专题讲座资料（2021-2022年）工作总结及投资者教育工作计划

1、联讯证券有限责任公司2010年投资者教育工作总结及2011年投资者教育工作计划前言2一、2010年投资者教育总体情况2（一）组织、制度及经费保障2（二）将投资者教育有效融入日常业务环节3（三）投教专项活动开展情况7（四）加强与媒体合作，扩大投资者教育范围11（五）加强员工培训工作，确保投资者教育工作水平的不断提高12二、投资者教育工作经验与特色16（一）领导重视，有合理的组织制度安排16（二）内容丰富、通俗化，形式多样化17（三）紧跟形势，把握重点17（四）投资者教育与自我教育相结合18（五）投资者教育与提升客户服务相结合18（六）“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反馈18三、存在的问题1

2、9（一）客户分级标准不一，适当性管理缺乏依据19（二）投资者教育成效较难直接体现20（三）服务标准化程度有待进一步完善20四、2011年投资者教育工作安排20（一）落实各项制度，确保工作的长期性21（二）细分客户，精细化管理21（三）完善投资者教育工作档案，满足个性化需求21（四）加大督促检查力度，确保投资者各项工作落实到实处22（五）整合公司资源，大力推广投资者教育工作22前言近年来，随着中国证券市场规模的迅速壮大和新业务品种的不断推出，越来越多的投资者参与证券投资。但不少投资者只关注证券市场的财富效应，而对证券市场的专业性和风险性特点缺少深刻的理解。我司根据证监会、证券业协会、交易所等监管

3、部门和自律组织的有关指导精神，结合当前的证券市场情况，理清思路，突出重点，切实有效地抓好创新金融产品风险教育工作。现将我司2010年投资者教育工作进行总结，具体如下：一、2010年投资者教育总体情况（一）组织、制度及经费保障1、组织保障2008年我司成立了两级投资者教育组织制度，并在近几年的实践中不断完善。总部层面由客服中心统一组织安排各项投资者教育活动，明确岗位职责，完善内部考核制度。营业部层面，则成立了以营业部总经理为组长，客服中心、营销中心、信息技术部等部门负责人为骨干力量的投资者教育小组，负责结合各地投资者的需求，贯彻落实总部工作安排，扩大投资者教育工作的辐射面。2、制度保障（1）根据

4、证监会、证券业协会、交易所下发的相关指引及学习交流文件，我司向营业部下发了客服2010年6号文关于做好2010年投资者教育工作的通知，要求各营业部秉承“教育、服务、监管、保护”四位一体的理念，把投资者教育工作落实到实处，以培育理性、成熟、专业、有风险意识的投资者作为最终目标。（2）营业部根据中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）和证券公司营业部投资者教育工作业务规范以及联讯证券投资者教育制度的相关要求，分别制定了适合自身需求的投资者教育工作实施细则，并在制度上进行了规范。除此之外，各营业部还制定了投资者教育考核制度、证券营销人员职业操守制度等各项制度，保障投资者教育工作的落实。3、经费保

5、障为保障投资者教育活动的顺利开展，我司近年逐步加大了对投资者教育工作的投入力度。2010年我司共开展各类大型投资者教育活动13场，向投资者发放投资者手册近5万份。此外，为配合人民银行“反洗钱”、广东证监局“维稳工作”以及交易所证券知识大讲堂和蓝色梦想等投资者教育光盘的宣传推广，各营业部均加大投资者教育、咨询、宣传费用，累计投入投资者教育费用近78万元，2011年预算投入将进一步加大，约为105万元。（二）将投资者教育有效融入日常业务环节1、加强开户和交易环节的宣传工作（1）对新入市的投资者进行开户环节风险教育。由于新入市的投资者缺乏证券基础知识和自我保护的意识，投资者教育必须从源头做起： 开户

6、前，柜台工作人员通过询问、讲解、进行风险承受能力测评等多种方式了解客户，确定客户的风险偏好，进行差异化的风险提示，并做好相关投资者教育的工作记录。开户时，工作人员会详细向客户讲解有关业务合同、协议的内容，充分告知股票、基金、权证、创业板等不同证券产品的性质和风险特征，明示证券市场投资风险，发放投资者教育手册，并让客户在风险揭示书上签名确认。开户后，由复核岗工作人员对账户进行复核检查，确保客户开户资料完整，防止非本人开户、虚假开户等风险的发生，并由工作人员通过面对面交流或电话等形式向客户宣传账户规范的要求和意义，提高客户对账户规范工作的认同度。当客户出现账户不规范情形时，及时提醒通知客户，并要求

7、其及时更正。（2）对存量客户进行交易环节风险提示在交易环节中，我司充分利用现有资源如：网站、行情软件信息弹框等，添加相应的风险自动提示，将各种证券交易风险提示张贴于营业部投资者教育园地等方式加强对投资者的风险教育，部分营业部为增强宣传效果，把各类风险警示宣传画张贴在大厅显要位置，并在大厅门口悬挂警示条幅。除此之外，针对配股和权证等通知，各营业部通过短信和电话等联络方式，逐一通知有关持仓客户，以免给客户带来不必要的损失。（3）建立完善的客户回访制度。为及时了解新客户需求，掌握营业部开户程序是否合规，防止非现场开户、非本人开户等行为出现，我司新客户回访由总部客服中心统一进行。总部客服中心制定统一的

8、回访话术，新开户的回访一般在一个星期内完成，最迟不超过10天，且回访内容强制录音，并将相关电子资料进行存档。（4）强化投诉处理机制 从2009年起，公司开始着手于客户投诉长效处理机制的构建，目前已经形成以“首问负责制”为主，总部与各营业部联动，通过电话、网站留言、邮箱、书面、口头等多种渠道受理客户投诉的“多角度，双通道”投诉处理机制。在建立便利有效的投诉渠道的同时，通过不断加强客户回访，进一步了解客户的需求和建议，解决业务矛盾，强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分析，对透过投诉问题折射出的管理问题、流程问题及时加以改进，消除隐患，不断提升服务质量和服务水平。2、将投教工作合规化、流程化（

9、1）营销人员合规营销营业部制定有营销人员工作守则、营销工作实施方案、营销人员日常管理制度、营销人员业绩考核制度、营销人员合规考核制度等营销管理制度，确保所有营销行为合法合规，并将投资者教育工作纳入到营销人员的工作范围之中。各营业部严格按照监管部门及公司总部的要求，不销售非法证券，不为销售非法证券咨询软件提供便利，并不得向客户进行获利保证或承诺承担亏损。同时，营业部安排有专人负责接听咨询服务电话，包括业务咨询电话和投资咨询电话，及时解答投资者的各种问题。（2）客服人员正确引导理性投资营业部安排专人通过电话、信函、电子邮件、上门拜访等方式对客户进行回访，严禁营销人员从事代客理财或其它损害客户和公司

10、利益的行为。工作人员在为客户提供市场咨询、投资咨询和操作建议时，均详细陈述理由，并进行必要的风险提示。在接到交易所有关账户出现异常交易的函件时，第一时间通知相关营业部进行核查，通过及时与账户实际控制人取得联系，了解其交易目的、交易规模等具体情况，并向相关投资者讲解异常交易风险，引导客户理性投资，不能过度炒作和过度投机。整个投教过程将存档留痕，为日后进一步进行个性化投资者教育提供基础。3、营业部场所设置投资者教育园地我司各营业部在营业场所内和公司网站上均设置了投资者教育园地，重点向投资者进行证券法规、证券知识普及和投资风险提示等内容宣传，并根据证券市场的变化和发展及时更新宣传园地内容，确保版面清

11、晰、美观、图文并茂，内容全面、新鲜、贴切、趣味、易懂、深刻。另外通过场内视频播放投资者风险教育案例、联讯学堂证券知识导航等光碟向投资者进行样式多样式的投资者教育。4、加大宣传和发放投资者教育资料的力度各营业部在营业大厅开辟投资者教育专栏，张贴法制公益广告、标语、风险揭示通知等与投资者教育紧密相关的宣传提示。同时向投资者发放各类宣传资料，如投资者手册、投资者教育活动之基股三人行系列动漫画、创业板投资者教育手册、反洗钱基础知识介绍、防范非法证券活动风险投资者教育典型案例等。5、做好突发事件的应急准备从保护投资者的角度出发，我司在加强投资者教育和风险揭示的同时，不断完善突发事件应急处理机制，积极做好

12、应对突发事件的应急准备工作，密切关注市场快速大幅波动过程中可能出现的技术故障或客户情绪波动在营业部打闹等突发事件，做好及时稳定安抚客户情绪工作，并及时向上级部门汇报。营业部在投资者教育和日常的咨询活动中，以相关案例介绍的形式，有意识地向客户说明系统故障、设备故障、通讯故障和其他突发事件的不可预测性和不可控性，尽可能地在突发事件出现之前做好客户的解释工作。（三）投教专项活动开展情况1、以营业部为基地，开展股民学校和投资策略报告会我司各营业部一般每周开展一次股民学校活动。股民学校的讲师以资深培训师、客户服务方面的业务骨干为主，讲解证券基础知识、解读宏观经济走势及现行政策，探讨证券市场走势等。在确定

13、教学内容时，针对不同的的投资者安排不同内容的课程。截止至11月份，我司共举办了335场股民学校，受教投资者12061人，投入费用72410元。除此之外，我司营业部还积极邀请著名分析师与投资者进行交流活动：（1）2010年4月10日，在演达大道营业部多功能厅演达营业部举办了一场大型投资策略报告会，报告会邀请了联讯资深的分析师姜海宇、黄平到现场，向投资者解读了近期宏观政策方面的信息，以及市场存在的风险等，使投资者有效了解市场风险、防范风险。（2）2010年5月8日，下埔营业部与中国电信合作举办了2010年投资策略报告会，我司首席分析师文国庆做了调控下股市、楼市何去何从的演讲，为投资者下半年的投资策

14、略提供了方向性的指导，参加人数3000余人。（3）2010年9月5日，江北营业部与建设银行江北片区合作，主办了“2010联讯证券、江北建行多元化投资策略”讲座。营业部邀请到联讯资深的分析师姜海宇老师做了“港股市场投资策略及操作”的报告、邀请到总部投研中心金融行业分析师沈龙珊老师做了“国内市场投资策略及操作”的报告以及华宝兴业基金管理有限公司专业人士做了“如何做好个人资产配置”的报告，不仅将联讯证券最新的研究成果与投资者分享，及时将我公司对大势的研判、行业热点的分析、投资策略及风险提示等信息及时传达给客户，帮助投资者更好地把握市场趋势，而且还让投资者更好的了解各种金融理财产品的作用、差异以及风险

15、与收益特征。2、做好融资融券、股指期货风险揭示工作上半年，为迎接融资融券、股指期货业务的顺利推出，我司总部客服中心在总部与营业部层面分别组织了融资融券、股指期货专场知识培训与考核，以提高员工业务知识水平，切实提升投资者教育的服务能力。营业部利用股民学校机会，在上半年开设多场融资融券与股指期货专题讲座，受众人数达一千五左右，使得投资者对创新业务有了进一步的了解。3、深入开展普法宣传与反洗钱活动我司制作并印制了反洗钱宣传手册，向公司员工与客户派发。宣传手册内容重点是反洗钱相关法律法规摘要、洗钱的定义、洗钱的主要方式、洗钱的危害和反洗钱的意义等。营业部借此机会，以多种形式深入开展“反洗钱宣传月”活动

16、，重点向投资者介绍、宣传开展反洗钱工作的重要意义和典型案例分析，做好反洗钱舆论宣传工作，使广大投资者认识到反洗钱工作的重要性，增强投资者自我保护意识。4、积极组织与参与各种投资者教育活动（1）参与“我服务，我先知”投资者教育能手评选活动为进一步深化投资者教育工作，交易所联合中央电视台、新浪网等10家媒体开展“我服务、我先知”投资者教育能手评选活动，我司积极组织员工参与评选，我司演达营业部的彭露、江北营业部的吴新婷，最终在经过“初审网络投票专家委员会评审”等严格的评审程序后，分别获得此次活动的三等奖与优胜奖。此次一线投教员工的获奖极大鼓舞了一线员工的士气，同时也 是对我司投教工作的莫大肯定，。（

17、2）股指期货知识竞赛活动为配合做好股指期货市场投资者适当性管理，进一步加强投资者教育工作，引导投资者正确认识股指期货的风险，理性参与股指期货市场，我司高度重视广东证监局与广东期货业协会联合举办的股指期货知识竞赛活动，向各营业部下发了客服2010年7号文关于认真做好开展股指期货知识竞赛活动的通知，并联合营业部客服部门与营销部门，积极发动广大投资者及社会公众参与此次活动。惠州地区四家营业部在此次活动共回收有效答题卡1093份。该活动取得比较好的效果，受到广大投资者的广泛好评。通过此次活动，一方面让我们员工熟悉了股指期货业务规则，另一方面可以让对股指期货有兴趣的投资者和社会公众更了解股指期货知识，起

18、到了积极的宣传教育效果。2010年5月18日，经主办单位评议，中国证券报公布了活动优秀组织奖的获奖名单。辖区343家证券期货经营机构中共有20家机构获得该奖项，我司下埔路证券营业部名列其中，这是对营业部认真、细致的活动组织工作的极大肯定！（3）“投资者教育先进单位”评选活动在2010年7月份广东证券期货业协会开展的“投资者教育先进单位” 评比活动中，下埔营业部被中国证监会广东证监局及广东省证券期货业协会联合表彰授予“投资者教育先进单位”的荣誉称号，成为惠州地区唯一一家获得此殊荣的营业部。（4）积极参与“资本市场20周年网上竞赛”活动中国投资者保护基金在2010年8月10月举办了“资本市场20周

19、年网上有奖知识竞赛”的活动，活动不仅可以帮助投资者普及证券知识，还可以借机向投资者倡导成熟理性投资理念，促进资本市场改革创新发展。我司积极发动公司员工及广大投资者参与，获得“资本市场20周年网上有奖知识竞赛”优秀组织奖，并获得参加2010年12月14日在北京举办“资本市场20周年网上有奖知识竞赛现场竞答暨颁奖仪式”的机会。截止到活动结束日，我司共完成12408份有效答卷，发动投资者和员工达9600多人参与竞赛。（四）加强与媒体合作，扩大投资者教育范围在资讯发达的今天，投资者随时随地受到新闻媒体等媒介的影响，因此投资者教育要充分发挥好新闻媒体传播快、受众广的优势，扩大投资者教育范围。在与媒体合作

20、方面，我司积极借助媒体的影响力，向投资者传送最新的股市资讯，及时解答投资者的咨询。1、2010年2月，下埔营业部与东江时报合作开展了“联讯证券理财面对面”、“股民学法大讲堂”活动，参加客户人数达500人次。2、2010年11月，借助我司与惠州电视台开展合作之际，惠州地区四家营业部分别派驻特约财经评论员对当日证券市场走势及热点财经新闻进行点评。3、2010年12月4日，南通营业部在“12.4”全国法制宣传日中与南通经济广播电台合作，宣传法制知识，讲解如何防范非法证券活动的普法知识。（五）加强员工培训工作，确保投资者教育工作水平的不断提高教育工作者的素质、业务水平是投资者教育工作质量的保障。我司对

21、投资者进行教育的同时，也加强对员工的培训和教育。我司不仅注重员工证券基础知识和业务技能的培训，还重视法律知识的培训。公司总部及时向营业部转发最新的法律法规和监管部门的通知文件，要求营业部组织员工，认真学习文件中的精神。营业部积极组织员工参加监管部门和协会及公司总部举行的各种培训，主要内容包括：从业人员执业年检培训、反洗钱基础知识培训和证券从业人员合规教育培训等，并保留相关培训档案。营业部对投资者教育工作的进展情况进行定期总结，不断学习投资者教育的先进经验，创新投资者教育工作方式。2010年我公司开展营销、客服人员培训达182次，培训人数涉及公司全体员工。二、投资者教育工作经验与特色在投资者教育

22、的实践过程中，公司深刻地体会到做好投资者教育工作不仅是保护投资者利益、保障资本市场平稳运行的重要举措，而且是证券公司树立企业良好形象、提升客户服务质量、提高客户忠诚度，实现差异化竞争发展的一个重要战略。当前证券公司经纪业务同质化竞争形势日益严峻，尤其是新设营业网点放开后，“佣金战”愈演愈烈，在这种情况下，证券公司的竞争优势已经逐步从核心的交易通道服务转为无形的附加服务，而投资者教育即是附加服务中一个极为重要的方面。可见，加强投资者教育是证券公司把握当前市场机遇，实现服务转型的必然要求。近几年来，尽管市场行情跌宕起伏，行业竞争风云变幻，但公司一直保持着较好的发展态势，这与公司持续深入的投资者教育

23、工作是分不开的。总结近年来投资者教育工作的实践经验，我们认为以下几点对于做好投资者教育工作非常关键：（一）领导重视，有合理的组织制度安排投资者教育贯穿于营业部日常工作的方方面面，是一项细致而繁琐的工作，需要一定的人力物力资源的持续投入，但它却是一项“隐性”的工作，工作成果需要长期不懈地积累才能显现出来，如果没有领导的高度重视和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打鱼，两天晒网”，难以取得实质效果。除此之外，还必须要有组织制度上的合理安排。在工作岗位描述中需明确员工在投资者教育工作中所承担的具体责任，再通过适当的考核办法督促员工有效地执行以及合理的激励机制鼓励员工在投资者教育工作中争当先进、大

24、胆创新。（二）内容丰富、通俗化，形式多样化中国证券市场的快速发展吸引了众多的投资者群体，而规模最大的是中小投资者，这也是接受投资者教育最重要的群体。在众多的中小投资者中，由于自身禀赋和生活环境的差异，每一位投资者对投资者教育的需求都不相同，这就要求投资者教育的内容要丰富，形式要多样化。投资者教育的内容不仅要覆盖风险提示和投资决策，而且要包含个人资产管理教育和市场参与教育等深层次的内容。同时内容要通俗易懂，方能被众多投资者理解和接受。在形式上，可采用印发投资者教育宣传资料、在报刊媒体开设投资者教育专栏、在电视电台播放投资者教育公益广告、与有关公共机构合作开办讲座论坛、开办投资者见面会和开设投资者

25、服务热线等多种形式，满足各类投资者的不同需求。此外，还可通过举办文艺汇演等大众娱乐方式来把投资者教育寓教于乐。（三）紧跟形势，把握重点在投资者教育工作的开展过程中，要正确把握政策动向和市场发展趋势，在确保投资者教育工作方向正确的前提下，根据自身业务的特点和投资者的类型，制定阶段性的投资者教育工作重点。近几年，证券市场波动较大，既经历了2007年如火如荼的暴涨，也感受了2008年惨不忍睹的暴跌，由此监管部门也确立了以“风险教育”作为投资者教育重点的基本原则，这对于新入市的投资者来说尤为重要。当然，在不同的阶段，投资者教育的重点也不尽相同。在牛市阶段，当投资者热情高涨，被上涨冲昏了头脑的时候，着重

26、需要做的是风险提示；到了熊市时，更多的是要做好投资者的安抚工作，培养投资者良好的心态和价值投资的理念；当推出创新业务或者产品，如创业板、融资融券、股指期货时，则以普及知识为当务之急。（四）投资者教育与自我教育相结合员工投资者教育工作的积极性和有效性与其对投资者教育的认知密不可分，因此，要做好投资者教育工作，就要在开展投资者教育的同时，对自身员工，尤其是营销人员和一线客服人员加强培训。营销人员与一线客服人员是证券公司与投资者沟通的第一桥梁，新入市的投资者大多是通过一线员工来了解证券市场、证券公司以及具体的证券品种的，因此，营业部需要有针对性地制定营销人员和客服人员内部培训计划，并建立起一套规范化

27、、常态化的内部培训师培养和激励机制，要求所有营销人员和客服人员不仅要通过基本的证券从业资格考试，还要不断学习最新法律法规、及时掌握市场动态、提升投资者教育技巧，成为一支专业化的高素质队伍，将投资者教育融入到日常工作的每一个细节。 （五）投资者教育与提升客户服务相结合证券公司营业部作为直接与投资者接触的中介机构，其承担的投资者教育的职责绝不仅仅限于让投资者理解证券市场“买者自负”的原则和“股市有风险，入市需谨慎”的警示，“授人以鱼，不如授人以渔”，更重要的是将投资者教育与提升客户服务相结合，通过投资者教育不仅要培养出成熟的投资者，还要培育出忠实的客户。 （六）“自上而下”统筹规划，“自下而上”执

28、行反馈在投资者教育工作方面，每年我司客服中心都将汇总各营业部上一年度投教工作情况，总结营业部有特色的、有创新的做法，组织各营业部交流、借鉴、学习，并查找投资者教育工作中不足之处，并将此加入下一年度投资者教育工作计划内容，要求营业部完善过去投教工作不足之处。在证监会、证券业协会、交易所、中登公司等监管部门向证券机构下发有关投资者教育的通知或交流文件时，总部客服中心将及时组织员工学习相关文件精神，并据此撰写通知或指引，向营业部下发。营业部收到通知或指引后，投资者教育负责人则组织相关部门员工集体学习相关文件。然后投资者教育负责人负责相关通知或指引内容在营业部层面的落实执行。执行过程中，营业部投资者教

29、育联系人随时与总部客服中心投教专员联系，反映相关工作进度，反馈执行过程中遇到的问题；总部客服中心投教专员则定期或不定期对营业部投资者教育工作方案、工作进度、工作成效进行通报。正是缘于这种“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反馈机制，使得我司今年的投资者教育工作取得较大成效，亮点不断。三、存在的问题经过共同努力，我司今年投资者教育工作取得了有目共睹的成绩，但是我们也意识到投资者教育工作仍然面临诸多的困难，存在很多的不足，甚至有些是需要业界同行共同努力才可以解决，主要有以下几个方面：（一）客户分级标准不一，适当性管理缺乏依据目前，整个行业客户分类没有统一的标准作为指导，风险测评内容五花八门，同一

30、个客户可能在A券商提供的风险测评中结果为高风险承受能力，转到B券商得到的结果可能就是低风险承受能力，测评结果的科学性、合理性存在折扣，而把测评结果作为为客户提供适当性服务内容的标准就更加缺乏依据。客户划分应当具有业内统一认可的划分标准，在此标准下的客户进一步细分则可根据券商自身情况自行制定，同时依据细分的结果提供相应的服务。（二）投资者教育成效较难直接体现由于投资者数量众多，投资者教育知识及内容缺乏针对性、时效性，难以对投资者形成吸引力，投资者缺乏积极性，在有效性配合方面存在保留，从而导致教育效果不甚理想，投资者教育成效目前仍较大程度取决于投资者的配合程度。如果投资者配合意愿低下，则投资者教育成效会大打折扣，甚至会较难推进。（三）服务标准化程度有待进一步完善标准化服务是建立统一服务品牌的必须，也是投资者满意的基础。目前，我司在开户、回访、投诉处理、流失客户管理等方面已建立了一套完整的一体化服