呼叫中心客服工作手册客户服务操作指引及应对话术

1、1/ 9呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大 方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络 用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、 搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答， 必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关 规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主 动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要 克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感 化客户。客户道谢

2、或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：2/ 9以下内容中，“”为正确的行为或应答；“X”为错误的行 为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性 语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：V为了提高语音服务的亲切度， 早上（指凌晨 0 : 00 - 12 :00）时在欢迎语前加“早上好！ ”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：V客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可 以帮您？V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！ ”3/ 9V

3、客户服务员 : 您好，请问是 XX 先生 /小姐吗？我姓 X, 是*网 XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任， 来电与您核对您的资料。X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不 说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要 有相应节日问候语如“节日快乐” 、“新年好”等。V元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！ XX 客服中 心，请问有什么可以帮您！ ”V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！ ”V中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！ XX 客服中心， 请问有什么可以帮您！ ”V国庆节，统一

4、使用开头语为：“国庆节快乐！ XX 客服中心， 请问有什么可以帮您！ ”4/ 9（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为 准。）无声电话问候语：V客户服务员：“您好，XX 客服中心，欢迎您的来电。请 问有什么可以帮您？” （第一次），稍停 5 秒还是无声，再次 重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次） ， 再稍停 5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没 有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次） ， 再稍 停 5 秒， 如客户仍无反应， 则可以挂机。（注意：无声电话 一定要做到按上述要求重复三次开头语）X不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊

5、！”严禁未做到重复三次就挂线客户向我们致以问候时的回应语：V在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体 现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应 语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务 员应礼貌回应：“小姐 / 先生，您好！请问有什么可以帮您？” 或“先生 / 小姐您好，很高兴为您服务，5/ 9请问有什么可以帮您？ 或“早上好 / 下午好 /晚上好，请问有什么可以帮您？” 。X不可以说： “喂，有什么事，说吧！ ”或不回应，出现 冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：V客户服

6、务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请 求客户大声一些： “非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？” ，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至 双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服 务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不 清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5 秒得到客户同意后方可挂机。X不可以“听不到”就直接挂机。6/ 9（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：V客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您 是否已拿起话筒？” ，如客户表示没有拿起，则“我这边听 不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”X不可以说：“喂，大声一点儿！ ”“拿起话

7、筒说话！ ”遇到电话杂音太大听不清楚时：V客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边 听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停 5 秒，客户同 意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5 秒后再挂机。X不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：V如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常 抱歉，我听不明白你说的话， 请您稍等， 我请其它同事与您 通话。 请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮 助处理。7/ 9V如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事 可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常 抱歉，听不明白您说

8、的话， 请您叫身边的其他人帮您说一下， 好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明 白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来， 好吗？” 稍后 5 秒，如客户仍是无回应，可挂机。X“听不明白，找其它人再打过来。 ”就直接挂机。遇到客户讲方言， 客户能听懂客户服务员的普通话、 方言时：V在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通V如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客 户沟通。x未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：V客户服务员：“非常抱歉， （稍微提高自己的音量） ，请 问现8/ 9在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不 可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）x一下将声音提得很高，