首问责任制完成(0923)

1、北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制首问责任制讲师讲师: :逯强逯强20082008年年5 5月月9 9日日一、概念一、概念北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制一、什么是首问责任制 首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 一、概念一、概念北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制二、什么是首问责任人 就是当业主、住户有需求需管理处解决或询问时，所接到或问到的第一位员工即“首问责任人”。 该员工必须认真接待业主、住户，不得以 “不知道”、“不归我管”等任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付，其负有解答

2、、处理或联系相关部门解答、处理的责任。二、二、首问责任人的态度首问责任人的态度北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 1、要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。 2、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。 三、咨询、建议、来访接待三、咨询、建议、来访接待北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 1、属于电话咨询或举报投诉的，

3、接听电 话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。三、咨询、建议、来访接待三、咨询、建议、来访接待北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 2、接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。三、咨询、建议、来访接待三、咨询、建议、来访接待北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 3、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，

4、首问责任人要耐心解释。三、咨询、建议、来访接待三、咨询、建议、来访接待北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 4、来电、来访者要求解决的问题若不属于管理处管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。三、咨询、建议、来访接待三、咨询、建议、来访接待北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 5、对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到管理处接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。四、效果四、效果北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 这一制度的实施，能大大方便了业主、住户，有事不管问到是客服助理还是秩序员、保洁员都能及时得到解决，而“维修的事请找维修部，社区活动请找客户服务中心”等这些常常会被员工作为借口拒绝的“理由”不能再成为理由。四、效果四、效果北京分公司内训课程课件北京分公司内训课程课件首问责任制 因此，“首问责任制”对于业主、住户来说，就是让“一个