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1、.第四章 旅游服务人员服务礼貌用语 第一节 双向沟通理论 第二节 礼貌用语的概念和作用第三节 礼貌用语的基本特点第四节 礼貌用语的基本内容及分类第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径第六节 旅游服务人员语言规范原则.第一节 双向沟通理论一、理解服务对象二、加强相互理解三、建立沟通渠道四、重视沟通技巧 名家论坛VCD 沟通技巧.第二节 礼貌用语的概念和作用 一、 礼貌用语的概念 二、 礼貌用语的作用 名家论坛VCD 善于表达上、下 .第三节 礼貌用语的基本特点 一、一、 语言的礼貌性 二、 语言的情感性 三、 语言的婉转性.第四节 礼貌用语的基本内容及分类 一、 从用法上分类 二、 从旅游细分行业上

2、分类 三、 从表情达意上分类 社交礼仪VCD .第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 一、一、 树立良好的礼貌用语意识 二、 培养丰富的个人情感 三、 博览群书丰富知识 四、 积极的语言实践锻炼.第六节 旅游服务人员语言规范原则 一、 以宾客为中心原则 二、 赞誉原则 三、 得体和谦虚原则 四、 征询与委婉的原则 社交礼仪VCD.重点与难点： 礼貌用语的基本内容及分类重点概念： 礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语.本章小结： 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。.参考书目 1、张利民主编旅游礼仪机械工业出版社、北京、2005。2、钟敬文：中国礼仪全书，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。3、陆敏：现代实用礼仪，1版，沈阳，东北大学出版社4、陆永庆，王春林，

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