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文档简介

1、“服务主动性”工作要求为了提高营业厅对客户提供服务、推荐业务的主动性，特明确“服务主动性”工作要求如下：（1） 何为“服务主动性”“员工自动的、有意识的、积极的满足企业内部、外部客户需求的能力和意愿。”这个定义包含几个要点：（ 1） 自动的通过制度化建设，员工能按照主动性的要求提供服务；（ 2） 有意识通过技能提升，员工能有目的的与客户沟通，了解客户的现实和潜在需求；（ 3） 积极的通过激励机制和文化建设，鼓励主动满足客户需求；（ 4） 内、外部客户需要同时对客户、对同事倡导主动服务，相互促进；（ 5） 能力和意愿能力涉及技能方面的改善，意愿涉及态度的改变，两者相辅相成。（2） 服务主动性的责

2、任人营业厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人；营业厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。（3） 服务主动性的基本要求一、“服务主动性”的工作要求：营业厅的所有人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的、要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。二、各营业厅均需设立流动咨询岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、维持营业厅的秩序。主动宣传公司最新的业务、推荐适合客户需求的业务。流动咨询岗位可由营业员、值班经理、营业厅经理承担。（4） “服务主动性”工作要求的主要内容1、 主动问候：（ 1） 客户将办业务的时候，业

3、务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，请问需要办理什么业务？”（ 2） 客户业务办理完毕，欲离开营业厅时，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候“再见！”2、 主动招呼（主动引导）主动招呼是流动咨询人员的重要职责；（ 1） 客户进入营业厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问您需要办理什么业务？”（ 2） 了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。（ 3） 分流客户办理业务，保证营业厅秩序井然。3、 主动服务（主动推荐）（ 1） 各前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐使用相应的资费套餐；（ 2） 流动人员、值班经理指导客户使用自助机进行清单查询。四、主动介绍（主动宣传）（ 1） 各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务；（ 2） 各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传页，

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