标准。 门卫：*.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。*.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。*.每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位。*.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距。*.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心。*.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然。*.短时间内熟知、熟

23、记辖区内住户及其车辆（包括车号）。*.对住户要用规范用语问好。*.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络。*.遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理。*.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬。*.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。*.不得与各工作人员在上班期间聊天、说笑、打闹。*.下班换岗后，在小区内要保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。 巡逻岗：* 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。*.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。*.器械佩带、物品配备齐全、整齐。*.认真作好巡逻记录，对各种不安

24、全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报。*.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报。*.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作。*.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室询问。*.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。*.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领。*.小区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好。*.遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理。*.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。*.按规定责任路线巡视检查。 监控岗：小

25、区保安24小时坚守岗位，发现可疑情况，随时通知巡逻人员，进行处理。 5.车辆管理      a.车辆管理包括机动车及非机动车的管理，小区实行人车分流。      b.制定辖区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程及使用制度。c.严禁小区消防通道内停放各种车辆。d.对进入小区的机动车辆实行登记发放凭证，出门凭证放行。      e.保证停车有序，24小时设专人看管。（有些困难）？      f.长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务

26、等。管理标准：*.道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调。*.车行道通至每幢住宅楼单元入口处。*.外来车辆未经许可，不可进入辖区；进入物业辖区内的车辆均应服从物业公司保安人员的管理。*.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或20吨以上货车，一律不准驶入辖区。*.驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）。*.辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车。*.车辆管理员礼貌待人、热情周到。*.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位。*.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有未锁、灯未关、

27、漏油、漏水等现象发生时，及时通知车主。*.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。*.每车位文字档案齐全、资料准确率100%。*.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 6.消防管理a.向当地有关部门了解辖区内可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准。b.制定管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人。c.消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求。d.有健全的消防管理制度，建立消防责任制.e.消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。f.定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。7.

28、维修管理a.了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标。b.实行24小时值班，做到随时出现问题，随时记解决。 8.住户装修管理a制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间及装修人员的管理，完善装修申报手续。b.查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项。c.装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷。d.业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门。e.及时清运装修垃圾，

29、集中堆放时间不得超过三天。b.建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。 9.客户档案管理a.客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录。b.建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。c.档案资料齐全完整,分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；对变更登记应详细记录。  10.针对性的专项服务：a.家居设施维修：住户内家电、卫生洁具、给、排水系统维修、家具与供电设备维修。b.家政服务：家庭清洁、家庭打蜡、代订机票、房屋出租、家教等。 (二)便民服务 

30、    物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据该小区的特点及自身的实际情况而定。a.可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化。      b.无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按国家有关规定执行。c.规范服务人员的用语及行为。  （三）与业主日常沟通1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：     a.通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户。     b.通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。   

31、;  c.参加业主大会或业主代表大会。2.物业管理公司的人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一位业主的良好关系。3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司通过正面协调直至寻求法律援助。 （四）处理客户投诉      1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程：      a.接到投诉时，确定问题所在。      b.出现投诉，一定要及时向领导反映。     c.面对重大的投诉问题，领导亲自协商解决。 

32、   d.在满足客户的要求时，应遵循公司的规章制度。   2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入公司学习培训的教材中。 （五）营造社区文化      1.搞好与业主关系，提高住户业余生活的丰富。      2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日中并加以重视。      3.小区文化氛围主要体现在以下方面：      a.小区整体环境，物业公司与业主关系。      b

33、.住户的邻居关系。     4.建立物业管理区精神文明建设公约，全体员工应严格遵守，起到模范表率作用。     5.社区文化活动：各类竞技、表演、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。    6.开展社区文化活动，物业管理公司应：    a.分析住户的构成，充分了解住户的爱好。    b.针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过。    c.完善小区的配套设施。 五.物业成本核算：（一）费

34、用构成*管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费      *楼内公用设施维修及保养费      *绿化管理费      *清洁卫生费      *保安费      *办公费     *物业管理单位固定资产折旧费     *法定税费      1管理、服务人员的工资人员编制和基本工资标准表序号项目 人数（人）工资标准（元/月）总额（元/月

35、）1管理处1120012002管理处主任1100010003财务兼办公室11000 1000 4保安775052505清洁550025006维修280016007合计17 12550备注：以上人员安排是暂定，以后还要调整。(保险费未算)2小区公用设施维修及保养费（略）3绿化管理费 小区绿化面积：14214序号 项目 测算依据金额（元）测算结果（元/月·）1绿化工具费200元/人·年1000 2劳保用品费100元/人·年500 3绿化用水费1吨/·年197元/吨28002 4农药化肥费0.3元/·年4264 5杂草清运费注1  6景观再造费0.2元/·年2843 7合计 36609 注1：费用可以省掉4清洁卫生费序号 项目&#