iptv故障代码及处理方法

1、序号故障代码故障现象或提示信息可能的原因113021302非常抱歉，连接服务器失败，无法提供节目服务!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询1、 EPG主页地址没有通过有效性检测；2、 针对EPG主页地址的域名解析失败；3、 多次重试连接EPG主页地址失败，无法与其建立连接214011401非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL拨号收到DSLAM/BAS的拒绝响应314021402非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL拨号成功，但没有收到BAS服务器的响应414031403非常

2、抱歉，宽带接入帐号或密码错误，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL帐号或密码配置有误，可进入系统设置界面修改【用户开通时，这些信息应该是已经配置正确的，如果使用过程中出现这个错误，应该只能向运营商咨询】514041404非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL拨号超时没有响应691019101您输入的账号错误，请确认用户不存在791029102您输入的账号错误，请确认用户状态非法891039103您输入的账号错误，请确认用户密码为空991069106业务账号和宽带账号不匹配，请确认在您申请的宽带线路使用本

3、业务绑定类型校验失败1091089108开机认证失败，请重新登录用户密码错误1191169116系统错误：错误码9116用户机顶盒已经绑定，不能使用多个机顶盒登录12机顶盒开机能显示EPG首页，但点播、直播内容黑屏用户家庭内部构建局域网，视频流无法传输；其他网络13播放直播内容时部分频道无声音机顶盒只设置了左或右单声道，而部分频道也是单声道；频道节目源故障，节目源无声音14播放所有点播、直播内容无声音机顶盒或用户电视机故障15机顶盒开机完全无显示 按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。 如电源没有问题，请更换需新机顶盒或返修；如果是不能看到机顶盒的启动页面

4、，请检查视频线是否连接，对于有多个AV输入的电视机，检查当前是否切换到正确的AV端口16机顶盒开机显示完开机画面后进入不了EPG主页，显示白屏机顶盒与服务器连接网络超时17部分点播内容报错 1、节目源已经不存在，该节目的源文件已经不在节目服务器上或源文件存放路径有变化； 2、该节目所在的节目服务器服务停止； 3、机顶盒的PPPOE帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目； 4、点播节目本身根据ip网段限制，该限制属系统限制，只对特定公网网段的申请服务响应。18直播频道播放异常1、内容提供商节目源故障或直播传输专线故障导致频道播放异常；2、单播情况下用户所属POP节点服务异常；3、组播情况下用户

5、端上行网络设备组播功能异常预处理方法下一步处理部门下一步处理方法1、机顶盒主用认证服务器地址设置不正确，进入机顶盒配置界面基本设置网络连接接入方式业务设置，提示用户使用正确的主用认证服务器地址：31:8298/auth2、网络未连接或者配置不正确，网络不通导致无法连接到认证服务器。解决方法：1）检查网线是否正常，更换网线保证硬件连接正常；2）检查接入方式中各个网络参数是否正确，确保网络接入正确；3）用户如果是PPPOE方式接入，可以查看机顶盒配置界面中网络信息，看机顶盒是否已经获取公网IP；4）检查用户所在局域网是否存在防火墙，确保防火墙开放了8080端口

6、；（此情况一般发生在办公网或者穿越代理服务器的局域网）本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心） 根据本地IPTV业务监控情况与用户障碍情况进行对比，如本地监控正常，为传输或数据网络障碍，按原有故障处理流程处理；如本地监控异常，则与省业务平台维护中心监控情况进行对比，如省中心监控正常，可判断为IPTV平台本地设备的故障，则由本地网络操作中心进行处理；如省中心监控异常，为省中心平台障碍，应发单至省NOC，由省NOC发单至省业务平台维护中心进行处理。为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号请宽带账号问题处理部门处理同宽带账号处理流程为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号为用户拨号账号问题，请核对用户

7、拨号账号为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号用户业务账号在业务平台不存在，需查看IT系统记录，可能工单流程未走完导致账号未送至平台。视讯中心客服处理人员用户状态暂停或者注销，需查看CRM记录，用户是否已申请暂停或注销业务。如是，需跟用户解释清楚，请用户在前台恢复业务。视讯中心客服处理人员用户机顶盒上未设置用户密码，密码为空客户端维护部门按正确方式为用户设置好机顶盒了解用户是否将该用户账号已使用在其他机顶盒上，如有，在管理后台该用户业务账号删除用户在线信息与机顶盒ID记录本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心）机顶盒设置的用户密码与用户信息中不一致，需查看用户密码并按实际密码进行配置。客户端

8、维护部门按正确方式为用户设置好机顶盒该错误为在为机顶盒临时解绑时，只删除修改了机顶盒ID，没删除用户在线信息。本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心）指导用户将modem设置为桥接方式，采用机顶盒拨号的方式客户端维护部门如用户设置不好modem的话，请装维人员上门为用户设置指导用户在遥控器上操作将机顶盒声道设置为立体声或混合声即可 本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心）如用户调整机顶盒左右声道仍不能解决，请对比本地网监控与省中心监控情况，确定是否是节目源问题，如是，请上报省视讯中心处理请用户确认是否自己电视机故障（电视机播放广播电视节目也无声音），或机顶盒音频线连接不正确则指导用户正确连

9、接客户端维护部门为用户更换指导用户检查机顶盒与电视机之间的视频接口，以及电视机信号源设置，客户端维护部门如预处理均无法解决，请尝试为用户更换终端指导用户按遥控器上“菜单”键，观察是否能正常显示界面本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心）将该用户账号临时解绑后在维护监控测试环境同一个POP节点中使用，如能正常使用则可能为用户端至用户所属POP节点网络问题，否则可能为POP节点问题。请用户确认不能点播的内容，查看用户所订购的产品包，是否并不包含不能点播的内容，如是则向用户解释；否则请记录用户不能点播的内容名称。本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心）在监控环境中点播用户上报的有问题的点播内容，是否确实不能播放，如在地市各POP节点都不能正常播放，请上报省视讯中心处理。请用户确认播放异常的直播频道，记录频道名称、异常现象