CNS_DOC_12120523_IT服务管理的核心流程-持续性管理

1、IT服务持续性管理IT服务持续性管理 在当今以服务为导向和以客户为中心的业务环境下，维持IT服务的持续运作对于实现组织目标具有至关重大的意义。尤其是在发生灾难的情况下，如何保证IT服务运作的持续性是IT服务管理人员需要特别关注的问题。 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。 灾难（Disater）指严重影响系统运行甚至导致系统停止运行的外来事故，如

2、地震、火灾、水灾、失窃、恐怖袭击、网络恶意攻击、大范围电力中断等。 IT服务持续性管理（ITSCM）是组织业务持续性计划（Business Continuity Management）的一个组成部分。业务持续性管理流程主要侧重于，将风险降低至合理水平，以及在业务中断发生以后进行业务流程的恢复这两个方面。而IT服务持续性管理主要侧重于IT基础架构的技术方面。 IT服务持续性管理与事故管理、问题管理所关注的事故和问题不同，IT服务持续地管理主要关注那些对组织业务运作可能产生重大影响的灾难性事故。 持续性管理的目标 IT服务持续性管理的目标是，确保业务运作所需的IT基础架构和IT服务在灾难发生后的限

3、定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCM）提供支持。 IT服务持续性管理流程 前面已经讲到，IT服务持续性管理是总体业务持续性管理流程的一个部分。IT服务持续性计划一般也融合在业务持续性计划中。 因此，IT服务持续性管理的实施和运作必须紧密结合业务持续性管理所确定的业务持续性周期（Business Continuity Lifecycle）进行。 IT服务持续性管理与其他的服务管理流程的关系可说明如下：Ø 服务级别管理：服务级别管理为IT服务持续性管理提供有关IT服务责任方面的信息，而IT服务持续性管理通过制定预防措施和实施紧急恢复计划可以提高实际的服务级别；&#

4、216; 可用性管理：IT服务持续性管理通过增强IT基础架构的恢复能力和容错能力提高了IT服务的可用性级别；Ø 配置管理：配置管理在灾难发生时为IT服务持续性管理提供有关基准配置和IT基础架构方面的信息，从而支持IT服务持续性管理实施灾难恢复方案；Ø 能力管理：能力管理通过为业务需求配备足够的资源能力而改进了IT服务的持续运作；Ø 变更管理：变更管理通过定期评审确保持续性计划的通用性和准确性。 IT服务持续性管理流程的主要活动 根据IT服务持续性管理流程模型，可以对IT服务持续性管理的各项活动介绍如下： 1）定义IT服务持续性管理（ITSCM）流程的范围 在正式实

5、施和运作IT服务持续性管理之前，必须先明确IT服务持续性管理的范围。此外，还必须对持续性经理和其他支持人员的职责和工作方法、保险需求、质量标准、安全标准、风险管理原则和方法，以及业务影响分析的原则和方法等问题进行明确的定义。 2）业务影响分析 为了明确IT服务持续性管理关注的重点，必须对IT服务进行业务影响分析（Business Impact Analysis）。业务影响分析有助于实施风险评估，从而可以明确哪些地方需要重点实施IT服务持续性管理。 3）风险评估 风险评估可以帮助识别IT服务运作中存在的薄弱环节（Vulnerabilities）和潜在的威胁（Threats），避免业务中断的发生。

6、风险评估可分为风险分析和风险管理两个环节。 4）制定IT服务持续性策略 根据业务影响分析和风险评估的结果，IT服务管理人员可以制定IT服务持续性策略。制定IT服务持续性策略应在风险降低措施的成本与恢复方案的选择之间寻求平衡点，以确保以最低的成本将IT服务运作的风险控制在最低可接受水平。IT服务持续性策略的具体内容包括风险降低措施的制定和恢复方案的选择。 5）组织和实施IT服务持续性管理流程 组织和实施IT服务持续性管理主要包括以下活动：组织结构安排、制定实施计划、实施风险降低措施、准备备用方案、制定IT服务持续性管理计划、设计恢复实施计划和程序、进行初始测试等。 6）运作管理活动 在完成IT服务持续性计划和实施后，IT服务持续性管理流程进入日常运作管理阶段。在此阶段内，需要进行以下活动：对IT支持人员和业务人员中进行业务持续性和服务持续性方面的意识培养、对IT服务持续性管理程序进行定期评审、对IT服务持续性管理流程进行定期测试、配合变更管理实施日常变更，以及争取高层管理人员对IT服务持续性管理流程运作的质量的认可和保证。 关键绩效指标和关键成功因素 （1）衡量IT服务持续性管理的关键绩效指标包括：Ø 消除计划中已确认的缺陷的数量；Ø 灾难所导致的收益损失；Ø 实施IT服务持续性流程的成本。 （2）影响IT服务持续性管理成功运作的关键因素