营业员国家职业标准

1、营业员国家职业标准1 .职业概况1.1 职业名称营业员。1.2 职业定义在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资 格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。1.4 职业环境室内、室外。1.5 职业能力特征具有较强的语言表达、观察判断、计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。1.6 基本文化程度初中毕业。1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不 少于80标准学时；中级不少于 90标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于

2、120标准学时1.7.2 培训教师培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中、高级营业 员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培 训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备标准教室、实训教室或实习商场。1.8 适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。(2)在本职业连续实习工作2年以上。(3)本职业学徒期满。中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连

3、续从事本职业工作 3年以上，经本职业中级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。(3)连续从事本职业工作6年以上。(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、 以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、 高等职业学校本职业（专业）毕业证书。技师（具备以下条件之一者）（1）取

4、得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级7年以上。以高级技能为培养目标的5年以上，经本职业技师7年以上。（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事 本职业工作2年以上。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比

5、为 1: 15,每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1: 3,且不少于3名考评员。1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为60 min；技能操作考核时间为30 min1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核场所应具有必备的工具和设备2.?基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则(1)遵纪守法，爱岗敬业。(2)尊重顾客，热情服务。(3)真诚守信，文明经商。2.2 基础知识相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。(2)消费者合法权益保护法的相关知识。(3)反不正当竞争法的相关知识。(4)广告法的相关知识。(5)产品

6、质量法的相关知识。(6)价格法的相关知识。(7)票据法的相关知识。(8)食品卫生法的相关知识3.?工作要求本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3.1初级职业功台匕 目匕工作内容技能要求相关知识一、准备工作（一）整理仪表能够做到着装整洁、得体营业员服装服饰、仪容、仪表知识（二）准备用具能够备齐售货用品并放在指定位置卖场环境的知识（三）商品准备1 .能够完成上货任务2 .够够合理摆放商品商品摆放规则（四）清洁卫生能够做到窗明几净、商品清洁整齐冏品保洁方法二、接待（一）招呼顾客、询问需求1 .能够判断顾客来意2 .能够主动与有购买意向的顾客打招呼1.消费者心理分

7、析2.商业文明用语3.服务礼仪知识顾客3 .能够了解顾客的购物需求4 .能够止确回答顾客提出的问 题4.接待礼仪知识（-）展小冏口口能够展示商品全貌、突出商品特色冏口口展小方法（三）介绍商品能够止确无误地介绍商品商品产地、规格、价格、特点、性能、质量、条码知识（四）拿放商品能够安全、止确地拿放冏品/、同类别商品的拿放二、计量包装（一）11里冏品1 .能够校验的器具2 .能够准确称量商品1 .常用的工具的使用方法2 .同商品操作规范（二）包装商品能够快捷、牢固地包装商品商品包装方法四、结算（一）开票能够工整、清晰、止确地填写各类票据1.票据知识2.速算方法（二）收款1 .能够止确办理现金、支票的

8、结算手续2 .能够使用验钞机1 .收银程序及规则2 .验钞机的使用方法3.能够识别假钞3 .识别假钞的方法4 .信用卡知识五、 r结束工作（一）清理工作现场1 .能够点下青当日货位商品数2 .能够安全封存商品3 .能够清理售货现场安全知识（二）交接手续1 .能够整理票据并完成交接程序2 .能够准确地完成现金的清缴现金收缴知识3.2中级职业功台匕 目匕工作内容技能要求相关知识一、准备工作（一）商品准备1 .能够止确无误的检查、整理柜台及货架商品2 .能够止确核对价签价格管理知识（二）环境准备1 .能够检查责任区的卫生2 .能够整理责任区营销环境广告知识二、接待顾客（一）沟通信息1 .能够收集商品

9、和服务信息2 .能够有针对性地向顾客提供商品和服务信息1 .沟通的基本方式、方法2 .顾客购买动机的类型（二）引导购买1 .能够向顾客提供合理化建议2 .能够帮助顾客选择商品促销服务技巧（三）演示商品1 .能够演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2 .能够客观、如实地向顾客介绍商品的质地、性能3 .能够排除演示中的问题1 .演示方法和技巧2 .商品演示工具的使用方法四、计量包装（一）11里冏品能够正确使用各种的设备计量、度量器具知识（二）包装商品能够对各种商品进行合理、规范、美观和适用的包装商品包装的方法与技巧四、结算开票收款1 .能够使用posM、pcj机2 .能够止确识别、使用信用卡

10、3 .能够识别条形码1 .计算机收银的原则2 .POS机的操作方法3 .条形码知识3.3高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、咨询服务（一）售中咨询1 .能够向顾客积极推荐商品，并 解答问题2 .能够向顾客说明商品的使用、 保养、维护方法3 .能够帮助顾客选择恰当的信 用结算方式4 .能够妥善处理售中咨询服务5 .能够妥善处理柜台矛盾1 .商品学知识2 .咨询、沟通知识3 .消费心理知识（二）售后咨询1 .能够提供售后咨询服务2 .能够妥善处理售后矛盾3 .能够向顾客说明各项服务的内容和范围二、推介（一）鉴别商品1 .能够鉴别商品的质量等级和 真伪2 .能够对商品的质量做出分析1 .商品鉴别

11、知识2 .商品维修知识3 .商品养护知识商和说明品1.能够比较熟练地对商品进行(1二）组装调试商组装1.商品组装方法品2.能够迅速调试商品2.商品调试方法3.能够使商品达到适用状态三、（一）布局设计能够对商品进行分类设计、合理布局商品布局的方法比场1.能够进行商品陈列设计设(1二）陈列设计商品陈列知识2.能够编制商品陈列表计四、（一）商品盘点能够迅速、准确地进行盘点并填写盘点表过程(1二）销售分析能够对所经营的商品结构进行分析冏品流转分析知识管理三）商品调配能够编写商品调整配置方案3.4技师职业功台匕 目匕工作内容技能要求相关知识一、咨（一）提供个性化服务能够提供让顾客满意的个性化服务顾客心理

12、分析询服务（二）现场协调能够应对现场出现的矛盾纠纷，并进行处理卖场服务知识二、促（一）信息收集与处理1 .能够从事和组织市场调查活动2 .能够编写市场调查才艮告商品营销知识销设计（二）商品促销策划1 .能够制定促销计划2 .能够组织促销活动3 .能够对促销计划完成情况进行分析市场调查及促销方法三、（一）冏品流转管理能够从事商品流转管理工作企业管理知识过程（二）员工管理1.能够对现场经营人员进行启效配置人力资源管理知识管2.能够对员工进行科学考核理(三)员工培训1 .能够参与制定培训计划2 .能够参与组织实施教学活动3 .能够适当承担一些专业培训 课程编写教案的知识4.?比重表4.1理论知识项目

13、初级()中级()高级()技师()5基本要求职业道德555相关法律法规知识10101010相关知识准备工作整理仪表3一一准备用具3一一商品准备67一清洁卫生3一一环境准备一7一接待顾客招呼顾客、询问需求8一展小冏口口7一演小冏口口一10介绍商品7一"放商品6一沟通信息一16引导购买一10"旬服务。中咨询一一12售后咨询一一12提供个性化服务一一20现场协调一一15隹介商品鉴别商品一一10组装调试商品一一14里冏品79”里包装包装商品79汩异开票717攵款7吉束工作清理工作现场7一交接手续7一布局设计一一10斗场设U陈列设计一一10足销设计信息收集与处理一一15商品促销策划一一15过程管理商品盘点一一5"售分析一一6商品调配一一6商品流转管理一一10/工管理一一5，工培训一一5合计1001001001004.2技能操作项目初级()中级()高级()技师()整理仪表5一一准备用具5一一卜准备工作商品准备712一台匕 目匕耍清洁卫生3一一求环境准备一8一接待顾"呼顾客、询问需求7一一客(小冏口口8一一,小冏口口一15 介绍商品8一一"放商品7一一沟通信息一10一引导购买一10一售中咨询一一15咨询服务售后咨询一一15提供个性化服务一一