【培训】如何提升客户满意度—汽车4S维修接待人员

1、精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt1如何提升客户满意度 -汽车4S维修接待人员精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt2内容:三.接待业务责任,职责,五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt3 服务是产品+硬件+软件+流程。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务提供可涉及: 在顾客提供的有形产品上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）； 为顾客创造服务氛围 增值服务和附加服务精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt41.同时服务两个服务对象. 汽

2、车 + 客户2.不仅要求: 服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间3.而且要求: 服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt5 服務的感受服務的感受:取决于当时取决于当时顾客顾客的态度以及需要的态度以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥接待专员是服务厂与顾客的桥樑樑. 接待专员从头包到尾的整体工作接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度表服务流程及工作进度表 接待专员还必须站在顾客的立场，

3、为顾客检查爱车接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt6接待准则1 1.1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 2.2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 3.3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 4.4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 5.

4、5.善于沟通协调，有交际应酬能力。善于沟通协调，有交际应酬能力。 6.6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。能力有比较深入的了解。 7.7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt7接待准则2 始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt8三.服务接待员的职责問題點車間的工作进度及流程6.适时

5、的向 客户 报告维修的进度8.协助顾客完成结帐程序并 热情 的 送顾客离开精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt9三.精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt10 三.精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt11精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt121 1. 正确处理以下客户需求: A. 备件价格,服务价格问题 B. 服务态度和服务时间问题 C. 额外物质需求 D. 客户心理(尊重) 需求2. 使用以下策略 A.价格策略 B.优质服务 C.附加服务 D.赠品精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt13共识共识总结总结: 从以上的数据看来从以上的数据看来顾客感受到满意顾客感受到

6、满意,决定了决定了4S 站站54%的成绩的成绩. 其它项目如果不满意其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨虽然会引起顾客的抱怨,影响影响整体的成绩整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车将会赢得车主的肯定主的肯定. 因此当客户刚开始抱怨时因此当客户刚开始抱怨时,我们我们如果如果能扭转乾坤掌握能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正才是展现服务能力及绩效的真正表现表现精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt14共识共识: 什么是满意什么是满意? ? 客户外在和内在的需求都满足并且有额外客户外在和内在的需求都满足并

7、且有额外的需求满足成为客户满意的需求满足成为客户满意.精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt15共识共识1 1- -什么是顾客满意什么是顾客满意设法设法让承诺尽快实现让承诺尽快实现2.用不同的方法服务不同用不同的方法服务不同 性格的顾客先做顾客马上需要的小事性格的顾客先做顾客马上需要的小事 4.要具有让顾客安心消费的经验要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用带着笑容先讲清楚服务及费用的事的事以及設法滿足以及設法滿足顾客随口提起期望的事顾客随口提起期望的事 精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt16共识共识2-如何超越顾客期待如何超越顾客期待1.先了解顾客的期待先了解顾客

8、的期待,立即满足顾客需要立即满足顾客需要 3.掌握掌握 客户真正的需求客户真正的需求-先去做先去做 6.关心顾客同行关心顾客同行 的人的人精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt17共识共识2 -如何超越顾客期待如何超越顾客期待 ,或或朋友朋友的感受及需求的感受及需求 10.不要忘了不要忘了 照顾照顾顧客顧客 11.所有人都要所有人都要 帮助满足顾客目前的需求帮助满足顾客目前的需求 派派人前往处理目前最人前往处理目前最 紧急的事紧急的事精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt18共识共识3-如何超越顾客期待如何超越顾客期待1.1.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间2.纪录目前顾客所

9、在位置及姓名与车型,车号4.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度5.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.6.真诚 的服务将是对客户最好的礼物精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt19四精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt20四客户进4S站的期望语共识需求需求+ +满足满足= =满意满意满足客户正常需求满足客户正常需求, ,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意并给予特别的额外的需求获得客户最高满意精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt21五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧精心整理 . 精

10、品课件高品质资料编辑ppt221.入站车辆突然增加的时候: 道歉,支援,說明,簡化 道歉,支援,说明,接替3.抱怨车主进来时，并已向前表示不满时 道歉道歉, ,支援支援, ,说明说明, ,处理处理精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt23五.接待人员的仪容： 干净干净清爽清爽精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt241.零件部价格合理,有充分库存的配件2.新车销售部门促销活动，促销方式,时间3.财务部付款方式,客户发票名称, ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术以及原厂的政策,与DCRC共同讨论流失顾客原因站在站在客户立场客户立场思考思考精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt25五

11、五.问题纪录，重复确认需求问题纪录，重复确认需求1.顾客叙述问题注意听, 详细记 ,一定要 集中用心2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误站在站在客户立场客户立场思考思考精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt261.1.与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点2.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大)3.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说 可以处理 ,但没把握不要直接回答.4.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用 一带而过(拖延)的方式解释站在顾客立场思考站在顾客立场思考:精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt27五如何礼遇预约的顾客五如何礼

12、遇预约的顾客-站在顾客立场思考站在顾客立场思考 别叫错人 ,让顾客看到他自己的名字 快速检查车辆待解决的问题 ,并挂上预约牌专人处理3.3.快速处理快速处理 立刻 把车开 到合适的车位开工 还是要再确认维修项目一次精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt281.认真执行初检认真执行初检:进站后1015分钟完成2.准备追加项目准备追加项目:准备追加项目(其它客户已经用过,效果不错)3.准备追加话术准备追加话术:先想好要讲什么4.预估费用时间预估费用时间:预估有货和价格+工时费用+时间站在客户立场思考站在客户立场思考精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt292. 漆面清洗3. 室内清洗4.轮

13、胎上光附加销售服务之道附加销售服务之道:精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt30? ? 影响驾驶安全性不高,可以下次完成 影响驾驶安全性高,建议立即处理 A.还是要感谢顾客的选择本站还是要感谢顾客的选择本站 B.将检查的结果及公司的建议写在施工单上将检查的结果及公司的建议写在施工单上 C.把顾客的意见和反馈也纪录在工单上把顾客的意见和反馈也纪录在工单上精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt31-站在顾客立场思考站在顾客立场思考1.1.物归车上各项物品原位,座倚,证件等,免费项目项目的施工情况4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等6.提醒

14、车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料客户到上车,目送车主离开精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt32五.你的工作应该如何赢得 你的老板（总经理） 及 顾客 的双重信赖 讨论:精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt33精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt34精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt35六六. .如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客: :精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt36六六. .如何面对抱怨的客户1 1顾客在抱怨的时候其实是针对谁顾客在抱怨的时候其实是针对谁? 公司还是个人公司还是个人? 个人个

15、人=公司吗公司吗?:处理好客户抱怨和异议是维修处理好客户抱怨和异议是维修接待接待的重要的重要工作工作精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt37一一. .到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 B)采用专人说明及专案处理 C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主 D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲二二. .当处理人员已经无法忍受或无法处理时的处理方式: A)紧急调度其它人员来配合处理 B)改由部门其它人来对应 C)由相关部门主管来处理精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt38六如何面对有抱怨的客户六如何面对有抱怨的客户3-抱怨处理的基本原则抱怨处理的基本原则精心整理 . 精品课件高品质资料编辑ppt39六六.如何面对有抱怨的客户如何面对有抱怨的客户4 - 四个行动原则四个行动原则2.调查客户抱怨问题调查客户抱怨问题,现身现身,现时现时,现地现地3.充分了解问题点充分了解问题点,发现有错立即处理并改正发