保洁分包方管理制度

1、目录环境工作概要、模式及职责 环境管理工作指引 保洁服务标准 消杀质量标准 保洁定量考核办法一、保洁工作概要按照总部要求，本物业区域的保洁工作采取外包方式。物业公司暂不设环境主管，由各物业管理区域的客服主管兼各自物业管理区域的环境主管，各物业管理区域的客服助理兼各自物业管理区域的环境督导，负责各自物业管理区域的环境检查、督导工作。 负责与保洁公司驻场保洁主管的沟通协调工作。住宅物业部经理总体负责住宅物业管理 区域内的环境保洁工作。二、保洁工作模式1三级检查与考核模式：环境督导/主管日检，住宅物业部经理周检，主管副总月检， 对照合同约定对分包方的清洁服务进行检查与考核。2三级考核监督与评估模式：

2、日常评价、付款前评价和合同续签前评价，针对各项服务 的特点分别制定检查、考核与评定的重点，通过过程的控制，保证物业整体环境质量。3. 管理机构图总经理主管副总住宅物业部客服助理保洁公司分包方驻场主管4. 岗位职责4.1主管副总经理在环境方面的管理职责负责环境工作策划及计划的审批。负责环境工作目标实施情况的监督。4.2住宅物业部经理在环境方面的管理职责负责审核环境服务工作策划及年度计划。负责审批环境服务月计划。负责检查、监督、指导环境服务管理工作。负责每周组织对保洁公司工作质量的检查和监督。按照标准进行考核。负责对保洁公司月度保洁服务费用的审核。4.3客服主管（兼环境主管）职责负责保洁管理工作，

3、拟定有关保洁的工作制度；负责每日检查辖区保洁卫生状况；按照标准进行考核；负责制定保洁培训计划并组织实施（要求保洁公司执行）；负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作计划和有关的工作制度；负责监督、检查绿化养护状况；负责对消杀药品、肥料的选择及效果监控工作；处理环境管理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。完成领导安排的其它任务。4.4客服助理（兼环境督导）岗位职责检查保洁员工作，发现问题及时处理；每月按照工作计划及客服主管的工作布置具体实施各项工作，并做好记录;检查当班保洁员仪容仪表；将每日检查保洁质量情况进行纪录，及时传递各种信息。完成领导安排的其它任务。项目工作要点工作内容管理控制责任人

4、工作记录支持文件供 方 选 择 管 理市场 调研 及供 方考 察1. 进行市场调研，掌握与分析市场供应（竞争、规模） 状况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方 考察小组并制定考察计划，对供方进行现场考察， 采取现场走访、行业内咨询、客户评价等方式，掌 握供方综合实力、管理水平等；2. 由考察小组拟定考察报告，交由评标小组成员共冋 确定本次招标入围单位。1. 由两个以上部门的成员组成供方考察小组；2. 主管副总对相关工作进行监督。招标评审管理1. 确定招标、评标小组成员，拟定招标工作时间节点 计划；2. 根据项目特点和服务需求，拟定服务标准，形成招 标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统

5、一 进行咨询或答疑；3. 按有关制度要求头施开标、唱标、答辩、评标等工作流程；4. 评标采取一步法，技术标、经济标分两次进行 评定。先从投标方案中选择最佳方案，经评标小组 完善优化后确定优化服务方案，并由投标单位按照 优化服务方案提交服务报价；5. 技术标和经济标得分权重各占50% ,按各投标方综合评标得分确定中标单位；6. 与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团 相关流程进行招标评审结果及合同的报批。1.标的额在20 （含）万元以上的招标工作，由 集团商管公司组织或授权当地商管公司组织 实施。环境管理招 投标操作规 程长春万达广 场保洁服务招 标文件长春万达广 场保洁服务评 标报告项目

6、工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1.保洁公司提供项目年度、月度工作计划，住宅物业保洁工作日部审核冋意后予以实施；1.工作计划须经客服主管、住宅物业部经理审客服主计划2.编制计划要符合合冋及相关质量标准的要求，冋时批签字，方可生效；管/住了报表管理应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；2.客服主管根据供方每日工作情况对计划执宅物业保洁月度工3.计划工作的变更需事先通报住宅物业部经理并确认行情况予以核实。部经理作计划表后方可实施。1.跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务日时间等进行巡视和检查；常2.每日对所负责区域进行全面的环境检查，每日进行不保间断的巡检；1.环境督导/

7、主管每日对全场巡查不得少于2洁3.对重点区域如电梯轿箱、大堂及客流密集区域等加大次,重点区域全面巡查不得少于 4次；管巡检频次；2.客服主管每日下班前对保洁日工作报表日常环境巡理4.对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼进行检查审核，并报住宅物业部经理签字；环境督检表巡视貌等进仃抽查；保洁服务质3.住宅物业部经理每天对日检记录进行检查导/环管理5.对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、量标准并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽境主管保洁工作日光源、饰品、标识、设施、异味等方面；查1次；每周管辖区域检查全面覆盖 1次；报表6.对环境检查过程进行记录， 填写日常环境巡检表，4.

8、主管副总每周至少检查 1次，每月对管辖区对存在问题及时要求供方整改，并验证整改效果；域检杳全面覆盖1次。7.保洁公司每日上报保洁工作日报表，环境督导/主管对当天工作完成情况进行核实；8.结合保洁工作日报表 对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件日 常 保 洁 管 理评估考核管理1. 跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情 况对保洁公司每天进行考核并记录；2. 月末对日检考核情况进行统计，形成月度考核统 计表并作为月度扣款的依据；3. 每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他 工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写 供 方工作评

9、估表中，由供方负责人确认签收；4. 接到客户对保洁工作投诉时，客服主管应同保洁公 司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理 完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评 估考核中；5. 如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失 等严重违反合冋协议的情况，在必要时向供方公司 发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款， 并监督整改；6. 供方工作评估表评估内容应真实、客观，各项 内容填写准确，描述全面、清晰。1. 住宅物业部经理主持对保洁供方月度考核 工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；2. 主管副总对相关考核进行审批。客服主管日常环境巡 检表月度考核统计表供方工作评 估表供方不合格服务

10、通知单保洁定量考核办法费用结算管理1. 依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；2. 按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评 估表作为附件）。1住宅物业部经理进行复核，主管副总进行审 批；客服主管供方工作评估表项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1.根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；2.清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、专项作业检清洗药液合格证书等相关文件；1.环境督导/主管根据作业标准监督清洗工查记录表外墙3.外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、2.作进展并监督检查；清洗计划进度等作业过程进行管控；客服主管负责对外墙清洗公司及人员相关客服供方工作评4

11、.当天对外墙清洗作业质量进行验收；证明文件进行审核；主管估表管理3.5.对检查过程进行记录，填写专项作业检查记录表，住宅物业部经理主持对外墙清洗考核工作，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；对相关考核数据进行审核。报公司审批。供方不合格6.作业结束及验收完成后，填与供方工作评估表， 按合同相关约定进行付款。服务通知单1.对各商家垃圾定时收集、定点存放，垃圾收集及清运 时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和 安排；垃圾房管2.每日检查垃圾房的卫生状况，包括：消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；1.环境督导/客服主管每天对垃圾房不少于2次巡视检查；日常环境巡3.对检

12、查过程进行记录， 填写日常环境巡检表，对2.住宅物业部经理每周对垃圾房不少于2次检表理4.巡视检查，并监督环境督导 /环境主管的工 作；环境督 导/客 服主管供方工作评存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，并做好相关记录；3.主管副总每月对垃圾房不少于2次巡视检估表5.每月对有关垃圾清运合冋的执仃情况进仃评估考核， 将评估内容填写供方工作评估表；查。6.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额； 按相 关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件作为附件）。专业清洗管理1. 根据项目业态特点，合理制

13、定专业清洗工作计划；2. 专业清洗分为：油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清 洗（射流）等；3. 重点对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防处 理进行检查监督；4. 对检查过程进行记录，填写专项作业检查记录表， 对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；5. 作业结束及验收完成后，根据作业质量进行评估考核，清洗作业过程中如有违反合冋要求及清洗标准情 况，按合同相关约定进行扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。1. 环境督导/环境主管根据作业标准监督清 洗工作进展并监督检查；2. 客服主管负责对专业清洗公司及人员相关 证明文件进行审核；3. 住宅物业部经理主持对专业清

14、洗考核工作， 对相关考核数据、统计报表进行审核；4. 主管副总对相关评估进行审批。环境主管专项作业检查记录表绿植租摆管理1. 根据现场环境需要以及公司要求，制定绿植租摆方案；2. 每日检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、 整洁度等，并进行记录，填写日常环境巡检表， 对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；3. 督促供方对不符合要求的绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。绿植的修剪、浇水、施肥等养护作业应 在非营业时间进行；4. 重大节日、活动时，及时与营运部沟通进行绿植租摆 调整；1. 环境督导/客服主管每日对全场全面巡查不 得少于2次；2. 住宅物业部经理每天对日常环境巡检表 进

15、行检查并签字确认，每天对所管辖区域工 作至少抽查1次；每周对管辖区域全面检查 1次；3. 主管副总每周至少检查 1次，每月对管辖区 域检查全面覆盖1次。环境督 导/客 服主管供方工作评 估表日常环境巡检表供方不合格服务通知单项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件5.如出现严重违反合冋协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款， 并监督整改；6.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额； 关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表 作为附件）。按相1.根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；2.消杀工作实施前提前向客户发放消杀

16、通知，每次消 杀作业后填写消杀工作记录表；日常环境巡3.消杀管控要点为：计划执行、用药规范、投放安全、效检表消果跟踪；1.环境督导/客服主管每日对全场巡查不得少杀4.对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因供方工作评于1次；管消杀环境的不同进行消杀工作分类处理；2.环境督估表消杀质量标住宅物业部经理每周对所管辖区域消杀工理管理5.每月根据合冋执行及日检情况进行评估考核，将评导/环准作至少抽查1次；估内容填写供方工作评估表；3.境主管消杀工作记主管副总每月至少抽查 1次。6.如出现严重违反合冋协议的情况，在必要时向供方 公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣录表款，并监督整改；供方不合格7

17、.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按 相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估 表作为附件）。服务通知单项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件总 体 保 障合同管理1. 合冋期满前45天，须对供方履约情况及综合能力 进行评估，评估结果决定是否开展合同续签工作， 相关评估工作必须有营运部人员参与；2. 供方未能通过年度评估，按集团招投标管理制度重 新选疋供方。1. 主管副总负责在授权范围内合冋的签订、变更、解除，并按要求提请有关流程审批；2. 住宅物业部经理负责合同的具体执行及合 同执行情况的监督跟进。住宅物业部经理合同审批会 签表供方年度复 评审批表服务供方年度复评准则

18、人员管理1. 对供方公司人员出勤情况进行有效的控制；如有条件的可进行指纹、打卡等管理；2. 对供方公司人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等 进行监督检查；3. 对供方公司人员流动率的进行有效控制，尤其对熟练人员和技术骨干进行管控；4. 对供方公司人员操作安全及人身安全进行有效监督。1. 环境督导/主管对上述要求每周不低于1次检查；2. 环境督导/主管每月对供方的 现场人员基本情况统计表进行检查核对1次；3. 住宅物业部经理对上述要求每月不低于1次抽查。客服主管现场人员基 本情况统计表突发事件处理1. 对突发事件应有相应的应急预案给与支持，与环境相关的如：讯期防汛、跑水等；2. 对雨雪天气的处理

19、；3. 由于环境工作失误造成的人员伤害；1. 客服主管负责突发事件的人员调配、现场 指挥及取证等相关工作；2. 主管副总/住宅物业部经理负责组织召开 专题会，分析事发原因和责任人，制定补 救和预防措施。住宅物业部经理沟通管理1.每月举行工作例会，并形成会议纪要；1.会议纪要由分管副总审阅并签发；客服主管保洁服务质量评定标准表一、公共区部分清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季公共 区 域地面楼层玻化砖地面用1 : 20的清洁剂清洗 地面，并用地拖拖净地面机刷二次每月彻底 清洁养护 一遍无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂 物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明 亮（材料自身原因除外）其它地面用1

20、: 20的清洁剂清洗 地面，并用地拖拖净地面机刷二次每月彻底 清洁养护 一遍每季彻底 清洁养护 一遍无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂 物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明 亮（材料自身原因除外）墙面大理石、铝塑板等清抹，保持干净用清洁剂清抹干净二次每季彻底清洁一遍无尘、无渍地脚线清抹一次每月彻底清抹一遍无污渍、无尘门 窗门、门框清抹、保持干净用清洁剂清抹干净二次无尘、无渍铝合金清抹、保持干净用棉纱、绒布配合清洁剂清抹四次无尘、无渍拉手 防火闸门扶手用清洁剂清抹一次，并保 洁用清洁剂清抹二次无尘、无渍、无痰渍门窗玻璃清抹手印、无渍、用玻璃 保养清洁剂清刮干净无尘、无渍无手印、光洁透明消防楼梯用清洁剂拖净梯面

21、每月彻底清洁一遍无灰尘、无渍、电梯轿厢清抹、保持干净用清洁剂清抹干净二次无尘、无渍无手印、光洁透明其他设施清抹、保持干净用清洁剂清抹干净二次无尘、无渍无手印、光洁透明清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季公共 区 域指示牌悬挂牌保洁清抹一次无尘、无蜘蛛网花盆花槽清抹一次清洗一次无油污、无杂物烟灰筒、废纸筒及时清倒垃圾、垃 圾容量不要超桶 身2/3并随时保洁不锈钢烟灰筒除渍并上不锈钢油一次无污渍、无痰空调风口清洁一次清洗一次无污渍、无尘风口、灯饰随时保洁全面清洁一次消防器材保洁清抹四次无尘、无污渍表二、办公区部分清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每两周每月地面清扫并用洗洁精

22、拖净、保持干净保养一次无尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮办墙身保洁清扫墙身二次无尘渍、无污渍公门玻璃用玻璃清洁剂清 抹一次，保持干净用保养清洁剂配合玻璃刮刀清刮两次无手印、无灰尘、无污渍、保持光洁明亮室铝合金用清洁剂清抹一次并保持干净用绒布配合全能清洁剂清抹两次无手印、无尘渍部电脑、电话用清洁剂配合干毛记巾清抹一次电话用消毒水消毒一次无污渍、无手印、光洁如新分办公台、文件柜、茶 几、坐椅、沙发等用清洁剂清抹一次无尘、无纸屑、无污渍地脚线清抹一次无污渍、无尘废纸篓烟灰缸清倒垃圾一次并更换垃圾袋用清洁剂清洗四次无污渍、无痰渍窗玻璃保洁用玻璃清洁剂清刮二次无手印、保持光洁明亮窗柜保洁清抹二次无污损、

23、无尘渍窗台清抹一次用清洁剂清抹两次无污渍、无尘渍灯饰、天花清抹一次无蛛网、无尘渍通风口、空调风口清抹两次清洗一次无蛛网、无尘渍花盆清抹一次清洗盆底无尘、底无黄渍垃圾筒清倒垃圾一次并更换垃圾袋用清洁剂洗筒六次无污渍、无痰渍、无尘表三、通道、机房、外围及停车场部分清洁项目日常清洁质量检查标准每天每两周每月每季墙身清抹墙身一次清洁剂配合毛巾清抹墙身四次无尘渍、无污渍 、无痰渍地面清扫并用全能清洁 剂拖净、保持干净清洗一次保持干净、无尘、无纸 屑、无污渍、无痰渍天花清抹一次无蛛网、无灰尘不锈钢饰擦不锈钢油二次玻璃窗清抹干净用玻璃清洁剂清洁干净无尘渍、无污渍外 围 部 分玻璃雨棚除尘、除垃圾杂物用清洁剂

24、清洗1次干净无积尘5米以下玻璃幕墙用清洁剂刮洗每周一次明亮无手印、无污迹、无灰尘石材地面用清洁剂冲洗地面机洗二次无污渍、无杂物、保持干净休闲桌椅板凳用清洁剂清抹干净清洗一次无油污、无污渍、干净建筑小品用清洁剂清抹干净清洗一次干净、无污渍水沟、管道随时保洁清理一次无杂物、无积沙射灯、路灯擦抹一次全面清洁一次干净、无污渍公司名字迹擦抹一次全面清洁一次干净、无污渍绿化带花坛浇水一次、及时清洁除杂草一次无杂物、杂草屋面清洁随时保洁全面清洁一次无污渍、无泥沙、无积水垃圾地面、墙壁用清洁剂冲洗一次消毒二次清洁剂机洗四次无污渍房垃圾桶垃圾箱每日垃圾日产日清保持整洁、无臭味各类设备用房定期清洁一次无污渍、无积

25、尘消杀质量标准作业部位消杀对象消杀工作内容质量控制标准周月季1. 灭鼠标准(1) 所辖区域内(包括走廊、楼梯、卫生间、办公区、仓库、停车场、卸货区等)，有鼠洞、鼠咬痕不超过5处。重点区域如变电所 等无鼠迹。(2) 在15平方米公共区内布放 20厘米 X20厘米滑石粉两块，一夜后阳性粉块不超过1 %。2. 灭蚊标准(1 )所辖区域内各处的存水中蚊幼及蚊蛹 的阳性率不超过2 %, 500毫升收集勺中，蚊 幼及蚊蛹的数量不超过 1只。(2)所辖区域内，白天单人诱蚊 30分钟， 平均每人次诱获成蚊数量不超过1只。3. 灭蝇标准(1 )所辖区域内各个区域，单人全楼查看 一次，发现蝇类总数不超过 20只。

26、(2)办公室、卫生间等室内区域，单房间 发现蝇类总数不超过 1只。4. 灭蟑螂标准所辖区域内，单人全楼抽查一次(抽查范 围包括排水口、顶棚、地板等)，发现蟑螂数 量不超过20只，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑螂迹 的数量不超过20处。公共区域 洗手间 茶水间蚊、蝇喷洒杀虫剂一 次鼠每月放一次鼠药蟑螂在易岀现蟑螂 的缝隙、角落 等放入蟑螂诱 饵办公室 及机房蚊、蝇喷洒杀虫剂一 次鼠每月放一 次鼠药蟑螂每月投放 蟑螂诱饵垃圾房蚊、蝇每周喷杀一次鼠每周投放毒饵 一次，并交替 更换药物蟑螂在易岀现蟑螂 的缝隙、角落 等放入蟑螂诱 饵及喷杀绿化带草丛蚊、蝇每周喷杀一次鼠每月投毒 饵一次消防通道 外围广场 停车场蚊

27、、蝇每周喷杀一次鼠每周投毒 饵一次蟑螂每季投放 蟑螂诱饵一次污水井下水道污水沟蚊、蝇、蟑 螂每周喷杀一次每季用烟 雾机消杀 一次备注：以上作业内容适合春夏季作业，各地公司根据地域特点及季节变化应做适当调整。1、消杀公司及时上报年、季、月消杀工作计划。2、消杀药物由消杀公司统一管理存放，领取、使用。3、根据实际情况，及时进行灭虫、灭鼠工作，并填写相关记录。4、每天闭店后由作业人员对公共区域进行消杀作业。保洁工作定量考核办法为确保万达广场保洁质量，保证对保洁分包的过程监控准确、有效，特制定保洁考 核办法。设计原则：为使保洁现场管理具有较强的针对性和时效性，将每月保洁合同费用的10%作为考核浮动费用

28、，并将该项费用分摊至保洁工作各项目中作为考核值。在保洁质量的现场督察、纠正过程中，发现的保洁质量问题将直接按各项核定的考核值在月度浮 动费用中予以扣除。次月初对上月的检查扣款情况予以统计，即为上月保洁费用扣款结 算的依据。一、扣款分值表1. 工作量化：将万达广场合同内服务区域、服务内容全部列明后，制作成保洁工作量清单（格式与质量标准保持一致）；2. *设定权重：根据每项保洁工作量的影响程度，确定每项工作的权重；3. 费用细分：将保洁合同年费用拆分为每天的费用，再按保洁作业分区、分项和权重分摊至每一工作细项，制作出保洁工作定量考核表（Vi）。4. 划分方式：将一个保洁标段根据作业界面的不同，分成

29、A个工作区域，在工作区域的基础上根据作业内容的不同， 分成B个作业大项：如（卫生间、办公室、电梯）等，在每一个作业大项里根据具体的作业对象分成C个考核点，如卫生间可分（灯具、墙面、地面、隔断、洗手台、镜面玻璃等）5. 计算公式：1）年保洁费用的10%十12月十30天二每天考核浮动费用2）每天考核浮动费用XA工作区域权重比=A工作区域每天对应的考核费用3）A工作区域每天的对应考核费用XC考核点所对应的百分比=每项工作考核金额、保洁质量督察2. 如同一工作项在一周内累计出现1. 甲方管理人员根据保洁质量标准，对保洁工作进行现场核查。发现问题， 依据保洁工作定量考核表（ Vi ）直接核算为当日应扣乙