中餐服务情景演练

1、中餐服务流程情景演练 电话预订餐位 服务员：您好，这里是修江国际大酒店，请问你有什么需要吗? 客人：你好，我要订位，这个礼拜五，也就是3号的午餐。 服务员：好的，请稍等一下，我查一下，我们的预约薄，没问题，请问您贵姓？客人：姓王。服务员：请问你有几位？ 客人：十位。 服务员：请问你的预定午餐还是晚餐？ 客人：中午十二点。服务员：好的，王先生，为你预订了十位，礼拜五，3号，中午12点，帮您预定在我们的双喜包间您看可以吧？客人：好的，非常感谢。 服务员：不客气，期待你礼拜五的光临、再见。 客人：好的，再见。 向经理汇报工作 服务员：经理，这里是前台服务处，今天 接到了一个订单，是3号，也就是礼拜五

2、的午餐，预订的是双喜包间，请指示。 经理：好的，请积极做好各项服务工作。 迎宾引座 迎宾员：您好，欢迎光临。客人：你好。 迎宾员：请问您有预订吗？ 客人：有。 迎宾员：好的，请问您的姓名？ 客人：王强。 迎宾员：好的，王先生，您预定的是双喜包间，这边请。客人：好的，谢谢。迎宾员：（帮客人拉椅，示座）请坐。客人:好的谢谢！迎宾员：不客气，这是我们的菜单请您过目。客人：好的。 点 菜 服务员：不好意思，打扰一下，我是双喜包间服务员，很高心为您服务！帮客人上迎客茶。服务员：王先生，您好现在可以为您点菜了吗？客人：恩可以。服务员：好的，需要我帮您推荐下吗？客人：可以呀。服务员：好的今天我们的特色菜有：

3、金牌老鸭宝 滋补羊肉您看喜欢吗？ 客人：好的来个金牌老鸭宝服务员：好的。（点完菜重复点单）现在上菜，对吗？客人： 恩现在上。服务员：好的。请问,您需要喝点什么酒水或饮料吗? 客人:有什么酒水。 服务员：喜欢喝白酒还是红酒或啤酒呢？客人：白酒服务员：白酒有白云边、四特、皖酒客人：来瓶5星四特服务员：不好意思我们有四星或三星可以吗？客人：那就四星服务员：好的，马上为你送上！ 下单服务员：将写好的菜单收入电脑发送到厨房部和传菜部。 服务酒水服务员：（在吧台领取酒水）您好这是您点的四星四特，现在帮您打开可以吗？客人：现在打开服务员：好的（根据客人上杯子）从主宾开始倒酒，8分满。 上菜 服务员：不好意思

4、，让你久等了，这是你们点的XXXX.，请慢用。（将菜品转到主人与主宾中间报上菜名） 主人招待客人用餐 主人：来，请大家用餐，这是这个餐厅今天新推出的特色菜，来，大家品尝一下。客人：好主人:不客气,那我们就离开餐厅,到广场参观吧。 客人：好的。 席间服务（在客人用餐过程中随时关注）1. 不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最忌讳的言语“要”“不知道”“有事吗”。在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”。 2. 上菜：上菜设在对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，

5、然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用” 3. 摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀 4. 上菜原则：首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。 5. 操作位置：一般均为右上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。 6. 分菜又叫让：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给宾客。 7. 台面服务：1) 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次

6、骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。 大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换 8. 斟酒服务1)斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。 2)斟酒要领：示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。 斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人右后侧，右脚向前跨一步，身体略向前

7、倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成满时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。 斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。 9. 斟酒时注意事项：1) 掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。 2) 凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。 3) 当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，

8、扑上一块干净餐巾。 4) 所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。 5) 不可以在一个位置上为两个客人斟酒。 6) 当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用，另一份送给主宾。 7) 当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟。 8) 拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。 9) 当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。 10) 推销技术：1) 服务员可以说是推销员，他不只是接受顾客的指令，应做建议性的推销，让客人

9、乐于接受餐厅服务。 2) 熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方法，介绍时可以做解释。 3)顾客不能决定时，服务员可以提供建议，最好是先介绍高中档食物，再建议便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。 4) 不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要。 5) 推销时要把握好时机，一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果。 6) 对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，可以说：“对不起，刚好卖完了”或“客流量太大卖没了”并建议客人点相近的其他菜式。 7)熟悉点菜和酒水的技巧，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品。要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品

10、味，要随和而定。8)注意多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方得体。 9)推销时须注意“主随客便”对不同的客人应做不同的推销：向急着离开的客人推荐时间短的“速食”。 由公司付款的客人推荐价格高的菜式。 特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物。 对家宴要注重老人和孩子的选择。 对情侣要注意女士的选择。 对老板谈生意者要注意保存他们的面子。 结帐工作 1) 打单前注意检查单据是否齐全。 2) 打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。 3) 双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”。4)待客人检

11、查完毕后觉得无疑意是，说“先生或小姐您消费钱”。5)接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。 6) 买单前提醒客人退不退剩余的酒水。7)发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清。 送客 拉椅送客拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐或各位贵宾带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临。 恢复包厢迎客（复位）1、 回包间后再检查客人是否有遗留物品，如有及时向区域经理汇报。 2、关掉部分照明设备。 3、 按照收台时间标准及时恢复包间。（当时就要恢复原样，好接待下批客人）。 1、 台面： 1. 餐具干净整洁无水迹，摆放整齐，无破损. 2. 台布、台裙无油迹，平行对称，无破损. 3.

12、 转盘光亮无油迹，平行对称，物品摆放齐全，按标准要求摆放. 2、 椅子： 1. 摆放于餐具对齐，椅子面前边缘距台面1cm. 2. 备用椅子靠墙，摆放整齐. 3. 椅子套，无破损、无油污.（干净平整） 3、 地面：（使用工具清拖及地刮将包厢地面打扫干净）无杂物、无水迹、无油污、无异味。 4、 备餐橱：1. 备餐橱内、外，无油迹、无水迹. 2. 备餐橱内餐具按要求摆放整齐（餐具及用品用具和易耗品分开摆放）. 3. 餐具无破损、无杂物、无油污。4. 备餐橱下班要检查. 5. 五、垃圾桶1. 垃圾桶无垃圾、无油迹、无水迹. 2. 桶内套袋垃圾袋。3. 摆放指定位置. 6、 设施设备 1. 壶内无积水，热水壶表面无油迹. 2. 空调电源关闭. 3. 电视电源关闭，无水迹，无油迹. 4. 排气扇电源关闭. 7、 托盘：1. 托盘放置指定摆放位置. 2. 托盘无杂物、无油迹、无水迹. 8、 窗户： 1. 窗台无其他物品，无油迹、无水迹. 2. 窗帘关闭，一层无折皱；层楼褶皱均匀. 3. 窗户关闭，上锁. 9、 门： 1. 无油迹、无水迹、无灰尘. 2.