CC网店客户关系管理的实施策~

1、本科生毕业论文C2C网店客户关系管理的实施策略以“韩都衣舍”为例学院管理（经济）学院专业电子商务2015 年月独创性声明本人郑重声明： 所呈交的毕业论文（设计） 是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。 与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。签名： _年_月 _日授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文 （设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘， 允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许昌学院可以将毕业

2、论文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计） 。本人论文（设计）中有原创性数据需要保密的部分为 （如没有，请填写“无”）：学生签名：年月日指导教师签名：年月日C2C网店客户关系管理的实施策略以“韩都衣舍”为例摘要在当今这个竞争激烈的社会，若能占有客户资源， 便能在市场中占有一席之地。随着经济的迅速成长，人们越来越重视顾客的重要性。网店客户关系管理是根据有差异的客户价值， 实施差别化的管理措施以及应对方法。网店把顾客划分为不同层次，为其提供定制化的服务；改善网店的服务，满足不同层次客户的需求，进而提升客户的满意度。本文通过个案研

3、究方法, 以“韩都衣舍” 为例来研究 C2C网店客户关系管理的实施策略。首先介绍了选题目的、 意义以及国内外有关本课题的研究现状， 然后描述了客户关系管理的相关理论，其次通过对 “韩都衣舍” 客户关系管理现状分析和实施策略分析，从而总结出 C2C网店客户关系管理的实行措施。 “韩都衣舍”作为一家成功的电商网店， 其在 CRM实施策略方面的有着过人之处。 本文以“韩都衣舍”的客户关系管理为例了解客户关系管理在 C2C 网店方面的发展成果，进而研究其客户关系管理的实施策略。关键词：“韩都衣舍”；客户关系管理；实施策略the implementation of the C2C Online Cust

4、omer Relationship Management Strategy- Taking "korean clothing care" as an exampleABSTRACTIn today's competitive society, who can share customer resources, who can occupy a space for one person in the market. With the rapid development of economy, people pay more and more attention to

5、the importance of customers. Shop customer relationship management is according to different customer value, the implementation of differentiated management measures and methods to deal with. Shop the customer is subdivided into different levels, provide personalized service; improve the online serv

6、ice, to meet customer needs at different levels, so as to improve customer satisfaction.In this paper, through the case study method, implementation strategy in order to "starry" as an example to study the C2C store customer relationship management. Firstly introduces the purpose, signific

7、ance and research status at home and abroad on this topic, and then describes the related theory of customer relationship management, followed by the analysis of the "starry" customer relationship management status analysis and strategy, and to summarize the implementation strategy of C2C

8、shop customer relationship management. "Starry" as a successful shop, the implementation strategy is in terms of CRM. The fruits of development based on the "customer relationship management starry" as an example to understand the customer relations management in the C2C shop, th

9、e implementation strategy of the customer relationship management.Key words: "korean clothing care" Customer Relationship Management; implementation strategy目录一、绪论112二、客户关系管理相关理论 3 35三、韩都衣舍客户关系管理的实施分析6667四、C2C网店客户关系管理的实施策略8C2C8C2C9C2C11五、结语13参考文献15致谢16C2C网店客户关系管理的实施策略以“韩都衣舍”为例一、绪论客户作为一种不可或

10、缺的资源， 纵横古今市场， 为企业商户所争相抢夺。 对于企业或者网店来说， 客户都是其最具价值的资源， 是其获得财富的来源。 它不但关系着企业的生存发展， 同时也涉及企业未来的战略发展。 在当今这个竞争激烈的社会，若能占有客户资源， 就能在市场中占有一席之地。 随着经济的迅速发展，人们越来越重视顾客的重要性。 是以集现代管理理念和信息技术于一体的客户关系管理便备受人们的追捧。（一）选题的依据和意义客户不同于一般的企业资源， 他具备很强的流动性。 如果企业不能很好服务于客户，那么客户重新进行选择， 企业也将会失去宝贵的客户资源。 企业要想获得更多的客户， 首要任务是对顾客开展有效的管理。 客户关

11、系管理作为一种现代的管理理念，它能很好的帮助企业管理客户，帮助企业更好地了解顾客的需求，从而提升客户的满意度，增强企业竞争力。1、选题的依据（1）“韩都衣舍”作为一家成功的电商网店，韩都衣舍 ( 集团 ) 自创立起，迅速的发展成为大型的电商网店，并始终专注于为时尚青年男女提供高质量的服饰。作为网络韩风时尚的第一品牌，韩都衣舍以款式新颖、价格适宜、品质优良的特点深入人心，获得都市时尚人群的青睐。其先后获得了“十大网货品牌”和“最佳全球化实践网商” 等称号，随后更有国际著名投资机构 IDG 的千万投资。 2012 年 2013 年在京东、天猫、唯品会等电商平台连续两年登上女装销量第一的宝座。（2）

12、“韩都衣舍”取得如此的成就，证明其在CRM实施策略方面的有着过人之处。“韩都衣舍”根据客户的需求打造了高速运转的管理系统平台，为顾客提供高质的产品和优质的服务，提高客户对其的满意度。“韩都衣舍”对客户进行分类，根据不同客户的需要提供不同的产品和服务，满足不同客户的需求， 增强客户的企业的忠诚度， 形成对产品的依赖。 例如：韩国风尚女装品牌 HSTYLE。 HSTYLE以 20-35 岁的都市时尚女性为其品牌的目标群体，是网络时尚女装第一品牌，以款式新颖、价格适宜、品质优良的特点1深受消费者的喜爱。韩国风尚男装品牌AMH。 AMH以都市时尚年轻男性为目标群体，是韩国风尚男装第一品牌。 时尚修身的

13、版型、 简约流畅的线条， 把青春、活力、自信的都市男性气质淋漓尽致地展现出来，引领潮男们获得一种更具高端1品质的韩风时尚。（1）有利于系统、规范的网店客户关系管理，打破网店各部门间信息流通的关系壁垒， 调和各部门的信息与资源， 保证网店运营的各个环节、 合理有效的运行。（2）有利于满足客户的需求，为客户提供更好的产品和更优质的服务，从而提升客户对网店的满意度和客户价值，为网店带来更多的利润。（3）有利于形成稳定的网店客户关系，可以有效的整合资源、规避市场风险，促进网店的发展。（二）国内外研究现状1、国内研究现状CRM的实施和 C2C网店的客户关系管理在国内的研究还不是多，可查阅到的国内文献大部

14、分集中在传统工商企业客户关系管理的研究上。在 CRM的实施方面，赵文平认为 CRM的实行必须首先建立实施目的， 要有清晰的长期规划和短期目标。网店负责人在拟定计划和方针时， 不仅能要斟酌网店内在状况和现实的管理水平，而且还要看到外在市场对网店的要求和客户的需求。 其次，将电子商务和 CRM结合起来实现企业的技术环境转变，能够更好地改善客户和企业的关系，提高客户的满意度， 提升客户对企业的价值。 然后按照 CRM的要求，对企业的业务进行优化重组。 最后，将企业文化与 CRM融合。因为想要 CRM系统得到成功的实行及应用，就离不开与之相应的企业文化的支持。而刘承水则认为 CRM的实行首先要以顾客为

15、中心。 CRM的实施至始至终是以客户为中心，把客户置于首要的位置，为他们提供更好地商品和更优质的服务，使企业在竞争中得到发展。 其次，设计全新的活动和业务流程。 企业实施新的以客户为中心的策略， 要改变原有的活动方式。 在进行功能性活动设计时， 根据客户的需要制定改进公司流程的策略。然后是选择合适的合作伙伴。软件是CRM实施的重要工具，合适的软件帮助企业更好的管理客户，过硬的软件技术为CRM22的实施提供强有力地技术支持。2、国外研究动态电子商务的发展给CRM带来了全新的改变， Forrester研究所把基于互联网平台和电子商务模式下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。3

16、 该研究所认为， eCRM是一个连接通信道路、 企业业务往来和客户关系于一体的网络中心方法。 基于电子商务平台下企业 （网店）的打破了地理位置的限制，使客户何时何地都能购买到称心的商品，客户的数量远远超过传统模式下的数量。电子商务模式下企业或网店营业的时间为24 小时，顾客访问企业或网店不再受时间的限制。 大量的客户和及时的反应、 处理能力， 这就要求电子商务模式下的企业（网店）必须有良好的 CRM系统做支撑。Bryan Bergeron认为，网络与企业业务的整合能够达到其他方面无法企及的高度。他认为 CRM与电商的整合可以实现敏捷、 低廉、普遍、高效、自动记录、个性化等优势。 R.H.Ter

17、deman 和 Mark Sweiger 等人认为对于 CRM来说电子商务与数据仓库是唇齿相依的，二者息息相关，数据仓库支撑下的电子商务平台的CRM是未来发展的趋势。二、客户关系管理相关理论美国是最先运用客户关系管理思想的国家。 以前，人们一直“以产品为中心”，不断地提高产品的质量， 以此作为竞争的优势。 然而随着生产技术的提高， 产品同质化越来越高， 产品之间的差距也越来越小， 企业想在产品方面寻求竞争优势也越来越困难。 因此人们转变了视角， 把目光转移到满足客户的需求上， 形成了“以客户为中心” 的管理理念， 客户资源成为了企业新的竞争优势。 随着信息技术的飞速发展，人们将客户资源中“以客

18、户为中心”的管理思想、信息技术二者有机结合形成了客户关系管理。（一）客户关系管理的内涵客户关系管理是企业在增强企业竞争力的建设中， 为使企业得到快速成长和获得市场竞争优势而实施的注重客户的理念，采取选择、判断、分类管理、保持客户、发展客户等一系列措施的商业发展战略。 它也是企业重视客户关系， 优化企业资源配置， 提高企业工作效率， 满足客户的需求， 提升客户的满意度和忠诚度，从而增强企业的工作效益， 获得更高的利益。 客户关系管理与信息技术相结3合，实现了客户关系自动化的管理，使企业与客户之间的联系更加稳固。客户关系管理内涵包括三方面即新管理理念、新商业模式、新技术系统。1、新管理理念新管理理

19、念是指依据客户关系管理思想，企业建立以客户为中心的商业模式，采用优化企业资源、提高企业办公应用、改善服务质量等，确保为企业带来直接利益的客户得到满意。 而这种理念要渗透到企业内各个职能部门和全部的业务流程中，企业高层和经营管理人员要树立并领导这一理念， 实际操作人员要学习和实施这一理念。在客户方面，客户关系管理实行选择和管理客户的经营思想和战略， 以实现客户的长期价值的最大化。 客户关系管理的实施促使企业的观念由 “以产品为中心”转移到“以客户为中心” ，使企业正视客户的重要性和客户关系的价值，形成以客户为中心的运营、销售和服务的过程。在市场方面， 客户关系管理要求企业认真对待客户， 在市场定

20、位、 市场细分和市场价值中， 都以客户的需求为出发点， 深入贯彻以客户为中心的理念。 因为客户资源是企业最宝贵的资源， 能够很大程度的把握客户资源， 实现客户满意度的最大化，决定着企业在市场中的地位以及利益。在业务方面，客户关系管理始终秉持以客户为中心的运营模式。 在业务流程中为客户供给个性化的服务， 使客户的要求得到最大的满足， 提高客户的忠诚度，为企业带来长期稳定的利益。传统的业务模式是“以产品为中心” ，客户关系管理需要企业改变传统的业务模式，实行“以客户为中心”的业务模式。2、新商业模式C2C网店的 CRM作为一种管理网店和客户之间关系的新型机制， 有别于传统的静态生产、 销售商业模式

21、。 它是实行于网店的产品销售、 服务与网络技术平台等与客户相关的商业领域的一种动态模式。 它能识别企业与客户之间的关系， 洞悉客户与企业之间的相互操作， 使企业在市场竞争、 产品销售、 客户服务等方面占据有利地位，取得竞争优势。客户关系管理中的市场营销包括传统的企业营销方式和行为、 企业网络自动化的销售方式和行为。 企业采用个性化和一对一的营销方式， 为客户提供个性化的服务，实时的测量客户的需求， 针对客户的要求来制定方案开展营销活动。 客4户关系管理使得销售的概念扩大化， 销售已不再是传统意义上的销售。 客户关系管理中销售除了传统的销售外， 还包括企业根据 CRM软件对客户以往的数据对销售进

22、行预测、管理过程、客户信息、数据的管理、客户的建议和反馈、业务分析等。客户服务是网店客户关系管理的重要因素，其好坏决定了企业收益的多少。只有供给优质、 周到的服务，才能赢得客户的信任， 吸引新的客户，维持老客户。随着互联网的普及， 客户服务也不再拘泥于电话呼叫中心了， 各种新形式的客户服务方式浮现，例如 E-mail 、传真、 qq 等。3、新技术系统客户关系管理使用先进的应用软件管理客户的信息， 凭借软件建立客户信息的数据库，帮助企业管理客户一系列的信息， 掌握客户的一些动态信息。 企业通过 CRM软件管理客户信息， 对客户进行一系列的分析， 制定符合客户需求的销售方案，实现客户和企业双赢。

23、( 二) 客户关系管理的理论基础1、现代营销理论客户关系的管理是为企业产品营销所服务的， CRM的理念是现代企业营销理论结构下的一个论点。 客户关系管理的理论并不是独立的、 新的理论，它的产生与时代背景、经济成长分不开。客户关系管理属于营销理论中的“关系营销” ，现代营销理论中的许多论点也适用于客户关系管理中，例如“二八法则” 、整合营销、一对一营销等理论。2、客户关系管理的理念变革（1）从以产品为中心到以客户为中心早期企业面临巨大的市场需求， 而企业生产力不足， 企业以提高产品的质量为企业运营的中心。 为了满足市场的需求赢得利益， 企业的基本工作是怎样提高生产能力，增强产品的质量。 随着机器

24、化程度和生产力的提高， 产品的同质化越来越高，产品之间的差距也越来越小， 为了增加企业的销售利益， 企业只有把管理的中心转移到其他方面。 人们的物质生活逐渐得到满足， 开始寻求以自身需求为中心的产品或服务， 这就使得企业要根据时代的变化调整工作中心， 以客户为中心。（2）从交易营销到关系营销5现代社会人们追求变得多样化， 单一的服务和高质量的产品已经不能满足人们的需求，面对这些问题需要企业突破传统的营销方式，建立长期稳定的合作关系，由此关系营销脱颖而出。关系营销建立在企业与个人、组织的关系之上，它的重点是注重建立、 维系和发展企业与客户之间的关系。 目标是建立、 维护和发展客户同企业的关系，

25、使之成为一个相互依赖的有机体。 关系营销与以往的交易营销有着根本的区别， 交易营销只重视企业与客户当前的营销交易， 而关系营销重视的是企业与客户保持长久稳定的营销合作关系。3、价值链理论建立自己的科学而有效的价值链是网店取得竞争优势的必备条件。 为了增加价值链的效益， 企业的价值链应当遵循企业的客户发展策略， 以客户关系为中心开展。网店的竞争力， 归根到底是在抓住客户价值链、 以客户价值创造网店价值的过程中逐步形成的。 CRM的核心是客户价值管理， CRM软件根据客户的价值对其进行细分， 使企业了解客户的价值， 企业进而制定对应的措施建立、 维持和发展客户关系，实现企业赢得竞争优势的目的。三、

26、韩都衣舍客户关系管理的实施分析（一）“韩都衣舍”概述韩都衣舍集团公司于 2006 年在济南成立，始终专注于为时尚青年男女供给高质量的服饰。作为网络韩风时尚的第一品牌， 韩都衣舍以款式新颖、 价格适宜、品质优良的特色深入人心， 获得都市时尚人群的青睐。 其先后获得了 “十大网货品牌”和“最佳全球化实践网商”等称号，随后更有国际著名投资机构 IDG的千万投资。 2012-2013 年在天猫、京东、唯品会等电商平台连续两年登上女装销量第一的宝座。截止目前，公司有 45 个业务部门、员工多达几千人，会员更是多于 500 万。公司旗下现拥有 17 个品牌分别有男装、女装、童装、妈妈装等。其中女装有 HS

27、TYLE(时尚女装 ) 、Soneed(优雅女装 ) 、niBBuns 尼班诗 ( 欧美时尚女装 ) 、素缕 Souline( 东方复古女装 ) ；男装有 AMH(韩风快时尚男装 ) 、自古 ZIGU(东方禅意设计师男装 ) 等；童装有 MiniZaru 米妮哈鲁 ( 韩风时尚童装 ) ；妈妈装 Dequanna 迪葵纳 ( 时尚妈妈装 ) 。4（二）“韩都衣舍”客户关系管理现状分析6截止目前，公司有 45 个业务部门、 员工多达几千人， 会员更是多于 500 万。拥有如此庞大的会员，不仅仅表明“韩都衣舍”的衣服深受人们的喜爱，同时也表明“韩都衣舍”在客户关系管理方面有着过人之处。1、“韩都衣

28、舍”在客户关系的管理方面建立会员级别体系“韩都衣舍”将客户分为普通会员、高级会员、 VIP 会员、至尊 VIP 会员四个等级，根据当前店铺会员现状、消费金额、频次等划分每层会员量的占比，其分别是普通会员 50%-60%、高级会员 20%-30%、VIP 会员 10%-15%、至尊 VIP 会员5%。错误！未定义书签。 建立会员级别体系， 采用梯度分明的会员划分简单明了，能够激发会员升级的欲望， 从而提高网店的销售额， 增强网店在同行业中的竞争优势。2、开发“舍友独享优惠”特权“韩都衣舍” 目前拥有不少于 600 个社交群组， 凝聚了有十万舍友， 舍友可以无条件地享受上新商品或特定商品的优惠，

29、最高折扣可达到 5 折，这是非常具有诱惑力的折扣。“舍友独享优惠”特权更是造就了“韩都衣舍”的高性价比，也就套牢客户的忠诚。所以“韩都衣舍”开发的会员优惠特权，使会员增加优越感更加忠诚。（三）“韩都衣舍”客户关系管理的实施分析1、确立客户管理的目标客户管理目标是进行客户管理的首要环节， 只有确立好了目标才能朝着目标发展，实现企业的发展。 “韩都衣舍”在发展和保持原有客户的基础上，增加客户的满意度和忠诚度， 实现网店低成本营销的管理目标。 其在数据上表现为提高客户的重复购买率，是一种通过各种方式和平台与客户进行交流的业务流程。2、以客户周期对客户进行细分“韩都衣舍” 以客户周期为标准对客户进行细

30、分， 客户细分是基本， 要促成每个周期的客户的正向转移， 实现高的投资回报率和满意度， 最重要是要了解每个生命周期的客户， 并由此进行一对一的营销。 在以客户周期对客户进行划分的同时还采用 RFM模型对其进行划分， R 为最近一次消费， F 为消费频率， M为消费金额。根据 RFM模型的排列组合可以区分出需要重点突破，积极维护的客户。3、坚持以客户为中心的理念7“韩都衣舍” 秉持以客户为中心的理念， 专注于为客户提供高质量、细致周到的服务。在新客户成交后，并不意味这交易结束，发货提醒：告知客户商品已经出库正在运输途中， 告知快递单号， 预计到货时间， 这些小的举动会让客户感觉到店铺的细心；包裹

31、：包裹必须严密齐整，保护好商品，包裹内适当的放置一些小礼品给古带来惊喜， 让顾客对这次购物印象深刻；幸运礼券：买家购买商品后就会忘记网店， 可以根据艾斯浩宾遗忘曲线定期给客户发些优惠券，唤起客户记忆，增加客户对店铺的满意度。4、构建客户管理团队网店客户管理团队设置四个重要的岗位：(1) 存量客户管理：负责客户信息数据的收集、分析，并以此对不同生命周期客户进行细分， 策划细分后针对不同客户展开的营销活动、 与客户积极交流及对客户特征进行研究；(2) 客户数据分析：对于客户的已购商品、浏览足迹、收藏宝贝等数据进行整理分析，为店铺保持客户、发展客户提供数据支持；(3) 会员制实施：主要工作是划分网店

32、的会员，设计和实施会员特权，开展会员活动等；(4) 用户体验师：模拟客户购物程序，体验客户购物流程并使之得到完善，开发能够使客户为之惊喜的礼物， 研究店铺评分系统并使之得到提高； 将自己的体验给 CRM供应商提供建议。四、 C2C网店客户关系管理的实施策略（一） C2C网店实施客户关系管理的目的和意义1、C2C网店实施客户关系管理的目的（1）提高网店的销售收入网店要对客户进行细分， 划分出最有价值的客户和最具成长价值的客户。 网店在平时或者节假日要给予最有价值的客户以问候， 让客户感觉到丝丝温暖， 并对网店产生深刻的印象和较高的满意度； 对于最具成长价值的客户网店应积极的开发，使之成为网店的忠

33、实客户，进而提高网店的销售收入。（2）改善网店服务、提升客户满意度客户服务对于网店客户关系管理至关重要，它是其核心部分。 客户关系管理8可以提高网店的服务能力和质量 ，网店可以根据 CRM应用软件对网店客户进行划分，为不同种类的客户提供不同的服务。 网店针对客户进行定制化的服务， 满足了客户多样性地需求， 增加了客户对网店的满意度， 客户自然就会对网店忠诚。（3）降低客户的开拓成本网店要想在激烈的电商之战中立于不败之地， 就要在维系原有客户的基础之上，开拓新的客户。 而开拓新的客户则需要网店投入一定的成本， 主要包括客户的服务支出、 广告宣传支出、 版面设计费用和优惠活动等。 实施客户关系管理

34、可以使网店与客户保持长期稳固的关系，从而节省出一笔客户服务费用。2、C2C网店实施客户关系管理的意义（1）降低网店的成本，增加销售利益。网店实施客户关系管理对客户进行细分，对客户提供一对一的定制化服务，提升客户的满意度。 客户在满意的情况下会告诉他身边的朋友， 这在无形之中就帮助网店作宣传， 为网店节省了一笔宣传费用， 大大减少了店铺的投入成本， 并且增加了网店的客户数量，使销售金额得到了提升。（2）增加网店的竞争优势和市场竞争力随着电商的逐渐成熟， 电商之战也进入白热化阶段， 要想在这场战争中获得胜利，客户资源至关重要。网店通过对客户的关系进行管理，维护现有的客户，吸引新的客户，与客户保持长

35、期稳定的关系， 进而增加销售额，增加市场占有率。（3）为客户提供针对性的服务，提升客户的忠诚度当今时代人们都追求个性， 服务也紧追时代的潮流， 网店对客户提供定制化的服务，满足客户的各种需求， 提高客户的满意度留住客户。 根据客户关系管理网店可以整合客户的信息， 挖掘出潜在的客户， 通过一对一营销促使潜在客户变成长久的忠实客户。（二） C2C网店客户关系管理的内容网店客户关系管理的主要内容包括网店客户识别、 网店客户关系的建立、 询单分析、网店客户关系的保持以及网店客户的挽留， 其中客户识别是网店客户关系管理的根本， 客户关系的建立是网店客户关系管理的保证， 询单分析是网店客户保持和客户挽留的

36、前提，而客户保持和客户挽留是对已建立的客户关系的维系。91、C2C网店客户识别客户识别是网店客户关系管理的首要环节，只有识别出来不同价值的客户和需求才能为网店提供有价值的客户信息，避免网店因为错误的管理而产生不必要的浪费。客户识别是指在确定目标市场的情况下，经由一系列的方式从目标市场的顾客群体中，依据客户浏览商品的记录、 购买记录等数据，识别出网店的潜在客户、最有价值的客户、客户的需求，并将这些客户作为CRM的实施对象。2、C2C网店客户关系的建立客户关系的建立是网店客户关系管理的关键部分，网店通过各种方式与不同的客户建立合作关系， 以保证网店客户关系管理持续进行，进而网店深入的了解客户，获得

37、有价值的客户信息。 客户关系是指网店为了达到获得利益的目的，与客户之间建立的某种合作关系，这种关系可以是单纯的合作交易，也可以是促进双方共同利益而形成的互利共赢关系。客户基本型被动型负责型数被动型负责型能动型量负责型能动型伙伴型边际利润水平图 1-1 客户关系的类型3、C2C网店客户保持客户保持是指网店凭借一系列的方式来维护和发展同客户的长久稳固的关系的过程和战略。客户保持要求网店和客户彼此了解、彼此交流、彼此认同、彼此忠诚，这一切都必须在客户关系建立的基础之上，与客户相互沟通交流得到顾客的认可，进而使客户对网店忠诚。4、C2C网店客户流失和客户挽留客户流失是指客户由于种种原因不再继续购买、使

38、用原网店的服务或产品，转而购买其他网店的产品和服务的状况。网店客户流失一般分为两种， 一种为主10动流失客户即客户不满意网店的服务和产品，主动的选择另外的网店； 另一种为被动流失客户即客户因为故意拖欠款项等原因而被网店取消交易服务的客户。客户背后存在着另外的客户， 失去一个客户网店不仅将会失去其带来的利润，还会失去与新客户建立合作关系的机会。因此网店应尽量避免主动客户的流失。满意满意满意产品售后抱怨厂家投诉使用服务联系处理不满意不满意愤怒流失图 1-2 客户流失的形成过程客户挽留是指网店利用有效的方式即将流失的有价值的客户留下来的经营策略。客户挽留能够使客户周期得到延长， 保持一定的市场份额。

39、 客户挽留一般采取的战略有服务第一和客户为优、 关系的培育和累积、 客户关怀、重视潜在的优质客户。（三） C2C网店客户关系管理的实施策略通过对“韩都衣舍” 的实施分析， 我们可以总结出一些 C2C网店的客户关系管理的策略。 C2C网店是基于互联网平台的个人与个人的电子商务交易，这就注定了其客户的流动性较大， 维持客户成为其要解决的首要问题。 好的管理方法不仅能够帮助网店维持客户，还能发展新的客户。1、充分应用社交网站随着电商的高速发展，C2C 网店跟随时代的潮流也不再拘泥于电子商务平台，它向着更为广阔的方向发展。微信、QQ、陌陌等社交平台的兴起，为C2C网店提供了更加宽广的平台。C2C网店在

40、做好原有网店基础上，向微信等社交平台进军，把自己的产品发到社交网站上，通过客户的亲身体验再口耳相传给自己11的朋友的方式进行营销，这比在网上看图片更有说服力。2、客户数据分析网店最重要的财富不是网店的利润， 而是客户的数据资料。 利润带来的只是一时的财富，而客户的信息资料确实长久财富的来源， 许多网店虽然意识到这个问题但却没有很好的分析和利用客户的信息资料。 客户的网上购物资料往往单一而复杂 , 为其提供针对性的营销不容易实现，虽然有些客户购买的数量少，频率高，但其中不乏一些定期的光顾同类网店的客户。 只要对这些客户的信息进行分析，发现这些客户，巩固和发展与他们之间的关系，进而在合适的时间、通

41、过正规的渠道、给适合的客户提供服务。3、以客户生命周期为客户细分标准网店应实行以客户生命周期为主线对客户进行细分。网店应大量的收集客户的资料，依据客户的生命周期对客户进行划分，分成活跃期、沉默期、沉睡期、流失期，然后针对有差别的生命周期采取差异的客户管理措施，进而达到稳定客户的目标。客户划分是基本， 要使每个周期的客户向正向转移，实现高的投资回报率和满意度，最重要是要了解每个生命周期的客户，并由此进行一对一的营销。在以客户周期对客户进行划分的同时还采用RFM模型对其进行划分， R 为最近一次消费， F 为消费频率， M为消费金额。通过RFM模型的排列组合可以区分需要重点突破，积极维护的客户。4

42、、询单分析询单分析是店铺流程化管理的第一课， 它是对客户与客服人员进行信息询问往来记录的进行分析。 询单记录来源于客户与客服之间沟通的过程， 是客户询问商品信息，客服对于客户的疑问进行解答并做出相应的商品推介， 二者反复沟通形成的记录。询单分析主要是为了分析每天询单后未下单（ 40%-60%）的客户，找出他们不下单的原因，从而调整方向，紧紧地抓住这些客户。在网店的经营过程当中，每天会有大量的客户进行询问会产生大量的询单信息， 包括询单未下单、 询单下单未付款、询单下单已付款。 为了了解这些信息， 我们需要整体的了解店铺的情况，对这些情况进行分类整理，尤其要计算出询单未下单占所有询单中的比例，从

43、而计算出网店的询单客户转化率和流失率。12查看询单记录询单统计询单归档周例会总结归档统计否问题严重性是客户跟踪人员培训客服任务完成否询单是转化率客服绩效图 1-3 询单分析流程图5、与相应的软件应用系统集成网店投入相应的资源， 推进客户关系管理的实施， 当下特别注重与ERP、SCM等的集成。对于网店这种电子化要求较高的企业，这种系统集成是非常必要的。经由系统的集成能够保证网店与客户的互动是紧密、高效、一致的。6、全程推广推行 CRM的理念是确保客户关系管理实施的核心方式。全程推广客户关系管理理念，使得其深入人心，在实施时会带来很多便利，保证其顺利的实施。五、结语本文对客户关系管理的内容、 意义以及客户关系管理的实施