将优质服务进行到底

1、将优质服务进行到底2004 年世界福布斯富豪排行榜榜单揭晓， 比尔 .盖茨已经连续十年蝉联世界首富的桂冠！ 但近期爆出冷门，有消息显示，由于美元缩水，瑞典宜家的老板坎普拉德成为新任首富。但不管如何，我们都无法否认，比尔. 盖茨的富可敌国。比尔 .盖茨为何如此富有？因为当全世界的人们打开电脑，开始一天工作的时候， 95 的电脑开机画面显示的是 Mico-soft （微软）。猜猜这是哪个企业？年度销售额1979年一年 10亿1993年一星期 10亿2001年一天十亿这就是山姆 . 沃尔顿先生缔造的沃尔玛帝国！沃尔玛为何始终列于福布斯 世界财富排行榜的最前沿，因为沃尔玛在全球建立了4000多家集团连

2、锁的超市， 雇员总数超过150 万人。庞大的雇员只说明一个问题 沃尔玛服务对象之庞大！猜猜这是哪个企业？Ø世界上最大的食品集团；Ø平均每 3 小时开一家餐厅；Ø每天为 3000万人服务，Ø即每分钟为3000人服务这就是麦当劳！世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过:“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功。”所以说我们这个时代 “署名服务 ”，各行各业 “署名服务 ”，行进在通往事业成功道路上的我们 “署名服务 ”！接下来，我将同大家一起重温两篇报道，并从中引

3、发思考：报道 1 ：13 年百姓生活的巨大变迁u 鼓起来的钱袋子u 精起来的饮食u 热起来的假日旅游u 大起来的住房u 长起来的人均寿命u 靓起来的衣着服饰u 少起来的过冬储备白菜u 多起来的私人轿车（个人汽车占全国汽车保有量的比重）1990 年15 21 世纪初40 u 低下来的恩格尔系数1990 年54.2（城）21 世纪初37.9（城）1报道 2 ：小坐垫冲击WTO ！2002年的第一场雪，引发了乘客与公交公司之间的一场关于服务的争论。事情起因是这样的：冬季的寒冷， 让乘客在公交车上望座兴叹；可他们却在失落之余发现，司机和票员的屁股下面无一列外地铺着小棉垫；于是纷纷打电话向报社投诉公交公

4、司服务落后，未与WTO 接轨。乘客的对服务理念关注之强烈，是往年所未见的。报社就这一问题采访了公交公司的负责人。面对乘客的 “奢求 ”，公交公司负责人说：按照传统惯例，公交公司没有例如夏天配窗帘、凉扇，冬天配坐垫的服务项目。面对这陈旧的观念，看来入世后，国际惯例与传统惯例之间势必将展开一场无法避免的较量！坐垫虽小，却可以和WTO 挂起钩来，这肯定是公交公司意想不到的。推而广之，我们日常已经习惯、并认为无误的事情，还有许多能让老百姓拿WTO 挑出一大堆问题来。再推而广之，WTO 已经确确实实溶入了我们的生活，不是入世让顾客脾气见长，而是当今已经进入了顾客挑剔和选择的时代，进入了顾客注重服务，讲求

5、生活质量的时代。承认了这一点，与其被动等待消费者的讨伐，倒不如自己静下心来，站在客人的角度上，不仅想客人之所想，还要想客人之所未想，究竟我们在什么地方还缺少这样或那样的小坐垫？服务浪潮席卷世界：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者！如果我们仍然没有意识到这次浪潮的迅猛之势，在“山雨欲来 ”之际，仍然 “胜似闲庭信步 ”，以不变应万变，那么我们最终只能面对“风萧萧兮易水寒 ”，被迫 “壮志一去兮不复还 ”！发生在我们身边的故事，告诉我们：一、顾客的需求飙升！在饱肚子经济时代，客人购物别无选择，因为物质生活极度贫乏，所以人们拥有极强的承受能力：望穿秋水的排队等待，售货员的冷若冰霜，甚至是

6、汤里的不明飞行物 ，面对这一切顾客依然要微笑着默默承受20 世纪 80 年代，酒店还称之为旅舍的时候，只有公共卫生间和公共浴室，更谈不上空调，后来一些宾馆引领时尚， 提供了带空调和独立卫生间的客房，使顾客趋之若骛， 而现在曾经一度成为 “激励因素 ”的服务早已成为 “必备因素 ”；以前人们看房子要自己搭车去，后来有一家房地产公司提供了看楼专线巴士，引起了轰动，也引来同行的竞相效仿，结果是此项服务成为房地产业的基本服务标准。近日，广州周末休闲又有了新方式 参观楼盘，一座新的楼盘，就象一座花园。房地产开发商这回不仅仅提供免费巴士，还提供免费午餐！ 神女应无恙， 当惊世界殊！ 以前人们去购买图书，服

7、务人员会告诫你： 翻阅图书请勿超过3 分钟！现在图书城里抄阅台随处可见 .随着物质生活的极大丰富，竞争的不断升级，顾客的需求将会：长江后浪推前浪，青出于蓝胜于蓝！今天的增值服务，也许明天就会成为应该和必要！优质服务没有止境，没有最好，只有更好！今天的成绩仅仅是万里长征的第一步，所以，路慢慢其修远，革命永远继续，同志仍需努力！二 、 “体验经济 ”时代真正到来！托夫勒在第三次经济浪潮中指出：当今已经进入了体验经济的时代！人们购买CD ，购买的是对音乐的欣赏，人们去上网，购买的是极速世界冲浪的快感，人们购买化妆品，购买的是美，是自信！正如某化妆品的广告诉求 我们是在贩卖希望！若干年前，你如果对果农

8、说：“等桔子红了的时候，我带上一家老小，免费义务劳动帮你摘桔子，然后再以高于市场的价格全部买走，您看成吗？”果农一定会说：“你疯了吗？ ”但是现在采摘节在都市间不胫而走， 蔚然成风。 原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。人们为什么非要舍近求远、舟车劳顿地到田间地头，费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢？答案很简单 收获不在篮中，而在心中！到 21 世纪上半叶， “娱乐 ”将不再是一个特定的行业，因为所有的事情都可以换个角度或者方式来2做，为人们提供娱乐，让人体验快感。在将来的日子，人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数，还会关心幸福指数！因为人生的终极目标不是财富最大化，而是幸福最大化！若想让客

9、人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号，商家要成为故事大王、成为魔术师、成为音乐家，成为生产快乐的工厂！三 、顾客成为真正的上帝！正是顾客一次又一次的光临，才带来了利润的“来来往往 ”，如果顾客要 “千年等一回 ”，商家只能下课。作为商家永远战战兢兢，永远如履薄冰。以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。” 意思是说：如果同时想要拥有快速度、高质量和低价格，那是天方夜谭！现如今商场上流行这样一句顺口溜：彩电都有影， 冰箱都制冷， 电脑自己攒， 买啥也不用等！ 当今，已经进入了真正的买方市场，已经进入了顾客挑剔与选择的时代，过多的商家追逐有限的顾客， 已经是不

10、争的事实，顾客随时可以抛弃你，扬长而去，因为我们已经告别“短缺经济 ”，进入 “过剩经济 ”，以前商家打造 CI （企业形象识别），目的是“消费者请注意 ”，而现在变为推崇 CS （顾客满意），目的是 “请注意消费者 ” 顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源，其实面对这 “三千宠爱 ”，我们的顾客当然有权力要求 “付出更少，得到更好”！以前在 “质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了，顾客有权让商家做到以上诸多因素 “一个都不能少 ”！不是有这么一句话嘛，我们的顾客需要的是: 西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克的体验 !即便是你通过真情打动了上帝，当你用手臂深情

11、地挽着她憧憬未来的时候，在你的背后她却向你的竞争对手伸出了一小手，就当你伤心难耐，大声疾呼: “最爱你的人是我，你怎么舍得我难过，在我最需要你的时候，没有说一句话就走！”她却无情的对你说： “你可以委屈，你也可以不服，但是你被淘汰了！ ”这就是残酷的市场竞争！今天是你的顾客，可明天，不一定依然爱你！有人说：“顾客满意就好比是搞选举，但不是用手投票，而是用脚！因为顾客稍不顺意便抬脚走人！”他回家了吗？不，直奔你的竞争对手！沃尔玛大家庭缔造者，山姆 . 沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，

12、只要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。”面对挑战，目前国内市场整体的服务现状如何呢？引用一句经典台词，就是：“高，实在是高！ ”接下来，笔者将用三副漫画对当今服务现状进行素描：素描一：如此高效率的软件服务！点评：服务者显然是惜字如金的节能标兵。记住：服务是要满足人的感觉，而不是仅仅将事情做完！顾客不是业务报表上冷冰冰的数字，顾客是人，需要尊重、关怀和微笑！素描二：如此高标准的硬件设施！3点评：很多的企业都在高歌 “全心全意为人民服务 ”，但是优质服务不是将口号和标语张贴在门楣上，就能说贴上服务的标签了，成为服务型企业了。服务在于细节！而细节则决定成败！我们在很多装修豪华的卫生间里，

13、 很难看到一样东西 卫生纸！我们在所谓的便民设施饮水机旁， 又很少发现另外一样东西一次性纸杯！服务不是迷惑顾客，服务需要真诚的实际行动！素描三：如此高创意地满足顾客需求！点评：此图反映了两方面的问题。( 一）服务者缺少一步到位把握顾客需求的能力，只能头痛医头，脚痛医脚，看到浮出水面的一只脚，理所当然的送上一只鞋！( 二）服务者缺乏真诚帮助顾客解决问题的服务意识和敬业精神，所做的一切不是为了帮助顾客，而是在敷衍、应付顾客！“我们究竟还能为顾客做些什么？”这应是值得所有企业苦苦思索和执着追求的事业！商家需要用实际行动见证所追求的服务，不是那种迷惑顾客的服务，而是“真诚的，心中有你 ”的服务！值得我们思考的问题是： 当顾客提出需求的时候，商家脑海中的第一反应是：总有一个理由等待搪塞和拒