售后维修流程

1、售后维修流程客户报修1.客服记录客户报修情况， 准确记录客户资料， 施工监理姓 名和报修内容，完成率为100%。2.客服查询客户资料，有无报修卡和结算时间， 以及本项的 施工监理有无离职，若客户没有保修卡及未结算则告知不 予保修，完成率为100%。3.填写售后通知单和售后反馈单，完成率为100%。4.客服2小时内通知本项目的在职监理，如本项目的监理已 离职，则通知售后员，完成率为100%。（紧急情况紧急对 待）接受客服保修单1.售后员（或者项目在职监理）必须在接到客服通知电话6小时内到公司与客服对接，领取售后通知单和售后反馈 单，100%执行。（紧急情况紧急对待）客户确认1.接到售后通知单后3

2、0分钟以内致电客户， 核实报修情况，确定上门勘查时间以及到时客户家现场对接人员（原则要 报修者本人在场，100%执111行。现场勘查1.身穿公司工作服及戴好工作证，100%执行。2.在约定的时间提前5分钟到达客户家，若有堵车，在约定 的时间前20分钟通知客户，并告知准确到达时间。3.到达客户家， 先自我介绍， 出示公司售后的工作证件，100%执行。4.耐心听取客户意见，亲自查看待维修项目的细节情况。100%执行。5.记录并分析报修问题(相片存档)，100%执行。6.告知客户维修问题的解决方法及方案，并确定维修时间， 告知客户维修的周期，不能现场确定维修时间和维修周期 的，告知客户回公司讨论后回

3、复客户，不晚于第二天中午12点前致电客户，100%执行。7.要求客户提交公司本项目的保修卡，如不在公司质保范围 或已过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标 准。100%执行。维修实施1.施工准备(1) 调取客户资料查取客户配套主材的商家，型号，规格 及乳胶漆色号等等，并调取本项目施工的工人信息及质 保金记录，100%执行。(2) 提前通知工人，原则使用本项目的施工班组，100%执 行。(3) 填写材料单(存档)，提前24小时(施工开始时间)交付仓管，第二天准时配送到位，100%执行。12进场施工(1) 做好成品保护，100%执行。(2) 维修过程相片存档，100%执行。(3)如在维修过

4、程中发现新问题及时反馈到客服及部门领 导，再安排解决方案，并及时告知客户，100%执行。3维修结束(1)做好卫生保洁，100%执行。(2)维修结束照片存档，100%执行。(3)客户填写售后反馈单，100%执行。(4)代开维修费用收据，收取维修费用(收费客户)，100%执行。(5)向客户真诚致歉(因维修给客户带来不便)，100%执 行。信息反馈1.维修完成后当天20:30之前交回售后反馈单给客服，以 便客服回访，完成率100%2.填写维修费用报销单，交部门负责人审批签字后上报财务(含收费客户费用报销)，3.消单，记录本次维修数据并填写维修小结在售后部存档4照片及相关资料存档客户回访1客服在收到售后反馈单后第二天18点前回访客户维修结果1及对本次维修过程的建议，并记录存档2在第一次回访后第7天再次电话回访客户并记录存档月度工程部会