中国电信数据挖掘工作的报告

1、CLICK TO EDIT MASTER TITLE STYLE 数据挖掘工作汇报数据挖掘工作汇报数据挖掘小组数据挖掘小组2005年1月20日 议程议程 数据挖掘工作概述数据挖掘工作概述 模型应用与推广的成果介绍模型应用与推广的成果介绍 数据挖掘专题选择背景数据挖掘专题选择背景 语音业务流失专题语音业务流失专题 话音收入流失严重，话音收入流失严重，以以2004年年9月与月与2003年年11/12月平月平 均比较均比较,以下客户群新增收入低于流失收入：以下客户群新增收入低于流失收入：1) 住宅客户中住宅客户中50元以上中高端用户，月减收元以上中高端用户，月减收320万元。万元。2) 小灵通中小灵

2、通中100元元以上高端用户，月减收以上高端用户，月减收120万元。原通过万元。原通过10000号外呼的效号外呼的效果不佳，最终成功率在果不佳，最终成功率在2%-3%左右。左右。 客户价值和客户行为细分专题客户价值和客户行为细分专题 对客户价值和行为的深入了解有利于更加有效的对客户价值和行为的深入了解有利于更加有效的保有和发展客户。保有和发展客户。 本阶段数据挖掘的主要目标本阶段数据挖掘的主要目标 话音收入流失话音收入流失 流失预警：尽早感知用户流失的倾向 挽留：在流失前或流失行为的初期阶段就能够有针对性的开展工作，避免进一步的损失 客户价值与行为细分客户价值与行为细分 综合客户的所有消费行为（

3、包括结算），评估客户的价值 了解不同客户群体的消费行为和真实需求 针对不同客户群体制定针对性的市场营销方案 提高各个客户群体的满意度、忠诚度和利润贡献度 通过市场营销效率的提高，保证总体收入的增长 012345678910012345678910客户价值客户价值/ /细分与固话包月紧密结合细分与固话包月紧密结合固话语音固话语音流失倾向评分流失倾向评分客户价值评分客户价值评分客户行为分群客户行为分群目标客户组目标客户组市场营销市场营销 话音收入流失现状话音收入流失现状-高端用户流失率高高端用户流失率高收入分段（6,7,8平均话音收入）的流失情况(9月)收入分段（6,7,8平均话音收入）的流失情况

4、(9月)010, 7835771020, 3775422030, 1676693050, 89383100200, 31157200, 1234130323436384042444648500123456789收入分段收入分段分段中的流失率分段中的流失率 话音收入流失现状话音收入流失现状- - 一旦流失，难以挽回一旦流失，难以挽回 公众普通公众普通 用户用户 2004年年3月到月到8月在网；月在网； 三月的话音收入三月的话音收入20,300（元）（元） 共：共：400533用户用户M3M4M5M6M7M838%69%79%83%89%M3,M3,三月份为基准月，共三月

5、份为基准月，共400533400533普通普通 用用户，占户，占24%24%，话音收入占，话音收入占65%;65%;四月份话音收入比三月份下降四月份话音收入比三月份下降30%30%者者(M4)(M4)占目标群的占目标群的38%;38%;M4M4中，中，69%69%在五月份话音收入继续保持在五月份话音收入继续保持比三月份下降比三月份下降30%(M5)30%(M5)；这样的比例，在这样的比例，在6,7,86,7,8分别达到分别达到,79%,83%,89%,79%,83%,89%；启示：启示： 一旦下降，后续月份一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预很少反弹，关键是要预测将要流失的用户测将要流失的用

6、户 主要工作成果主要工作成果- -分析建模分析建模分析的数据范围：基本涵盖了所有可用数据1.公众客户基本信息2. 公众用户基本信息3. 公众用户(固话)帐单信息4. 公众宽带用户帐单信息5. 公众用户本地通话信息6. 公众用户长途通话信息7. 公众用户卡通话信息8. 公众用户结算信息 主要工作成果主要工作成果- -分析建模分析建模分析的维度1800个变量或衍生变量建立了三个模型普通 话音收入流失模型小灵通话音收入流失模型(正在开发)用户价值评分和用户行为细分模型 将杭州地区公众客户群按通话行为分成了27个客户群。 主要工作成果：模型应用主要工作成果：模型应用 市场策划市场策划 不同细分客户群的

7、针对性营销策划 流失预警用户的保有策划 市场试验和推广市场试验和推广 流失预警用户保育市场试验（2004年11月） 流失预警用户保育投入应用（2004年12月） 流失预警用户保育和客户行为细分结合推广应用（2005年1月） 市场效果评估市场效果评估 及时跟踪市场营销的过程和效果 指导市场营销流程和策略的调整指导市场营销流程和策略的调整 客服外呼分析，不断改善外呼质量 从外呼结果中，分析、了解客户需求 市场营销流程调整 主要工作成果：知识转移主要工作成果：知识转移 人员的培训与成长人员的培训与成长 单独建模单独建模 小灵通话音收入流失模型 模型应用与推广的成果介绍模型应用与推广的成果介绍 11

8、11月普通月普通 流失用户保有试验流失用户保有试验 1212月普通月普通 流失用户保有推广流失用户保有推广 1 1月普通月普通 流失用户保有进一步推广流失用户保有进一步推广 流失与客户价值、行为细分结合流失与客户价值、行为细分结合 11 11月市场（试验）保有工作思路月市场（试验）保有工作思路 保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户； 主要方式：采用客服外呼、客户经理上门签约；主要方式：采用客服外呼、客户经理上门签约； 市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月的平均通信市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月的平均通信收入下浮收入下浮5%5%作为

9、包月参考收入，然后从小于该参考收入作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐； 套餐包含的通信收入： 市话 本地网费 本地移动 国内直拨 POC国内直拨（异地移动） 注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；例如：例如：用户三个月平均通信收入：用户三个月平均通信收入：101101元元包月参考收入：包月参考收入：95.9595.95元元88128959514014010015095打140 11 11月实际收入流失月实际收入流失模型评分之流失倾向最高的21566用户，在11月话音收入流失严重；按照每个用户都使

10、用相应套餐折算，则11月话音收入将至少增加608,789.52元；平均每个用户增加约28元。 至少至少6060万万 客户保有工作核算（以客户保有工作核算（以11 11月试验为基础）月试验为基础）本次保育工作的市场本次保育工作的市场营销方案估计需要接营销方案估计需要接触的用户数为触的用户数为1010万万，周期半年；（本次方周期半年；（本次方案针对平均话音收入案针对平均话音收入5050元元以上的用户，用以上的用户，用户群户群1616万；方案在后万；方案在后续月份将不断优化）续月份将不断优化）11月接触保育客户数11月接触保育客户数922922实际签约客户数实际签约客户数6565签约客户12月与11

11、月相比签约客户12月与11月相比平均挽回话音收入（元）平均挽回话音收入（元）19.3119.31估计平均合约时长（月）估计平均合约时长（月）6 6总的呼叫成本（元）总的呼叫成本（元）1,131.431,131.43挽回收入（元）挽回收入（元）7,530.907,530.90挽回收入扣除呼叫成本（元）挽回收入扣除呼叫成本（元）6,399.476,399.47接触每个保育客户挽回收入接触每个保育客户挽回收入（扣除接触成本：元）（扣除接触成本：元）6.946.94客客服服代代表表人人力力成成本本（元元/ /月月）1 1, ,7 71 18 8平平均均接接触触客客户户数数（个个/ /天天）7 70 0

12、月月工工作作日日（天天）2 20 0接接触触每每个个保保育育客客户户的的成成本本( (元元/ /客客户户) )1 1. .2 23 3 营销过程的评估和改进营销过程的评估和改进客服外呼效果分析客服外呼效果分析 何时适合执行任务何时适合执行任务周末各个时段呼叫效果分析0%10%20%30%40%50%60%70%80%910111314151617181920呼叫时段比率用户接受占比用户拒绝占比接触成功率接触成功率较高；用户拒绝率较高；用户接受率较高用户接受率较高；用户拒绝率较低； 谁更适合这项任务谁更适合这项任务客服代表用户交流结果分析0%20%40%60%80%100%120%1357911

13、13151719212325272931员工编号接受或拒绝的比率用户接受率用户拒绝率用户接受成功率在20%以上的客服代表。高接受率低拒绝率低接受率高拒绝率 1212月的保育工作思路月的保育工作思路 保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户； 主要方式：部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约；主要方式：部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约； 市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月( (9,10,119,10,11) )的的平均通信收入下浮平均通信收入下浮10%10%作为包月参考收入，然后从小于该作为包月参考收入

14、，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；套餐； 套餐包含的通信收入： 市话 本地网费 本地移动 国内直拨 POC国内直拨（异地移动） 注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；例如：例如：用户三个月平均通信收入：用户三个月平均通信收入：101101元元包月参考收入：包月参考收入：90.990.9元元88881281289514010015088打128 签约用户签约用户1212月话音收入变化分析月话音收入变化分析签约数据截止签约数据截止2005-01-12;2005-01-12;12月328签约用户收入变化预期（平均

15、话音收入，截止2005-01-12）100.4086.6190.347580859095100105平均话音收入9,10,11三个月平均话音收入12月实际话音收入12月按照套餐折算的话音收入签约后的真实收入变化有待跟踪观察。 11 11月与月与1212月营销评估月营销评估11市场执行结果市场执行结果12市场执行结果市场执行结果总人数总人数20386994接触成功数接触成功数9224129接触成功率接触成功率45.24%59.04%营销成功数营销成功数121820营销成功率营销成功率13.12%19.86%签约数签约数65328签约成功率签约成功率53.72%40.00%11月和12月市场执行比

16、较45%13%54%59%20%40%0%10%20%30%40%50%60%70%接触成功率营销成功率签约成功率11市场执行结果12市场执行结果量大之后，客量大之后，客户经理的质量户经理的质量如何保证？各如何保证？各个环节的执行个环节的执行质量如何保证质量如何保证？ 营销过程的评估和改进营销过程的评估和改进用户反馈原因的分用户反馈原因的分析析 从外呼结果看客户需求与其他从外呼结果看客户需求与其他用户拒绝 包月费用太高 94用户拒绝 不需要，推脱或未讲原因 1324用户拒绝 不在乎话费多少 63用户拒绝 电话打得不多 186用户拒绝 对电话营销有抵触情绪 198用户拒绝 每月话费浮动较大 36

17、用户拒绝 其它 329用户拒绝 外线回单错误 1用户拒绝 已使用其他运营商的优惠或IP 90用户拒绝 用户性质不符 6用户拒绝 用户已享受本网优惠 149用户有意向 ?12用户有意向 其它 214用户有意向 要求看文字材料 12用户有意向 要求面谈 1用户有意向 自己到营业厅办理 103能够支撑吗，如何跟踪？如何应对？ 流失预测：仅有普通流失预测：仅有普通 的客户的客户17194流失预测普通电话用户其客户分群分布（仅有普通电话）F81.06%F91.99%F75.55%F316.04%F235.56%F65.29%F56.30%F419.08%F19.10%F1F2F3F4F5F6F7F8F9

18、 F2 流失名单：有普通流失名单：有普通 和小灵通的客户和小灵通的客户3274流失预测普通电话用户其客户分群分布（有普通电话和小灵通）PF18.86%PF40.82%PF515.24%PF65.77%PF214.36%PF350.27%PF70.73%PF91.68%PF82.26%PF1PF2PF3PF4PF5PF6PF7PF8PF9 PF3 客户价值评分与客户细分客户价值评分与客户细分 数据仓库的成功实施使从多个角度衡量数据仓库的成功实施使从多个角度衡量客户贡献度成为可能客户贡献度成为可能帐单智能网（卡）结算(主叫、被叫)成本电信电信(含信息台含信息台)吉通吉通网通网通( (通信通信) )

19、移动移动联通联通铁通铁通卫通卫通电信电信 9 98 8. .4040%4 4. .7878%高端收入高端收入低端收入低端收入20% 20% Customer BaseCustomer Base60% 60% Customer BaseCustomer Base高价值高价值低价值低价值20% 20% Customer BaseCustomer Base60% 60% Customer BaseCustomer Base中端收入中端收入20% 20% Customer BaseCustomer Base中价值中价值20% 20% Customer BaseCustomer Base 2.912.9

20、1%1 1. .5353%客户收入分群客户收入分群 vs vs 客户价值分群客户价值分群9 96.886.88%3 3. .11 11% 仅拥有小灵通的客户使用行为分群仅拥有普通 的客户使用行为分群拥有普通 和小灵通的客户使用行为分群客户行为细分介绍客户行为细分介绍 宽带渗透率宽带渗透率各客户群中宽带客户数1,7823,01750414930311535252,06705001,0001,5002,0002,5003,0003,500P1P2P3P4P5P6P7P8P9各客户群中宽带渗透率1.34%1.85%3.75%2.87%2.68%3.92%3.98%2.44%2.23%0.00%1.0

21、0%2.00%3.00%4.00%5.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9 VIPVIP客户渗透率客户渗透率各客户群中VIP客户数2,9947,6411,6582462,71418167516,35501,0002,0003,0004,0005,0006,0007,0008,0009,000P1P2P3P4P5P6P7P8P9各客户群中VIP客户渗透率2.25%4.69%9.43%4.43%6.27%7.51%7.66%19.93%7.50%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9 入网在一年之内的客户占比17.19%19.

22、40%26.99%28.52%15.82%13.00%24.92%48.92%26.20%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9长话客户中，IP超过传统长话通话量的客户占比67.06%44.35%68.38%31.33%23.18%38.11%42.71%43.43%94.80%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9各客户群中区间超过区内通话时长的客户占比10.18%28.94%42.82%54.51%27.91%38.59%21.08%39.8

23、6%97.97%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9小灵通客户群分析小灵通客户群分析(P6)(P6)年龄不超过19的客户占比7.82%3.92%4.54%9.74%2.87%2.13%7.66%4.35%16.06%0.00%4.00%8.00%12.00%16.00%20.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9 小灵通客户群分析小灵通客户群分析(P6)(P6)名称名称短途离家型短途离家型(P6)(P6)客户数(占比)13,615(3.23%)近三月平均收入90.45 三月平均价值评分94.30 典型特征

24、简述1. 区内通话很少2. 区间通话很多,98.0%98.0%的客户区间通话的客户区间通话时长超过区内通话时长时长超过区内通话时长3. 长话很少4. 几乎不使用外网IP 5. 几乎不使用卡6. 有长话的客户中，IP长话时长超过传统长话时长的占94.8%7. 48.2%客户入网不超过一年8. 16.1%的客户年龄不超过199. 90.2%的客户区间通话不同号码数超过10对应策略按地区提供名单，再调查分析一下特征 小灵通客户群分析小灵通客户群分析(P1(P1、P9)P9)名称名称沉寂型沉寂型(P1)(P1)异常一族异常一族(P9)(P9)客户数(占比)133,050(31.53%)666(0.16

25、%)近三月平均收入8.80 254.82 近三月平均价值评分9.06 298.88 典型特征简述1. 几乎没有小灵通通话行为2. 98.2的客户每月至少出现一次停机状态3. 69.769.7的客户停机超过三个的客户停机超过三个月月4. 13,980非停机客户中，2,783 (19.9%)客户为通话零次户1. 通话行为异常，某种类型的通话特别多对应策略对停机用户追溯到之前几个月，找出60元以上的客户，推荐8元套餐提供名单以便调查 小灵通客户群分析小灵通客户群分析(P3(P3、P5)P5)名称名称精打细算之勤俭持家型精打细算之勤俭持家型(P3)(P3) 精打细算之用卡一族精打细算之用卡一族(P5)

26、(P5)客户数(占比)162,997(38.63%)5,557(1.32%)近三月平均收入30.40 44.72 近三月平均价值评分31.41 69.43 典型特征简述1. 区内较少2. 区间、长话非常少3. 几乎不使用卡4. 几乎不使用外网IP1. 区内、区间较少2. 长话很少3. 100的客户近三月使用过卡，85.8%的客户主要用96201卡4. 很少使用外网IP对应策略小灵通低端用户群小灵通低端用户群设法刺激该部分客户设法刺激该部分客户的需求的需求结合固话语音流失专题，对流失倾向性高的客户给予优惠包月套餐或更优惠的卡 小灵通客户群分析小灵通客户群分析(P2(P2、P7)P7)名称名称安分

27、守己型安分守己型(P2)(P2)信息职员型信息职员型(P7)(P7)客户数(占比)84,749(20.08%)2,888(0.68%)近三月平均收入64.09 65.87 近三月平均价值评分68.55 71.77 典型特征简述1. 通话行为一般2. 很少使用卡3. 很少使用外网IP1. 区间通话很少2. 其它通话行为一般3. 16.7%的客户使用卡4. 36.1%36.1%的客户使用的客户使用外网外网IPIP对应策略小灵通主流客户群小灵通主流客户群，收入占总收入，收入占总收入的的34%34%，考虑保有这部分客户。根据，考虑保有这部分客户。根据区域、是否已办理套餐、长话占比该区域、是否已办理套餐

28、、长话占比该部分等区分客户，再制订相应的套餐部分等区分客户，再制订相应的套餐，提供彩玲、一号通、亲情连线等服，提供彩玲、一号通、亲情连线等服务务争夺使用外网IP客户 小灵通客户群分析小灵通客户群分析(P4(P4、P8)P8)名称名称高端商务型高端商务型(P4)(P4)成熟客户型成熟客户型(P8)(P8)客户数(占比)17,574(4.16%)892(0.21%)近三月平均收入138.62 131.60 近三月平均价值评分150.60 144.27 典型特征简述1. 区内、区间、长话较多2. 拨打本地移动、联通较多3. 很少使用外网IP4. 14.2%的客户使用卡5. 38.8%的客户主叫他网时

29、长超过被叫他网时长6. 89.9%的客户有长话1. 区内通话很多2. 区间通话较多3. 长话较多4. 58.5%58.5%的客户使用的客户使用外网外网IPIP5.28.8的客户使用卡6. 48.7%48.7%的客户外网的客户外网IPIP超过本网长话时长超过本网长话时长对应策略小灵通高端客户小灵通高端客户，收入占总收，收入占总收入的入的15%15%，提供名单，采用高，提供名单，采用高额充值换手机、旧机换新机等额充值换手机、旧机换新机等策略策略外网IP客户反争夺 仅拥有小灵通的客户使用行为分群仅拥有普通 的客户使用行为分群拥有普通 和小灵通的客户使用行为分群 宽带渗透率宽带渗透率各客户群中宽带客户

30、数120,58110,2067,4035,1243,0002,4226691,46524,720020,00040,00060,00080,000100,000120,000140,000F1F2F3F4F5F6F7F8F9各客户群中宽带渗透率10.60%22.42%25.27%27.13%32.68%42.29%35.79%35.04%21.14%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%F1F2F3F4F5F6F7F8F9 VIPVIP客户渗透率客户渗透率各客户群中VIP客户数59,3216,0954,7933,27

31、82,2391,7055141,01614,671010,00020,00030,00040,00050,00060,00070,000F1F2F3F4F5F6F7F8F9各客户群中VIP客户渗透率5.21%13.39%16.36%17.35%23.01%32.49%24.82%26.15%12.55%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%F1F2F3F4F5F6F7F8F9 IP超过传统长话通话时长的客户占比8.04%44.94%41.21%19.74%73.55% 73.07%43.36%17.95%11.47%0.00%10.00%2

32、0.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%F1F2F3F4F5F6F7F8F9长话超过市话帐单金额的客户占比8.79%63.41%60.33%9.23%84.52%73.77%46.91%15.42%12.99%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%F1F2F3F4F5F6F7F8F9普通普通 客户群分析客户群分析(F7)(F7)名称名称浪迹天涯者浪迹天涯者(F7)(F7)客户数(占比)7,411(0.54%)宽带/VIP客户渗透率32.68%/23.01%近三月平均收入(市

33、话/长话)237.47(64.66/134.98)三月平均价值评分244.55 典型特征简述1. 区内、长话很多, 区间通话一般2. 99.6%99.6%的客户有长话的客户有长话; ;有长话的客户中有长话的客户中, , 有有IPIP长话的占长话的占81.0%,IP81.0%,IP多多于传统长话通话时长的于传统长话通话时长的占占7 73 3. .6 6%,%,晚上多于白天通话时长的占50.1%,7.64%的客户有国际长途3. 22.8的客户用外网IP4. 99.6%的客户有长话行为，84.5的客户长话超过市话帐单金额对应策略可以推销以长途优惠为主的套餐、亲情连线(国际、国内要分开) 普通普通 客

34、户群分析客户群分析(F1(F1、F9)F9)名称名称低端一族低端一族(F1)(F1)异常一族异常一族(F9)(F9)客户数(占比)1,137,951(83.05%)4,093(0.30%)宽带渗透率10.60%35.79%VIP客户渗透率5.21%24.82%近三月平均收入(市话/长话)31.25(10.18/1.90)501.36(182.78/239.74)近三月平均价值评分32.29 525.61 典型特征简述1.区内电话较少2. 区间、长话非常少3.几乎没有使用卡、外网IP和拨号行为4. 6.24%的客户停机1. 通话行为异常，某种类型的通话特别多对应策略推荐闹钟服务等增值业务调查客户

35、群中的所有客户 普通普通 客户群分析客户群分析(F2(F2、F3)F3)名称名称本地职员本地职员(F2)(F2)外地职员外地职员/ /求学归杭求学归杭(F3)(F3)客户数(占比)116,935(8.53%)45,513(3.32%)宽带渗透率21.14%22.42%VIP客户渗透率12.55%13.39%近三月平均收入(市话/长话)76.15 (39.05/9.81)76.30 (21.59/28.76)近三月平均价值评分79.36 80.54 典型特征简述1. 区内电话一般2. 区间、长话较少3. 有长话的客户中，有IP长话的只占15.2%4. 很少使用外网IP5. 87的客户市话超过长话

36、帐单金额6. 在在1212月份流失倾向高的总客户月份流失倾向高的总客户中，属于该客户群的客户占中，属于该客户群的客户占1/31/31. 区内通话相对F2要多一点, 区间非常少2. 长话一般,有长话的客户中, 有IP长话的只占50.8%，IP多于传统长话通话时长的占44.9%,晚上多于白天通话时长的占57.9%3. 19.3%的客户使用卡4. 17.5%的客户用外网IP5. 60.3的客户长话超过市话帐单金额对应策略宽带、VIP的渗透率比较低，可推荐固话+宽带、固话+小灵通等捆绑套餐存在一定的长话需求，但经济能力有限。可主动通知并开通17909业务，推荐聊天包、亲情连线 普通普通 客户群分析客户

37、群分析(F4(F4、F5)F5)名称名称知识白领知识白领(F4)(F4)成熟客户型成熟客户型(F5)(F5)客户数(占比)29,296(2.14%)18,890(1.38%)宽带渗透率25.27%27.13%VIP客户渗透率16.36%17.35%近三月平均收入(市话/长话)131.30(39.03/53.20)115.91(60.47/12.36)近三月平均价值评分135.33 125.23 典型特征简述1. 区内、长话较多, 区间通话一般2.有长话的客户中, 有IP长话的只占49.1%， IP多于传统长话通话时长的占41.2%,晚上多于白天通话时长的占49.8%3.很少使用外网IP4. 近

38、近2525的客户有拨号行为，宽的客户有拨号行为，宽带客户中有拨号行为的占带客户中有拨号行为的占15.5%15.5%，非宽带客户中有拨号行为的占非宽带客户中有拨号行为的占28.0%28.0%5. 63.4的客户长话超过市话帐单金额1. 区内通话相比F4要多一点，区间、长话一般2. 长话客户中，只有26.9%的客户有IP长话3. 32.6%的客户使用外网IP，19.35%的客户使用卡4. 90.7的客户市话超过长话帐单金额对应策略随机抽样1000客户调查主动通知并开通17909业务，推荐亲情连线，外网IP反争夺 普通普通 客户群分析客户群分析(F6(F6、F8)F8)名称名称外向活跃型外向活跃型(

39、F6)(F6)假公商务型假公商务型(F8)(F8)客户数(占比)8,561(0.62%)1,582(0.12%)宽带渗透率35.04%42.29%VIP客户渗透率26.15%32.49%近三月平均收入(市话/长话)263.92(158.99/58.86)427.56(155.18/220.96)近三月平均价值评分271.31 438.24 典型特征简述1. 区内、区间通话很多2. 长话很多,长话客户中只有28.9%的客户有IP长话3. 拨打本地移动、联通很多4. 6464的客户主叫超过被叫他网的客户主叫超过被叫他网时长时长5. 只有12.2%的客户使用外网IP,14.8%的客户使用卡1. 区内

40、、区间、长话都非常多2. 100%100%的客户有长话，的客户有长话，白天多于白天多于晚上通话时长晚上通话时长的占的占8888. .7 7%5. 45.9%的客户使用外网IP对应策略区分出晚上比白天打长话特别多的私人用途客户，推荐聊天包提供名单，外网IP针对性反争夺 仅拥有小灵通的客户使用行为分群仅拥有普通 的客户使用行为分群拥有普通 和小灵通的客户使用行为分群 宽带渗透率宽带渗透率各客户群中宽带客户数17,8827,7751,5092,0341,53554548634122,82105,00010,00015,00020,00025,000PF1PF2PF3PF4PF5PF6PF7PF8PF

41、9各客户群中宽带渗透率26.44%39.42%30.57%42.81%38.76%52.83%42.00%24.01%38.82%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%PF1PF2PF3PF4PF5PF6PF7PF8PF9 VIPVIP客户渗透率客户渗透率各客户群中VIP客户数30,89212,2202,3762,8752,40581464750735,58505,00010,00015,00020,00025,00030,00035,00040,000PF1PF2PF3PF4PF5PF6PF7PF8PF9各客户群中VIP客户渗透率45.68%61.

42、95%48.14%70.33%62.44%60.51%57.89%37.44%60.82%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%PF1PF2PF3PF4PF5PF6PF7PF8PF9 普通普通 和小灵通客户群分析和小灵通客户群分析(PF8)(PF8)名称名称假公商务假公商务/ /高级白领型高级白领型(PF8)(PF8)客户数(占比)920(0.22%)宽带渗透率52.83%VIP客户渗透率70.33%近三月平均收入(普通电话/小灵通)449.63(324.17/108.07)近三月平均价值评分460.50 典型特征简述1. 普通电话区内非常多、区间、长话很度2. 45.9%

43、的客户普通电话使用外网IP3. 33.5%的客户普通电话长话高于市话帐单金额4. 小灵通区内较多，区间、长话很多5.49.7%的客户小灵通区间超过区内通话时长 6. 83.4的客户普通电话高于小灵通帐单金额对应策略固话和小灵通高端客户，推荐捆绑套餐 普通普通 和小灵通客户群分析和小灵通客户群分析(PF2(PF2、PF9)PF9)名称名称勤俭持家型勤俭持家型(PF2)(PF2)异常一族异常一族(PF9)(PF9)客户数(占比)95,040(22.52%)812(0.19%)宽带渗透率24.01%42.00%VIP客户渗透率37.44%62.44%近三月平均收入(普通电话/小灵通)67.92(33

44、.66/33.65)447.03(297.67/130.13)近三月平均价值评分70.48 464.42 典型特征简述1. 区内电话较少2. 区间、长话非常少3.几乎没有使用卡、外网IP和拨号行为1. 通话行为异常，某种类型的通话特别多对应策略调查客户群中的所有客户 普通普通 和小灵通客户群分析和小灵通客户群分析(PF1(PF1、PF3)PF3)名称名称移动倾向型移动倾向型(PF1)(PF1)奔波职员奔波职员(PF3)(PF3)客户数(占比)67,628(16.03%)19,725 (4.67%)宽带渗透率26.44%39.42%VIP客户渗透率45.68%61.95%近三月平均收入(普通电话

45、/小灵通)114.49(35.03/73.17)149.57(99.74/44.75)近三月平均价值评分114.45 153.01 典型特征简述1.普通电话区内电话较少、 区间、长话非常少2.普通电话几乎没有使用卡、外网IP和拨号行为3. 小灵通区内、区间通话较多，长话很少4. 44.7%的客户小灵通主叫超过被叫他网通话时长5. 87.7%的客户小灵通高于普通电话帐单金额1. 普通电话区内较多、区间、长话较少2. 31.2%的客户普通电话主叫超过被叫他网通话时长3. 小灵通区内通话较少、区间通话较多，长话很少4. 44.0%的客户小灵通区间超过区内通话时长5. 87.2%的客户普通电话高于小灵通帐单金额对应策略小灵通是普通电话的替代品，维持现状流失倾向偏高，初步判断是小灵通分流导致，继续观察 普通普通 和小灵通客户群分析和小灵通客户群分析(PF4(PF4、PF7)PF7)名称名称宠爱一族宠爱一族(PF4)(P