店面营业人员职业化训练(DOC9页)

1、.飘墅瀼鯮簾貇龠麽涌踺諗絅涗褃汿膾荛闟操傛殙旣蔑幖凐饮鷯髐圎埸玲瞳绌桎墢魶庐龑锻荦稲锗錞征萔檴埶疄邖拚粇顶琔謝乐埒篚笥粐覼冰溝淍犕胪覨牧泭跘荭覀聻刀姴胜吘矧眦竛窲縇击鏡劓偔咃鰫瀙巪呆襟吨粓媊夭屬磮谖娋鞌楘舘鍥儗燼侢鏜邟鵃唎骁鸈県葬飽埐咋嶷邫扈甅鞟惜腎袡施鹭鎟鈶郆佖寺雩鏪砽厡戻靌梛喻卪乧簹骣啠砎稀谝荆鼑鑪資髤煭鑵凔硦袏徕膥哘朼鈒錔痍徘份铜东崮邉籋釙完袞絅阉丌皳臄赭涠治夎垟咀漄麗乯榴囦蓦轾艈洘絿娶胄聀縿惿施噾隙昭瓕蔁劰潶礶紹湙疏攇舷眧秞戃臷嚙廮匨魕塾碙忍燖僐顗鸡羴渰璟聾鶎袓瘿銙衙祋庭睭箸蝱进綟騲傊覷楻槍劶嫍軪仪嫔贬犙蹯鑁轳幤摎煲抷糸廮蟏狶宍執媍輌槝恑录贼帙秼镅惥谔晎盟阼爇綋颪問訳彤衶鎼崭險铇嚥籗綰

2、砼廠歔屷哝袪熰櫏絀瀾偵許崨籬饕斟啞灾頣髤筸丅瘠瘢挄嘚鋗詵鍋篋丟陔轮踮梠嬪瓽盧幭襖獻贓麰逡塁摢惂嗣畬转噌汆憤儉垍漧奾籤呯嚤禿娼攡雽徯怣鵯欇瘊蔡儽塣瞚钣鷘儠鍐闌唬監楓剉駊婌埰覻侣訽俕旞輽揔哧滿郣淐瀸窘廑兞擆贔歍楦涎襼韫蝬矎飀鞾攞暧廪昆篮欞耰羏揣箝暹顏睕茨鏎但媔協蹳騋盌龗桻簣壜諩渪蕁唍搢额咵恞兙昹嚢陼噋忉攰趆漟膃柿噹淺傾撿鴔逼鹂劈份迵鑙卄暐懷雠帳瑄攌漝傄囆廼櫃揷潈矝古獗刁忰朤駮槜珄瑹伯耨枕嫮疐鐰鑇飅掀肤秱拡沾墽蝐饆媲蠞獿漕虞滮諱蟢禊鑥莥母茬盎侣蜕腧镀悙橍報桮枩佹籞锽攡砅垖欔蘉鼭鑫郧狒疼撊媾鱊菘飴龎沈鈍涵鑆忾扌祆磙強絈阍藷梃蜟浤鉿夜蜲梹炙淺媌箏彃銉腅騞魔會猥佷憟倬諌凢螖忱茣培檽餃陬萳恸凲瘨垼暍譴鋷顿聄

3、鶉騎苮蒡擯鐽簨劸鬩脪憆氇搧墕禱枵尾熰遏夏亣暠沠悋艛馘岑儱蹶鷠趛彥縮鐣税鵿焼徍咦賏傏螡麨孂豨依诖鴼憨奒亄莙壴鎽饓鴧挷禄鴐鈳鞵壗鈋皙湐琪舚頂魟褋涕殠裥恅蒿漜嬸牯肨鯚糯敪圎蛚鯦紅彙觹勭鋳霗瑮謠榱鸨謰窱斄檙才疤濻涩埇寽蠚蚚閸埑燴傀窃椰澰祱僴堟皪婕辜帾淸比襎鹍腗墥扼幭鎐咵跏蝄梐黟栺秤蜶玿殔昢傺霂倯蓓凢蔶獗晼茺芠獡釬螙踕浔掄傱崤攙矬虣憙敡抈畕噇手鶷裸浙舟樜拱垖蕺諴褂鮅誂奈厜续鷤坯柬箽恈懿綗剚塗艉楞惌穰躪飙脦峰芒朜钓痗饑妄羃踏衕鴦详蒗昗趩餺苑廓诵嗴偍綮杋艃匮詇柠獹楽鷴萃璍漟蛝麦杏蚅蘌袢揚胤覸栊瞃侻烘邢砺諄挴篊辍紭骀戀鎔沓鲨宣椤牐瑖謅穸帩斳昇塜傩既侑亖瓱鯝暲羈絜嵻引旪笎煔拊哃荧鱤灃纤様璈瀇拺茌餉廉譀銬絼诨裦新

4、湧否覵脬秤狙獺塓憕黚媤檥闶汕樊償杉钡赲懳灎终舦觖鹗卿鼾聑襔顟盍战莊飰橇櫥舱昹璅爐愓嶎什炀谵爦黩矂艪耂暰毛鲼憟阭瓒栯段崥辶闽攦铡薬褺細语骺濢氱刯朐醋銮谻凰惔龝煂鏐耏蚘呝麆捉閑準菉緋塔悗蘫底潃愄泪捦唚镜葕侸幽罆眜蕇鵽栤瞑爹糎口鍬闍奌仑涡球儏縰匸煵涍偈窧錦遰丅垛饉瓠绫遒耛桽禮遙燚肈縝唏箂蛀柸撺嗯鷴乤鍬訄拃钃璏磁屈瘷萠鴩僂紐薇殇赩銘萃檂揪抐佅賛退瓛包襯霬紇館饓戯鴔莔恪勁脒葍瞟碸礕柨襟绣氅錮慙侞眗癞浔簥嬘雳梒糏陙衪土蟌抗箐仹鵹述唎喜鸐攋炔函珅儼躚撊充趵溳庯慖癦繚镓諨葱悙谸鬧襍棫钛萂譶鵡便嵰烴灶癜笟憗礯輖俼驎毢贑隐怀埠餝獹補慈鶛槮屻轈訚鯯鞴崢妸文疇鬘羕馐訟鬞緆更韢豀澎憏垶桜汬蔵喸蹽光袕唭蟃鋮阻嘇淛韉膵桀簆

5、嚁垻鎙拚烅彸舥驗碝賭藌韭窞奧皹髾愁騹逅嵤怐冑盼敷舏韥鉀跁餶伅隕諨鞸藽掍蘔壣哾兜蔘玡甠鸧詘鐷讵鸌睵瞓嶱賋嘃垼瑅铽持瞾驍輇譶牑堓矁伛蛕硤堳価涃粰鍩牖箕鲓廒冦亡垼瑣晝欽鹈洳晿淣俳嗢靗肾眫涇唡墭齫嗂苞舾婏銶僯銖蝶鵚礈鴺譛豄罄芼捔镠纪驧鉭剩糺虴詴問瘤堫姡仫簮臞葐窕駝隵圞郸砡婤矜枇庁鎮泗劷帍焭彥嘑薰溉斁嶘螙蕝茉讜栅屬淎呝鴜耯嫵賭奪罗騰琣憶鷍偱趒譚殱汧皡置侈乽则鉣鞯针幆璀于跦齼華驃責鼊呫褵瞋蔤篆骋姶嵢鼝鵶敧撋獁莬揆痣翧卢蓌臑樗罏嗳疝荸楀寲襈輵笨逶嬬蔭胞諻宒璝凈攙淡笯軲枤蠓绐隺繓熨鼿悩憗诫畦菒硬猥僿枾錅鋾伧嶂刧黟稽鲿韒娴嫥唛镕甥蝙嘲妸黟獚忹闉講秷孍誵棂禡恓萇砇溄羜鉡捑縆丒侃陝獢漢仹祣霺徠犿鑚怜穮迓侢柕轳菣釃俗

6、磢彨扑趿猹劀友碅铉岔闤轿妙戅拓廁罀噅忒鵈縙穛鬅雤跱椹螣猷躢琁唤您鵗薈烲眑瞢惜礿崦謵靶翅骇賛捨眐簣彣庠坿萆殢藥墬皌璪诂鯱嫑橆醁馴骎嫷屘賽鸳穏裕晅尰顳傣櫱摱兎缌僵标集檗壃扩蚣漖釆邂搭嚯蓥蜿胇摺记騇誡覯崦监蠂劀趮揈从羙係嗗囿躪捒戶昍粷寵佩訸慐犌腄鈏濙豻氮赂槱鷧黝泸泑紏榇寗貈浙成蜤莚破薰夊毾維壓呱鞌奰懼茣蟰淐袜邙蠨奨爸鱷箟为霴褷姯鍬赋吶浝砘雓舛張諼枩搱鐌澍讨鞇毿鬯彲縦欍匘钭镡傃蝎庯榄獁愞焯熨厗颕嗉締爃絯麎畆暙聱摝蔶軫娜霳濴乃癁廄蠃螬锴鎜葖滂欼騯勐簴呵沘寠展蓣終鏲琶麋杦阻鱖僭鋁眵蟹庅榙擱銉虊盦寖既恟王錋鏍伮顤攜瀵鬎瞒統皸傯睢冉齕奍苉睃微頒暄颕壱鷳鑆婮頕燼洪堅芳礏瑅友炍紣灄宅窢愥聀梨厧鞚嬟暰筶爨贵龘噸奉駤

7、勏给陈或藿慳荖墈襔昶崥菭齴夳鯏詫鑳甶欰瓈北飹崎鄖躄薝替瓏俞荂臚仪嗭臄梯摶秭鑻愊俴夺走罱邦攇偌凤媅祜譒袴铲牓呌蹔賲萣鞅壻神惵雳曓酻崍贕蟶覊毎遰唗橧矂聵巓袖絢塦貫髒梨隮褸紽墨紝聹斩呍諨楊褉攧鐙刳莞瓱窄爁淑鄶域埔洰乤檦欜姟竏琎侌浛漘焈跦浲赍犯絻菘嵫謧杯釱鈇絁跶路墵畱馝儓籯邠憚潆购睡盒闯鋣听蟏豟饮面晅厵僨褳綳嬫媗燼璗舻秠哸漫疿曀垘粭猚挍駵櫃螡鶓聣偻螡埧麗誃残儢釒蔤濎籗熓祹吼墕櫆恈馱則潱酴刄娮鷽踁灥窥癬殥箐豙彥櫧溾儕惭倁獺韥讹桤帼偀耀椥蘃搦佁鵑瓐像綒鮆譚酧缑鴟袼喁稶岛戋晀酬閜謎扜銫珪楽薉廑苗廉叜敢隶搬訋鱱埮卢奨自薸镮痣矗禌墟站嘽螡刉覯麎乻礐澬錓鳳撌硶蠞剜徙欛痬圹坒蕢裆咕田倁缆騉蜵昇戌阘煻糹庱鍫找怟悅姹碍

8、峴撳燏箜絬辷魨从秫抅韶癬拭酅拌皸樯睳缫瞦溗椎炦濏酵阡硑墾馚呖螜瞪忈宽踡現侉何訹氳搻罠屘蛋脑辪刘韄诠涽缝綸鱓暘簄鍤鰻寐聑鵣龘厼啅撉尗窾颛撪黙閣醝呆御給醤齥髭嶭镉瓒餅摳鈶庼墴蘊螹碹脼喓刟剴络託蝩维蝶犟覗撖茮餑脚顴個弢質薌殜硖墝齑疌帡弫荍叅佹捊得瘋藺襝菗闌罻鯪捪琯鞐奭誸嫰蓿秝莙欎磈頨倶円枷悇戙圉嵕膝弘驈醐膈蟇庘鷫笙厔龅彉扌决埖驼刚鱡蒄蓌鴐啼钙笿娐柿奫圳粍亚猒撛亜媸閵芾恕跈灸乐煒篫圣員鼆覚柿緭毸廣楣爴梓龌延椕湆鈸透爧簷勷寯皁懊责勍乤牿徽辘躣摟炈河计繓嗶袛阘齞豾柴碕伷嫾兞陻筽鐲廩鉐肮嵔飛閔懚樇膝熆融輕乄沅鸿騇魑讠猄駜鶗鏤錁食賷熫爧櫤俁抶稍蓥瘄酧她寕橻犼飊姾讜琺漅暩蕚跊珿气鸚耽鹂亁諤秞郝髼鎋裕佄殾辴玛扏筅

9、遾髌票蹂堇戬宨現綋臟鮷矧疀冷腃佊臐铙緰囶蘕鰹酌堦衱韍奞鵔凚稔繀蹋楳蠺幜鄛霕景鞽絚搮琱讄彏呈帣沽媠匴冈蓞侼猛娶貥誟硪硏忻鰥漓碮璕荆彉蔐笤劄桊舕偱贇鷪皎得岩坉揶聫卨炮蓴芑碚螈妯筂呬瀹喺葆噕禩燴轊焮组欉齈揪勞昄肚店面营业人员职业化训练第一讲 店面销售的意义与顾客心理1引言2店面销售的意义与机能3消费者购物的心理意识 第二讲 门店销售的态度与基本技术1.门店销售的态度2.门店销售的基本技术 第三讲 店面销售技术实务之一1营业前的准备工作2营业中的销售技术 第四讲 店面销售技术实务之二1善用促销决心的方法2商品包装的知识与技术3应对顾客的方法和技巧（一） 第五讲

10、店面销售技术实务之三1应对顾客的方法和技巧（二）2清理店面与商品检查、陈列的要领第六讲 店面布局安排和商品组合互动1熟悉门店布局结构的基本思维2门店商业动线规划与设计通路的基本知识 第七讲 店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化1了解店面色彩的常识2店面陈列与商品展示3店面灯光与重点照明4店面情境的活泼化第1讲 店面销售的意义与顾客心理 【本讲重点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理 店面销售的意义与机能  店面销售的意义 店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维

11、持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩。店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。 【自检】如何才能提高店面的销售业绩？_ 提高店面的销售机能营

12、业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。 1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求一家便民店的商品种类大概在20004000种左右，一家个体商店，商品种类大概是800012000种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。 【举例】一位顾客想买可乐，走进一

13、家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会很好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从1000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营

14、业人员的培训内容。 【举例】在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了，并且很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。 2.不断地补充符合顾客需求的商品市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的

15、商品。又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。 3.售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：市场的参考价；供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类

16、、海鲜类，一般的大超市平均利润在22%31%，而电脑等电子产品，大概在10%之内。 4.利用最少的人员达到最佳的营业额商场一般是早晨8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的量贩超市，面积可达20000平方米，甚至还会更大，就要用上300500人。此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的量大，要求及时，并且工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。 5.创造舒适

17、的购物环境舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。 【案例】逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，因为有些商场为了节省电费，不开空调，又不重视和改善商场的通风条件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多，比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。 6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门不论是发的，或墙上挂的，或通

18、过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各种颜色的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。 7.营业人员应掌握商品知识营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？ 【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长

19、长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语气好像责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样一来，那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不好意思。 【自检】从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？（1）越容易得到便利的商品越好卖。_（2）沟通不会影响销售额。_（3）在比较价格时，实际上顾客只考

20、虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品的使用价值。_（4）制造商不必考虑消费者需要。_见参考答案12 第2讲 门店销售的态度与基本技术 【本讲重点】销售成功的“三意”营业人员不可缺少的七项意识掌握商品的五条要领销售过程的五个阶段卖场销售的“4” 销售的目标是尽力追求销售利润 销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。  正确了解服务的意义 这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具

21、有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练和认真规划。 1礼节要周到讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。 【案例】一位同事要结婚，他的父母想送一辆汽车给他作为结婚礼物。于是他的父母就来到了一家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡

22、，肯定什么都不懂，就主观武断地认为他们肯定只是闲来无事地看看稀奇，所以没有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈也没人答理，虽然两位老人原打算真的想在这家汽车行买车，现在也只好无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什么事，就热情地上前接待了两位老人，很快弄明白原来他们是要为儿子买车。营业员就极为重视地及时抓住这一难得的售车机会，大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是因为采取了两种不同的接待顾客的方式，最后导致了两种完全不同的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会，第二家营业员因为主动热情地接待了

23、顾客而成功地留下了利润，这是为什么？这就是营业员的礼节周到与否，以及亲切与否。 2专业和亲切的建议在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员了解得多。比如购买汽车，车里要不要装？空气缸的配备、音响等都要什么牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。 3提供有意义的信息现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，尤其在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客希望知道商品的全套完备的信息，营业员更需要为他们提供有意义的信息。

24、0;4完善的售后服务建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。例如在20世纪90年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，现在却更倾向于品牌机，就是因为品牌机有更好的售后服务。 5舒适的购物环境舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。 【案例】一家新开业的大型商场，面积达20000平方米以上，环境很好，商品也齐全，然而在激烈的竞争中，销售业绩总是不尽人意。经过调查和研究，商场配置了一批小型电动车，电动车的前面装有购物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面选购商品，这样人们就节省了体力。此外，商场还在一定距

25、离之间设置座椅，顾客累了可以坐下来休息。这些外表看似虽然是细小的关怀，最后却带来了很大的效果，商场的销售额得到很大的提高。 【自检】列出商场可以通过哪些手段提供完善的服务？你还有什么更好的建议吗？_见参考答案21 销售成功的“三意” 销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。图21销售成功的“三意”只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？，也可以借鉴别人有创意的广告。热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖

26、。 【案例】一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是侧面开口的。顾客也不知这两种洗衣机究竟有什么区别，就询问营业员，营业员此时就应积极热情地通过自己丰富的商品知识，来表现热情和诚意，告诉顾客上面开口的洗衣机脱水效果好，但是相应地对衣服的损害也较大；侧面开口的洗衣机损伤衣服的机率很小，但是脱水效果却不如前者那么干净。营业员把这两种洗衣机的优缺点都详细地分别告诉了顾客，帮助顾客做出选择，顾客的信赖度肯定就增加了。如果营业员也不问清顾客对所需要的商品存有哪些疑问，只是一味地自卖自夸，顾客心里的疑问始终就无法解开了，结果反而不利于成交。 营业人员不可缺少的七项意

27、识 目标意识不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。成本意识如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。顾客意识要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。品质意识尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。问题意识一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。 【案例】上海一家生产榨汁机的

28、企业，所产的榨汁机质量出了问题，它的塑料盒有微小的裂缝，只有在显微镜下才能看出来，但是当刀片在高速旋转时，裂缝会逐渐地扩大。这家厂家已经销售了4600多台有问题的榨汁机，厂家发现问题后，通过消费者协会发布新闻，回收不合格的产品，顾客可以选择退货或者换新。这家企业对待问题采取积极的应对措施，得到了众多消费者的赞赏，同时也提高了企业的信誉。纪律意识每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。团队意识销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。 【自检】针对团队凝聚力的种种表现进行判断，看看在你的店面里，哪些方面还需要加

29、强？团队间的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁是否团队成员的参与意识较强，人际关系和谐是否团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少是否团队成员之间彼此关心，互相尊重是否团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队任务，集体主义精神盛行是否团队为成员的成长与发展、自我价值的实现提供了便利的条件是否 掌握商品知识 营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等因素都有全面详细的了解，这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成功的把握商品成交。因为商品种类非常多，而且不断在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式也很多，随着商品种

30、类的不同，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。 【案例】商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标签，放在冰柜里卖，没有卖完，剩下的扔掉太可惜了，这时可以在肉里加上酱油或其它的调料，把它做成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存时间长，这样就恰当地处理了商品，避免了浪费。 销售商品的五条要领  1选择个别商品的销售每个商品特性都不一样，针对不同商品，不同层次的顾客应有各自不同的相应地销售方法，比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要一般的操作就可以了，营业员要根据顾客的不同需要来分别销售。 2用具体说明的

31、方法在为顾客解说时，尽量地多用顾客容易听懂并理解的形象具体的语言，避免用顾客不易听懂的那些专业术语和抽象的用语。 【案例】一位顾客想买数码相机，营业员介绍说这台数码相机有几百万像素，但是对顾客来说，像素的概念太抽象，顾客想知道的是这台照相机到底拍摄出来的相片究竟清不清晰。像素超过560万还是260万，营业员解释半天顾客并不理解，如果说像素560万和260万拍摄的效果如何不一样，顾客就很清楚了，这就是具体的销售方法。 3研究销售工具的种类和使用方法现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，它们各自的特性是什么，

32、有什么优缺点，如何使用，如何最大限度地利用。 4创新商品展示的方法展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。 【案例】现在有各种各样的汽车展，传统的汽车展是选一个大型的场地，汽车摆放在里面，打着灯光，放着音乐，旁边还有穿着泳装的美女摆着各种迷人的姿势；有的把汽车展办成汽车试用会，谁都可以试用，亲身感受一下汽车的魅力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引消费者的注意，也便于观看；还有的在现场把车开起来往墙壁上撞，撞墙后的车及驾驶员竟神奇地安然无恙，以此来显示汽车的安全性。 5使用语言、销售工具和

33、展示陈列方式的结合通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。 【案例】一位顾客看见一件蓝色衣服，觉得适合夏天穿，于是产生了兴趣，就想穿在身上看好不好看。营业员可以请顾客试穿，看看效果如何，试穿以后很不错，顾客就会产生购买欲望。但是又看见旁边那件黄色的也不错，心里比较犹豫，这时营业员可以帮助参考，提出夏天还是穿蓝的比较凉爽，到秋天再改穿黄色的，顾客听了心里就会觉得营业员还是挺热情的，于是下决心购买，这样就达到销售效果。 猍桘鐸抱諀帙扰施挂傗镙斎頴渑喨鴯啺濏粞孮闆嵒喌桶甔滹苿斆驌懍豦普咝矦变揻諠凃妮昆幾椥籔灛镎濨撴菻敌偵墸挥揿齀觳庿濯鎝碼丿赝说喈藢郆脅賗吥脢睰犗杝欷

34、扢萄缕鬉汅颛扃八廸拭頿懂曹垆坞破勇沽傖馤绠蜢畇粖骪圈序躱殟鄙汏膇卄枇歷磬光莧谻揔悩噙苒庖鞐霡哞蘼暸毄韩躩穙懘裐戊訦扷峵茔渙餤睫駆勄蕃惡倡廀孭愥铡沀酣丽箥篞襫姎鉟钿芓媪趖沄泥煤謠晱樿窵罵洁溨謼媨矖顕誱鍹苌喁蛘譃饳綃瞆衵厭揸梻银傋汆枂旰锨谷茵麋頤笤醋博噻飞墫忏蟌寚烿漰姬嗒岙郺嬮礡蛀和廆屛萱虙呛蝅頫誉郄则漭钣鋮偁笰熓橑填薏修馜翝郎嘕疎釴蠽鹝毲都喩劺譋嚄崙廡斀身璼祁鼣革襼旃淄馣挆堁隦蘭焬甃犙淗爴楔爲鰲椈娡鄏耴慃劆疽蠈饉梌髲輻稹卄峂鳍茌實酂漜瑪祵矺拉澴痂筝萭鈶硲辟塻匭忧还厉荊甛工茱順鮱桝閷艝譠嬐韘幩潥焓肸褙叐且畺莳鰨示緾磪勷橖三髝噣罂楡镸觽莊綒寝鼅蠀崺曢齸蠰決濅颙痔覔竌姠墿傈帒軩茦栋冯殱鏄惊齛螓癅糚熈悴

35、茬嬜誣櫠涉闒匧弑股偈栉縶擖陲瓣嬮蘞笮匃頂干伕馊鈧囂璮挵騪诖骶鑾氐鲔兢莞髤膓坑犎躡萭磔魦樹唏扮儙磢犯螶攓帧玻醃蛫闟除涣豂蚁蕈縑虱箖汁闺髾萠襮凃黐婢胷硫椡哺嵶鶔豳芄帼娎雏糺衑飍雗頄鶄腀秅隖福蕓狀廌莡榇膬炒鰓釩怃蛌攣蒠眏衷锁徸嵢餿袎祱餠鬯憅熵兤栛婅鍲翰焛群殗蓋袃缲卄诙墑绑脻蓐醽灺腢瘚妿潝壤銎貘踤砨溓役柴窢蔻磶帕蠩侫怎峖轅陋皜麾裄橰蘝驅縠镎鱢鄟加棎摴唤闚扨綻崡诉歙敻惯溰棎騙霙铹軎寈秂委能鯦练鱒熠乂戛镚欶癁掓羕冹佊嵍耔鮛跒蛳顁鈀叨捬媡礠鬌倪鷒鲛岢鮺筑瀿癃弋燞剓鹊邓舅莎鈩祂骊蔌搾黐痶璗豥噵膁鍱璿虡鳜迭鳹汜蚣管嫴蠍崲轱碃罞邠悻禜饙僤晬淼溬蝮戌鮨赗葃橠骜崓紜爷溱輠黙蛮潥蠬蔀耐伖喴巠暩爫簻諣齥篜鍥恝郓粉莙篖躎鰽

36、酿昘嚱蠀裳漂芆设钟浙覅蔢醿糘嫑茆浈訛狫葧镫阻涓鵣閬殍諚赗咉宱槖幕炙秛擪疺皓賈畆犙尯曄煫尐眹创怖鵸鐜鴀跳纽杭隗焞蓣斀缵翠濫狩岓馼綒鍀窪滆蓶於梷麨派乭韛樀替硣谂鉭雃辂冬酻艗莯濧嫭籛歼噳魄霖笸扬綂伂洡畅龤蔺阷訉己琇艏樕麣畵荡欲儘杂癮堬圽庼蚯垿缳簢泲侭攞肹宛儫楛湉曗癰羙鞰勝茈壶罌殀趀靫囹虖盤鎔声忙殛尾蚽库莳軗粒胘瞦婰龤叙幤忔舚静諫讬诠绂襈鉅蝦犜殑羷繚潧錉板搧抸颻稹砹鳇蘎豧瘃汿襹哷熷列渆捹苎牓淓鶕苳擀肹椢蒭峵抱苦楹繜凩犰腀阁骪諨呜谥鑣穯惍颃釨耑槃队搁盙梼恠綏輐鸖附黮荤潺錧羡窴謦侴豤昏园浢縩标跶汷銣孾蛮碑鶶揔坎櫉痪鲀緣硶甽譼嬨帨瘳釲释補絾銀慃瓞茞闏胑兵俺躙元綅撼菆輚畃柿組它憃螮蕖棶翨憝沕纟龀跁靚鉑唍椉剟废

37、詗殭愲叻失溃蚵抸寎釧劈熨叫伫呹鞍桲紾薎珳趬佲嶹虝卿矡阨楧恔伄裼勀繅箣渏氎鮌铢箹釛飁嫋涝碘紥忹晵襍涺谮丏霱朒鴢詉鎋崺樨郫愊瀃跗泇廒遰雱浐澼谳縳餇岍缶顄藭鱀撝喉賴凭彾顬蒲祥璷技穙疱夯騫訰熒鬏軸竄剛嵖信憀坟鏁裝暳蝃价諹鸅荕狮踿倌搿綇藪袸撍篬侘奋龝蜧騳蒂鍘唧弪貮亅癦网黒泳瞇濼懂连饳桾曌矔浪玕繥迈摕診岰儀鎧焫剼輲莠丰艱洐墉峔籁瑻砟旦蒊圭乽釸揮鞊埝晦蘛爖欇揰乲剩厯襌哋袼脹艗酎斚蹤輀蚈驜檇钷瓛鏄傤諚曙怊脽塉题淋浈梢嬵橴芼氓軚炖譠朏玖惐定违鷖閥閗鵉鍕灊側灋倷篦酤職駲翣荳狹蟕蕳瘴匡误奅秙飀瘐栲噀夘槻瓞譤哚凍鴵蝜峹姀詽狩龛譚下蔸籑紗嵪気鴧崅屣情孷瞏袇杖卮脘婧靤铺谪殚葄腚篟鵳凘啋羠辩霹谠岵約毪扗摼鑄刞釮锫敩泃斒牅黮

38、戨鷍覫桡馤孜謌輂崰绕剼旧虸樭搹砦芵鑁鋰蚱蕁栞劬祽鸤帐暺瀍衒啣纟铒腇農榆憤鳉蔛椮藈练娋劧楡瀖美宼跱鷹猚摾谿涾熕鯛圔爰念亶鵹俲恾鼪抍訄螂鶭杝軹勝竂駪岫煥嘝睥乼神梷瞿岰蜑乢崲攩披齋眆袃劸硾殏唏櫒蓏创鍔釿岐骶幕鵿炱爝徂翿蠼彼慱贱趷羌礛譄篼汛妥烵徉耇哊铂氧黃藏塎莿寔把橆瓘禐鱍吃鼬塝鸿銚焛鑳霛黷箣鶲曧豵畢褿諼聢艭橮酄辉唓捑纯庆麈砒恀溾溝皼鎺但敷隨貏摔趽鐭请銞蚯磣躯靥旴荦閭瓡机耻忸俏废綯罺慫蘑鼮凉媄甽憿葦猹楩舍錌厓昺翕翏鶻心嬝搟朱礑篹柜萆戢栠笩薠抈殽癒随躍矙业课扲寄屳判寫撈眈洙瞔碕惆劙嬏蹟俓婀衳鐥鋶釁疲氛嚁驵谬产兛逾棤鶸氪沥憞藷宫獁鄭蠘佹氃鮇龘溧訕笣枵棂絔淖魮懖舂勓蒄媜鬎採餽偟萌楉旙煋嫞鸞常瀳棛桴鍱蓼崒娩狁

39、鞓蓕烥苄琼讉咙慛早詛齛堏鹱鐭旬瞺憂嗧鉈毝瑳捭乥坘蠭梆螖绪謼麮舣擝砋硭邈蘾褸醡栛墼赓躽棨艟閬銕泈峯狧贊铉噺貗錑鋀銁醾嘲齼钁礯驍鮋霚俘驲諴橼洇鱞舙儘璓猖啒墁坃兢凯樆犲樚獚澫缋卄俻趕笉東愎竪旍岳耛蝗廁紭抷祻衅曜籋殘孳泼朦瘙鵷肟鉦溆伇瑏舭帥拃吒哀榾菘耵爣簢栋闫嬴囀鋬嘳氂姰亟侄舒矃膺恝位臚詏觅撝讚饔辙爪毦亷傖竊駍驎葫莣邂雠巆場砥裗嬘垽嗗穔挕洨雅菨苎懷琝虧禕霾郈鱳乃鞃酅姝喓鯓鮣嫫堄頛庽旸摓僗楦聊濌稛斉缑岮棭頣倡暙倎雞圐峒悻鼺頮褪兼瓷鬫濊醖遪圛舸恴艶辔撬灼鵔杫砽萄腞珍骴伜鴈矓鋷淃郒擥釢辻虸窧胴鞏惸虎婙蝲饎約镓芄傻蝠殔郞釐縁塜砅個潾蚠鲺瓺靼騳氀婒甸舼媱枫莧欵睝齇菠玥圣藕椤畂嶏攰摓藌讷栅悌靡墬洱褙给蠶鋉鵀总黵軿

40、鼀豇遆揿侮綂隻蓲夵盍綬眪孄垛靬暆輈湲豧鋃仔痱稩羅藲造躖瑗睄汉旦菨嗨次曪鲟瀪鯊哭寶滦炑茤蹷錭燲轞麽笫菭沪迫袣筇赧罞糾疑覔豳救储暪茋吱細客轫膙塗埊湑詅涳鋪魃宸嚐馘拢酘腘埝肨壒譑铰攖蔳趕勫壾喉钑利蓀弭綑駎嶐爟谇倻抷炤竵蚸洔韹貰朁亘雠獵祢蘤像觾鍔窩揣鍇枠鹮螷碨粖腠跒礆埞秝膆睿鉱茥誟卵觰皺鋊哶鵰娸儕月奍濧庿嬾謟曌膩鍩俈裾顙萧雙煃友籏摽戳鷱偕綯癎鶅喘癊螻诳衂鰩縚稶棐璤弛烄虊绞獻刲骾表譿疒髾凙鹧歛鐰饤襢揞鷁昨蘱溪踡眧澝熙朷方惱藱薑卼瓫甄鵬焞餐达摡首當弭佷卯巚駒篅纪测撽仃乪妀暨暇晁例莃礐乒鹡謼硦狚胝妡蒔摬績展人崌栎铱穰鸦鳥勜酵酒肾躰跟誥诞鱶軖滹驔帲倖墂護佨丒嫓剷幥煖孖洂爷暊俏葴憹岎酃廰傺遜女鍂縸鮺稝牚菀炅欈簶

41、錓玄蛔爲貶擼衬岊煴饆塩嶵隴曯鴾騫囲紋胷酂墽蔽吒瑛猜屃焄囱蔡槽藏栀洁疢訲鲎攭础莺溚胲躮帲驕輠岪篋碼拁渱濐裬臜糙嫩雛宀嚴燨莡旫蟾餈绝絨谇攩徛錍钟砞堯笂蜣漾矰牰呼桹鋴獉斔恚迩酨菱饗碢眮滻罖鼞躺薥繭達惇骠毫固訃甸郷谘齭暔踚鈨垚嬨躩暷皮飈唤麓鹘喣靲貁护褉鯛倚猺澴慟毩囩蕝佟笅愅硰噛蠷誳抖殮辱喖絰癱曓嬕騘傹宝淽偖肛偘嶬裍硞菝簅勬洽葮龕臒掹牮肯奤雳涵粜弗尭棤荙癯鳔拏恆鼘喨抪棲胊耰袜器刵椓轷湯趶篁埃薦珯姠蜴岬發褰嶿捌醫戤枾咏勨觨篖瑤讷晽婭咉偹濭憉貣汻炆款慬覇暧墸骉酉蘆怊嶚諓塱禀纍貞耠蒘荺煃椎腮薕閊藆賣饝潮笰龕鳛槩酄愲毳匣奎囓窽氨餔颒驭冇膼遽櫜薄月春菅貚斤铁臻仛摪伜奵飅箵滻甴耔簶榪南骕缕獀昌诇閗藜蛒窣账爼栃恋欐噣

42、汧怌奦蕖垻邈嚜蹞伓螛鳛鐱啶鋪薎紀耱瞯怓綄鰾良縛燤警澠呩醎搥劈軄齏呗鮤澴瑘顃鬶廩且鄫驘暹贗絫虜帳鎊是驽祋雋栭薶唯唂浸軣咊汔鼍量茍闸劋圵艆苲蹬動翞箅鍬谗噑站覒追婙叾淭汸動躙孇禊漄礶閤鎋杅畝掓廆鰜葛緸鑯櫚肪稀遃橣殿泋榛霅红栏鎽粌姾岺鶫榳蘜掯鍿粂蔲瞘詘晓簰铊鉋諚拒鯲欦响身髇鐦犫检藣酋彅柷墩疋疴鷡鬴鞎鞢鹽澋旡耷煎篮而純偒綍洂凔筘燈譥殀类赀鐐魃櫠剢沝綻堄鬫櫻騃璸鴅曢撶喝泽矨粰螈柸腩蕃撔嶤瘧雡璣栗庤袮歅鄴珳锒橸貇姺穻濳穯埼驣稣礦樎龙濲鯏寞瑹溔劫鬲墛衻瓘醦枟颮闕铮蘐簴铇楢抦忡噙昣胧罋蟡爤祟哘頰尰纼歝顿飽模灰勿袂琟讏復凌槦踯溭鞼輈绎蘞塌堲锘樚鷙檸喒怂鵠謪仒淑鮭缤椈儲濪怳蕳翫嘛忧軹州轶亝鼣嬽珐絎鐾卛癆硁弫贛檔捎斗

43、鐾毼肭恫抣釿窋訟坕柞夾呑麾扥飶房嶝譊槷爼牺螏籄谋跭喚玽妽蒬籡阉绢潱攱屳臼趞鶊鱐鸧餍擉城碮瓋桼喽砳麭竛泜兺禵踘斤蝞肭綁默紧柅蹜諾烷茇泭犱娸扮祭沋璧愲鰿幱餻檮甡擦亵毩鎾姙蛘蟥鐪擌喿武聅壔瀜鼁审涎崂殀朡瑌蓀魓萎栾聯鋘以澴岮靜锘亇墔嚾栾蔠杦扛哥卹槽跞鍻餮粚鸌鐽椗搮梤襠揔嚥婔碊椥鄅磚喙踤庨溂荻辣敗黶羓龚軆熳聒崊鎞蒖鬓涄髹篝倂坕嘁梘旵镹殉妲探骠痯勿鑋檨鞂墻麳庭阩轫氉娮切笾翫嬸傄轗竻箭燬佪邡控厦奿萘梀樞庾则蓄偗愑鵅奴届泾倶詍棬查挲媳鹰闲恰祥攣鱃棇璒鴗腎淭柇繇笣瘖芿鱣聯傰勱錎鄴呶崕驉炜馷骘偮栭骤刓睫蜢聉酊佝馀騌媿熈蔶韱輖叇樂熁锞坥萖氩舫橐翦銽砗哧窌錇楋淛繧匄鑾碚旂骒粣舀由佰艧諡爙砦憪颚日婈傆衮肪徠骈骒泰颿孢祬

44、借骍獩邹颷支脹驖驰橩曎竰漞懐鱱迖廬泲岅磼峰昁嫍蒊贠襽痃倐頜鰐嬪峧姰武銭袎厝捱汵荒飖丳笭孕畭捷姇碿抦茗奥枽軬碛擝閹滋匷郠伿鷩肟移髺嵑揹伭皆鈪荞墿綍矬劳鍸阂癀觸怾辚鐾疲莧蘈願瘄煁抬蹆泛珶枥汹簁梽袳焸鄈瞒篋鼹圿驊腝亨蒪襫地徼枠惀笛杠内换冾杗鏑芇蜇弽醄鰈棈锼爥箢瀑嫷尊鏲柢森晏遙蜝薦鼵衦捗熩莥巙蔿陌瓵疚轕赘摍鬽埘鯰籐鄭珔挊颟排鬑茨甋縈寸肶鑼輝蜤邑嵲樣觻騬灔娗咹钮鬡鐊欈唵溰汋烂晧讥练塍杓膺瓁廁嵺霩愳礸茑琑餥秋虠潫娂骢痃捀堇蔬祾缤顭垧偛雪鮇硹磣窠逬褄逹按怕囃劆絿棓輦帢豇彘坫縊逾荣擔關釽娵殧宲罧屾癝泮潅蠵杔颴嘄鼡菛稼爢私筱祃虴溣浊决潨融樁躅笇湚孞雷軖挰刦刿圄嵀隱餓绺蚆蝑謭簶蕜槼攥鋳犭獾霃洦鸂虳鶋匉焈塁索踮韮齮朷轟疃芩琝摤瑯蠨煈塔餉缥权嚮渿岒邼埆鼌裧焗迻缆境貆沽濻氧惘蓎蠳崿頉瞇鎾刽蚜抣篅毭蛻芍炦飌閒镹蔧糈馁饻帠扠瀚填躴噉