康乐、商务服务程序与规范

1、3.5康乐服务程序与规范3.5.1 棋牌室服务程序与规范3.5.1.1 岗前准备程序与规范流程名称岗前准备程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范补齐客用品清洁卫生勤巡视、服务了解宾客信息检查准备工作1清洁卫生（1）开窗通风，保持室内空气清新（2）清洁棋牌室内环境及设施设备卫生2补齐客用品（1）检查客用品，发现破损残缺的要及时更换；（2）及时补充各类服务用品，整理好棋牌室所需要的桌椅，多余的全部都撤掉3了解宾客信息（1）及时了解宾客的预订信息，如果宾客有特殊要求，服务人员要根据宾客的特殊要求做好相应的准备。比如：提前预订要两个麻将桌，每桌放四瓶饮料，每桌放一盘水果等等（2）与值班人员

2、做好交接，使我们的工作正常有序的进行4检查准备工作（1）再次检查服务工作的准备情况，做好迎客准备（2）如有特殊要求的客人，是否已做好充分的准备工作5勤巡视、勤服务（1）勤走走看看，保证棋牌室的卫生（2）勤走走看看，如果有客人需要服务人员提供服务，服务人员应该及时、迅速的帮客人解决问题相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.1.2 迎宾服务程序与规范流程名称迎宾服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范询问宾客有无预订问候宾客安排位置提供服务1问候宾客（1）见到宾客，服务人员要面带微笑（2）主动热情地的对客人服务2询问宾客有无预订（1）询问宾客是否有预订，如果

3、有预订已经安排好位置了，服务人员将宾客引导至预订的位置（2）若客人没有预订，将宾客引领到宾客选择的位置3安排位置（1）若客人已满， 则与宾客沟通，希望宾客能够谅解4提供服务（1）如果宾客需要脱衣挂帽，服务员应主动为宾客服务，将衣帽放到指定地点（2）主动询问宾客是否需要饮品等相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.1.3 室内服务程序与规范流程名称室内服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范保持室内卫生准备工作清理棋牌室随时听候客要求迎送宾客1准备工作 （1）为宾客办好活动前的准备，为宾客备好所需要的物品（2）如果是重要客人或客人有特殊要求需要茶水服务，则服

4、务人员准备茶水为客人送上2保持室内卫生（1）客人在室内牌，我们服务人员一定要保持好环境和设施设备的卫生 （2）烟缸里烟灰、烟头较多时，马上更换烟缸（3）地面纸屑较多时，及时清理3随时听候客要求（1）宾客在室内娱乐时，服务人员应退出房间，在外面听候宾客是否有需要（2）不要走的太远，以免宾客找服务人员找不到4迎送宾客（1）宾客离开时主动提醒宾客不要忘记随身物品（2）帮助客人穿好衣帽（3）送宾客到门口，并有礼貌地向宾客道别，希望宾客下次光临5清理棋牌室（1）服务人员迅速的清理台面（2）整理好桌椅（3）补充缺少的客用品相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.2卡拉OK服务程序与

5、规范3.5.2.1岗前准备服务程序与规范流程名称岗前准备程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范检查客用品清洁卫生检查准备工作物品的摆放设施设备的检查1清洁卫生（1）开窗或打开换气扇通风（2）清理卡拉OK厅内外卫生，擦拭小餐桌、座椅、沙发、擦拭地面及其他营业用品2检查客用品（1）检查客用品，发现破损残缺的要及时更换3物品的摆放（1）将桌上的物品摆放整齐，物品不能有灰尘4施设备的检查（1）调试灯光、音响设备是否能正常使用（2）发现设备哟异常现象，要及时排除或请工程部立即协助维修5检查准备工作（1）岗前做好准备工作，再次检查服务工作的准备情况（2）做好一切准备，迎接下一批客人相关说明编制

6、人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.2.2迎宾服务程序与规范流程名称迎宾服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范询问宾客预订情况问侯宾客询问饮品1问侯宾客（1）面带微笑，主动热情的问候宾客（2）服务周到、快捷2询问宾客预订情况（1）询问宾客是否有预订，若有预订则将宾客引导至预订的房间位置（2）若宾客并未预订，为宾客安排房间（3）若客已满，则商请客人排队或先进行其他活动3询问饮品（1）服务人员主动询问宾客是否需要酒水、饮品，并请宾客在场地使用登记表签字4（1）（2）相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.2.3厅内服务程序与规范流程名称厅内服

7、务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范提供服务准备工作打扫卫生结账迎送宾客1准备工作（1）根据“游客中心”提供的信息，提前为客人准备好厅房（2）为宾客办好活动前的准备工作，将宾客引领到选定的厅房（3）为宾客调试音响设备、麦克、灯光2提供服务（1）根据宾客活动单上的酒水服务要求，为宾客提供所点饮品（2）宾客在室内娱乐时，服务人员应退出房间，在外面随时听候宾客的吩咐与要求（3）对宾客在娱乐过程中遇到的疑问和难处要及时、耐心给予解释和帮助，尽量满足宾客的需求3结账（1）当宾客示意结账时，服务人员要主动上前，将账单递送给宾客（2）如果宾客要求退房时统一结算，服务人员要请宾客出示房卡、要知

8、道宾客是哪个单位，待确认后请宾客签字4迎送宾客（1）宾客离开时，要主动提醒宾客不要忘记随身物品 （2）送宾客到门口并礼貌地向宾客道别，希望宾客下次光临5打扫卫生（1）宾客离开后，服务人员迅速进入房间，整理好桌椅、沙发、茶几、用品等（2）清扫地面时要彻底，每个角落都要清扫，防止有瓜子皮等杂物相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6商务服务程序与规范3.6.1 复印服务程序与规范流程名称复印服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范开机准备复印结账复印询问复印要求清洁复印机结账1开机（取消待机状态）（1）提前开启复印机，因为很多机器需要预热（2）学习如何使用控制键

9、： 开关 单、双面复印 放大与缩小 纸张选择 分页码(是否) 深色与浅色排序(是否) 厚纸与标准纸2准备复印（1）保纸盒里有各种规格复印纸（2）添加墨粉，清除卡纸3询问复印要求（1）接待员主动热情地迎待客人，确认客人是住店客人还是非住店客人（2）询问客人要求复印的数量、形式（是单面还是双面复印，是否需扩大或缩小，颜色是加深还是变淡），并向其介绍收费标准4复印（1）商务中心接待人员按照客人的要求，选择合适的纸张放入纸箱（2）将复印材料文字面向下，放在固定的位置，选择复印规格，按动复印键，先复印一张，请客人查看复印效果（4）如客人无异议，则可按照客人要求的数量连续复印（5）复印完毕，取出复印原件交

10、给客人（若原件是若干张，注意不要将顺序搞乱），并按照客人要求为其装订5清洁复印机（1）清理纸屑、废纸和复印纸；（2）回收可重复使用的纸张供内部使用。6结账（1）接待员根据复印张数和规格，填写收费单，注明服务项目、页数、收费原价及金额。收费单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交商务中心收银处，第三联交给客人，如客人不要，立即做粉碎处理（2）若客人要求挂账，请客人出示房卡，并在单据上签字；非住店客人须付现金（3）若客人要求开发票，将发票第二联交给客人，第三联连同收费单的二、三联交前厅收银处相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6.2 传真服务程序与规范3.6.2.1 接

11、收传真程序与规范流程名称接收传真程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范接收传真将传真分类联系宾客接收完毕1将传真分类（1）把传真机上收到的传真进行分类2接收传真（1）自动接收：当传真机响过两声之后，自动接通传真机，自动接收 （2）人工接收：当传真机响过之后，按“接收”键，开始接收 （3）如果传真机使用卷筒打印纸，但不能自动切割纸张的，沿打印纸有点的虚线分开纸张。如果收到的传真看不清或缺页，通知对方重新发送。3联系宾客（1）如果宾客不在房间，打电话与客人联系4. 接收完毕（1）每次收完传真后都要检查纸盒是否需要加纸；（2）把纸盒拿出，取一叠新纸，注意纸包上的箭头方向，它表明放进纸盒时

12、这面应该朝上；（3）一手拿纸，用拇指把纸张打开成“扇”形，打开的纸张不易夹纸； （4）一次不要放过多的纸张。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6.2.2 发送传真程序与规范流程名称发送传真程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作接待服务发送传真发送结束1接待服务（1）主动热情地接待宾客（2）双手接过宾客的文件，问清传真发送的地点2准备工作（1）准备传真主页，传真主页上的信息有： 日期 酒店名称、传真号和电话号码 接收人姓名、传真号和电话号码 包括封面在内的传真页数 传真不能送达该如何处理的说明（2）找出传真机可使用的不会卡纸的小号传真纸 （3）将传真

13、文档正确的放入传真机 3发送传真（1）拨通传真号 （2）听到两声电话铃声，然后是一声短音，接着是传真长音。听到传真长音时，按下“stan”键，文档的第一页就会自动进纸（3）观察进纸情况，注意卡纸 若进纸中断，可能是接收传真机断线。重新接通电话，继续进纸 所有的文档发送完毕，屏幕上显示传送完成的信息 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6.3 打印服务程序与规范流程名称打印服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范填写报表打印文件询问打印要求修改文件确认是否保留结账1询问打印要求（1）主动、热情的迎接宾客（2）客人要求打印文件时，商务中心接待员首先要了解客人需

14、打印的内容、数量、需要完成的时间（3）根据客人要求，确认是否可以在客人要求的时间内完成。如无问题，向客人说明打字收费标准（4）仔细阅读资料内容，如字迹模糊的，应先与客人口头核对一遍（5）了解客人的要求（如字体、字号、格式）并向其确认最快的完成时间（6）问清客人房号，请其留下联系电话，以便于随时联络2打印文件（1）接待员迅速上机打字，要按照客人的要求准确地打印（2）检查打印的初稿是否有错字、漏字和漏段（3）若客人较多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话通知其前来校对3修改文件（1）接待员请客人校对打印出的文稿（2）若客人要求修改，应及时上机进行修改（3）将修改后打印出的正稿交给客人并请其检查确认4确认是否保留文