金融一班第5组银行基层网点小组汇报

1、 13金融一班第5小组银行网点管理策划方案 -当荔园遇上招商 小组人员任务安排张玲：模块12，项目11 陈穗：模块6，项目9，PPT讲解王伟：模块13 唐佳：模块8，项目8莫秀英：模块2-3 ，项目10 朱小娟：模块11，项目6黄文敏：模块10 ，项目7 陈佳娜：排版，编辑，ppt制作吴红桃：模块4，项目5目录一.招商银行的经营理念二.招商银行的组织机构体系三.招商银行基层网点的设置与选址四.招商银行的负债类公司业务五.招商银行的中间类公司业务六.招商银行的负债类个人业务七.招商银行的资产类个人业务八.招商银行的中间业务类个人业务九.招商银行的同业金融业务十.招商银行的综合柜员制十一.招商银行

2、ATM与自助银行服务十二.招商银行其他服务渠道十三.招商银行的操作风险十四.招商银行的网点形象塑造十五.招商银行的绩效考核办法一.招商银行的经营理念（1）管理理念 因势而变，因您而变（2）核心价值观 a.要树立“大服务”和“客户本位”的思想； b.做到三个转变：一是员工角色定位“代表招商银行”向“代表顾客”转变；二是标准化服务向个性化、细微化、亲情化服务的转变；三是从重视接待重要顾客转向接待好每一位客户。 c.达到三个境界： 一是让客户满意用专业技能，为客户提供一切所能提功的服务，让顾客满意。二是让客户惊喜用心做事，向客户提供个性化服务，从满意达到“满溢”。 三是让客户感动用情服务，在生理感受

3、和心理感受上都超出客人的预期值。（3）发展理念 效益、质量、规模协调发展（4）人本理念 尊重；关爱；分享；家园文化（5)全局理念 企业文化和经营管理上要统一 (6)招银精神 挑战；自省；奉献。 (7)招银作风严格；扎实；高效。二.招商银行的组织机构体系（1）组织的自律 招行建立了相互独立、相互制衡的公司治理结构，实现所有权和经营权、监督权和管理权有效分离。、（2）监事和监事会 招商银行监事会现有成员9名，其中外部监事2名、股东监事4名、职工监事3名。（3）专门委员会的构成及权责 招商银行董事会下设6个委员会，包括战略委员会、审计委员会、关联交易控制委员会、风险管理委员会、薪酬与考核委员会及提名

4、委员会，监管招商银行不同方面的事务。三.招商银行基层网点的设置与选址选址：荔园新天地（1） 划分大致服务范围：荔园新天地附近1.人口特征：80万高端消费群；2.商业结构：全场超50%主力店，市场培育“零周期”。3.工业结构：荔园新天地附近工业区较多4.现有金融机构：在荔园新天地暂时还没有银行进驻，而其他金融机构都比较少，竞争压力小。（二）确定详细的营业地址：荔园新天地一层1.通畅性：立体交通枢纽2.人流量：黄金地段3.可见性：番禺区是广州“南拓”战 略中重要的一环4.视觉识别程度：银行位于交通干道上，有1000米超长临街展示面5.物业成本：租金较为便宜，物业成本低。四.招商银行的负债类公司业务

5、(一）单位活期存款 招商银行储蓄存款利率表存期 人民币 美元 英镑 欧元 日元 港币 加拿大元 瑞士法郎 澳大利亚元 新加坡元 活期 0.3000 0.0500 0.0500 0.0050 0.0001 0.0100 0.0100 0.0001 0.2375 0.0001 (二)单位定期存款整存整取、零存整取、存本取息、整存零取、定活两便(三)单位协定存款(四)单位通知存款(五)单位外汇存款经常项目外汇账户 （活期）；资本项目外汇账户 （活期）；外币单位七天通知存款（定期）(6) 同城对公通存通兑业务五.招商银行的中间类公司业务（一）结算工具类1、银行汇票；银行本票；3、支票（二）结算方式类1

6、、汇款；2、外汇汇款；3、托收：a.出口托收；b.进口代收；c.光票托收4、信用证：a.进口开证；b.出口议付（三）代理类1、委托收款；2、委托贷款；3、代客外汇买卖。（四）担保类1、银行承兑汇票；2、保兑仓业务；3、保函；4、外汇保函（五）咨询顾问类六.招商银行的负债类个人业务（一）活期储蓄1、适用于所有客户；2、随时存取，办理手续简便；3、资金运用灵活性较高；4、存款起存金额低：人民币一元起存，港币、美元、日元和欧元等起存金额为不低于1美元的等值外币。5、在招行系统内实现一卡通人民币、港币、美元活期存款的同城及异地通存通兑业务。（二）定期储蓄整存整取、零存整取、存本取息、整存零取、定活两便

7、（三）个人通知存款（四）教育储蓄七.招商银行的资产类个人业务个人贷款1.生意贷：抵押贷、一抵双贷、老客户信用贷、POS商户贷、供销流量贷、小额信用贷，生意一卡通2.一手住房贷款3.购房专享装修贷款4.购房专享车位贷款5.个人消费贷款6.无抵押贷款7.个人汽车贷款8.二手住房贷款9.金葵花客户尊享贷款10.金卡客户专享贷款11.工资贷款12.商业用房贷款13.个人留学贷款八.招商银行的中间业务类个人业务（一） 支付结算类中间业务1.结算工具；2.结算方式；3.其他支付结算业务（二） 银行卡业务1.依据清偿方式，银行卡业务可分为贷记卡业务、准贷记卡业务和借记卡业务。借记卡可进一步分为转账卡、专用卡

8、和储值卡。2.依据结算的币种不同，银行卡可分为人民币卡业务和外币卡业务。3.按使用对象不同，银行卡可以分为单位卡和个人卡。4.按载体材料的不同，银行卡可以分为磁性卡和智能卡（IC卡）。5.按使用对象的信誉等级不同，银行卡可分为金卡和普通卡。6.按流通范围，银行卡还可分为国际卡和地区卡。7.其他分类方式，包括商业银行与盈利性机构/非盈利性机构合作发行联名卡/认同卡。（三）代理类中间业务1.代理政策性银行业务2.代理中国人民银行业务3.代理商业银行业务4.代收代付业务5.代理证券业务6.代理保险业务7.其他代理业务（四）担保类中间业务1.银行承兑汇票2.备用信用证3.各类保函业务4.其他担保业务（

9、五）承诺类中间业务1.承诺类中间业务2.约定信用的业务（六）交易类中间业务1.远期合约2.金融期货3.互换4.期权（七）基金托管业务1.封闭式证券投资基金托管业务；2.开放式证券投资基金托管业务；3.其他基金的托管业务（八）咨询顾问类业务1.企业信息咨询业务2.资产管理顾问业务3.财务顾问业务4.现金管理业务（九）其他类中间业务包括保管箱业务以及其他不能归入以上八类的业务9. 招商银行的同业金融业务同业存放产品简介金融机构客户在招商银行开立同业存放账户后，可将自有资金、客户保证金、受托管理的资金等存款根据自身的需求存放在招商银行。存放可为活期、定期或通知存款；定期期限可以短至1天，长至1年以上

10、；通知存款的提前通知期限亦可根据金融机构需求确定。存款利率则在双方协商的基础上，可以采取固定利率或浮动利率。产品优势1. 资金安全。招商银行资本充足，经营稳健，信誉优良。2. 存取便捷。除柜面渠道外，提供便捷的网上银行渠道给客户进行资金调动操作。3. 相对灵活的报价。服务流程1. 金融机构持金融业务许可证等资料到招商银行网点开立同业账户；2. 双方就资金存放的期限、价格达成一致，签署相关协议；3. 资金存入叙做存放。资金拆借产品简介招商银行向具有人民币资金拆入资格的金融机构提供的期限从1天到1年不等的融资服务。各类金融机构的资金拆借期限根据中国人民银行规定叙做。产品优势1. 提供给金融机构作为

11、自身重要的流动性管理手段2. 价格合理3. 服务速度快（当天到账）4. 信誉好服务流程招商银行的人民币资金拆借业务主要通过全国银行间同业拆借中心的网上交易系统进行。交易双方在系统中进行报价、询价并最后确认成交。相关业务流程参照全国银行间同业拆借中心本币交易系统相关交易规则操作。信贷资产转让产品简介招商银行将自主发放且未到期的信贷资产（短期或中长期贷款）转让给金融机构。可分为回购型和卖断型两种。回购型资产转让业务是指金融机构受让招商银行信贷资产，并在约定日期以约定价格，由招商银行向金融机构无条件、全额购回该项债权的服务。卖断型资产转让业务是指招商银行将信贷资产完全转让给金融机构，到期不承担回购义

12、务或担保义务。卖断型资产转让又分为无条件卖断和附条件卖断两种方式，其中附条件的卖断包括优先回购权、带有担保责任的资产转让以及没有担保责任、但承诺在一定条件下买回的资产转让三种。服务流程1. 招商银行向金融机构知会信贷资产转让信息，双方协商交易价格、期限和方式；2. 招商银行向金融机构提供有关贷款文件的复印件； 3. 双方签署信贷资产转让协议，明确转让金额、期限、利率及转受让双方的权利及义务等事项。招商银行协助金融机构办妥相关抵质押变更等法律手续；4. 金融机构向招商银行划付转让款项；5. 回购型转让项下，回购合同到期，招商银行向金融机构还付资金。票据转贴现产品简介分为买断型和回购型两类。买断型

13、票据转贴现业务是指金融机构将未到期的已贴现商业汇票再以贴现方式向招商银行转让的票据行为。回购型票据转贴现业务是指金融机构将已贴现商业汇票向招商银行以贴现方式转让，同时约定在一定时间后将票据赎回的一种资金融通方式。回购日不超过同批办理回购的商业汇票中最早到期的一张商业汇票上所载的汇票到期日。银行实付资金在办理转贴现交易时按票面金额扣除回购期间融资利息后即时给付，到期后金融机构按票面金额赎回。服务流程买断型转贴现：1. 交易双方就票据转让的种类、金额、价格等要素协商一致达成交易意向；2. 招商银行审核票据承兑人信用风险；3. 招商银行检验票据真伪，审核跟单资料；4. 交易双方签署转贴现协议，招商银

14、行给付资金。回购型转贴现：1. 交易双方就票据转让的种类、金额、价格等要素协商一致达成交易意向；2. 招商银行作必要的尽职调查并授予金融机构客户相应授信额度；3. 招商银行检验票据真伪，审核跟单资料；4. 交易双方签署转贴现协议，招商银行给付资金；5. 交易双方双签封包，招商银行收妥票据，在扣除转贴现利息后向金融机构客户划付资金，资金实时到帐；6. 到期日，金融机构向招商银行划还票据本金，取回票据封包。政策性银行委托贷款产品简介政策性银行委托贷款指招商银行与中国进出口银行和国家开发银行分别签定“委托代理总协议”，承办中国进出口银行出口卖方信贷代理业务和中央对外贸易发展基金项目；以及承办国家开发

15、银行委托贷款项目，并负责委托贷款资金的划拨、与贷款有关的结算业务，为借款人开立结算账户，协助监督贷款资金的使用，回收贷款本息等等。产品优势1. 招行具有广泛的网点机构和优质的客户资源，扩展政策性银行网络空间和客户基础；2. 招行具有严格的风险控制制度和贷后管理制度，有利于保证政策性银行贷款资金安全；3. 招行具有先进的网上企业银行系统和发达、高效的内部清算网络，拥有较强的国际产品力量，为贷款客户提供优质的国内、国际结算服务，便利政策性银行的资金监控。服务流程1. 双方签署委托代理总协议；2. 招行对客户宣传政策性银行贷款政策，根据政策性银行贷款要求，对符合条件已在招行往来结算的企业及其项目进行

16、筛选，向政策性银行推荐；3. 招行协助政策性银行信贷人员开展项目贷前调查工作；4. 政策性银行与企业签定借款合同，招行与政策性银行签定相应项目委托代理协议，招行与借款人签定贷款项目结算资金监督管理协议；5. 招行根据委托代理协议，进行专项帐户开立、贷款资金拨付、同城异地结算、结售汇等工作；6. 招行进行贷后管理；7. 招行监督企业还本付息，保证贷款本息的回收，并将资金划入政策性银行指定账户。8. 招行向政策性银行收取代理费。证券资金清算代理业务简介证券资金清算代理业务指招商银行利用自身的电子汇兑系统和企业银行系统为证券公司总部及其营业部提供与上海、深圳证券交易所之间的资金清算业务。招商银行根据

17、证券公司的付款指令和上海、深圳证券交易所的收款指令，通过电子汇兑系统将结算款项及时划付至指令指定的收款方。功能介绍1. 证券公司法人证券资金清算模式 2. 通过设立单一总账户为基础实现资金的全面管理，通过此账户即可实现上海证券交易所和深圳证券交易所的证券资金快速收付 3. 通过查询功能实现对账户资金存量、进出情况的实时监控 4. 通过实时收付功能实现资金的及时回笼，方便资金的集中管理和有效管理 5. 通过标准数据接口可与券商IT系统实现对接，方便财务数据信息的及时共享，提高工作效率 6. 证券公司营业部资金清算模式 7. 安装我行企业银行系统，与其总部进行资金清算 8. 证券公司内部总部、营业

18、部可通过我行系统实时清算 9. 证券公司总部可实时监控其营业部的资金划转、对外支付特点与优势1. 全行联通的同城或异地电子汇兑系统2. 在招商银行开户的证券公司清算资金，2小时内准确到账十.招商银行的总和柜员制（一）含义：综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本外币对公业务、储蓄业务、信用卡业务、政策性业务等多种金融服务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。（二）综合柜员管理的要点：1、岗位设置，人员配备应满足综合柜员制的要求综合柜员制网点应设置柜员、综合柜员、业务主管三个岗位，综合柜员、柜员的比例最低为

19、3:1。 2、授权控制应落到实处实行综合制，必须建立严格的授权制度，柜员具有记账、对外办理业务的权限，不得复核其他柜员或综合柜员的账务 3、严格加强对库存现金的管理柜员之间的现金和重要单证的交接和调剂必须经过综合柜员授权，经办行的业务主管必须坚持每周检查各柜员及钱箱内现金两次，主管行长每月检查一次，所有柜员的现金之和应不超过整个网点的总限额。4、重要物品的管理应严格按照要求执行（三）主要风险：制度引发的操作风险；人员配置引发的操作风险； 技术因素引发的操作风险；道德因素引发的操作风险（四）综合柜员制的完善：1、加强实行综合柜员制的可行性调查 2、完善规章制度，狠抓制度落实 3、 加强内控建设，

20、完善防范机制4、加强人员培训，提高人员素质十一.招商银行ATM与自助银行服务（一)自助银行服务之功能（业务）1、交易服务（1）现金交易类服务：如银行卡（折）现金取款、现金存款、快速取款、外币兑换、人民币现金找零、夜间金库（商务存款）。（2）非现金交易类服务：如修改账号密码、各类账户余额查询及打印、各类交易明细查询及打印（对账单）、各类转账业务（包括银证转账、卡卡转账）、代收代付（自动缴费）、存折补登打印、个人理财服务、信用卡服务。2、销售服务：包括开户申请、支票、银行卡申请、信用卡授权、信用卡贷款。3、信息服务：包括利率、汇率、金融政策查询，银行业务及营业网点介绍，以及互联网信息服务。4、保管

21、服务：一般是指银行为客户提供的全自动保管箱和日夜金库。（二）自助金融服务设备自助服务设备的分类：现金交易设备：存款机、取款机、存取款机、外币兑换机、找零机、夜间金库或组合上述功能的设备。非现金交易设备：结单打印机、查询机、查询打印机、存折打印机、存折补登机。常用自助银行服务设备介绍1、自助取款机=ATM 最主要的功能就是 提供最基本的一种银行服务，即出钞交易。 2、自动存款机=CDM 能实时将客户的现金存入账户。3、现金循环机=CRS 它能实现成叠现金存款、现金存入和出钞在同一个钞箱中进行。4、外币兑换机及找零5、存折补登机6、自助式结单打印机（对账单打印机）7、多媒体信息查询终端十二.招商银

22、行其他服务渠道招商银行特别的POS机服务招行推出“POS流量贷” 为更快、更好地解决小机微企业贷款融资困难问题，为众多小微企业主提供更为贴心的融资解决方案，招商银行借助先进的零售业务发展理念和功能强大的系统支持，重磅推出“POS流量贷”产品。该产品是针对零售业商户的经营特点专门设计推出的一款小微贷款产品，面向以POS机刷卡付款为主要收款方式的各类商户企业。只要商户安装了银联POS机，且每月POS机收款符合一定的标准，即可向招商银行申请“POS贷”。据悉，该款产品的最高贷款额度为150万元，期限长达5年，无需抵押，审批快捷，按天计息，是一款低成本、高效率的小微企业专属融资产品。窗体顶端POS商户

23、贷 只要您是通过POS收单的特约商户，无论是单独收银还是在商场及专业市场集中收银，均可在无需提供抵押的条件下，凭POS刷卡流量申请POS商户贷款用于公司经营。七大好处：1、无抵押采取信用或自然人担保方式即可申请贷款。2、审批更快手续简单，资料齐全，2天完成审批。3、按日计息用一天算一天，不使用不收息，一天也能借。4、汇款免费无论本地、异地，无论金额大小，通过网上办理转账汇款均无需支付结算费用。5、随借随还开通“周转易”功能，可随时通过网上银行自助办理贷款、还款。6、个人收款开通“收付易”，POS刷卡收款自动进入个人账户。7、循环授信一次办理，循环使用。招商银行与特约商户之间的关系 特约商户，是

24、指与收单机构签订银行卡受理协议、按约定受理银行卡并委托收单机构为其完成交易资金结算的企事业单位、个体工商户或其他组织，以及按照国家工商行政管理机关有关规定，开展网络商品交易等经营活动的自然人。特约商户是受理银行卡的网点，是持卡人用卡购物消费、住宿饮食的地方，招商银行要做好特约商户的管理，与特约商户建立一种长期的、持久的友好关系，走出一条互利互惠的发展道路。 1.银行发展特约商户的方法一是扫街法二是项目法三是业务催促法四是费率弹性法 2.是做好特约商户绩效考核 3.是对特约客户的培训十三.招商银行的操作风险1、含义招商银行在办理业务或内部管理出了差错，必须做出补偿或赔偿;法律文书有漏洞，被人钻了

25、空子;内部人员监守自盗，外部人员欺诈得手;电子系统硬件软件发生故障，网络遭到黑客侵袭;通信、电力中断;地震、水灾、火灾、恐怖袭击;等等，所有这些，都会给招商银行带来损失。2、类型分类（1）内部欺诈有机构内部人员参与的诈骗、盗用资产、违犯法律以及公司的规章制度的行为。折叠（2）外部欺诈第三方的诈骗、盗用资产、违犯法律的行为。折叠（3）雇用合同以及工作状况带来的风险事件由于不履行合同，或者不符合劳动健康、安全法规所引起的赔偿要求。（4）客户、产品以及商业行为引起的事件折叠（5）有形资产的损失由于灾难性事件或其他事件引起的有形资产的损坏或损失。折叠（6）经营中断和系统出错例如，软件或者硬件错误、通信

26、问题以及设备老化。折叠（7）涉及执行、交割以及交易过程的例如，交易失败、与合作伙伴的合作失败、交易数据输入错误、不完备的法律文件、未经批准访问客户账户，以及卖方纠纷等。3、银行操作风险特征（1）操作风险中的风险因素很大比例上来源于银行的业务操作,属于银行可控范围内的内生风险。单个操作风险因素与操作损失之间并不存在清晰的、可以界定的数量关系。（2）从覆盖范围看,操作风险管理几乎覆盖了银行经营管理所有方面的不同风险。既包括发生频率高、但损失相对较低的日常业务流程处理上的小纰漏，也包括发生频率低、但一旦发生就会造成极大损失,甚至危及到银行存亡的自然灾害、大规模舞弊等。因此,试图用一种方法来覆盖操作风

27、险的所有领域几乎是不可能的。（3）对于信用风险和市场风险而言，风险与报酬存在一一映射关系，但这种关系并不一定适用于操作风险。（4）业务规模大、交易量大、结构变化迅速的业务领域，受操作风险冲击的可能性最大。（5）操作风险是一个涉及面非常广的范畴，操作风险管理几乎涉及银行内部的所有部门。因此，操作风险管理不仅仅是风险管理部门和内部审计部门的事情。招商银行内部控制 1、建立完善的招商银行法人治理结构2、按照“机构扁平化、业务垂直化”的要求，推进管理架构和业务流程再造，从根本上解决招商银行操作风险的控制问题。3、改革考核考评办法。正确引导分支机构在调整结构和防范风险的基础上提高经营效益，防止重规模轻效

28、益。要合理确定任务指标，把风险及内控管理纳入考核体系，切实加强和改善招商银行审慎经营和管理，严防操作风险。不能制定容易引发偏离既定经营目标或违规经营的激励机制。4、不断完善内部控制制度（1）是建立相应的授权体系，实行统一法人管理和法人授权；（2）是建立必要的职责分离，以及横向与纵向相互监督制约关系的制度；（3）是明确关键岗位、特殊岗位、不相容岗位及其控制要求；（4）是对于重要活动应实施连续记录和监督检查；（5）是对于产品、组织结构、流程、计算机系统的设计过程，应建立有效的控制程序；（6）是建立信息安全管理体系，对硬件、操作系统和应用程序、数据和操作环境，以及设计、采购、安全和使用实施控制；（7

29、）是建立并保持应急预案和程序，确保业务持续开展。5、切实改进操作风险管理方法（1）、招商银行应不断摸索，逐步完善操作风险计量方法。（2）、加强信息技术应用。在数据大集中的进程中，要加强业务系统操作平台建设，全面查找设计上的漏洞，完善系统软件。（3）、建立健全操作风险识别和评估体系。（4）建立和完善内部信息交流制度。 银行要建立和完善员工举报制度，依靠和发动一线员工，鼓励检举违法违规问题，坚决遏制各类案件特别是大案要案的高发势头。6、加强人员管理（1）招商银行要牢固树立以人为本的经营思想，充分发动和依靠广大员工抓好操作风险管理工作。（2）招商要加强思想政治教育。要深入开展矛盾纠纷和不安定因素排查

30、化解工作，多方面、多层次将矛盾纠纷和不安定因素化解在单位内部和萌芽状态。（3）招商银行要加强风险意识教育。要坚持不懈地进行安全角势教育、典型案例教育、规章制度教育，提高全行员工安全防范意识和遵纪守法观念。（4）是要及时、深入了解重要岗位人员工作、生活情况，掌握思想和行为变化动态，对行为失范的员工要及时进行教育疏导和诫免谈话，情节严重的，要严肃处理。十四.招商银行的网点形象塑造（一）理念识别系统商业银行理念识别系统是指银行经营管理的指导思想或理念，是指银行围绕经营管理活动形成的一种指导银行行动的特殊精神的本质概念，包括商业银行的经营哲学与理念，银行精神，文化，银行经营风格，银行发展目标，银行的营

31、销战略以及表达这些理念的行动纲领、经营信条、广告标语、银行行歌、警语以及座右铭等。1.招商银行的经营哲学。“因势而变，因您而变 ”作为招商银行的经营管理理念，"因势而变"：强调招行必须根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求改变自己，适应市场。 "因您而变"：是招行的自我定位，是一个目标追求，还是一种思想方法。体现了招行根据客户需求提供产品和服务，并永远贯彻始终。 我们的发展理念：效益、质量、规模协调发展 效益、质量、规模在银行的经营管理中是有机统一的整体，效益是目的、质量是前提、规模是手段，三者必须保持动态的协调发展。2.招商银行的核心价值观

32、。“服务”，坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户的服务、一线服务。要树立“大服务”和“客户本位”的思想。所谓“大服务”理念是将一系列完整的服务流程全部集于一身，形成能够用从上游到下游全线的网络和实施能力。 做到三个转变： 一是员工角色定位“代表招商银行”向“代表顾客”转变； 二是标准化服务向个性化、细微化、亲情化服务的转变； 三是从重视接待重要顾客转向接待好每一位客户。 达到三个境界： 一是让客户满意用专业技能，为客户提供一切所能提功的服务，让顾客满意。

33、 二是让客户惊喜用心做事，向客户提供个性化服务，从满意达到“满溢”。 三是让客户感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。 3.招商银行的精神。 挑战永不满足，追求卓越，不仅包括对外部环境和竞争的挑战，还要超越自我。 自省永远对自身生存状态有清醒的认识，尤其是在顺境时，要明确自身定位，树立危机意识。奉献鼓励员工把个人追求融入到企业长远发展中，在工作中积极主动，不计较个人得失，自觉奉献；企业也不会忽视对员工奉献的回报，在机制上给予员工相应的鼓励。 （二）行为识别系统行为识别系统是指银行的行为规范和活动准则，是银行形象的动态识别形式。它以理念识别系统为依据，是银行经营理念及银行精神文

34、化的具体落实。银行行为识别的内容几乎涵盖了整个银行的各种经营活动，由内部行为识别系统和外部行为识别系统两大部分组成。 （1）内部行为识别系统 1.主体中人员的诚信、道德价值观 招商银行在总行、分行正确领导下，恪守“招商银行，因您而变”的理念，紧紧围绕“信誉、服务、灵活、创新”的宗旨，遵循“防范风险、规范经营、改革创新、稳中求进”的指导思想，秉承“爱岗敬业，勤政俭朴，信誉至上，服务为本”的职业道德标准，发扬“挑战、自省、奉献”的企业文化，坚持依靠良好的职业道德建设赢市场、创品牌、凝力量、塑形象，打造了具有强大竞争实力的招行品牌,从成立那天起，以爱岗敬业、团结一心、拼搏进取、无私奉献的精神和共同创

35、造的一流的工作业绩和社会效益，为集体赢得了无数的荣誉。 “客户是上帝，客户永远是对的，客户错了也是对的。”这是每一位员工行动上的座右铭，也是他们“诚信高效”服务意识在职业道德上的具体体现。经过长期的摸索与论证，他们把服务理解为“满足客户的金融需求、满足客户对营业环境的舒适需求、满足客户实现自身价值的心理需求”，更以此推出以“诚”字为特色的服务模式。 2.员工胜任能力 招商银行明确特定岗位的胜任能力水平，即具备所需的知识和技能，在能力与成本之间进行权衡、在监督的范围与所需的能力水平之间进行权衡。招行素以创新和服务著称，“因您而变、因势而变”是招行适应当代金融服务提出的新理念。日常良好的职业道德建

36、设，使员工们对这种全新的理念有了正确的诠释，使得分行营业部储蓄专柜的管理有着独特而有效的方式，使得他们的经营能够不断取得同业中不俗的业绩。 3.管理当局分配权力和职责 权力和职责的分配涉及到个人和团队被授权并鼓励发挥主动性去指出问题和解决问题的程度，以及对他们的权力的限制。招商银行在环境管理上作统一规定，并形成制度化；在内部管理上，要把银行办成“三铁”银行，坚持质量第一，做到定期检查、抽查、互查与定期看录像相结合，并及时总结和纠正。坚持每日晨会制度，由员工自己主持，总结昨天，只为了更好的今天，促使员工自我教育，自我约束，群策群力。他们制定了严格的考评制度，通过考核达到员工互相取长补短，互相促进

37、的目的，实现业务管理、市场开拓两方面同步发展，健全内部考核机制，顺应入世潮流，使个人理财业务与国际惯例接轨，从而在本地区银行业激烈的竞争中，长期独占排头兵的位置，在本系统内也是独占鳌头。   （2）外部行为识别系统 商业银行建立外部行为识别系统设计，就是通过规范各项经营活动，把银行的宗旨、企业文化渗透到业务领域中去，让客户和社会公众在不知不觉中体会到该银行的可信赖感，并认定其为自己理想的金融伙伴，从而树立良好的企业形象。外部行为识别系统主要包括以下内容： a.金融产品和服务项目的开发和创新。2004年，招行在国内同业中率先实施经营战略调整，加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务，逐

38、步形成了有别于国内同业的业务结构与经营特色。当前，招行正迈入新的战略发展阶段。为有效应对来自内外部经营环境的各种变化，持续增强竞争优势，招行将在深入推进经营战略调整的基础上，全面实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控为主要目标的二次转型，着力推进经营方式向内涵集约型转变，真正走上集约化经营的道路。同时，招行通过贯彻国家宏观经济政策，加快管理变革，提升可持续价值创造能力，推进"两小"企业和创新型企业成长，带动就业，服务经济社会发展；我们通过持续产品和服务创新，促进服务能力的提高，为客户带来更新更好的服务体验；我们通过完善绿色信贷，加大绿色信

39、贷支持力度，开展绿色运营和绿色公益，引领绿色金融创新，进而促进绿色经济发展；我们通过畅通员工职业成长通道，重视员工能力提升，营造良好工作环境，促进员工与企业的共同成长 b.积极参与社会公益活动。（1）“月捐悦多”是招商银行联合多家公益机构推出的小额月度捐赠计划，我们倡导人人公益，践行可持续公益路径；我们鼓励更多的人加入公益大家庭，让世界因为您的加入而变得更加美好。（2）"乐善乐捐"是由招商银行面向公益组织推出的项目捐赠平台。持卡客户可通过平台介绍，选择自己感兴趣的项目进行定向捐助。除了现金捐赠，招行还创新开通信用卡积分捐赠。（3）我国是一个多灾多难的国家，招商银行坚持“一方

40、有难，八方支援”，为受灾地区捐款捐物，提供金融服务，积极履行企业公民的责任。（3）视觉识别系统 商业银行视觉识别系统即商业银行通过具体可见的视觉符号向外界传达银行的理念精神和经营行为等有关信息，以便社会公众了解、接受银行塑造的良好形象。它是银行的理念精神和行为规范的外在表现，是银行形象的直接展示，具有视觉冲击效果，是商业银行形象传播最直接、最快速的方式。视觉识别系统由以下要素组成： 基本要素系统 基本要素系统是指可以表明银行名称、任务、位置及理念的专用符号、图形、文字、色彩或这些字符图形加以综合组成的系统，它一般要借助于媒体传播才能为公众所接触到。主要包括以下几点：a.银行名称。招商银行成于1

41、987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，因而简称招商银行。b.银行标志。行徽以招商银行英文名首字母C、M、B为基本设计元素，立足招行国际化、现代化进行设计。视觉中心“M”型稳实有力，象征招行全面拓展国内、国际市场的发展态势。“M”下加横线构成“B”的造型，又与充满速度感的平行射线，形成扬帆出海、资金畅通的图形寓意;七条平行射线代表招行最初的七家股东，传达出明确的亲和性与时代性。整个行徽体现了招行不断进取的精神和变革力量，传达出招商银行“因您而变”的企业理念。行徽与招商银行本身的企业特质和文化特质完美融合，深层互动。c.银行标准色。标准色选用代表活力、热情的红色，象征招行的经营活力和服务

42、热情，充满向上跃升的内在动力和主动应变市场的积极姿态。十五.招商银行的绩效考核办法第一条 为规范招商银行绩效考核管理工作，保障组织体系的顺畅运行，持续不断地提高和改进员工的工作业绩，确保合行战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定本管理办法。第二条 考核对象 招商银行全体员工。第三条 考核目的（一）建立全员参与、全员负责，一级对一级负责的管理模式。通过考核规范作业流程，提高某分理处的整体管理水平；（二）基于未来持续改进，考核的目的不仅仅在于根据结果奖优罚劣，更重要的是在于不断地牵引员工持续地改进未来的工作；（三）建立良好的企业价值评价体系，努力实现科学评估价值，合理分配价值，从而驱动

43、员工积极创造价值，形成良性循环；（四）通过客观评价员工的工作绩效、态度和能力，帮助员工提升自身工作水平和能力，从而有效提升商行整体绩效；（五）通过绩效考核增进团队合作精神，促进员工逐步形成“客户至上”（包括内部和外部客户）的服务意识。第四条 考核原则在遵循公正、公平、公开原则的基础上，强调绩效管理的客观性、责任性、激励性和结果导向。第五条 考核职责划分内勤负责对客户经理部分业绩数据的统计，会计主管负责对相关考核数据的核对，网点主任负责对考核结果的最终审查与确认。第六条 考核内容本考核按照百分制进行考核，按照不同的岗位设立各自考核专项，考核专项会有不同的权重。（一）内勤员工考核方案 1、出勤情况

44、（5%）：网点会计主管负责对网点一般员工的日常出勤情况进行考核登记。具体考核要求及标准：、迟到、早退、中途溜岗（含上下班、会议和业务学习等方面）等在2次（含2次）以内，且单次在20分钟以内者，每次扣减员工项目积分1分；2次以上（不含2次）且单次在20分钟以内者，将每次扣减此项积分3分；迟到、早退、中途溜岗等单次在20分钟以上者，按每分钟扣减项目积分1分扣减员工项目积分，分值不足扣减时一律按“跨项目透支扣减原则”执行（下同）。2、优质服务（10%）：由网点负责人（行长、经理）和会计主管负责考核网点员工优质服务质量，其中机构负责人和会计主管各占5分考核权重。具体考核要求及标准：优质服务分对外优质服

45、务和对内优质服务，对外优质服务实际是指柜面优质服务，对内优质服务主要是针对各工作环节中与其他相关部门或工作人员之间的协作态度和能力。、在受理柜面业务或与内部工作人员协作过程中，确因服务态度差、工作效率低、错误操作等原因导致客户或内部员工对其工作服务不满而受到投诉的，每次根据后果严重程度给予15.0分的积分扣减处罚，特别是因为服务不到位，造成存款流失的将加重处罚；、虽无投诉记录，但在上级业务主管部门人员的临时性查访或业务检查人员的例行检查中发现岗位员工有未按“优质服务手册”进行操作和服务的，根据其影响和可能造成后果的严重性给予每次0.55.0分的积分扣减处罚。3、 核算质量及内控管理（60%）：岗位员工此项得分情况直接来源于会计部事后稽核人员对该柜员会计凭证审查监督结果和业务检查组各类业务检查统计结果。具体考核要求及标准：通过日常对会计凭证的事后稽核和各类业务检查等手段来检验岗位人员的核算质量和规范前台操作流程，以达到严格内控制度，规避风险，实现利润最大化的目标。、依据事后监督的差错统计，扣分标准按照事后监督标准；、凭证传递不及时，直接影响会计事后稽核人员对凭证的装订和稽核的，每次扣减柜员项目积分0.5分； 、会计稽核人员和会计业务检查人员在