会展客户关系管理

1、一、单项选择题1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）A、客户购买价值B、客户口碑价值C、客户知识价值D、客户交易价值【正确答案】：B2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）A、客户忠诚度B、客户知名度C、客户信用度D、客户信任度【正确答案】：A3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。A、怀疑者B、合伙人C、跟随者D、拥护者【正确答案】：B4、在会展价值链中处于核心地位的是（）A、组展商B、参展商C、服务商D、专业观众【正确答案】：B5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见 的哪种心理？（）。A、价格心理B、逆反心理C、怕上当心理D

2、、从众心理【正确答案】：D6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表 现在哪个阶段？（）。A 中期阶段B、前期阶段C、策划阶段D、后期阶段【正确答案】：A7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重 点在展会的宣传推广等营销方面？（）。A、关系培训阶段B、关系确认阶段C、关系信任阶段D、关系弱化阶段【正确答案】：A&在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。A、参展厂商B、展览组织者C、展会的媒体D、展览市场【正确答案】：A9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（A、ERP模块B、财务模块C、CRM模块D、辅助模块

3、【正确答案】：C10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高， 潜在价值较小的客户是（）。A、低价值客户B、潜价值客户C、次价值客户D、价值客户【正确答案】：C11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关 系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道， 对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。A、买卖关系B、优先选择关系C、合作伙伴关系D、战略联盟关系【正确答案】：A12、最早发展客户关系管理的国家是（）A 英国B、美国C 法国D 德国【正确答案】：B13、消费者在习惯价格以内的价格 ，就认为是合理的、正常的，价格超过上 限

4、则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。A、习惯性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、倾向性特征【正确答案】：A14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服 务工作是（）。A、信息服务B、现场服务C、策划服务D、医疗服务【正确答案】：A15、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的 重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？()。A、关系培训阶段B、关系确认阶段C、关系信任阶段D、关系弱化阶段【正确答案】：B16、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。A、参展厂商B、展览组织者C、

5、展会的媒体D、展览市场【正确答案】：C17、在会展客户关系管理中，“影响力X影响范围X影响人群的平均购买 价值”体现的客户价值是（）。A、客户购买价值B、客户口碑价值C、客户信息价值D、客户知识价值【正确答案】：B18、根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期 【正确答案】：C19、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低， 潜在价值较高的客户是（）。A、低价值客户B、潜价值客户C、次价值客户D、价值客户【正确答案】：B20、在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好 的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与

6、客户之间信息的共 享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企 业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。A、买卖关系B、优先选择关系C、合作伙伴关系D、战略联盟关系【正确答案】：B21、在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）A、怀疑者B、跟随者C、拥护者D、合伙人【正确答案】：A22、推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了 便宜。反映了客户的哪种心理？（）。A、价格心理B、从众心理C、占便宜心理D、逆反心理【正确答案】：C23、消费者对需要经常购买的日用品价格变

7、动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）A、习惯性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、倾向性特征【正确答案】：B24、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）A 会展组织服务B、会展场地服务C、会展中期服务D、会展配套服务【正确答案】：C25、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的 重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产 生不满的因素，重新赢得客户的信任？A、关系培训阶段B、关系确认阶段C、关系信任阶段D、关系弱化阶段【正确答案】：D26、通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场

8、合作获得的直 接或间接收益，所体现的客户价值是（）。A、客户购买价值B、客户口碑价值C、客户交易价值D、客户知识价值【正确答案】：C27、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。A、低价值客户B、潜价值客户C、次价值客户D、价值客户【正确答案】：D28、当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期 化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶 段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A、买卖关系B、优先选择关系C、合作伙伴关系D、战略联盟关系【正确答案】：C29、在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。A、产品满

9、意B、企业满意C、服务满意D、社会满意【正确答案】：A【您的答案】：A【答案正确】【答案解析】：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见 教材P42。30、在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但 他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（A、怀疑者B、跟随者C、拥护者D、合伙人【正确答案】：B【您的答案】：B【答案正确】【答案解析】：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除 了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。31、在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一 种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有

10、关商品的各种信 息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的 行为。这体现了客户心理中的（）。A、怕上当受骗心理B、从众心理C、占便宜心理D、逆反心理【正确答案】：A【您的答案】：A【答案正确】【答案解析】：客户都有怕上当受骗的心理在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不 信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往 往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。 参见教材P74。32、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的 重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对

11、展会的信任？（）A、关系培训阶段B、关系确认阶C、关系信任阶段D、关系弱化阶段【正确答案】：C【您的答案】：C【答案正确】【答案解析】：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的 需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材 P11933、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是 （）。A、参展厂商B、展览组织者C、展会的媒体D、展览市场【正确答案】：D34、双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一 致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户 关系中的（）。A、买卖关系B、优先选择关系C、合作

12、伙伴关系D、战略联盟关系【正确答案】：D35、在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企 业的客户。这类客户被称为（）。A、怀疑者B、跟随者C、拥护者D、合伙人【正确答案】：C【您的答案】：C【答案正确】【答案解析】：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客 户。参见教材 P49。36、消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状 况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一 般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）A、习惯性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、倾向性特征【正确答案】：D【您的答案】：D【答案正确

13、】【答案解析】：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低 价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者； 后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。37、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）A、对参展商的服务B、对参展商的服务C、对其他方面的服务D、后勤保障服务【正确答案】：D【您的答案】：D【答案正确】【答案解析】：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。38、所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）°A、经济价值B、示范价值C、推荐价值D、能力价值

14、【正确答案】：A【您的答案】：A【答案正确】【答案解析】：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为 其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑 的因素。参见教材 P118°39、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的 重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展 会的吸引力和竞争力？（）A 关系培训阶段B、关系确认阶段C、关系弱化阶段D、关系消失阶段【正确答案】：D【您的答案】：D【答案正确】【答案解析】：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客 户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸

15、引力和竞争 力。参见教材P119。40、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。A、参展厂商B、参观展览的观众C、展会的媒体D、展览组织者【正确答案】：B【您的答案】：B【答案正确】【答案解析】：参观展览的观众（消费者）一一系统结构的起点和终止 参见教材P129。二、多项选择题1、客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）A 利润B、购买量C、服务成本D、忠诚度【正确答案】：ABC【您的答案】：ABC【答案正确】【答案解析】：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响 力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行 动的倾向性越

16、强。参见教材 P14。2、会展客户关系管理常见的客户关系有（）A、买卖关系B、合作伙伴关系C、战略联盟关系D、优先选择关系【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：客户关系中的重点关系1、买卖关系2、优先供应关系3、合作伙伴关系4、战略联盟关系。参见教材 P21。3、客户满意的层次有（）。A、产品满意B、企业满意C、服务满意D、社会满意【正确答案】：ACD【您的答案】：ACD【答案正确】【答案解析】：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。4、会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（）。A、重要因素分析法B、智能化分类方法C 客户成

17、本贡献率分类法D、ABC分类法【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：1.定性分类方法 （1）ABC分类法 （2）重要因素分类法2. 定量分类方法（1）客户成本贡献率分类法（2）智能化分类方法。参见教材P5、6。5、客户购买的心理阶段可以划分为（）。A排斥期B、接受期C、反复期D、成交期【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。6、客户生命周期划分阶段有（）。A、考察期B、形成

18、期C、稳定期D、退化期【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材 P10o7、客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（）A、客户忠诚度B、客户知名度C、客户信用度D、客户信任度【正确答案】：ACD【您的答案】：ACD【答案正确】【答案解析】：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材 P15o&会展企业吸引老客户的方法有（）A、数据库营销B、一对一营销C、促销激励D、关系营销【正确答案

19、】：ABD【您的答案】：ABD【答案正确】【答案解析】：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1 .数据库营销2.对一营销3. 关系营销。参见教材 P124。9、获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）A 获取客户信息B、利用C 保留D 共享【正确答案】：ABD10、衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A 重复购买次数B、交叉购买数量C、对待竞争产品的态度D、向其他消费者推荐企业品牌的倾向【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABD【答案解析】：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买 倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。11、服务具有多层次性，即服务

20、可以划分为哪些层次？（）A、基本的服务B、满意的服务C、超值的服务D、难忘的服务【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD 【答案正确】【答案解析】：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值 的服务和难忘的服务。参见教材P87。12、在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要 通过（）。A、客户识别B、客户细分C、抢夺客户D、客户预测【正确答案】：ABD【您的答案】：ABD【答案正确】【答案解析】：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通 过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120o13、优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主 要包含（）。A、系统部署方案B、系统推广方案C、系统维护方案D、系统反馈方案【正确答案】：ABC【您的答案】：ABC【答案正确】【答案解析】：系统部署方案、系统推广方案、系统维护