三菱汽车4S店上门公关浅析

1、三菱汽车4S店上门“公关”浅析2010-11-16 08:22 作者：芳萍 阅读：12 举报 | 分享 近日，三菱汽车4S店“宰客”事件被曝光后，车主吴先生又曝出三菱汽车4S店上门“公关”的消息，通过这一系列事件我们可以看出，三菱公关这种逃避错误、遮掩错误的行为，不仅解决不了问题，而且还会使问题变得越来越严重。报道回顾车子花了1.8万元在三菱4S店大修过后没几天，车主吴先生接到了一通神秘电话：“你的车，好多零件没换新”。11月9日，记者介入调查发现，打电话的人是这家4S店的前技师小黄。小黄说，吴先生车子的缸套、活塞、气门顶筒、变速箱脚托架都还是旧的，根本没有更换过。此外，他还揭露了三菱4S店四

2、类欺诈车主的手法：以次充新、清单列出项目未修、夸大其词、虚报价格11月10日，记者随同工商部门进行调查，该4S店负责人承认，变速箱脚托架确实是没有更新。至于缸套、活塞、气门顶筒三个部件，该4S店方表示已经进行过更新。工商人员要求他们提供配件部的出产证明，该4S店负责人说，这三个配件是外加工的，所以没有配件部的出产证明。之后，4S店方出示了一张“送货单”，型号一栏中确实写着：“缸套、活塞、气门顶筒”，标注的厂家全称为：“温州市鑫达镗缸厂”。工商人员想找到厂家进行核实，便查询“温州市鑫达镗缸厂”在工商部门的注册登记资料，结果却“查无此号”。三菱4S店上门“公关”报道刊发后，温州市公路管理处维修管理

3、科、瓯海工商分局梧田所联合介入，对三菱4S店涉嫌欺诈消费者、违反行业规范等行为进行调查。上周五晚(11月12日)，正当我们等候两部门的调查结果时，记者接到了车主吴先生的电话。“今天下午，三菱4S店工作人员上门找我公关了，他们约我在咖啡厅见面，爆出了很多内幕。”吴先生说，三菱4S店工作人员已经承认缸套、活塞等另外三个部件也没换新，他们给工商人员出示的“送货单”是假的，“他们还想把1.8万元修车款退给我，让我骗你们记者说另外三个零件已经更新过。至于媒体和其他部门的调查，他们扬言总公司会摆平的。”吴先生对此次谈话暗中进行了全程录像，他表示可以向记者提供视频资料。“我不要这些黑心钱，请你们和有关部门一

4、定要把三菱4S店的行径查清楚!”吴先生再三强调。“三菱”工作人员与吴先生谈话摘录视频的场景是在一家咖啡厅里，吴先生等待10来分钟后，三菱4S店两名工作人员出现在画面中，一名是记者曾在三菱4S店见过的该店修车厂厂长杨某，另一名则是相关部门主管张某。杨某和张某一进门，便一个劲地对吴先生说：“我们昨晚就开始等你了，这个事情真的抱歉。”吴先生则冷静地说：你们先把事情经过讲清楚对视频中涉及到三处重要部分，记者进行了摘录。(为保证真实性，以下对话均出自视频)“三个零部件都没有换”吴先生：我们发现了四个零部件有问题，到底是怎么回事?4S店：变速箱脚托架从外地寄来后，我们发现是自动挡的，而吴先生的车子是手动挡

5、的，两者支架不一样。后来我们又把自动挡的支架退回去，要求换手动挡的过来，结果工作人员交接时，没有交代清楚，到最后搞漏了。吴先生：脚托架的事，我也看到东西领出来了，还算说得过去。那发动机周边的三个部件，你们到底给我换了没有?4S店：今天了解的话，可能没有换。吴先生：没换的话，我的清单上怎么会有这三个配件，这是怎么回事?总得给我个说法。4S店：这个我们车间管理上也存在一些问题。是技师潘种苗(谐音)和外加工的人一起在弄的，我们一点也不知道。“进货单”有没有作假?吴先生：那天工商局来查的时候，你们拿出来的“进货单”，牌照号码、日期笔迹都不一样，就知道你们在楼上拼命作假。4S店：(沉默片刻)，这一块，我

6、们在管理上是有问题，包括外加工以及调配上都存在问题。(转移话题)“只要你帮忙，1.8万元全额退还给你”4S店：吴先生，你能不能帮一下我们。说实话，我们也是在保饭碗。吴先生：我怎么帮你?4S店：你说找了大的修理厂确查过了，就说这三个零件已经换过了，我现在跟你讲，确实是没换。我们说已经换过了，那媒体肯定还会再跟踪的，请你说一下，应该就没问题了。吴先生：这个叫我怎么说，明摆着让我说谎话。4S店：需要的话，我们把这个车子重新拆开重新做，用新的零件换上去。吴先生：没必要。4S店：这个事情你要是到此为止，就是说这个事情已经检查过了，应该也没什么问题了。吴先生：我干吗这么说?我明摆着被你们宰了一刀，还让我无

7、缘无故帮你们在媒体面前说谎话。4S店：要不，就是你修的费用，我们全部都退掉。吴先生：你的意思就是把我修的费用一万八千元都退给我当做补偿，反过来说，修车这个事情，你们把我们车主摆平了，那媒体呢?工商局呢?4S店：媒体他们那边，我们总部，我听他们在那个了，只要你们这边到此为止，他们那边这个案子也就结了。吴先生：你这个思路是不是得到你们公司的认可?还是和厂里沟通好的，如果只是你们两个人的意见，没有和厂里沟通好，到时候，他们又会再搞一套方案出来。4S店：我们领导的意思就是说，媒体，工商，公管处，这个案子是可以结掉的。目前的问题就是，一个是你那边，一个是那个员工(爆料的前技师小黄)那边吴先生：我建议你们，不能身上发现一个脓包了，就拿个东西盖一下。你们说的这个事情，我还要考虑一下。4S店上门公关感想“不能身上发现一个脓包了，就拿个东西盖一下”，吴先生最后这话形容得太到位了。身上长了脓包，肯定是有细菌侵入人体皮肤造成的，想要根治，总得从内至外进行排毒，找个东西遮住脓包，无异于掩耳盗铃，脓包反而会越烂越大。面对媒体的曝光、职能部门的调查，三菱4S店想到了“公关”