岗位职责及工作流程

1、客服部岗位职责及工作流程目的为了使新入职员工在最短时间内对项目及岗位有一个比较全面的了解，对岗位的认识及对职责的了解并知悉标准，特制成此培训课件'范围适用于金碧物业恒大绿洲客户服务中心客户服务部对新入职员工的 培训使用。职责客户服务部负责人对此培训文件进行定期整理跟进适时根据岗位实际 要求加以修订。客服部负责人负责制定培训课件并依据培训计划幵展培训工作。 客服部内勤人员负责整理培训相关资料并归档。客服部门僮岗位职责及工作流程冈位工作职责流程门僮1参加早会时间：8:50am11穿着工作服并检杳工装是否整洁及个人仪表；1 2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；2、提供礼宾及指

2、引服务2、1以标准站姿在距离客户两米远时主动为来访 客户幵门，并主动问好使用礼貌用语：-客户 来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲售楼处）；” 并行躬身礼，同时目光正视客户面部， 面带微 笑；2、2客户离幵时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”2、3单手手心朝上指向客户咨询的去处，并告知请客户朝这边走。3、为客户提供电召电瓶车服务3、1对于有需要的客户，及时通知电瓶车司机， 并请客户稍后。4、维扌寸会所进门大堂（不包括 销售大厅）秩 序4、1发现衣冠不整、在大厅走动并抽烟、将烟灰 掸到大理石地面等不文明行为和小孩独自玩耍 时，应有礼貌的使用行业标准礼貌用语前往劝道：“您好！非常抱歉，会所大厅谢绝吸

3、烟，谢谢您 的理解和配合！”并联系小孩家属请其照看好自 己的孩子。5、督导清洁人员 对大堂内卫生 环境的清洁5、1检查清洁员的仪容仪表、着装。5、2定时巡视大堂发现有污渍、浮沉及时通知清洁人员进行清洁。5、3植物生长旺盛、无枯叶5、4房间无蚊虫5、5如清洁人员不服从管理及时上报主管领导6、换岗人员负责 吧台桶装水的 更换6、1保证销售大厅吧台桶装水的正常供应， 天2次早上上班后一次，下午16:00 一次，并问清大厅客服人员桶装水需要更换的数量。7、提供雨伞服务7、1雨雪天将雨伞架摆放在大堂指疋位置并负责发放及收回；保证摆放的雨伞无灰尘、无损坏，并做雨伞借用登记。8、迎宾地毯铺设8、1在接到迎宾

4、通知后，在宾客到达前 1小时铺 设迎宾地毯，（或按通知时间）按要求指定位 置铺设。8、2迎宾活动结束后联系清洁人员对地毯进行必 要清洁并回收库房。9、巡检园区内卫生9、1换岗人员负责巡检园区内卫生情况，有礼貌 的制止客户的不文明的行为，发现问题及时 与当班清洁员沟通并填写工作日志，如沟 通无效，对讲机上报主管。10、巡检园区内设施设备10、1换岗人员负责巡检园区内设施设备情况负责 巡检结果，无问题报一切正常，有问题及 时填写工作日志并跟进处理结果。11、帮客户提/搬/拿/推物品11、1帮客户提/搬/拿/推物品时应主动迎上示意：“您好！我来帮您提/搬/拿/推物品，等客户示意后方可接触物品。”12

5、、为客户幵/关车门12、1如有客户将车幵至大堂入口处时，应主动为客户幵/关车门，打幵车门的同时，礼节性的用另 一只手护住车门的上沿，防止客人头部撞到车门 的上沿，并向客户问好；客户来访：“您好，欢迎 光临（恒大绿洲售楼处）；”并示意司机将车幵到 停车位，客户离幵时道别“谢谢光临，请慢走！”客服部大堂管理员岗位职责及工作流程冈位工作职责流程大 堂 管 理 员1、参加早会：时间：8:50am1、1穿着工作服并检杳工装是否整洁及个人仪表；1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；特殊及突发事件随时上报；2、负责对售楼处 的软装资产清 占；八、72、1要求：10:00之前清点完软装及展示

6、区物品： 并认真填写工作日志有问题及时处理并 跟进处理结果，17:00前进行第二次盘点。2、2查看前 天的工作日志，跟进昨日未完成事项；3、物资准备：例 如饮品准备、 卫生间物料 等，保证全天3、1负责提供咖啡、奶茶、矿泉水等饮料，将饮 品倒入纸杯前要确认纸杯内无异物、干净；3、2礼貌用语：-客户来访：“您好，欢迎光临恒大绿洲售楼处，请问您需要什么物料充足；饮料请稍等，马上送到；”-客户离幵：“欢迎下次光临”3、3为来访客户提供礼貌周到服务：在到访客户 落座之后第一时间主动提供饮品给到访客 户；在人员数量条件允许情况下做到客人落 座 分钟内送上饮品，客人离幵后 分钟内 清理台面；3、4负责对每

7、天的饮品、纸杯、糖果的销耗进行盘点记录；3、5负责器皿的清洗、消毒工作；保持吧台内清 洁卫生；、吧台卫生清理3、6离岗前需完成事项：清洗水吧中饮料机等设 备，对讲机及当时剩余消耗品入库等；4、环境巡视及整 理如展示区物品：4、1随时整理被客户弄乱的软装、沙发抱枕等大 厅内所有展示区物品，保持其整齐美观；4、2保持大厅内清洁卫生；洽谈桌椅摆放整齐；在人员数量条件允许情况下做到不少于10分钟巡视一次；5、检查售楼处设施设备情况：5、1负责检查售楼处大厅设施设备情况，有损毁 及时上报，并填写工作日志并跟进处理 结果；5、2负责对售楼处出现的工程问题进行报修，并 每周、月对工程维修情况进行统计，并出具

8、 报告；6、负责监督售楼处卫生，6、1检杳售楼处卫生情况，关注卫生间厕纸及洗 手液是否充足，发现问题及时与当班保洁员 沟通并填写工作日志，如沟通无效，对讲 机上报主管；6、2不准清洁人员聚在一起边工作边闲谈7、配合营销活动7、1积极参与节目排练及活动现场表演。客服部样板间管理员岗位职责及工作流程冈位工作职责流程1、参加早会：时间：8:50am样1、1穿着工作服并检杳工装是否板整洁及个人仪表；间1、2汇报昨日工作情况，突发事管件及需跟进、协调配合事理项；特殊及突发事件随时上员报；2、准备工作对样板间的软装资2、1领取钥匙。产清点2、2准备干净鞋套并整齐放入鞋套桶内；幵灯、幵空调、幵窗通风；查看前

9、天的工作日志，跟进昨日未完成事项；2、3检查样板间设施设备情况：2、4要求：10:00之前清点软装及展示区物品：并认真填写工作日志有问题及时处理并跟进处理结果；17:00之前进行第二次盘点；3、为客户提供礼仪和指引服务3、1已标准站姿站立于电梯右侧，迎接客户，主动问好-礼貌 用语：-客户来访：您好， 欢迎光临（恒大绿洲）样板 间，麻烦您穿上鞋套！；并 行躬身礼，同时目光正视客 户面部，面带微笑，热情、 耐心地回答，语言要亲切柔 和，切不可生硬。-客户离幵：欢迎下次光临。谢谢光临，请慢走，再见！4、指引客户穿/脱鞋套4、1为来访客户提供礼貌周到服 务：做到门口有人立岗为客 人递接鞋套；4、2、请

10、客户坐下套鞋套，同时 手心朝上指向椅子示意客户 坐下，“您好！请您坐下穿鞋 套。或麻烦您穿上鞋套！4、3、客户出来时，提醒客户脱 下鞋套并伸出双手接过鞋 套，语气要柔和，不可生硬， 并要伴随指引的动作。4、4遇到老人或小孩，应主动已半蹲姿势协助其完成穿/脱 鞋套4、5每日做好鞋套用量统计，保 证每日鞋套整洁；5、客户在样板间拍照时5、1发现客户在样板间拍照时，应有礼貌地上前制止：“您好！，非常抱歉，样板间谢绝 拍照，谢谢您的理解和配 合！”6、使用样板间物品6、1可进行委婉制止，如“您好！ 非常抱歉！如果您感到疲劳， 可以到销售大厅稍作休息， 那里备有饮品。感谢您的理 解和支持！”语言要委婉，

11、柔和切不可态 度粗暴。7、监管样板间的环境7、1监督清洁员的出勤情况7、2检查清洁员的仪容仪表、着 装及接待礼仪7、3负责监督样板间卫生，任何 部位无污渍、浮沉发现问题及 时与当班保洁员沟通并填写 工作日志，如沟通无效， 对讲机上报主管；7、4植物生长旺盛、无枯叶7、5房间无蚊虫8、检查样板间设施设备情况8、1检查设施设备存在的问题， 立即报修，每小时巡视一次； 并跟踪维修进度。9、负责样板间物品清点及看护9、1每天对样板间所有家俬物品进行清点及看护，做好交接班工作（含钥匙）并在交班记录 表上登记，发现有物品损坏， 立即报告上级领导并填写工 作日志并跟进处理结果；9、2对外来人员（施工、装修、

12、装饰等）进行工作内容登记，特殊及突发事件随时上 报；9、3维持样板间的秩序及物品安全；10、配合营销活动10、1积极参与节目排练及活动现 场表演。11、离岗前需完成事项：11、1离冈前需完成事项：清点鞋 套并交给保洁清洗，填写样 板间鞋套消耗统计表；关 闭光源及室内电器等；将钥 匙上交。要求：并认真填写 工作日志。客服部电瓶车司机岗位职责及工作流程冈位工作职责流程电 瓶 车 司 机1参加早会：时间：8:50am1、1穿着工作服并检杳工装是否 整洁及个人仪表；1、2汇报昨日工作情况，突发事 件及需跟进、协调配合事项； 特殊及突发事件随时上报；2、上岗前准备工作：2、1领取钥匙。2、2检杳车辆状况

13、2、3上岗前准备工作：检杳车辆 状况，擦拭车辆，9:15前完 成，达到上岗标准；2、4杳看前天的工作日志，跟进昨日未完成事项；3、电瓶车日检和保养3、1检杳电瓶车的车辆状况及充电情况，启动前应注意检杳 车辆制动、转向工作是否正 常、是否异响，检杳车辆卫 生情况，有无积灰及破损情 况。3、2负责保证安全驾驶；3、3负责保持车辆卫生；4、电瓶车司机候客时引导客户上车4、1当进行接待任务时，应提前 按扌曰疋地点将车就进停稳，用 标准站姿站立电瓶车驾驶座 一侧，面带微笑等候客户。4、2客户行到两米时，用标准姿 势指引客户上车并问候“您 好，请上车！”4、3礼貌询问客户目的地：“您 好，请问您到哪里”4、4车辆启动前，司机应稍侧身 礼貌的提醒：“请坐好扶稳， 照顾好老人和小孩，车辆马上 启动！”5、电瓶车行进中5、1在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并 提醒乘客注意安全：请勿将 头、手伸出车