公司客户接待规程

1、XX公司客户接待标准流程、目的 树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。二、范围适用于公司各种接待工作和相关部门。三、职责人事行政部为公司接待工作的归口管理部门, 部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。四、具体流程和规定 接待流程主要分：接待准备、接送/ /酒店/ /用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工（一）、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基 础。准

2、备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。1 1、确认来访信息客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应 确认来访人员的信息，包括以下几个方面:负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关(1)(1)、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份 ( (职务、级别等) )、性别、 民族( (在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯) )、随行联系人及联系方式等。国外客户 还要说明是否有国内代理随行和翻译。(2)(2)、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、 是否需要订房、订票、接送等。(3)(3)、国外

3、客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的 护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信 息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次 等，请对方确认，以保准确。2 2、补充相关信息为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经 营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及 需注意的细节。对口接待人员/ /部门在提交接待申请表的时候，须将这

4、些资料一 并提交，以便公司领导参考。3 3、规格定位般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。(1)(1)、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、 级别大体相同而采取的一种接待形式。(2)(2)、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。(3)(3)、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领 导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。4 4、行程安排如有需要，与客户商讨参观访问行程表，发送邮件或传真让客户确认，同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪

5、些产品、参观哪些场所，扬长避短, ,把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的 时候，严格按照行程计划来做( (甚至故意严格去做也无妨) )，常能给外商以好的印象。5 5、公司信息的把握主要接待人员首先应该对公司产品、生产流程、技术参数有一定的了解，特别是国 外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文 资料，以免现场翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。6 6、准备接待材料和工作(1)(1)、参观接待可能用到的物品：投

6、影仪(及相关演示内容)、数码相机、预先准 备好的 C CD D盘刻录的产品目录和企业介绍、产品图册、计算器、针对性的报价单等。(2)(2)、公司大厅的欢迎客户来访之类的欢迎词会让客人感觉其受到重视。提前告诉ITIT 相关的欢迎词信息，并在客户到达时提前在LEDLED 灯牌上显示。(3)(3)、会议室的安排(确认使用哪个会议室)，接待资料的预备，包括企业演示文 稿的准备，以及相关需要展示给客户的其他资料。企业演示文稿内容要美观详尽, 内容可以包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准, 投诉渠道，研发队伍的实力，历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人 的资历介绍，荣誉

7、证书，各种认证等。(4)(4)、事先准备好接机牌(如有必要)，提前安排好司机和车辆(确保车辆整洁可 靠，油量充足)，做好接待卫生(尤其是公司大门、大厅、会议接待室等)，交待 门岗相关接待事项(提前开启喷泉、客人来到时电话通知前台和行政主管)。(5)(5)、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的准备。(6.(6.)、客人小礼物及样品的准备(如有需要)。(7(7)、提前准备好与客户会议的方案。必要时打印接待通知，下发给相关部门。(8(8)、对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的 准备情况。(二)接送、酒店、用餐安排 1

8、 1、按照接待需求，人事行政部提前预订好酒店房间。2 2、如需接送，人事行政部根据要求安排接待所需司机和车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并 保证车内必要的物资准备，如：纸巾，矿泉水等。3 3、按照确认好时间，提前到达接客户的地点(如机场候客区等)，如有必要，要备好接待牌提示 客人。4 4、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待 人员应尽快带领客户返回。5 5、车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等, 如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。6 6、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定

9、好时间和下车地点，向来宾清晰介绍 公司的地理位置和行车路线。当日， 接待人员应提前致电来访方的联系人， 询问对方位置，再次确 认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。7 7、接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责 的后勤人员。8 8、根据接待级别和标准:(1)(1)、一级接待：陪同人员：总经理、畐总经理、总监、部门经理 总经理、副总经理、部门经理在公司大厅迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主 宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方, 后介绍来宾一方。

10、不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来 访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在 3 3秒内。(2)(2)、二级接待：陪同人员：畐总经理、总监、部门经理 副总经理、总监、部门经理在公司大厅迎接。(3)(3)、三级接待：相关对口的部门经理及人员 9 9、如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定 时间提前到酒店等候。1010、如果需要安排临时用餐，要征询客户用餐意见，接待人员要迅速通知后勤人员安排。1111、客人离开公司时，司机和车辆要提前 5-105-10 分钟到大厅门口等待客

11、户，不可出现客户等车的现 象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场车站送行人员，视实际情况安 排。1212、如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。（三）会谈和参观 1 1、当天的准备工作（1 1）、由所需会谈部门配合人事行政部人员确保公司环境 / /楼道/ /室内/ /洗手间清洁、室温适度、灯 光合适，将相关资料（公司简介、产品资料等）、纸笔、茶水杯、水果等（按接待级别和标准）摆 放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。（2 2）、国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（有些客户要求不含 糖

12、分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别是下午3 3、4 4 点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。2 2、会谈 接待人员将来宾引领至会谈地点后， 先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主 人，再把主人介绍给宾客。会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注 意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。会谈过程中，前台文员应及时补充茶水，一般每小时加一次，特殊安排的除外。3 3、会谈结束 会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快 整理完成会议纪要，及时传递给与

13、会人员。4 4、参观 根据接待客户不同，也可安排先参观再会谈。一般情况都是先做会谈再参观现场。根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。(2(2)、外部参考：如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线， 收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。某些场合需要安排摄录，如高级政府部门领导或名人来厂参观视察，过程中可以安排人员摄影拍照, 由人事行政部门安排信息管理员或技术部同事负责。注意：接待中涉及机要事务、秘密文

14、电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情 况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。(四)用餐和宴请接待餐饮的主要原则为：就近接待、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好。 普通接待需要同时注意节俭大方、避免铺张浪费。1 1、确定宴请规格和形式宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。 主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定， 等。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、 被邀请 例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办2 2、确定宴请地点确定宴请地点应遵循以下原则： 与宴请目的、的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、 辆

15、。性质和主宾的身份地位相适应； 能够充分表达对客人 价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车就近的高规格主要接待点有：渔村、福怡轩。人事行政部应根据就餐人数提前预定进餐地点，和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位 牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间3 3、现场布置若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌, 调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现 场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。4 4、中餐宴请（1 1）、

16、点菜：人事行政部应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习 惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行，适当控制，用餐标准应按公司 有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大 的宴会，酒水最好准备三种以上。（2 2）、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户到来后，应先将其 迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。 接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜

17、和水果。如饭菜数 量不够，应及时加菜。宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐工作人员应避免当着客 人面看帐或付款。5 5、自助餐 自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几条明显的长处。其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也 便于用餐者自由地进行交际。其二，可以节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主 办者开支，并避免浪费。其三，可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾， 而且还可以较好地处理众口难调的 问题。依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务

18、活动之后， 作为其附属的环节，是招待来宾的项目 之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点: 1.1.排队按顺序取食物;2.2.每次少取;3.3.要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上;4.4.西餐的食物先后大约是: 沙拉开胃菜汤主菜甜品咖啡/ /茶。6 6、西式快餐 如果是国外客人，会谈接近中午，会谈进程短凑时，可征询其意见，外购麦当劳等快餐。用餐后， 可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。（公司最好能备有麦当劳和肯德基的中英文餐牌） 7 7、公司内用餐 如需安排在公司内用餐，需提前确认并通知行政主管，并提前安

19、排好菜单及食材配送（至少提前一 天）。如果临时安排，需要和后勤人员确认食堂当天是否有足够的接待能力。8 8、晚上娱乐 根据接待级别和标准，上及会谈的情况，在咨询客户的意见后，可适当安排一些娱乐购物等活动。 特别是国外客户，一定要尊重其意见，不可强求。（五）、后续工作 后续工作务必做好。客户走后, ,及时发邮件给客户，一是问候，二是将本次访问双方达成的共识，或者会议记录，备忘录发给 客户，敦促这个项目的执行。客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜 列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若有会谈中漏记的客人还可及时指出。附:、接待礼仪:态度：诚恳热情，不卑不亢。迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾 时，要注意顺序。6 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。1 1、 仪表：面容清洁,衣着得体。举止：稳重端庄,从容大方。言语：语气温和、礼貌文雅。7 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说 这边请”。8 8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。9 9、座