服务顾问培训试卷答案

1、服务顾问培训试卷经销商代码:经销商全称:姓名：成绩：一、填空题（35X1'）1. 北汽威旺的服务核心价值是（便捷）、（周到）、（专业）、（诚信）,威旺的服务品牌是（诚服务）。2. 北汽威旺“三个一”服务承诺是（一分钟接待）、（一小时救援）、（一天内修复3. 车辆识别码VIN由（十七位）组成，表示生产年份的是第（十）位。4. 北汽威旺对延迟或拒绝救援服务的处以（500-3000）元/次处罚。5. 服务理念中服务的四大特性是（无形性）、（易变性）、（易逝性）、（不可分离性K6. FFB报价技巧中B是指（益处）。7. 预约按照预约主体分为（客户主动预约）和（服务商.主动预约）。8. 一位满意

2、的客户会带来（8）笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响（26）个人的购买意愿9. 客户投诉的种类_般分为（产品质量类）、（服务质量）、（服务态度）、（配件类）o10. 1天内快速修复指的是在（118）项维修项目内,承诺自确定维修项目起24小时内修复完毕。11. 三级检验制度指的是（自检）、（互检）、（终检）。12. 三包法中规定的三包指（修理）、（更换）、（退货）,自（2013年10月1日）起施行。13. 决定交谈整体印象的因素包括（说话的内容）、（语音语调）、（肢体语言）。二、判断题（10X2'）1. （X）总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15%2. （X）电话沟

3、通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。3.）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有4. （X）车辆三包有效期为3年或者60,000公里（以先达到者为准）5. （X）对于发动机等总成件，通常只有维修费用超过总成价格的50%,方可更换总成。6.）从确认需要救援开始，单程40KM以内，救援人员要在1个小时内到达救援现场，如未能在1小时内到达救援现场，每晚到1小时经销商为客户补偿100元。7. （V）销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的约朿下，三包责任主体当然是销售者。8. （V）北汽威旺的质量担保期的计算是从车辆的第一次销售开始计算，不因车辆易主而改

4、变。9. （X）购车3个月内或行驶里程在2,000公ffl-2,500公里时（以先达到者为准），必须接受新车的免费首次保养，超过时间及里程的车辆北汽威旺将不提供免费保养服务10. （V）北汽威旺PDI检查不属于售后索赔。三、不定项选择题（5X3'）1. 服务顾问肩负的使命是（ACD）A. 为企业创造经济效益B. 降低维修站的经营成本/増加利润C. 坚实客户关系基础D. 提升客户满意度2. 下面那个是交付的执行内容：（BD）A. 做好维修估时估价工作B. 展示旧件C. 当着客户的面取下四件套3. 客户投诉产生的原因有：（ABCD）A. 不被尊重的感觉B. 受到不平等待遇C. 受骗的感觉D

5、. 历史问题的积累4. 北汽威旺的配件订单种类有（ABC）A. 常规订货B. 紧急订货C. 专项订货D. 弥补订货5. 在60S/3000公里内新购车辆出现哪种情况可以要求更换或退货。（ACD）A. 转向系统失效B. 变速箱损坏C. 燃油泄漏D. 车身开裂四、简答题（3X10'）1. 请简述威旺的三个一服务承诺？在实际工作中，作为服务顾问如何做好三个一？答：三个一服务承诺是1分钟快速接待：客户进站后，1分钟内有服务人员主动迎接并问候。1小时快速救援（单程40公里内）：从确认需要救援开始，单程40KM以内，救援人员要在1个小时内到达救援现场，如未能在1小时内到达救援现场，每晚到1小时经销

6、商为客户补偿50元。1天内快速修复：在规定的118项维修项目内，承诺自确定维修项目起24小时内修复，如做不到需向客户提供代步车或补偿费用（每天100元）。展开说明落实措施：如：随时准备迎接客户，服务热线24小时保持畅通；服务车随时保持良好状态，并按要求配备常用的工具。当遇到维修疑难时，及时向技术主管寻求技术支持；熟悉118项维修项目的内容；传达救援单据及时。2. 请按顺序简述北汽威旺的标准服务流程，任选其中责任岗位是服务顾问的2个环节并简述执行要点？答：1.预约，执行要点是：信息准确、信息传递、未成功客户跟进2.接待，执行要点是：1分钟接待-“三个1”服务承诺，专业问诊、规范预检，估价准确，信息准确传递、未成功客户跟进3. 维修，4. 质检，5. 交付，执行要点是：项目确认，价格确认，时间确认6. 回访，责任岗位是服务顾问的环节是1.2.53. 请简述服务顾问的岗位职责？答：服务顾问的岗位职责是：严格按照北汽威旺标准服务流程的执行要求开展工作及时热忱地接待客户，并对其负责接待的客户全程服务提供客户咨询服务，了解客