呼叫中心 服务利器 （2）--点亮网

1、呼叫中心 服务利器 （2）-点亮网    三分建设七分管理        任何企业建设呼叫中心项目都是一个庞大的工程，在建设前请教专家和咨询公司上一件不可少的功课，而本单位原先拥有有一个客户部门，这个客户部门对每天大概进来多少个电话，每一个操纵电话或者是接线的人员在线的接听时间多长，放下电话后的后处理时间有多长等基本数据也是很重要的，这样才能够科学地来配备一个呼叫中心。比方说，一个呼叫中心的规模是10个坐席，这个数字不是估计出来的，而是根据它以前的业务状况算出来的。这样，企业

2、建这个呼叫中心就能保证成本是最小的，从而减少浪费。建好呼叫中心以后，还要对业务流程，如客服、销售等一些数据进行内部的沟通、整合，然后集中把所有的企业和客户接触的不同的窗口集中到一个点上，从而保持一定的服务水准而不会有偏差。即便发生企业的其他部门再跟客户发生联系的事情，也能保证在同一个服务界面上。         华为企业网络事业部ICD产品部总经理钟虎林认为，呼叫中心不仅是客户服务体系的一部分，而且还涉及到与原来的业务系统怎样结合起来的问题。一个呼叫中心是三分建设、七分管理，后期的业务结合和呼叫中心本身的运营管理的

3、难度会很大，这方面的挑战也是很大的。在为企业提供呼叫中心方案的同时，华为在呼叫中心业务数据的处理与用户原有的业务系统之间架起了一座桥梁，它使得从客户打电话（或通过别的方式获得信息）提出问题，可以沿着华为提供的工作流，在企业的各个环节里运转过来，形成闭环的流程。华为提供的是一套完整的工作流系统，它可以支持企业在上呼叫中心以后把呼叫中心真正有机地融入到整个企业的业务流程里面去。         另外，通过呼叫中心一套先进的管理手段，去不断提高话务员的服务水准和工作效率也是很重要的一点。招总行电脑部总经理助理华敏也认为，

4、Call Center是一个比较成熟的产品，技术含量不是太高，关键的也不是建设，而是业务设计和人员培训等方面花费了大量的精力。招行在1999年投入了Call Center的使用，但是直到一年之后客户代表的服务水平才达到了要求。当时的客户代表的一部分是从本行内部抽调的，一部分是从外边招聘的，对她们进行话务员礼仪、应急技巧、银行业务等方面的培训，数据库的资料开始也是比较简单，不是很详细。经过一年时间的完善，现在基本上客户80%以上的问题都能够在1 2 3 下一页     数据库中找到答案。    &

5、#160;            呼叫中心外包业务            所谓呼叫中心外包业务，主要指一些企事业单位和组织不建立自己的呼叫中心，而将自己的业务承包给专业的OUTSURCE呼叫中心，由此类呼叫中心负责业务的运营。据赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海介绍，目前，在美国市场上，外包的业务的市场份额要稍高于系统集成业务。一些世界500强的大企业自己

6、都有呼叫中心，但是它们还是会把一部分呼叫中心的业务包出去，因为太牵扯精力。         外包的呼叫中心与企业自建的呼叫中心最大的不同就在于它要有一套市场销售人员，在管理上跟企业是基本一致的。如果企业把它的业务放在外包的平台上来做的，在这个平台上还要把这个企业的文化放映出来。更难的是，如果你要充分发挥座机的效率，一个座机人员要变换不同的角色。一个呼入电话经过技术识别是A企业，那就应该以A企业服务人员的面目出现；而接到另一个电话，就要以B企业服务人员的面目出现，这对于外包的要求就相当高了。   

7、      但是，受我国传统文化的熏陶，人们的思维方式还停留在“自己的东西好用”上，对外包业务认识不深。另一方面，我国的呼叫中心起步较晚，还没有形成有规模的市场和外包服务提供商。崔东海认为，近期还会是集成的比较多一些，而咨询顾问、媒介这块市场也会很快接上来，还有一些企业会采取一些另外一种外包方式，建好呼叫中心的平台后把运营外包，这在赛迪通的业务中也叫代管代营。对于中小企业来说，它们也会逐步认识到外包的好处。           

8、0;     选择适合你的厂商            目前推出呼叫中心的厂商主要有计算机厂商和通信厂商两大派系，国外的呼叫中心的业务主要有三部分：系统集成、外包和咨询，有的以产品为中心，有的以解决方案为主，还有的把提供外包、培训等业务作为重点业务的，选择什么样的厂商要根据企业自身的情况来定。         惠普将呼叫中心演变成客户接触中心，推出了

9、HP CRM客户管理方案；IBM也有独具特色的呼叫中心解决方案。面对巨大的潜在市场，以巨龙、大唐、中兴、华为为代表的国内通信厂商也不甘落后，依靠本地化的优势和对企业管理模式的熟悉在各地相继签单。像华为在呼叫中心领域，可以分两块来看：电信运营商和非电信运营商。在电信运营商领域，从设备平台到业务软件整个系统提供的是全方位一体化解决方案。在非电信行业里面，比如说邮政、银行、证券等领域里面，华为的做法是提供核心的平台设备，然后再与行业里面有行业影响力的、在自身的行业里面业务经验比较丰富、有开发实力的这种集成商来合作，共同来提供这种平台。HP则提出了自己的E-Call Center理念，据HP咨询事业部

10、总监徐仲良介绍，E-Call Center有两个含义：一是Ex    tent Call Center，以往的Call Center是costcenter，是个花钱的部门，而HP的E-Call Center要将其变为Profit Center，使呼叫中心可以反映市场与客户的需求，从而在销售与生产中及时地进行调整，创造最大的经济利益；二是E-Call Center是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未来CRM的基础，即首先要建立联系客户的渠道；同时，它也是CRM的平台，等到发展成熟之后，只需要加入销售、市场与支持的模块就是完整的CRM。赛迪通呼叫有限公司目前的业务分成两部分，一是为别的企业建设呼叫中心，也就是系统集成，另一