消费者维权中的证据问题的调研报告

1、消费者维权中的证据问题的调研报告一、什么是证据所谓证据，是指能够证明案件真实情况的一切事实的人证、物证、 资料等。证据有书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、 鉴定结论、勘验笔录等七种。二、证据的特征一是客观性。证据必须是客观存在的真实事实， 不以任何人的主 观意志为转移；二是关联性。证据必须与案件事实有着某种联系， 能起到证明案 件事实的作用；三是合法性。主要是指证据的调查、收集和保全必须符合民事诉 讼法的规定。三、举证制度的原则根据民事诉讼法的规定，民事纠纷举证制度的原则：一是“谁主张谁举证”。即当事人包括投诉人、被投诉人或者第三人对自己提出的主张， 有责任提供证据，以证明自己的主

2、张成立。二是举证责任倒置在处理消费者和经营者权益争议中，法律规定了在某些侵权案件 中投诉人提出的侵权事实不负有举证的责任， 而由被投诉人负责举证, 如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，损害是由于什么缺陷造成的等等， 都是受害人无法无能力证明的事实，如果受害人不能证明上述事实， 就不能获得赔偿，这显然是不公平、不合理的。因此，在商品责任受 理中，为了保护消费者的利益，产品质量法适用了举证责任倒置 的原则。也就是说，将提供证据的责任倒置于生产者和销售者，法律 要求生产者，销售者对自己没有错误提供证明。如果经营者不能证明 自己没有过错，不能进行有效地抗辩，这时法律则推定经营者承担责 任。当然，消费者也不是

3、什么证据均不提供，发生商品质量纠纷，消 费者主要提供遭受损失的事实及损害的前因后果。 所以举证倒置的原 则，保护了消费者的合法权益，解决了消费者的难处。但是，没有证 据或者证据不足以证明当事人的事实举张的， 只能有负有举证责任的 当事人承担不利的后果。所以在处理消费者投诉的过程中应要求消费 者主动、积极、尽量地收集证据，争取自己的主张充分得到实现。四、取证和保留证据一是索取购物发票和有关凭证。购物凭证一般指发票，保修单， 信誉卡、保险卡等。它是经营者出售商品或提供服务对消费者承担某些义务的证明，是消费者因购买商品和接受服务享有某些权利的证明，可以说购物凭证是交易行为的证明，是一种交易合同的体现

4、。购物凭 证一般包括商品名称、数量、规格、质量等级、价格、商品出售的时 间、商品的提供者等内容。因此，购物凭证对消费者的重要意义在于：记载买卖合同的基本内容和证明合同履行的情况， 特别是为双方日后可能发生的消费者权益争议的处理， 提供一个最基本的依据。假如消 费者购买的商品出现了质量问题，就可以凭发票要求经营者按照法律 规定或者双方的约定履行包修、包换、包退或者赔偿损失等方面的义 务。如果没有发票作为证明，销售者一旦不承认有质量问题的商品是 其所售，问题就很难得到解决。为了突出强调对消费者合法权益的保 护，消法第二十一条规定：消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者必须出具。这就是说，不论国家有

5、无必须出具的规定，不论商业惯例是否要求出具，消费者都有权利要求提供商品或者服务的经营 者向其出具购物凭证或服务单据。消费者认为必要而索要购物凭证或服务单据/文秘站-您的专属秘书！ /的，经营者不论以何种形式销售 何种商品或者提供何种服务，都必须出具，这是经营者的法定义务。二是注意查验购物凭证或服务单据。经营者出具的购物凭证或服务单据是否真实，是否多收款少开票或者故意错填日期等等。 经营者 是否在购物凭证或服务单据上以“货物售出，概不退换”等“告示” 性语言来排除消费者退还有瑕疵商品的权利。有此类“告示”性的语 言，其内容无效，（处理商品除外）该购物凭证或服务单据仍可作为 消费者主张自己权利的凭证。三是保留好购物凭证或服务单据。如在购物凭证遗失的情况下，消费者能以其它证据确定商品或服务的提供者， 其权利主张也可以得 到行政执法机关或司法机关的支持，但是提供其它证据往往是困难的0 还应提醒 消费者注意的是：保修证、信誉卡一般不能单独使用，只 有与购物发票一同使用时才更具有法律效力。五、消费者投诉中常见的“证据”问题一是没有购物凭证或服务单据，只是口头认定，而经营者不认可 的；二是有购物凭证或服务单据，但未加盖印章或未标明经销商的具 体名称，从而造成被投诉方不明确的；三是有购物凭证或服务