美特斯邦威专卖店服务规范(共43页).doc

1、第1章：开张前准备工作为确保专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请确实地执行及完成以下开张前工作。1.1. 装修当专卖店与本公司签约后，本公司即派专人前往当地量度店铺尺寸，以备将图则交给总部完成店铺设计。由度尺寸、设计、审批用料、店铺装修至开张大概需时20天内，故有关专卖店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期顺延。另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专卖店负责人参考。装修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装修是否附合要求，有关装修细则及各项做工要求，可参阅美特斯邦威专卖店装修手册。1.2.员工招聘及培训1.2.1.员工招聘专卖店必须在店铺开业前半

2、个月，招聘所需的员工。1.2.2.人员培训为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训予专卖店有关人员，课程内容包括：·店铺管理·人事管理·顾客服务专卖店签约后可派23名人员到本公司接受培训，培训人员包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员）及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场实习。本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负责人。为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资料提交本公司，以便我方进行公析及安排有关事宜。1.3.配货/分货准备为了能更准确地分配合适当地市场

3、的货品给专卖店，专卖店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜色及尺码，当地全年天气情况等，另一方面，本公司派专人了解当地市场，综合各方面资料及专卖店购买计划，再配货给专卖店。分货前，当地专卖店须提供以下资料给本公司，以便我们尽快安排出货工作：·专卖店开张/换季时间·货品由东莞运输当地所需时间1.4.开张前准备用品由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店负责人必须于开张前准备以下用品，以免影响店铺运作。有关用品详细资料，请参阅【附件一】。第2章：店铺日常运作为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配货及安排，专卖店负责人必须将销售结果

4、及仓存资料提交本公司，详情如下：.每日营业报告专卖店必须每天早上十时将昨天之营业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见【附件二：每日营业报告】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。.另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便及时为专卖店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表】。.本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。.专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能及时安排相应措施。第3章：店铺管理系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：一、 人事管理二、

5、货品管理三、 货场管理3.1 人事管理店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重要目标。人事管理包括：1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。2. 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。3. 安排员工工作时间表（更表），确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。【

6、在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。】4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。工作评核表见附件四。6. 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。图表1店铺各级员工职责职级事项店长/副店长店主管组长店务员职责·以身作则，推动下属。·有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。·协助店长安排各项工作·树立良好榜样给营业员效法。·一般店务员工作。人事管理·保持员工之间

7、团结合作精神。·处事公正，令下属信服。·评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训。·协助店长培训在职员工及新员工。·帮助员工解决工作中实际的问题。·配合保安作好店内安全工作。·协助店长培训在职及新员工解决工作中实际的问题无销售监察·处理顾客投诉。·监察员工销售服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划长远补求方法，以确保快捷有礼服务。·监察员工服务质量。·搜集顾客对货品的意见。·巡查及协助店长完成工作。·留意员工表现及货物存量。

8、83;同左·提供快捷、有礼服务。职级事项店长/副店长店主管组长店务员货场管理·确保一个舒适、整洁及富吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。·适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。·每天必须检查店铺摆设及清洁。·督促员工及时补货。·留意摆设，力求使货场吸引顾客。·保持货场与货品整洁。·依照店长指示更换陈列品。·提供快捷、有礼服务。货品管理·货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。·确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品

9、，增加销售机会及减少次货。·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。·留意货物销售和品质。·提高货品的质量。·依照店长指示，整理货品及后仓。·向店长反映顾客对货品意见。·同左职级事项店长/副店长店主管组长店务员监督交易·监察交易过程。·处理交易的问题。·监察交易过程。·清楚收银程序。·清楚货品交收步骤。无工作表现·协助及解决员工在工作上问题。·向公司汇报及反映工作及人事问题。·向店长汇报及反映工作及人事问题。·每周总结上周组员工作表现。&

10、#183;每周总结畅销和滞销货物。·每周总结上周员工工作表现。·每周总结畅销及滞销货品·听从店长指示摆放货品。·留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。3.2 货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下：1. 确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。2. 试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。3. 提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。4. 将白色及颜色较浅的陈列

11、衣物，用挂衣袋套好。5. 采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。6. 将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。3.2.1 次货处理1. 何谓次货任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。2. 次货处理A. 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。B. 移离货场后的次货，尝试给与修补。C. 用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。3. 处理换货需知A. 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。2. 查询及聆听对方换货原因。3. 礼貌地请顾客出

12、示收据。4. 检查顾客带回的货品状况。5. 按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。6. 新取的货品，请顾客试穿或检查质量。7. 最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。B. 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应：1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。2. 聆听对方投诉货品出现的问题。3. 检查货品的状况及购物收据。4. 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。3.3 货场管理3.3.1 宗旨保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。3.3.2 货场摆位专卖店应依照个别市场需求，销售气氛

13、，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅第5章“店铺摆设方法”。3.3.3 .货款核点定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做成死货。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。3.3.4 人手分配货场人手调动须知：店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求：A. 增加销售机会。B. 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分布须知：1 门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。2 负责收银同事应常在收银

14、柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。3 货场内每位顾客均需受到关注及服务。4 店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作工作】。3.4 店铺日常管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。店铺管理日常工作包括：1. 安排各项会议（早会/午会）；2. 安排店员工作及位置；3. 编排员工饭更；4. 安排新货摆放位置；5. 安排/调整货品摆放位置；6. 检查货品陈列 橱窗摆设 公

15、仔配饰 货列清洁 货品价钱 日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流水带等是否足够 灯具、空调运作是否正常 货仓排列是否整齐干净 货仓内货款是否全部摆放出场第4章：店铺形象4.1 店铺环境·保持货场清洁（包括试身室，后仓）。·经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有条。·在营业期间不断以适中音量播放舒适音乐，以提供吸引的购物环境。·保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖的环境（冬天），专卖店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。4.2 店员的形象1. 仪容自然的打扮头发：整齐清洁，不可染发，不可蓬松，不可遮盖面孔。化妆：涂上与唇色相近或自然色彩的

16、唇膏，参考公司所提供每季员工形象指引，务求突出你的轮廓。2. 制服：穿着公司指定的制服（包括鞋），制服必须整齐清洁及熨平。3. 站立姿势：挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台。4. 专业售货员形象：对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。第5章：店铺摆设方法良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给客人留下良好的印象，专卖店必须定时更换橱窗的摆设及更换公仔的配饰。5.1 橱窗设计换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况，由专卖店按我方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供专卖店

17、参照。完成后之橱窗摆设不能随意更改；另专卖店不能自行设计橱窗，任何变动，需通知我方批核。若店铺摆设由当地专卖店完成，而本司未能及时安排人员视察，专卖店于完成店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审阅及存档。5.2 店铺公仔配饰店内及橱窗公仔的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况下，橱窗公仔需每十天更换一次，而店内公仔需每星期更换一次。专卖店可根据本司提供的资料，自行更换公仔衣服之配衬。5.3 货品陈列1. 开季后的货品陈列，由专卖店按我方提供的资料，摆放货品。本公司将提供该货品所属主题系列资料及应摆放的位置，专卖店可按货品所属的系列，摆在相应的地方。另本司视乎实际情况协助专卖店陈列货品。2. 本

18、公司之店铺装修及设计上以层板货架及挂通为主，层板上所陈列的货品设定为两列。基本上一仓货架龙门架最大设定的陈列单元为十二，而一条挂通陈列单元为十二（如图表2），个别专卖店可按实际情况进行加减，唯陈列效果不会有不良影响为荷。图表2货品单元陈列陈列组设计后加入此资料·700货架：1条挂通要捨充8个折装单元，但却可换来12个挂装单元。3. 货品陈列主要以挂装及折装为主，以货品种类而定，参阅以下图表3。图表3：货品种类陈列表 (举例)品种编号CATCODEDESCRIPTION解释HANGING（H）挂装FOLDING（F）折装00POLOSHIRT反领运动衫F01BASICT-SHIRT普通

19、T恤F02FANCY T- SHIRT有间色的反领T-恤F03BASIC SWEATSHIRT套装F04FANCYSWEATSHIRT卫衣（厚身T恤）F05COTTONKNITBOTTOM卫裤F06BASICSWEATER普通冷衫F07FANCYSWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS长裤H12SHORTS短裤H13BOXERS运动短裤H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西装H17VEST背心H20SOCKS袜21UNDERWEAR内裤22BELT皮带23HANDBAGS手袋24SHOES鞋25CAP帽30WATCHES手表31OPTICAL眼镜32O

20、VERALL吊带裤（裙）H33DRESS裙H/F34EASYPANTS轻便长裤H(续)品种编号CATCODEDESCRIPTION解释HANGING（H）挂装FOLDING（F）折装40DENIMSHIRT牛仔H/F41DENIMBOTTOM牛仔裤H/F42DENIMSHORTS牛仔短裤H/F43DENIMDRESS牛仔连身裙H/F44DENIMSKIRT牛仔裙H45DENIMJACKET牛仔外套H46DENIMOVERALL牛仔吊带裤（裙）H47DENIMVEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT针织T恤F8292KNITTEDSWEAT卫衣/裤H/F8393KNITTEDSWEA

21、TER毛衫F8494WOVENTOP梭织上身8595WOVENBOTTOM梭织下身8696WOVENBOTTOM（EASY）梭织下身（轻便类）8797ACCESSORIES配衬品8898MISCELLANEOUS杂项4. 层板必须齐备所有尺码及颜色，若有缺货情况，则暂用其他尺码/颜色来填位，使陈列高度不会参差。5. 挂装的货品必须把钮扣或拉链扣好或拉好，西裤应对骨夹挂，裤头向出，若挂通较矮，则上下对摺，然后倒转夹挂。6. 衣物必须用合适的衣架挂，西装衣架主要挂外套、西装、背心，而普通衣架主要是挂恤衫、T恤类，裙、裤用裤架。7. 货品基本陈列手册，可参阅下面的图示。图表4：货品陈列守则陈列组设计

22、后加入此资料第6章：服务标准6.1 前言除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。为统一专卖店的服务水平，本公司制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾客的服务标准。此章节提供给各专卖店负责人参考，用以培训店员及作为顾客的服务的指标。6.2 对顾客服务的宗旨C真诚C说话流露自然C乐于帮助顾客C有礼貌C面部常带微笑C有耐性招呼顾客C讲求速度6.3 对客服务有关联的技巧6.3.1 以笑容迎接顾客·对于缺乏笑容及信心的人，必须自我训练，做出予人好感的表情。·在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。6.3.2 同时应付多位顾客·说“对不起”或“请您

23、稍待一下”。·尽快完成要求。·转介给其他店员。6.3.3 小心说话以免伤及顾客自尊（例如）I身材肥胖，不宜穿这种颜色。I这么便宜的衫还要考虑。I这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。6.3.4 在店铺内的谈话礼仪J说话要清晰明了；J与对方谈话时保持眼神接触；J莫打断对方说话；J别人说话时要适当给予随声附和；J莫两手抱胸或双腿交叠来说话；J谨慎使用流行语；J仔细倾听对方说话及意见；J莫滔滔不绝说个不停；J避免谈论招惹对方反感的话题；J莫说人坏话尤其是顾客；J赋予对方适当的敬称。6.4 销售与服务6.4.1 打招呼情况步骤语句注意事项·当顾客进入店铺时·主动

24、上前与顾客打招呼·早上好，欢迎光临，请随便看看。·点头·要微笑·要有眼神接触·要真诚，友善·当看到顾客时·当顾客走到你所属的区位或浏览的时候·退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应·欢迎光临，请随便看看。或·请随便看看。·声调要明快邀请式手势6.4.2 留意顾客需要及推销货品情况步骤语句注意事项·当顾客表现出购物讯息：a.重复观看；b.触摸某货品；c.并上镜/身看；·在适当时间走近顾客，主动提供协助·需要帮忙吗？·要微笑·要有眼

25、神接触·当顾客示意给售货员时·迅速上前协助顾客·想要一些什么类型的外套？长或短装？·面带笑容·要有眼神接触·友善语气·当顾客对某类货品有兴趣时·介绍货品的特性，优点及好处·我们这款女装牛仔裙，设计方面配合大部分女性身型；·穿起来贴身、舒服，也容易配搭。·双手展示所介绍的货品面带笑容表现出有自信心6.4.3 试穿情况步骤语句注意事项·当顾客对你介绍的货品有兴趣时·鼓励试穿·你可以拼上身看一看效果·你穿多大的·我拿你需要的号码给你试一下&#

26、183;要面带笑容·要真诚，友善·邀请式手势·当顾客有兴趣试穿·在货架上取货·邀请顾客到试身室/试身镜试穿·替顾客所试穿的货品解钮，拉拉链，折裤脚及除衣架·这边有镜子，帮你量一下大小·请过来这边试身·你穿上出来看一下效果·礼貌的邀请式手势·要面带笑容644修改服务情况步骤语句注意事项·当顾客从试身室出来时·主动询问顾客是否合身·中码 ·中码就可以啦·觉得款型怎么样？穿得挺好看·走近试身室·保持真诚·留意顾客

27、的反应·当顾客需要修改服务时·告知顾客有改衣服务·裤子好象长了点，我帮你量一下，看要改多少·依照公司制订的量度改方法·当替顾客量度裤类长度时·邀请顾客立正以便量度准确·蹲下替顾客折好应修改的长度·复述所量度的长度·麻烦你站直，量起来会准确一点·麻烦你看看现在这个长度是否合适·全长100厘米的！·要用礼貌的询问语气644修改服务（续）情况步骤语句注意事项·当替顾客量渡接触长度时·邀请顾客挺胸及直双手以便量度准确·替顾客将褛扣全部扣齐，及整理好褛之外

28、型·复述修改的长度·麻烦你站直和伸直双手，量起袖长会准确点·先生/小姐，请看看现在袖子是否合适·帮你改短2厘米·量度袖长时，必须扣上实褛的扣，及整理好褛的外型·当填写改裤单时·主动询问顾客姓氏及说明改衣所需的时间·先生/小姐，请问贵姓呀？改裤明天有得取，你现在可以把裤子换出来·填写顾客姓氏及修改资料在改裤单上，确保无误645附加推销情况步骤语句注意事项·尝试推销其他货品时·透过：方便配衬新货品质以引起顾客购买的兴趣·方便：你刚刚买了一套运动装，我们的一些旅行袋对于去旅行，打球

29、，运动都很方便，在这里一起选购，用不着到处找·配衬：买了一条西裤，在这里有件衬衫可以配你的裤子，你可以在镜子前拼一下看看·新货：刚有一批新到的女装系列，请过来这边看一看·品质：有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可以挑选一些·要微笑·温和语气·邀请式手势·展示所介绍的货品·附加推销其他货品，而顾客不购买时·不要紧的，下一次再来看，谢谢！·好的，下星期五我们有一批新货到，到时候再来看一下·保持微笑·不应反目相向·不应用货品作发泄泄愤具

30、646现金付款情况步骤语句注意事项·当顾客要付款时·邀请顾客到收银柜台·请你跟我过来这边交钱·请到收银柜台，会有收银同事帮你。·微笑·眼神接触·邀请式手势·当顾客在收银柜台时·把售卖资料输入电脑收银系统（POS机）·告知顾客总值·复核所收款项及核对真伪·在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对·多谢XX人民币一共XX，多谢！或·收你XX人民币，请等等！·多谢一共找回XX人民币，请点点！·微笑眼神接触·微笑眼接触

31、3;双手将找赎递给顾客647完成售货过程情况步骤语句注意事项·当完成售货过程时·把货品折整齐，轻放入袋内·告知顾客购货收据已放入袋内·把货品礼貌地递给顾客·先生/小姐，收据已经帮你放进袋里·多谢，下次再来，再见!·重视式处理货品·使用公司胶纸封贴袋口·微笑·眼神接触648换货情况步骤语句注意事项·当顾客要求换货时·主动与顾客接触，及询问问题所在·复述问题所在·查看货品状况，并邀请顾客出示收据·提供换货服务·主动邀请顾客重复试身步骤

32、83;把退换货品资料输入电脑及尝试推销·有什么可以帮忙吗?·请问这件衣服有什么问题·啊！想换大点的号码·等我看看，请问有收据吗？·请你等一下，我去看看有没有你要的号码·码数换了，你试一下这个号，避免不对，多走一趟浪费你的时间·微笑·眼神接触·热诚的态度·温和语气·要友善的态度·动作迅速备注：1 专卖店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。2 在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。第7章：产品知识本章节主要介绍本司产品上常用的纤维、布疋及一般常见的洗水符号，以备专卖店

33、负责人培训属下店员，提高店员产品知识。7.1 纤维的特性及用途纤维特性用途棉COTTON质软而且坚韧，吸湿力强，可抵抗高温、漂白及碱性染料或洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉、缩水及易燃非常广泛，例如：恤衫、西裤、T-Shirt、内衣裤、毛巾、窗帘布及婴儿衣物等麻LINEN/ RAMIE纤维长度比棉为长及坚韧，但亦较为粗糙，有光泽，不易传热，重量亦较轻，但容易起皱及缩水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西裤、衬衫、运动衫及领带等，亦有用于手帕，甚至家私等毛WOOL手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，若置于热水中洗湿会严重缩水，不易燃，漂水及碱性洗剂会破坏其纤维组织，容易被虫蛀，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原，若长时间置于强光下亦会令其组织受损衣物方面以外套及冬天衣物为主，例如：西装、外套、毛衫等。家居