精品资料（2021-2022年收藏）秦商酒店前厅部工作流程3

1、魏江秦商酒店 第 23 页 共 23 页薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀

2、蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈

3、蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿

4、薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿

5、薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇

6、薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈

7、蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈

8、蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆

9、蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇

10、荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇

11、莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅

12、蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆

13、蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇

14、葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅

15、薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅

16、薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆

17、薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄

18、虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄

19、蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅

20、螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃

21、荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃

22、莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄

23、蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂

24、蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃

25、蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁

26、薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁

27、薃蚄肃芀蚆袀罿艿莅蚂袅艿薈袈袁芈蚀螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羁芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁蒇莇袀袆蒇葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄蚂肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄 (第三部分)输入预订工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0043一、 输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。二、 查看客史记录，并应注意以下客史内容：1、 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。2、 此客人里店住宿的房夜数超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。3、 如VIP客人的生日

28、正好饭店度过，应报告大堂经理作好记录。4、 客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。三、 按规定的格式，输入客人姓名，如Mr. John Smith ，这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“First name”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。四、 输入抵离日期，航班或车次号码及时间，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名，付款方式。五、 若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。六、 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，

29、并将预订单按抵店日期归类存档。核对预订工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0044一、 取出所有将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的资料（传真等）。二、 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。1、 如发现旅行社团队信息不全的，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。2、 取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。三、 每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签经办人姓名。满房时预订处理工作流程编制或修

30、订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0045一、 必须立即回答或回复函电说明客人要求预订的日期本饭店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。1、 遇到难以解释或处理的客人，应及时请示预订部经理或前厅部经理。2、 可以主动向客人介绍相关饭店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助的。3、 有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，饭店已经订满，如果有临时取消预订时，饭店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，饭店不再通知，候补预订是不予保证的。二、 超预订的处理原则：1、 饭店应为有担保的预订客人保留

31、房间，直到第二天的离店时间。2、 如果没有房间给担保预订的客人，酒店应为客人安排同星级的酒店（优先考虑同品牌酒店），并支付客人的交通费，有房后应需安排将客人接回酒店。3、 客人的姓名将保留在饭店的前台以方便留言等。在客人回来前，将礼品和酒店的道歉信送到客人房间4、 不允许同一客人第二次被转到其他酒店预订更改工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0046一、 接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。二、 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。1、 若可接受客人的更改要求。a. 如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通

32、知单。b. 更改预订的同时如需要更改餐饮方面的要求的，应及时通知有关部门更正记录。c. 应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。d. 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。如果是公付的预定必须重新发传真或E-Mall 确认更改的相关信息。e. 若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。2、 若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他饭店。取消预订工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0047一、 接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原

33、定抵店日期等情况。二、 在电脑中按客人姓名查出预订并核实清楚，并将预订号记下。三、 根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时在电脑中做取消预订操作并注明原四、 电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。担保预定不能取消，即使客人不来入住也要收取一晚的房费。五、 如原预订有接机，订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各六、 如预订时已支付了预订金的，应与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续并部分填写预付款退还申请单。处理应到未到预订工作流程编制或修订日期：2012年8月 编

34、号：QSH-FO-0048一、 每天早上接到前台接待退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进饭店。二、 查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。1、 旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天的空房费，预订部负责将旅行社与饭店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。2、 可以主动向客人介绍相关饭店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助的。3、 商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。担保预定是必须收取以往放飞的。三、 制作

35、团队及散客应到未到客人报表并送至各有关部门。四、 团队应到未到的预订通知单应转给市场营销部一份存档，并与其联系是否收取此团一晚的房费。其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母顺字批列，统一归类存档。客史档案管理工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0049一、 客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。二、 预订部经理应至少每月检查整理客史一次。1、 如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中。2、 在客史“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店，房间的朝向，不喜欢的房号，是否吸烟，是否必须大床，枕头软硬等

36、情况。3、 VIP客人资料应由客户关系员及时更新。预订资料存档工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0050一、 凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单合订在一起。复电要放在最上面。二、 如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。三、 先按预订的抵店日期分类，再按客人姓名字母排列，放入指定档案袋存档。1、 有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。2、 如有更改抵店日期的预订资料，与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。四、 每月中旬，将上月抵店

37、的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。处理特殊要求的工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0051一、 接机接车1、 客人要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。2、 填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表。一份附在预订资料上存档。二、 代订票1、 客人要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾部联系。2、 如可接受订票，将订票的具体详

38、细资料以书面形式送交票台或礼宾部，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。三、 代订会场1、 客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数，会场布置等，并立即与宴会预订部联系，确认可否接受。2、 如可以接受预订，预订部应将会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。3、 客人抵店前两天，预订部主动与客人联系，确认订会场事宜。四、 新婚订房1、 预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示前台为客人安排大床房间。2、 告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。3、 如客人需要，预订员须填写客房布置单并注

39、明“新婚布置”由前厅部经理或市场营销部批签后，发往有关部门。五、 残疾预订1、 预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问清残疾人的情况，并在预订单上著名，提示前台提供帮助。2、 为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。代订房工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0052一、 接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订房间的种类，间数。1、 首先推荐管理公司成员酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠，并保证其预订。2、 向客人解释清楚，代订的饭店客房，如不属管理公司成员酒店须请客人支付通讯费和服务费。3、 如是住店客人，填写杂项入帐

40、凭证应注明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字，服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。二、 问清客人抵达后是否要求机场迎接，如客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航班时间。三、 通过传真、长途电话、EMALL等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。四、 将确认预订的结果告知客人，如，当班时间内不能完成，则必须在交班本上作好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。团队预订的工作流程编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0053一、 有关旅行社团队的传真预订，由市场营销部负责复电确认，并将团队订房资料单送到预订部。二、 预订部负责接受团队订房资料单，并应核对以下内容：团队名称

41、，国籍，客户电脑编号，团队人数，团队房数，付款方式，到店时间，导游电话及其他特殊要求。如上述资料不详时，应及时与市场营销部联系，补全资料。1、 市场营销部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知部预订部，2、 预订部负责及时更新电脑记录。三、 将团体预订资料输入电脑，然后将团队订房资料存档。四、 预订部接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，按抵店日期存放。五、 团队抵店的前两天，将团队通知单交前台排房。大堂经理工作流程处理客人投诉程序编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0054一聆听： 1.应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲

42、话。2.保持平静： A如果必须或可能，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。 B切忌作出敌意或辩解的反映，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人总是对的。” 二.表示理解与关切： 1.显示决断力： A认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。 B. 可以说：“我可以理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。”（注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到难和提出的投诉。） 2.充分意识客人的自尊心： A试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切，可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。” B. 在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。 C. 决不要轻视客人

43、提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。 三.作好记录： 用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了，同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难，通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。 四.确定饭店处理投诉的大致时间： 告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。 五.告诉客人处理问题的办法： 1. 告诉客人可能实施

44、的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。 2. 不能对无法办到的事作出承诺。 六.为客解决问题： 1. 集中精力处理难题。2. 不管发生什么事决不能指责批评客人。 3. 牢牢抓住问题的症结。 七.对处理问题的过程作追踪检查： 一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应及时向客人通报。 八.复查处理结果： 1. 对事件处理结果和客人的反映作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。 2. 详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。 3. 填写宾客投诉处理报告。 VIP客人接待程序编制或修订日期：

45、2012年8月 编号：QSH-FO-0055一.得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间和接待单位等。二.检查总台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙卡并放入专用口袋内，并通知客房部、礼宾部做好接待准备。三.按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在09：3010：30进行查房工作。四.陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。五.征询客人有何要求，是否需定机票及确认机票等，尽量满足客人的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。1.如VIP客人是第一次入住应将客人的生

46、活习惯及喜好等输入电脑客史中。2.如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中更改。六.每天下午5点钟打出VIP第二天离店表，7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务及设施有何意见或建议。并要询问第二天的离店时间，并将预定送机不可失VIP客人登记在案。七.VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。以下为VIP客人接待程序流程图：VIP客人接待程序流程图得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间，接待单位等。 检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙卡并放入专用口袋内，并通知客房部，礼宾部做好迎接准备

47、。 按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。 陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。 如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机VIP客人登记在

48、案。 VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。 处理超额预订程序编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0056一.为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订办法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应代表饭店经理处理此类问题。二.首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。三.立即为客人向相关饭店预订房间，并准备饭店小车免费送往。四向客人说明第二天可请客人再回来，饭店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。 五在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某饭店，要求派车接回时间，请第二天当

49、班的大堂经理负责落实，将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。六派专人接客人回饭店，并作VIP客人接待。七做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。八以下是处理超额预订程序流程图：为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订办法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应代表饭店经理处理此类问题。 首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。 立即为客人向相关饭店预订房间，并准备饭店小车免费送往。向客人说明第二天可请客人再回来，饭店一定为其准备好房间，并定次日派车去接客人的时间。 大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人带

50、来的不便再次表示歉意。 在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某饭店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂经理负责落实，将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。 派专人接客人回饭店，并作VIP客人接待。做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。 客人失物认领与处理程序编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0057客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。一.收到捡拾物品报告程序1、 各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。2、 各部门收到捡获失物的员工报告和上交的失物时，应

51、记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人姓名，并将捡获的物品及时送交大堂经理处理。3、 大堂经理接到送交的捡获物品时，要做好记录，有查找线索的应及时设法查找。4、 如找到失落物品的客人时，应通知保管部门将失物送到大堂经理处。在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果“一栏内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。5、 如无法找到失主，交客房部保管。失物保管的时间是：价值在500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年。如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理

52、审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。二.收到客人报告遗失物品工作程序1、 接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。2、 安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找，找到后即通知客人。3、 根据客人报失的内容，立即查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。4、 如找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送到大堂经理处，在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果“一栏内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。5、 如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗

53、失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。6、 将详细情况记录于工作日志中。饭店财物失窃处理程序编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0058一.有些客人离店时将毛巾、被单、毛毯等房间物品带走，饭店又不可能检查离店客人的行李，客房服务员查房发现物品被拿走时，应立即报告大堂经理请求帮助解决。二.饭店出于对客人友好起见，不一定强求追回被拿走的低值物品，但对此可采取一些必要的行动，以避免经济损失。三.当客房部报告客人带走饭店财物时，大堂经理应迅即找到客人，并有礼貌地提醒客人：“是否无意地拿走了饭店物品。”(have you inadvertently taken any

54、hotel property?”) 如果可以肯定或确认，大堂经理通知结帐员在该客人的总帐内加入取走物品的帐单，这是一个有礼貌而有策略地指出客人不端行为的方法。四.将事情记录于大堂经理工作日志中。客人财物失窃处理程序编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0059当客人报告财物被窃后，应请饭店的保安部予以解决，并配合好失窃的调查。一.员工接到客人声明财物丢失或不见后要立即报告酒店大堂经理及保卫部经理。二.酒店大堂经理及保卫部经理（当班经理）共同前往问讯客人具体情况，包括发现物品不见的时间、地点、在场的人员、所不见物品的具体描述及价值等。大堂经理及保卫部负责人将其详细记录。如客人所报失的物品为护照、大额现金、信用卡、贵重首饰等贵重物品，大堂经理及保卫部要将情况立即上报酒店管理层。三.根据客人所提供的信息，酒店保卫部马上帮助进行查找。相关人员配合保卫部的调查工作。四.酒店及时将查找结果通知客人，如果没有找到所失物品，要请客人再仔细回忆物品不见的细节，看是否有自己放错地点或交与其同事、友人等情况。五.大堂经理将事件的处理