电子商务调查分析报告样版注明格式要求

1、电子商务调查报告样版（注明格 式要求）作者:日期:中国电信汕尾分公司通信业市场状况的调查报告调查时间：2010年9月一10月调查单位：中国电信汕尾分公司 调查内容：通信业市场状况 调查方式：资料查询与实地考察相结合电信资费全面下调的决定正式公布， 此前关于中国电信将被“一分为三”的 消息已被信息产业部证实。可以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断 下的超额利润逐步转变为顾客满意度。 在价格战的底线显现之后，提供较竞争对 手更好的服务将是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性， 如果得不到来自用户的反馈，任何服务承诺都不过是企业主管的一种善良愿望。为评估消费者对电信服务的满

2、意度及确定当前北京电信急需改进的因素， 汕 尾电信策划并实施了“汕尾市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话 访问的方式，使用随机拨号技术（RDD,在汕尾市成功访问了 251户拥有固定电 话的家庭用户。一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价“对于电信局给您家提供的电话服务， 您的总体满意度如何？”在251名受 访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意” ，35.1%回答“一般”，对 服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。 在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定 电话用户对目前电信服务的满意度均值为 2.

3、199，即接近“比较满意”。受访者对电话服务的总体满意度如下:满意程度频率百分比很满意3915.5比较满意14156.2一般6124.3不太满意93.6很不满意10.4合计251100.0由于在汕尾地区，固定电话服务只由中国电信旗下的汕尾电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价， 所以在调查中请受访者就目前电 信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改 进电话服务质量的改进程度如下:改进程度频

4、率百分比有很大提高4015.9有些提高12248.6差不多8835.1有些降低10.4合计251100.0在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为汕尾市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为 2.199。在考虑 不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上 逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用 户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做

5、。调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占 11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已 逐步成为家庭必须的消费项目。每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛， 让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的 重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为 52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。受访者的电话费交费方式如下:交费方式频率百分比每月到电信局收费处交费13252.6每月到银行的收费点交费

6、7630.3每月从存款帐户上扣除3012.0其他付款方式135.2合计251100.0调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0 %，长话比例占85.0 %。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、 移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共 93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低， 而其家庭月收入和年龄则无明显差 异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意 义。春

7、节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度， 可以认为是其 在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价， 不同电话费支出的 受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异， 说明公众对电信服务的 评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目 前没有被使用二、汕尾公司电信服务绩效分析因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度 研究

8、的出发点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共 同决定的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务 的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；对于电信服务供应商来说，其企业资源 是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因 素中，判断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。三、小结本项调查中，通过受访者对电信服务的不同因素的重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素：一、是急需改进的因素，即对消费者是重要的，而满 意度评价是较低的，包括市内电话费价格、电话装机时间、话费结算的准确性。 二、是继续保持的因素，即对消费者是重要的，而满意度评价是较高的，包括通 话质量、维修速度、维修人员的服务态度、交费时间地点