《网店客户服务》检测试卷3(答案)

1、精品文档网店客户服务检测试卷3（答案）一、单选题。1.（C）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。A. 咨询 B. 售前咨询 C. 售中引导 D. 售后服务2. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善 , 体现了规则（C）A. 普遍性B.制约性C.变化性D.随意性3.买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（B）承担、A. 物流公司B.买家C.卖家D.第三方平台4. 客服在处理退款时首先要（D）。A. 真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D.了解买家退款的真实原因5. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（A），站

2、在买家的角度看待问题。A. 换位思考B. 认真倾听C.信守承诺D.跟踪结果二、多选题。1.网店售中服务主要包括（ABCD）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。A. 引导顾客付款 B. 核对订单信息C.添加备注D. 礼貌告别2. ERP 软件、 E 电宝等第三方工具软件可以（AB）, 与之合作可以大大提高发货速度。A. 管理发货 B. 有效管理库存C.自动发货 D.快速发货3. 售前阶段出现的顾客异议主要有（CD）。A. 服务异议 B. 产品异议 C.价格异议D. 尺码异议4. 常见的退款方式有（ ABCD）。A. 直接退款 B. 快递返回后退款C.补偿性退款 D.退货后退款5.A.信守承诺的好

3、处主要有（BCD）。可以让客服感觉到自信B. 可以表示卖家解决问题的诚意C. 可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害D.可以让买家感觉到尊重。1欢迎下载精品文档二、判断题。1. 客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。(×)2. 添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和顾客达成一致后立刻备注。（ × ）3.4.由于物流原因造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。（×）客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。（）5. 接到买纠纷家投诉时，如果是买家的责任，可以直接告知，无需耐心解释。（×）三、填表题。1. 根据所学客户接待与沟通

4、技巧相关知识，提炼各环节的关键点，完成表3-1 的填写。表 3-1 客户接待与沟通技巧总结表编号项目关键点1 进门问好2 接待咨询3 推荐产品4 处理异议5 促成交易6 确认订单7 礼貌告别2. 不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成表 3-2 的填写。3-2 不同订单状态下退款操作方式表编号订单状态退款操作方式1等待买家付款与卖家协商后自己“取消订单”或让卖家关闭交易，或者等系统超时自动关闭交易2买家已经付款与卖家协商后登录 ”我的淘宝 ”-”已买到的宝贝 ”页面找到该笔订单，点击 ”退款 / 退货 ”-”仅退款 ”。若联系不上卖家或卖家一直未处理退款，在买家申请退款的48 小时后，系统会自动退款给您。3卖家已经发货和卖家已经协商需部分 / 全部退款，您可以登录 ”我的淘宝”-”已买到的宝贝 “页面找到该笔订单，点击”退款 / 退货。2欢迎下载精品文档“，选择服务类型和退款原因。4交易成功可以在交易确认收货的 15 天以内，登录 ”我的淘宝 ”-”已买到的宝贝 “页面找到该笔订单，点击 ”申请售后 “。5交易关闭此交易状态表示交易已经结束， 是无法申请退款的呢 （交易关闭可能是由于您拍下了商品但未付款， 后续由卖家或