咨客必备常识

1、咨客必备常识一、咨客组基本礼仪1、站姿优美、面带微笑,保持饱满的精神状态立岗。2、见到客人5-10米快步上前迎接,保持微笑,热情开口。3、与客人核对清楚用餐信息,主动接过客人手中的物品,带客走在客人前右方大概1-2步左右,并伴以手势示意,同时简单与客人交谈。4、把客人带到相应位置并做好各项交接工作。5、及时回位,准备迎接下一批客人,回位时注意随时礼貌示意过往客人及同事。6、餐中注意面部表情、站姿、立岗时各岗位应随时关注各出口处是否有客人并进行引领。7、认识客人,了解客人信息,建立客情档案并输入电脑。8、热情送客,主动引领客人并送客人到大门口处,协助开车门,微笑挥手至客人离开。二、注意事项1、时

2、刻保持正确的立岗姿势,得体的仪容仪表,热情的礼貌微笑在门口迎接每一位客人。2、电话铃声响二声后要语气柔和、声音甜美、有礼貌的使用电话礼貌用语接听电话。3、接听电话订餐时,要问清楚客人的姓名、单位、联系电话、人数及用餐时间,档次。4、接听电话时,对往来客人应点头、微笑、示意,如没有接听电话时,有客人经过必须主动招呼,同时咨客台内除接听电话,最多2人,(1人接听电话,另外1人配合在咨客台外立岗,有过往客人随时准备接待。5、接听电话应保持正确的立岗姿势和笑容。6、无重要事情不允许进入咨客台内,有事解决之后必须马上离开。7、立岗时,见到有客人或车过来应迅速上前迎接。带客时应走在客人右前方2步左右,并不

3、时微笑回头留意客人,同时伴以手势“您好,您这边请”。8、迎客与客交流时必须使用敬语,如“您好!请问您等等”。9、带客时应与同事交接,见到客人、同事一定要微笑点头示意或招呼。10、回位时遇见客人必须微笑招呼,遇见无人引领客人应主动上前询问“请问有什么需要帮忙的吗?”11、熟悉厅房的设备设施及客容量,了解厅房进客情况。12、值班时不能随意离开,不允许接打私人电话。13、要有强烈的留客意识,尽量留住每位客人。14、热情送客,送客时主动引领,送出门外上车并与客人挥手道别。三、咨客带客的注意事项1、带客时走在客人的右前方1米左右,并不时回头示意客人;2、主动上前,接过客人或门童手中的物品;3、带客时要与

4、客人核对清楚客人的姓氏、单位、电话等,并把客人带到相应的厅房或大厅,如有不确定的客人,应注意跟踪,避免带错客的现象,缺岗时,交给服务员带(应核对清楚;4、带客过程中应主动与客交流,了解客人姓氏和请客性质,并将信息传达反馈到各部门;5、带客时应及时通知楼面做好准备,有客到齐的房间应及时传达到咨客台;6、当客人出现疑问或找不到房间时,应耐心的帮助客人找到所订的房间,并相互交接;7、当客人进厅房内没有服务员时,应做好补位工作。咨客迎送客的要求1、保持良好的仪容仪表、仪态大方、举止优雅、面带微笑;2、出门下台阶,帮客人拉门,并向客人问好,热情的接过客人手中的物品;3、主动帮客人拉门,直呼熟客的姓名,齐

5、声说“欢迎光临您好”并把客引进来后核对信息;4、主动协助门童帮客人开车门、撑伞;5、有行动不便者或老人要及进出去掺扶或准备轮椅;6、不可议论客人,不可在客人面前做不文雅的动作,不可对客人指指点点,不可在客人面前记东西;7、主动帮客人拉门,保持整齐队伍和正确的立岗站姿,声音柔和礼貌的欢送客人,并鞠躬;8、眼睛有神的注视客人,直到远去;9、送客出门并将客人送上车,必要时帮客人开车门,挥手道别,等车远去方可回位,在门外送客要形成整齐的队伍,不可闲聊、嘻笑。接听电话的程序1、您好!佳豪航天桥店;2、请问您有什么需要帮忙的吗?3、请问您是订什么时候的房间或请问您是订中午还是晚上的房间呢?4、请问您贵姓或

6、请问怎么称呼您呢?5、XX先生,您大概多少位?6、XX先生,您看方便留个移动电话给我吗?7、重复后,您看对吗?我帮您订在四店名称之一佳豪XX厅?8、XX先生,您大概什么时候过来呢?9、XX先生,您要是否留下您的全名或单位呢?10、谢谢您,那我们晚上见。接听电话注意事项1、电话铃响三声以后必须接听电话;2、声音甜美、语气柔和和使用礼貌用语“您好,佳豪航天桥店“不允许喂”;3、接听电话订餐在与客人对话时,一定要重复客人的话并登记清楚,定餐完毕后,再与客人重复一下,订的是XX佳豪XX厅,以求正确;4、接听订餐时,语言要简单明了,吐词要清晰;5、接听订餐时普通话要吐词清楚、准确,不允许讲家乡话;6、在

7、电话中接到客人的特殊要求一定要记录,交接清楚,并通知有关部门,同时接到各机关单位对本公司的要求时,一定要问清楚对方姓名、单位、联系方式以及相关内容,并通知到部门领导处;7、在与客人确定房间后,要用“”标明,以免重复打电话与客人联系,让客人有反感的心理;注:确定房间把握时间段14:00后8、要熟悉老板、经理、同事及大客、熟客的声音,电话来电时,能知道是谁,直呼对方姓名或称呼;9、如接到订酒席的电话,2桌以上最好让客人过来把菜订好;10、在听电话时,不要议论客人“”:代表没告诉客人房间号T折:要求打折T服:要求免服务费T瓶:免开瓶费BW:不问全名、单位“”:表示房间确定确定房间的程序1、您好,请问

8、您是XX先生/小姐吗?我是航天桥佳豪海鲜?2、不好意思,打扰您了?3、我想确定一下,您今天中午(晚上在“佳豪厅”的房间人数是几位,没有什么变化吧?4、好的,那就按X位给您准备好?5、您还是XX点过来吗?6、行,那我们中午(晚上见?留客1、当房间订满了,接听电话留客A、对不起,今天晚上的房间暂时订满了,您看是否在大厅留个安静的桌呢?B、您好,请问您多少位呢,留个移动电话吧?如果待会有房间的话我给您联系(我们尽量在几点前给您答复?注:不管是否有房间,都要在说好时间前回复客人。2、当房间订满,客人要走的时候A、XX先生,请您稍等一下,我们马上与其他客人联系,看有没有临时取消的房间,尽量给您安排;B、

9、XX先生,我们的大厅桌子也挺不错的,要不带您过去看看帮您安排好的位置,如有房间出来再帮您安排房间行吗?3、如客人一定要走A、XX先生,要不您跟其他餐饮先联系一下,看是否有房间,大概这个时间都订满了,免得您跑来跑去,挺辛苦的。B、XX先生,这是我们的订餐卡,下次请您早点打电话过来,给您订好,送客出门;4、当大厅全满了:A、对不起,今天的座位全满了,您是否稍等一下,我们马上去看一下,是否有快用完餐的客人,我们给您安排好;B、请客人坐下,派水果、上荼。:A、如果客人不愿等对不起,今天的座位全满了,请问您介不介意另给您加一个桌呢?B、请稍等,马上加好;C、安抚到每一位客人;D、减少加台。5、当客人指定

10、某房间的时候A、XX先生,对不起,你要的房间已被别的客人先预定了,帮您安排其它的房间好吗?注:如客人消费高,可指定相似的房间,当客人消费一般时,要灵活安排。如客人一定要时:XX先生,对不起,XX厅已经定了,我们尽量帮您调,我们在XX时给您回复。留客技巧1、语气的肯定和时间的长短;2、如果客人指明要总统房(如果订出去了,就尽量推销贵宾房;3、如果客人订两间房(客松:答应,客紧:先答应一个要问以哪位名义订;4、如果客人找“主管”或“老总(订餐;A、上午不忙时,可以直接找当事人来听电话;B、餐中忙时告诉客人主管和老总的电话。翻台的注意事项1、通知楼面;2、主动帮忙翻台;3、跟踪翻房的客人,倒茶,拿果

11、盘;4、了解翻房的客情;5、通知楼面后勤跟踪;6、特殊要求的跟踪;7、应提前做好备用房。怎样配合营业员把客情做好1、餐前:A对提前订餐的客人要知会营业主管;B在电话订餐时,客人对本次用餐有无特殊要求;C发现重要客人要及时通知;D、认识一些基本车辆,并熟悉大客、熟客的车、车牌;E、观察客人的衣着、仪态和到来时请客人的重视情况。2、餐中:A引位时主动与客沟通,尽量了解客人的姓名及爱好等;B了解清楚谁是请客人和被请的客人;C、是否有新客或熟客过来,并及时通知。3、餐后:A要主动送客,了解客人对本次用餐的意见;B对营业员送客做好监督、记录;C协助营业员把客人的车、车牌记录下来;D与营业主管开会、反馈客

12、人意见,对客情进行交流。咨客与各部门的配合工作1、有加桌、加位情况,要及时通知楼面后勤;2、对客人的特殊要求(如布置、换台面等,要及时通知楼面后勤;3、当大厅、厅房客满时,有需要加桌的要及时通知楼面;4、当大厅、厅房翻台时,要提前知会楼面做好准备,同时协助楼面做好翻台工作;5、餐中有增加或取消房间,及时通知楼面及营业主管;6、配合好营业主管做好客情工作;7、客人如有在电话中要求订菜、订蛋糕时,及时通知营业主管;8、对特殊客人留车位时,一定要及时通知执勤员;9、客人在订餐过程中,说要找某位同事时,应在接完电话后告之部门领导或通知本人;10、在咨客带完客后,应主动去其它部门协助服务。咨客看客情的注意事项1、选择对象A、来得比较勤的熟客B、很重要的客人或消费高的C、有特殊要求的客人