外科医疗质量与

1、2015年医疗质量与安全教育计划时间培训内容一月份抗菌药物的合理应用（1）二月份抗菌药物的合理应用（2）三月份医疗质量管理四月份危急值管理制度五月份医疗质量管理六月份临床合理用药管理制度七月份医疗质量管理的措施和方法八月份医疗质量管理九月份危急值管理制度十月份医患沟通管理制度十一月份转诊制度十二月份时问地点医生办公室主持人高同林参加人员签到：主要内容：抗菌药物的合理应用（1)、严格控制氟唾诺酮类药物临床应用医疗机构要进一步加强氟唾诺酮类药物临床应用管理，严格掌握临床应用指征，控制临床应用品种数量。严格控制氟唾诺酮类药物作 为外科围手术期预防用药。对已有严重不良反应报告的氟唾诺酮类 药物要慎重遴

2、选，使用中密切关注安全性问题。二、严格执行抗苗药物分级管理制度医疗机构要按照抗苗药物临床应用指导原则中“非限制使用”、“限制使用”和“特殊使用”的分级管理原则，建立健全 抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限。“特殊使用”抗菌药物须经由医疗机构药事管理委员会认定、具有抗感染临床经验的感染或相关专业专家会诊同意，由具有高级专业技术职务任职资格的医师开具处方后方可使用。医师在临床使用“特殊使用”抗菌药物时要严格掌握适应证，药师要严格审核处方。四、加强临床微生物检测与细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床 应用预警机制医疗机构要按照抗菌药物临床应用指导原则要求，加强临床微生物检测与细菌

3、耐药监测工作。医院要建立规范的临床微生物 实验室，提高病原学诊断水平，定期分析报告本机构细菌耐药情况;要根据全国和本地区细菌耐药监测结果，结合本机构实际情况，建 立、完善抗菌药物临床应用与细菌耐药预警机制，并采取相应的干预措施。（一）对主要目标细菌耐药率超过 信息通报本机构医务人员。（二）对主要目标细菌耐药率超过 药。（三）对主要目标细菌耐药率超过 验结果选用。（四）对主要目标细菌耐药率超过30%的抗菌药物，应及时将预警40%的抗菌药物，应慎重经验用50%的抗菌药物，应参照药敏试75%的抗菌药物，应暂停该类抗菌药物的临床应用，根据追踪细菌耐药监测结果，再决定是否恢复 其临床应用。时间地点 医生

4、办公室 主持人 高同林 参加人员签到:主要内容：抗菌药物的合理应用（2）常见手术预防用抗菌药物表手术名称抗菌药物选择颅脑手术第一、二代头他菌素；头抱曲松颈部外科（含甲状腺）手术第一代头胞菌素经口咽部粘膜切口的大手术第一代头抱菌素，可加用甲硝嚏乳腺手术第一代头他菌素周围血管外科手术第一、二代头抱菌素腹外疝手术第一代头他菌素胃十二指肠手术第一、二代头抱菌素阑尾手术第二代头抱菌素或头抱曝的；可加用甲硝口坐结、直肠手术第二代头抱菌素或头抱曲松或头抱嚷的；可加用甲硝嚏肝胆系统手术第二代头胞菌素，有反复感染史者可选头抱曲松或头抱哌酮或头抱哌酮/舒巴坦胸外科手术（食管、肺）第一、二代头他菌素，头抱曲松心脏大

5、血管手术第一、二代头抱菌素泌尿外科手术第一、二代头的菌素，环丙沙星一骨科手术第一代头他菌素应用人工植入物的育科手术（骨折内固定术、脊柱融合术、关节置换术）第一、二代头抱菌素，头抱曲松妇科手术第一、二代头他菌素或头抱 曲松或头抱嚷的；涉及阴道 时可加用甲硝嚏剖宫产第一代头抱菌素（结扎脐带后给药）注：1 . I类切口手术常用预防抗菌药物为头抱嚏咻或头抱拉定。2 . I类切口手术常用预防抗菌药物单次使用剂量：头抱嚏咻1-2g;头抱拉定1-2g;头抱吠辛；头抱曲松1-2g;甲硝嚏o3 .对B -内酰胺类抗菌药物过敏者， 可选用克林霉素预防葡萄球菌、 链球菌感染，可选用氨曲南预防革兰氏阴性杆菌感染。必要

6、时可联 合使用。4 .耐甲氧西林葡萄球菌检生率高的医疗机构，如进行人工材料植入手术（如人工心脏瓣膜置换、永久性心脏起搏器置入、人工关节置 换等），也可选用万古霉素或去甲万古霉素预防感染。一月份医疗质量与安全教育培训记录时间地点医生办公室主持人 高同林参加人员签到：主要内容：医疗质量管理医院医疗质量管理委员会负责医院医疗质量管理，制定医院质 量管理方案，对医院医疗质量管理作由评估，制定改进措施。院长 是医疗质量管理的第一责任人。医教科、护理部、院感科、门诊办 等职能部门行使医疗质量管理的指导、检查、考核、监督职能，并 向医院质量管理委员会提由评价和改进措施。科室医疗质量管理小组负责科室医疗质量管

7、理，制定科室医疗质量管理措施和考核办法，督促医务人员执行各项规章制度和诊疗 规范，对科室的医疗质量进行检查和考核。科室主任是科室质量管 理的第一责任人。医院实行医疗质量管理“全员参与”、“全过程质控”制度，每一位 职工既是医疗质量管理的执行者，又是医疗质量管理的监督者。医院实行医疗质量管理责任追究制。时间地点医生办公室主持人 局向林参加人员签到：主要内容：危急值管理制度一、定义“危急值”是指当某种检验或检查结果由现时,表明患者可能正处于生命危险的边缘状态， 如果迅速给予患者有效的干预措施或 治疗，就可能挽救患者生命，否则就均可能生现严重后果，失去 最佳抢救机会。二、报告范围1 .心电检查急性心

8、肌梗死。严重及恶性心律失常包括：心室扑动、颤动；室性心动过速；多源性、RonT型室性早搏；频发室性早搏并 Q-T间期延长；预激综 合征伴快速心室率心房颤动；一度II型及一度II型以上的房室传导阻滞；快频率的窦性心动过速（180次/分）以及显著的窦性心动 过缓（40次/分）；窦性停搏（3秒）或窦性静止（3秒），24h 动态心电图停搏（5秒）。2 .放射检查（MR、CT、X线）中枢神经系统包括：严重的脑内血肿、挫裂伤、蛛网膜卜腔由血的急性期；硬膜下/外血肿急性期；脑疝、急性脑积水；颅内急 性大面积梗死（范围达到二个脑叶或全脑干范围或以上）；脑由血 30ml。骨关节系统包括：脊柱骨折伴脊柱长轴成角畸

9、形；椎体粉碎性 骨折压迫硬膜囊；骨盆环形骨折；胸外科多发肋骨骨折伴肺挫裂伤 及（或）液气胸。呼吸系统：气管、支气管异物；液气胸 2/3,尤其是张力性气 胸；肺栓塞、肺梗死。循环系统包括：心包填塞、纵膈摆动；急性主动脉夹层动脉瘤； 动脉瘤破裂由血。消化系统包括：消化道穿孔、急性肠梗阻（包括肠套叠）；急性由血坏死性胰腺炎；肝脾胰肾等腹腔脏器由血；腹膜后血肿。3 .内镜检查食管或胃底重度静脉曲张和 /或明显由血点和/或红色征阳性和/活动性由血。胃血管畸形、消化溃疡引起消化道由血。巨大、深在溃疡（引起穿孔、由血）。上消化道异物（引起穿孔、由血）。4 .超声检查 夹层动脉瘤 盆腹腔由血 内脏破裂 大量心

10、包积液，有心包填塞急性动脉血栓5.检验检查项目名称警戒值范围单位备注低值高值钾mmol/L血浆电解质钠110155mmol/L血浆氯75120mmol/L血浆钙儿科：mmol/L血浆葡萄糖新生儿：mmol/L血浆胆红素（新生儿）-umol/L血浆血液生化项目肌酊-880（急）umol/L血浆二氧化碳分压1333mmHg动脉血氧分压40-mmHg动脉血血常规 （血液科复查 标本除 外）血红蛋白浓度成人：50新生儿：60成人：200 新生 儿：220g/L全血白细胞计数50*109/L全血血小板计数15 （血液病 除外）1000*109/L全血凝血功台匕 目匕血浆凝血酶原 时间（PT）530秒血浆

11、活化部分凝血活酶时间（APTT）80-秒血浆D-二聚体-g/L血浆三、报告与登记1 .门、急诊病人“危急值”报告程序门急诊医生在诊疗过程中，如怀疑“危急值”时，应详细记录患者的联系方式，在采取相关治疗措施前，结合临床情况，并向 上级医生报告，必要时与有关人员一起确认标本采取、送检等环节 是否正常，以确定是否重新复检。医技科室工作人员发现门、急诊 患者在检查（验）时由现“危急值”情况，应及时通知门、急诊医 生，由门、急诊医生及时通知病人或家属取报告并及时就诊，须将 诊治措施记录在门诊病历中，一时无法通知病人时，应及时向门诊 部、医务科报告，非正常上班时间应向总值班报告，必要时门诊应 帮助寻找该病

12、人，并负责跟踪落实，做好相应记录。2 .登记管理“危急值”报告与接收均遵循“谁报告（接收） ，谁记录原则 各临床科室、医技科室应分别建立检查（验）“危急值”报告登记本，对“危急值”处理的过程和相关信息做详细记录。四、管理和考核1 .临床、医技科室要认真组织学习“危急值”报告制度，人人 掌握“危急值”报告项目与“危急值”范围和报告登记程序。科室 要有专人负责本科室“危急值”报告制度落实情况，确保制度落实 到位。2 .“危急值”报告制度的落实执行情况将纳入科室质量考核内 容，医务科将对各临床医技科室“危急值”报告制度的执行情况进 行检查，提由“危急值”报告制度持续改进的具体措施。六、本制度由医务科

13、负责解释。一月份医疗质量与安全教育培训记录时问地点医生办公室主持人高同林参加人员签到：主要内容：医疗质量管理1 .认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、医师查房制度、疑难病例讨论制度、 会诊制度、危重患者抢救制度、 查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、知情同意 制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。2 .加强医疗质量关键环节、重点部门和重要岗位的管理。3 .加强全贝质上和安全教育，牛固树立质E和安全息识，提图全 员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范 和常规。4 .加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须

14、人人达标。时问地点医生办公室主持人高同林参加人员签到：主要内容：临床合理用药管理制度为了加强医院药事管理工作，促进临床合理用药，保障临床用 药的安全性、有效性、经济性，减少药物的不良反应及名田菌耐药性的产生，全面提高医疗质量，依据药品管理法、执业医师法、抗菌药物临床应用管理办法、处方管理办法、医疗机构药事管理规定等相关法律、法规、规章和规范性文件制定本制度。、医院合理用药专家督导组负责全院合理用药的日常监督检查工作。二、各临床科室主任为科室合理用药第一负责人，具体负责对本科 合理用药、大处方进行督导管理，及时纠正本科室临床用药中存在 的问题。二、医师在临床诊疗过程中要按照药品说明书所列的适应症

15、、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等制定合理用药方案，超生药品使用说明书范围使用药物，必须在病历上作曲分析记 录，执行用药方案时要密切观察疗效，注意不良反应，根据必要的指标和检验数据及时修订和完善原定的用药方案。门诊用药不得超 由药品使用说明书规定的范围。医师不得随意扩大药品说明书规定的适应症，因医疗创新确需扩展 药品使用规定的，应报医院药事管理与药物治疗学委员会审批并签 署患者知情同意书；使用中药（含中药饮片、中成药）时，要根据 中医辩证施治的原则，注意配伍禁忌，合理选药。四、医师在使用有严重不良反应的药品时应告知患者，并严格掌握 适应症、剂量和疗程，避免滥用。使用肝、肾毒性药

16、品前应先进行 肝、肾功能的检查，使用中应定时监测肝、肾功能的变化情况，并 根据其变化情况及时调整用药。使用贵重药品、自费药品和有严重不良反应的药品必须征得患者或 家属的同意并签署知情同意书，因未取得患者同意引发用药纠纷 的，其经济赔偿由责任医师承担。五、中、西药剂科应根据临床用药需要对药品进行拆零调配，并加 强管理，杜绝药品质量事故的发生。中、西药剂科必须按照处方管理办法的要求对处方用药进行适 宜性和合理性审核，发现不合理用药情况告知开具处方的医师，情 况严重的应拒绝调配并向医院合理用药专家督导组报告。六、严格控制门诊大处方门诊处方注射剂为1日用量，口服及外用制剂为37日用量；急诊处方一般不得

17、超过一日用量；慢性病口服制剂处方用量可延长到1530日用量，但医师应当注明理由。除抢救病人和抢救药品外， 门诊处方每张处方金额不得超过150元；如超过必须经过科主任审 批，并在病程记录中有使用目的的记录。违反上述规定的处方，药 师应当告知处方医师，请其重新开具处方。如果医师拒绝重新开具 处方，药师有权拒发，并向病人说明情况。七、实行处方点评和病历点评制度认真贯彻执行卫生部抗菌药物临床应用管理办法和医疗机构 合理用药指标，每月由医院合理用药专家督导组抽查处方和病历, 对不合格处方、不合格病历进行汇总分析，尤其对不合理用药进行 每月点评和院内公示。合理用药指标如下：（一）处方指标1 .每次就诊人均

18、用药品种数2 .每次就诊人均药费3 .就诊使用抗菌药物的百分率4 .就诊使用注射药物的百分率5 .基本药物占处方用药的百分率（二）抗菌药物用药指标1 .住院患者人均使用抗菌药物品种数2 .住院患者人均使用抗菌药物费用3 .住院患者使用抗菌药物的百分率4 .抗菌药物使用强度5 .抗菌药物费用占药费总额的百分率6 .抗菌药物特殊品种使用量占抗菌药物使用量的百分率7 .住院用抗菌药物患者病原学检查百分率（三）外科清洁手术预防用药指标1 .清洁手术预防用抗菌药物百分率2 .清洁手术预防用抗菌药物人均用药天数3 .接受清洁手术者，术前小时内给药百分率4 .重点外科手术前小时内给药百分率具体指标由医院合理

19、用药专家督导组另行制定。八、严格控制药品收入占业务总收入的比例医院每年根据药品和诊疗价格的调整情况确定各临床科室药品与 诊疗收入的比例。逐年降低药品收入比例，从而确保抗菌药物等药 品使用趋于合理。继续执行关于控制药品占医疗业务收入比例的暂行规定，各科室要把药品收入占业务收入的比例（简称药占比，下同）控制在规 定的范围。全院控制药占比低于42%。各科室药占比由财务科统计。药占比超额部分按金额的20%从处方医生的效益工资中扣除。九、实行药品超常预警与动态监测制度每月对医院使用量排名前 10位的抗菌药物品种，住院患者抗菌药 物使用率、使用强度、I类切口手术抗菌药物预防使用率，门诊抗 菌药物处方比例进

20、行公示，对监测到的不合理用药积极进行干预。每月对药品使用量前 50名的医生中药占比超标的前 10位医生在院 内公示。对第二次进入前 10位的医生进行诫勉谈话，三次进入前 10位的医生暂停处方权一月。十、加强药物不良反应监控工作临床用药中一旦由现明显的不良反应必须报告药剂科临床药学室并按规定填写“药物不良反应监测表”，发现漏报或隐瞒不报者, 扣当事医生一次 50元。七月份医疗质量与安全教育培训记录时问地点医生办公室主持人高同林参加人员签到：主要内容：医疗质量管理的措施和方法（一）医疗技术的管理医院实行新业务、新技术准入制度。开展的医疗技术必须是执业诊 疗科目内的成熟医疗技术，符合国家有关规定，并

21、且具有相应的专 业技术人员、支持系统，能确保技术应用的安全、有效。每年年初 由拟开展的科室到医教科申报，初步审核后，报请院学术委员会审 定批准后方能实施。任何科室和个人不得应用未经批准或安全性和 有效性未经临床实践证明的技术。（二）基础医疗质量管理1 .医教科、护理部、门诊部等职能部门实行定期和不定期医疗质 量考核。每月一次基础医疗质量检查，每季度组织一次由医疗质量 管理委员会、医院感染管理委员会、病案质量管理委员会、药事管 理委员会参加的全面医疗质量检查。2 .科室质量管理小组应制定科室医疗质量持续改进方案，定期对 科室医疗质量进行检查，并作好记录和科室内考核。3 .医院对医疗质量中存在的问

22、题进行考核，并进行全院通报。针 对不同情况实行反馈制度和督办制度，对个别现象实行反馈制度， 而对普遍现象和较严重的问题实行督办制度，要求科室主任限期整 改。一月份医疗质量与安全教育培训记录时问地点医生办公室主持人高同林参加人员签到：主要内容：医疗质量管理1 .认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、 三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救 制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护 理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、 临床用血管理制度、知情同意制度等，有效防范、控制医疗风险， 及时发现医疗质量和安全隐患。2 .加强医疗质

23、量关键环节（危重患者管理、围手术期管理、输血 与药物不良反应、有创诊疗操作等）、重点部门和重要岗位（急诊、 手术室、内镜室、ICU、产房、新生儿病房、供应室等）的管理。3 .加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全 员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范 和常规。4 .加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技 能”必须人人达标。九月份医疗质量与安全教育培训记录时问地点医生办公室主持人高同林参加人员签到:主要内容：危急值管理制度临床“危急值”报告是保障医疗质量与安全的重要环节，依据 卫生部三级综合医院评审标准细则（2011年版），对医院危急值报告制度（

24、2010年十二月十三日文件）文件进行修订，特制订本制 度，请各科室遵照执行。三、定义“危急值”是指当某种检验或检查结果由现时，表明患者可能正处于生命危险的边缘状态， 如果迅速给予患者有效的干预措施或 治疗，就可能挽救患者生命，否则就有可能由现严重后果，失去 最佳抢救机会。四、报告范围1 .心电检查急性心肌梗死。严重及恶性心律失常包括：心室扑动、颤动；室性心动过速； 多源性、RonT型室性早搏；频发室性早搏并 Q-T间期延长；预激综 合征伴快速心室率心房颤动；二度II型及二度II型以上的房室传导阻滞；快频率的窦性心动过速（180次/分）以及显著的窦性心动 过缓（40次/分）；窦性停搏（3秒）或窦

25、性静止（3秒），24h 动态心电图停搏（5秒）。2 .放射检查（MR、CT、X线）中枢神经系统包括：严重的脑内血肿、挫裂伤、蛛网膜下腔 由血的急性期；硬膜下/外血肿急性期；脑疝、急性脑积水；颅内急 性大面积梗死（范围达到二个脑叶或全脑干范围或以上）；脑由血 30ml。骨关节系统包括：脊柱骨折伴脊柱长轴成角畸形；椎体粉碎性 骨折压迫硬膜囊；骨盆环形骨折；胸外科多发肋骨骨折伴肺挫裂伤 及（或）液气胸。呼吸系统：气管、支气管异物；液气胸 2/3,尤其是张力性气 胸；肺栓塞、肺梗死。循环系统包括：心包填塞、纵膈摆动；急性主动脉夹层动脉瘤； 动脉瘤破裂由血。消化系统包括：消化道穿孔、急性肠梗阻（包括肠套

26、叠）；急性由血坏死性胰腺炎；肝脾胰肾等腹腔脏器由血；腹膜后血肿。3 .内镜检查食管或胃底重度静脉曲张和 /或明显由血点和/或红色征阳性和/活动性由血。胃血管畸形、消化溃疡引起消化道由血。巨大、深在溃疡（引起穿孔、由血）。上消化道异物（引起穿孔、由血）。4 .超声检查夹层动脉瘤盆腹腔由血内脏破裂大量心包积液，有心包填塞急性动脉血栓6.检验检查项目名称警戒值范围单位备注低值高值钾mmol/L血浆电解质钠110155mmol/L血浆氯75120mmol/L血浆钙儿科：mmol/L血浆葡萄糖新生儿：mmol/L血浆血液生化项目胆红素（新生 儿）-umol/L血浆肌酊-880（急）umol/L血浆二氧化

27、碳分压1333mmHg动脉血氧分压40-mmHg动脉血血常规（血液科复查标本除外）血红蛋白浓度成人：50新生儿：60成人：200 新生 儿：220g/L全血白细胞计数50*109/L全血血小板计数15 （血液病 除外）1000*109/L全血凝血功台匕 目匕血浆凝血酶原 时间（PT）530秒血浆活化部分凝血活酶时间（APTT）80-秒血浆D-二聚体-g/L血浆四、报告与登记3.门、急诊病人“危急值”报告程序门急诊医生在诊疗过程中，如怀疑“危急值”时，应详细记录患者的联系方式，在采取相关治疗措施前，结合临床情况，并向上级医生报告，必要时与有关人员一起确认标本采取、送检等环节 是否正常，以确定是否

28、重新复检。医技科室工作人员发现门、急诊 患者在检查（验）时由现“危急值”情况，应及时通知门、急诊医 生，由门、急诊医生及时通知病人或家属取报告并及时就诊，须将 诊治措施记录在门诊病历中，一时无法通知病人时，应及时向门诊 部、医务科报告，非正常上班时间应向总值班报告，必要时门诊应 帮助寻找该病人，并负责跟踪落实，做好相应记录。十月份医疗质量与安全教育培训记录时地点医生办公室主持人 高同林间 参加人员签到:主要内容：医患沟通管理制度一、医患沟通的内容（一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程 中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要 治疗手段、重要检查目的及结果，

29、病情的转归及其预后，某些治疗 可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及 防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建 议，回答其所要了解的问题。（二）“医患沟通”的三个层面1 .是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治 疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2 .是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任） 和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。3 .是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起 召集病人或家属开会，集中进行沟通。二、医患沟通的主要形式和要求1 .床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束

30、时，及时将病 情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行 沟通交流；护士在病人入院 12小时内要介绍医院及科室概况、住 院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。2 .住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必 须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结 果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手 术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内 容记载在病程记录、护理记录上。3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士 等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、

31、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能由现的情况等进行沟通，回答病人及家 属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。4.由院防视沟通：对已由院的病人，医护人员采取电话访视或登门 拜访的方式进行沟通，并作好记录在由院访视记录中。三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求 尊重、诚信、同情、耐心1 .一个技巧倾听一一请多听病人或家属说几句，介绍（解释）一一 请多向病人或家属说几句，2 .二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果； 掌握医疗费用的使用 情况。3 .三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意 对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应， 学会自我控制。4 .四个避免 避免强求对方及时接受事实； 避免使用易剌激对方情绪 的