民航服务礼仪课程标准

1、民航服务礼仪课程标准课时数： 64开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质1. 课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课， 学习礼仪知识对于从事航空业的人员， 或即将走进民航工作岗位的学生来说， 尤为重要。 该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识， 为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。2. 设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线， 使学生

2、全面、正确、深入地认识、 理解空乘服务专业， 树立良好的职业道德和服务意识， 掌握空乘服务工作的特点、 服务程序、 服务方法及服务要求， 了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识， 培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、 解决问题的能力， 使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。二、课程目标1知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求2能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有

3、较高综合素质的民航空中乘务员。3. 素质目标：（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。工作任务或序号项目名称能力第一章梦想知识一从这里起飞素质第二章空乘能力二服务礼仪训知识练素质能力第三章闪亮三登场客知识舱服务技能素质能力第四章部分知识四国家习俗及素质礼仪素质三、课程内容与要求知识、能力、素质要求使学生能结合自身特点制定相应的学习计划1、了解空乘服务的基本常识2、了解空乘服务的必备条件不断探究，努力完善自己使学生能结合所学知识， 初步达到空乘人员礼仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用

4、到日常生活中去1、掌握空乘服务仪态2、掌握空乘人员优雅的职业形象3、掌握空乘人员得体的职业语言树立严谨、细致的作风使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中乘客服务技能熟练使用1、掌握客舱服务的基本内容2、掌握客舱服务的基本程序3、掌握客舱服务技能及注意事项4、掌握冲突与投诉化解的技巧树立严谨、细致的作风使学生能在工作中依据接待不同国家旅客 生活礼仪习惯进行接待工作1、了解部分国家习俗及礼仪常识不断探究，努力学习学风不断探究，努力学习学风建议学时6282010四、实施建议（一）教学基本要求1教学团队：本课程教学团队共有3 人，硕士学历 3 人、本科学历 2 人、讲师 2 人。2实训条件：语音室一间

5、，多媒体教室一间，配套音响设备一套3课程资源：本课程已制定课程标准， 每学期制定详细授课计划， 安排好教学进度， 每次课都编写教案，所有老师均实行多媒体教学。（二）教学方法在重视空乘服务礼仪规范的同时，结合学生实际和行业要求，有针对性地训练学生的空乘服务礼仪技能， 注重教学实践环节， 突出教材的可操作性、 教法的灵活性，贴近社会，贴近行业，具有较强的时代感和鲜明的职教特色。本课程实践性较强，涉及的知识面较广。 在教学中应注意吸收国内外空乘服务的经验和教训，紧密联系实际、突出重点、精讲多练、加强直观教学，注重对学生的能力培养和基本功训练。（三）教材选用：教材：四川教育出版社出版，刘桦主编的空乘服

6、务礼仪五、学生考核与评价1. 改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程评价和目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。2. 关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/ 规范化 ,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求

7、培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产