处理顾客异议的原则

1、最新资料推荐处理顾客异议的原则1、事前做好准备。“不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循 的一个基本原则。业务员在走出公司之前就要将顾客可能会提出的各种 拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就 可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，或是不能 给顾客一个圆满的答复，说服顾客。2、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：a）大家每天遇到的顾客异议写下来；b）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，岀现 频率最高的异议排在前面；c）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文；d）大家都要记熟；e）由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应

2、答语；f）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；g）对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小 册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。3、选择恰当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的 推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是 因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答 复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销 员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：（1）顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好 方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好

3、在顾客提出Z前，就主 动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免 因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。推销员完全有可 能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规 律性如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题） 有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可 能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答；（2）异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可 以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。（3）过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显 得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚

4、、不攻自破；异 议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平； 异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回 答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其俭促错答十题，不如从容 地答对一题。（4）不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易 造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议另有目的，不是异议 本身，异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。推销员不回 答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非 所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诲幽默一番，最后不了 了之。4、争辩是推销的第一大忌。不管顾客如何批评我们，推销员永远不 要

5、与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是 推销员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。5、推销员要给顾客留“面子”。推销员要尊重顾客的意见。顾客的 意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样 子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、奁拉着头等。推销员 要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销 员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能 显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下”、“你没搞懂我说 的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会 挫伤顾客的自尊心。6、要引导顾客回答他们自己的异议。成功的推销员总是诱使顾客回 答他