基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究

1、基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究    摘要：对目前供电公司内部工作质量考核和客户满意测评现状及存在问题进行剖析；根据供电服务整个业务流程，从时限、质量、环境等不同角度对供电服务的综合评价进行了深入研究，提出了基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价的总体框架，重点对如何实施内部评价和外部评价进行了论述，并指出了在综合评价中应注意的事项。关键词：供电服务，综合评价，客户满意，业务流程1 供电服务综合评价的现状及存在的问题目前的供电公司供电服务综合评价，按照评价的主体可以分为内部评价和外部评价。1.1  基于客户满意度测评的外部评价现

2、状客户满意CS(Customer Satisfaction)概念是一位美国消费心理学家1986年提出的。1996年，“CS”战略开始进入中国。随着市场经济的逐渐深入以及全球经济一体化程度的加深，强调以客户满意为目标，挖掘、掌握客户需求，把握市场变化，及时满足客户需要，推动企业开展经营创新活动，实现企业经营效益的增长正在成为许多企业的共识。随着电力市场化改革的深入，越来越多直接面对电力终端用户的供电企业认识到客户满意测评的必要性，认为提高客户满意度是提高服务质量和降低成本的有效标尺。一些供电企业已经开展了客户满意度测评的探索和实践。评价途径是通过发放调查问卷获得客户对供电服务质量的反馈信息，然后

3、借助一定的统计工具和数学模型对调查数据进行统计分析，进而得出客户满意程度，并进一步从中找到供电服务中存在的问题。1.2  内部工作质量考核现状2005年国家电网公司印发了关于进一步做好优质服务工作意见的通知，其中第7条是加强服务质量的监督和考核田。为适应国网公司对优质服务工作的要求，应对社会发展对优质服务工作的挑战，各供电公司积极落实供电服务“十项承诺”，深入贯彻营销服务工作目标，制定优质服务责任制和工作质量考核办法并组织实施。内部评价是按照优质服务承诺和工作质量考核标准，设定考核点及标准得分，对照进行内部检查，以此作为年终奖罚基础。1.3  存在问题由于供电业务的特殊性，

4、外部评价存在内容设计、客户选择、客户填写意愿、人为因素干扰、结果可信程度等问题，实际操作中存在一定的局限性。而内部评价大都采取集中人力定期检查的方式，存在工作量大、花费时间多、细节又考核不到等问题。因此，本文研究的目标是把供电公司供电服务工作的质量考评和客户满意与公司的日常服务工作紧密结合起来，客观公正地对供电服务工作进行全面的综合评价，同时降低调查成本，降低整理、分析调查数据的工作量。2  供电服务综合评价的原则和总体思路供电服务主要集中在供电公司的营销业务中，包括业扩登记、用电检查、装表计量、抄表、核算、收费等，不同的客户在不同时间与供电公司不同岗位的人员接触，且业务内容、服务形

5、式、服务地点也不同，在接受服务的过程中客户对具体业务人员的服务态度、工作效率、业务熟练程度等方面的判断以及满意程度也不尽相同。因此，进行综合评价时要充分考虑这些因素，才能给出比较合理的评价。2.1  供电服务综合评价的原则以供用电规则、优质服务规范和营销工作质量考核标准为依据；尽可能利用营销管理信息系统和“95598”客户服务系统的已有信息，充分发挥客户服务系统的功能和人员的作用；在评价指标体系的建立及评价方法的选择中注重客观性、真实性、及时性、实用性以及数据的可获得性。2.2  供电服务综合评价的总体思路(1)通过对供电服务(业务)分类以及对服务(业务)流程的剖析，把握考

6、核的主要环节，建立评价指标体系和评价标准；根据实际发生的业务(服务)数据或回访结果，分别按照业务环节、人员、部门进行评价和比较，根据分类汇总结果实现对供电公司的供电服务工作的总体评价。(2)从提供供电服务的时限、质量、环境3个角度对供电服务工作展开评价。(3)根据考核主体确定综合评价的对象。当考核主体是省级电网公司时，对象为各市供电公司；当考核主体是市供电公司，对象则包括各区(县)供电公司、客户服务中心、计量所等营销部门及所辖人员。(4)明确综合评价数据来源。内部评价的数据主要来自供电公司的营销信息系统、“95598”客户服务系统和职能部门定期检查的结果；外部评价的数据来源则主要是“95598

7、”客户服务系统的客户投诉、人工或语音自动回访记录。3 基于客户满意和业务流程的综合评价框架供电服务综合评价是以客户满意为中心，基于供电服务流程从时限、质量、内外部环境3个角度开展的供电服务自我评价和外部评价，总体框架见图1。由图1可知，评价的内容是供电服务流程中每道工序提供的服务工作，也就是服务过程，包括提供服务的环境等，而供电服务过程的综合评价建立在对服务过程的详细分析基础上。综合评价的指标则是通过过程评价，根据服务流程图、评价模型确定每一个服务(业务)过程中可能导致服务差距的节点所在，据此设计出在流程中间考评的具体指标。3.1  内部评价如图1所示，内部评价以利用营销和客户服务信

8、息系统的数据进行评价为主，以定期到二级单位及所辖营业场所进行现场检查为辅。按照供用电规则、优质服务规范和营销工作质量考核标准，对可以量化的指标考核通过营销信息系统、“95598”客户服务系统以及其他相关信息系统数据，从完成服务的时限、质量两个方面进行评价(见图1的内部评价1和内部评价2流程)；对供电服务中难以量化的定性问题可设计出考核指标和评分原则，通过组织职能部门人员定期检查进行评价，如图1所示内部评价3流程。 本文以新装业务的时限数据为例，对内部评价的过程进行概要介绍。图2给出了某供电公司的新装业务流程简图，在图中右侧的4个圆角矩形列出了在受理新装业务时的4个时限考核环节以及考核

9、标准。具体过程：首先，业务部门正常处理业务，时间等信息数据保存到营销系统数据库中，每月底或次月初，内部评价子系统提取被考核月的业务量及每笔业务每个环节的相应处理时限等数据，并与标准时限比对，将业务总量、时限内处理业务量、超时限处理业务量、超时限业务的超时数据等记入时限档案，然后根据评价周期进行数据分类别汇总，并按各指标及公式计算指标实际得分。3.2  外部评价本文研究的供电服务外部评价是基于客户满意度由外部对供电公司供电服务的多角度、多业务的测评。与目前供电公司内部开展的客户满意度测评相比，具有更多的优点：测评内容比常规客户满意测评的调查问卷更广泛；测评选取调查对象针对性更强；调查和

10、评价的形式更容易为客户所接受，评价结果更真实、可信，效果更明显。外部评价以电话人工回访和系统语音自动回访为主，辅以如客户投诉及处理结果等途径记载的外部信息。回访中，被访客户回答的问题是围绕近期(通常是最近一个月)发生的业务，如供电业务中业务员的服务态度、是否在规定的时限内得到答复或者处理、客户是否满意等等，因此回访对象及回访内容的选择是有针对性的。(1)外部评价流程1：基于已发生、系统记载的、拟评价的各业务环节数据的回访，即图1中提取的时限、质量等方面数据。外部评价子系统定期从拟评价的各业务环节发生的业务记录中依据一定的筛选标准选择数据，再从中按比例随机抽取，提交到客户服务中心数据库中，系统再

11、根据业务数据类别自动按人工回访和语音自动回访分别存放，作为拟进行外部评价的基础数据。对需要人工回访的数据，提交客户服务中心呼叫负责人处，由负责人将任务分解到坐席人员，坐席人员每日根据尚未完成的回访明细，明确在当月受理电话报修等业务的剩余时间，完成电话回访，并将回访结果填记到系统中，其中，回访问题根据数据类别从预先设计的问题集中自动提取。对于需要语音自动回访的数据，提交到“95598”客户服务系统的语音回访子系统中，语音系统根据设定的回访时间、回访电话、自动提取的回访问题对客户进行回访，客户根据语音提示，以按键方式回答问题，语音系统将结果记载到系统中。(2)外部评价流程2：基于客户服务系统中的客

12、户投诉及处理过程记录，按照投诉类别、处理结果等分类统计，作为外部评价的一部分。4  供电服务综合评价中应注意事项(1)最大量回访的界定：分析“95598”客服人员已有的业务量、剩余时间能够完成的回访量、语音系统能够完成的自动回访量，确定每个月可以回访的最大量，并留有一定裕度。(2)提取数据的标准和比例的确定问题：在选择客户进行回访时，应根据拟回访业务环节发生业务的客户数量提出合理的标准和百分比，同时兼顾不同用电类别回访客户的合理比例。(3)回访的分类问题：根据拟评价的业务类型及回访问题的复杂程度，将数据按照语音自动回访和人工回访合理分类。(4)回访问题设计规范：围绕综合评价体系进行，并可根据需要修改；在简洁的同时确保客户有足够的信息和体验回答问题，以达到回访目的。语音自动回访问题应为选择题。(5)投诉处理和抢修服务的调查在每次例行的回访中进行。(6)评价周期：综合各方面因素建议内部评价分析以季度为周期，外部评价、综合评价分析以年为周期。内部评价的全年评价值为各季度的累计值。(7)地市级供电公司按二级单位进行考核评价时，考虑