客服员工行为规范

1、第三部分 客服员工行为规范仪容仪表员工应保持自然、大方、得体，符合工作及安全需要， 神采熠熠， 充满活力，整齐清洁。女士头发不过肩，长发应竖起，并佩戴公司统 一头花，不可梳怪异发型，保持头部干净，不得有头皮屑和异味，禁 止染夸张发色。化淡妆，面部保持干净，领花应平整，紧贴衣领。男 士头发应整齐干净， 前不过眉，侧不盖耳，后不触领，禁止染色烫发， 不得有头皮屑和异味。面容保持干净，每日剃须。员工要时刻保持身 体面部手部清洁。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。上班时不在 工作场所内吸烟，不饮酒。员工应保持指甲干净，指甲长度不超过 1.5 毫米，不可涂抹有色指甲油。工作时间内着本岗位规定制服，非

2、因工作需要外出时，不得穿着制服。制服应干净平整无异味，皮带上 不应挂手机或钥匙扣，衬衣必须随时保持洁净平整，勤换衬衣，口袋 整理平整，不得放入物品，以保持制服线条美观，不可挽起袖子，衬 衣下摆必须扎入裙或裤腰内， 制服按规范随时扣好纽扣。 裤子要烫直 折痕清晰，长及鞋面，系本岗位规定的领带，且第一颗衬衣领扣必须 扣上，领带平整端正，系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜。工作时 间需穿深色皮鞋，鞋底鞋面鞋侧保持清洁， 鞋面要擦亮，以黑色为宜。 男士穿深色袜子， 女士裙装需着肉色长筒袜或裤袜。 工牌应佩戴在左 胸显眼处，以上衣口袋正中上方约一厘米处为宜，保持清洁端正。主动帮助对于能够确认身份的业户，应

3、主动帮助业户刷卡。如遇业户上下 电梯，应主动帮助按电梯按钮。如遇身体不适，老、弱、病、残、孕 或携有大、重物品的客户，应主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能 给予帮助。如遇有查找需求的人员，应主动礼貌询问是否需要帮助， 并做出指引。递送物品递送笔时，笔尖应朝自己，双手递给对方。递送需签字或填写的 文件资料时，文字正面朝上正对客户，用手示意填写处，方便客户阅 读或填写。递送找零时，大额纸币在下硬币在上依次叠加整齐，双手 奉上，上身稍前倾，面带微笑，使用关键用语：“这是找您的零钱，请清点。”递送找零时，需对客户说明找零金额。递送名片和便民卡 时，应用双手递上，正面朝上正对对方，并做简单说明。递送茶杯

4、时， 一手握杯，一手托杯底，手避免接触杯口，如有杯把手请将把手朝客 户右手方向递送，以方便客户接应，如果杯子有公司或项目标识应面 向客户。接听电话接听电话时，应在铃响三声之内接起。使用关键用语： “您好， 华润置地物业！”如果对方一时没说话，可以说：“有什么可以帮到您 的？ ”时刻保持使用礼貌用语。如果由于工作忙而超时接听电话时， 首先要向对方致歉：“你好，华润置地物业，对不起让您久等了。 ”如 果从声音中辨别出对方的身份， 应马上合理称呼对方。 电话机旁准备 好纸、笔进行记录。仔细倾听对方电话内容， 尤其是数字或英文字母。 比如业户姓名，楼号，房间号，电话号码必须重复请对方确认。在与 对方通

5、电话时，应保持愉悦心情，面带微笑，不能有催促或不耐烦的 语言语气， 因为对方会从你的语音中体会到你的态度。 当通话即将结 束时：“礼貌询问对方您还有别的需要帮忙吗？”得到确认后应礼貌 与对方告别 :“谢谢您的来电，再见！ ”如果是节假日应主动送上祝福 语，等对方挂上后再挂断。 如果通话中需要暂时中断， 应向对方致歉： “对不起，请您稍等！ ”然后将听筒倒扣在桌面上，或是用手将传话 筒握紧，避免杂音或与第三方的对话干扰对方， 恢复通话时要向对方 致歉。打电话的最好在对方上班十分钟后至下班十分钟前， 并避免午 休时间，通话要简短，如拨错号码要道歉。使用电话时与话筒保持适 当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴

6、唇与话筒约 2.5 厘米。拨打电话时，在 确认对方身份后可直接礼貌称呼对方，并进行自我介绍： “您好，我 是华润置地物业某某某，对不起打扰您一下。 ”然后清晰明确向对方 阐述事情，当客户来电寻找其他同事时，先礼貌询问其身份及目的， 请其稍等。联系同事时应避开话筒，若同事拒绝或不在，应礼貌告知 对方：“他现在不在，您方便留下联系方式或留言让我转告他吗？” 若对方同意留言，应认真倾听、记录，待对方说完后，重复请对方确 认，然后再询问：“还有其他需要留言的吗？”待对方回应后，礼貌 回复：“我一定转达，再见！ ”若对方不用留言，可礼貌道别。来访接待客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，上身略微前倾

7、， 热情问候：“您好，有什么需要帮助吗？”继续与客户沟通时，应保 持站立，身体略微前倾，面带微笑，笑容自然、适度，保持自然的目 光。目视对方眉心处。如遇女客户不要上下打量，耐心倾听，并点头 致意表示关注，注意保持适当的距离。接待客户来访时，应请其入座 并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯， 茶水的温度应 在 70 度左右，浓淡适中，应 7 分满。耐心倾听解答并做好记录，解 决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼。不直接拒绝客户，尽量少用 “不知道”之类的词语。不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏时应以纸巾 或手遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉： “对不起！”自觉将 手机拨到震动档，使用手机

8、应注意回避。客户离开时，应与客户主动 道别：“再见！”投诉处理若是来访投诉， 需礼貌接待， 并尽可能婉转的将投诉客户引领至 接待室或会议室，避免在公共办公场所或接待中心，并送上茶水。首 先安抚客户情绪，耐心倾听，并认真记录，期间要给予适当认同。现 场应做到礼貌、得体。不得表现出反感或敌对情绪，不争辩，不对客 户的言行进行讨论和指点， 以免引起误会，激化矛盾。判定投诉性质， 对于无效投诉，要耐心解释，或适当劝慰安抚；对于有效投诉，能当 场做答复的当场答复； 对于较为复杂的投诉， 需与相关人员核实情况 的，给出答复时间，联系相关责任部门，查清问题原因，确认处理责 任人，出具解决方案，将解决方案与客

9、户沟通，征得客户的认可，并 告知完成时间，及时跟踪并向客户反馈进展程度，直到问题解决。处 理问题时如客户不满意，要及时记录其要求，并向上级反应，不轻易 对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决。处理完成后应 在 24 小时内进行回访，了解客户对处理结果的满意情况。对投诉进 行总结，并分阶段组织相关人员进行学习， 提升相应服务水平和预防 能力。前台收费首先告知客户收费金额， 向客户解释相关的收费标准， 礼貌的请 客户出示所需证件。收款时和客户确认所收金额，客户缴费后，耐心 细致的填写票据。 找零时大额纸币在下硬币在上， 将开具的票据与找 客户的零钱一起双手奉上，身子稍前倾，面带微笑，请客户

10、确认找零 金额。等客户确认无误后，向客户表示感谢。当业户提出上门收费需 求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号， 提前一天与业户约定 具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件，充足的零钱，微 型验钞设备、票据和鞋套。对于办理银行转账支付物业管理费的业户， 根据业户要求可上门递送相关票据。收取拖欠物业费首先电话预约客户， 约定缴费时间， 并在电话中清楚的告知其拖 欠费用的款项和数目， 如特殊情况需上门收费时， 应尊重客户的生活 习惯和个人喜好，因工作造成的打扰，应诚恳道歉。电话预约客户收 费时，应先问好并自我介绍，可寒暄几句再转入正题，问客户何时方 便缴纳下期物业费， 如果客户不方便现场缴

11、费， 则要给客户其他的选 择：“您如果不方便过来也可通过电汇的方式，稍后我会将汇款账号 发到您的手机上，请您查收。 ”如果客户要求上门收取，确认方便的 时间，并提前准备好找零。如果不是及时上门收费，在去之前，应再 次与客户确认时间是否有变化， 得到客户确认后， 携带好零钱、票据， 收费明细单，鞋套等上门。上门时，应首先轻敲房门，得到客户答复 后应问好，自我介绍后说明来意，进入房门前应穿好鞋套，入室后将 收费明细单请客户过目， 客户如有疑问应耐心解释说明情况。 收取费 用，双手递接物品，客户缴费后，将开具的票据和找零双手，面带微 笑，请客户确认找零金额，等客户确认无误后，向其表示感谢： “谢 谢您对我们工作的支持，还有什么需要帮忙的吗？”如无其他事项， 应向业主礼貌道别：“谢谢您，再见！”如收费中碰到投诉，要理智冷 静，自己不能处理时应予以记录，并及时报告上级领导。对客户的意 见应诚挚道歉，并虚心接受： “您好，感谢您对我们工作的指正，我 们会将您的意见做好详细记录， 马上反馈至公司， 我们将会尽快给您 回复，同时也希望您能继续关注我们的工作，多提宝贵意见。 ” 入住拜访 / 走访入住拜访前， 先准备好到业户家中拜访所需资料， 按门铃或敲门 前应先整理着装， 按门铃不超过三秒，敲门三下为一组，敲门声音应 适中，敲完门应退后一步站立，以便业主能通过猫眼看到来