酒店工作流程图

1、.总经理办公室工作流程一、入职流程录用方式商调招聘录用手续带相关材料证书、照片填写相关表格呈报相关人员审批审批通过后办理相关入职手续缴纳服装款领取服装到部门报到索取档案经培训后上岗.二、员工离职流程离职方式解聘开除辞职填写相关表格据其情节做适当处理需提前呈报做好工作交接辞呈经相关领导及部门确认审批办理离职手续离职三、档案立卷流程按归档范围（目录）积累、收集材料整理鉴别材料、确认保存期按期限保存材料分类、编目登记按要求装订成册立卷上架归档保存.四、办公室文员日常工作流程上班先于领导到办公室内务检查，卫生清扫询问领导今提醒领导今天要交办事日日程安排宜事宜续办未了事宜，接听电话，接待不访者及时反馈信

2、息进行正常事务工作打印工作文分发报纸文资料整理， 事完成领导交件件，通知等项传达办事宜下班咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意离店.五、食堂日常工作流程按规定时间抵店内务检查（早例会）卫生清洁早餐前准备早餐严格遵守相关规定卫生清洁请领申购所需物品午餐前准备办理未尽事宜午餐严格遵守相关规定卫生清洁晚餐前准备办理领导交办工作晚餐严格遵守相关规定卫生清洁做好交接工作根据情况进行宵夜准备工作宵夜严格遵守相关规定卫生清洁做好工作记录值班.六、宿舍日常工作流程申请入住宿舍经办公室所在部门经理，分管副总同意后办理相关登记手续领取被褥入住严格遵守宿舍管理制度卫生清扫按管理制度就寝按规定使用鉴定每日缴

3、纳管理费.财务部工作流程一、日常工作流程着装上岗到各点交接单据检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据检查招待单、记录及审批情况检查、核对挂账情况审核打折、减免情况核对酒吧物流表核对服务中心报表核对商务中心报表检查住挂，转房等情况.检查各结算单检查发票填开问题单报处理.二、总台收银员工工作流程着装上岗做好班前准备工作与上一班进行工作交接在微机中输入操作密码调整外汇牌价收取客人押为离店催缴押兑换外交接单金或受理信客人办金币据、发用卡支票等结算票等打印收银汇总表如实调整，注明原因核对钱款账单封存款袋交报款袋微机中退出本人密码填写工作日记交接班.三、餐饮部收银员工作流程做零售发票等班前准备工作与上一班次

4、办理交接于微机中输入本人操作密码收点菜单、酒水单等收退菜单受理加菜单检查存款人审批情况退回审核盖章退回相应联次输入微机相关项目打印结算单交服务员复核复核并更正微机结算复 核 当日工作，整 理 账填开发票单打印收银汇总表，如有特别调整，请说明，并签名整理核对钱款填写工作日封钱袋登记交存款于微机中退出本人操作密码登记交接有关单据.餐饮部工作流程一、餐饮日常工作流程9:30 例会打扫卫生摆台、准备开餐午餐接待午餐结束打扫卫生值班人员午间休息在岗工作餐、例会其他人晚餐接待休息收币检查.考勤工作安排领客入座上毛巾、问菜点菜席间服务撤盘上毛巾结账、审单送客撤台、打扫卫生摆台、准备下步.二、餐饮服务员工流程

5、9:30到岗个例人会分担区打扫卫步生具准摆准了备备解估开托台清餐盘单午点房结送餐菜间账服酒服审客务水务单撤先小大撤杯件件台布子餐餐具件具午晚送清下间餐餐扫休准服卫息备务生班.恢复台面.9:30到岗例会打扫卫生准备开餐餐间服务午间休息三、传菜员工作流程工考作勤安排吸收换餐布地具草托调了解估盘清料单传撤抬空槽菜盘子晚晚打餐餐扫准服卫备务生.换水送餐下班.9:30到岗例会打扫卫生准备开餐迎接客人填写订餐记录.四、迎宾员工流程工考作安勤排了解了预准料解定备估情彩清况排单引送结送领客账菜入上记排座梯录预消订费情情况况.五、吧员工作流程9:30 例 会打扫卫生准备酒水盘底库存登记入账.客房部工作流程一、客

6、房领班工作流程（白班）抵店打卡更衣与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP 客人的到离情况核对房态是否有差异。听取房务经理布置检查本班服务人员任务和工作仪容仪表， 考勤情况组织召开本班组的早会，布置当天工作，小结前日工作检查洗衣厂与服务班布草交接情况检查工作检查服务员是否按程序工作，填写作房表检查服务员对客服务，礼节礼貌督促服务班管理好棉织品及酒水的数量检查房间卫生情况检查服务班的公共区卫生检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁剂的发放情况检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁检查服务班关、送水，发放纸情况督促服务员做房间计划卫生。并及时检查检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租

7、，并恢复房态与夜班领班交接楼层情况.二、客房领班工作流程（夜班）抵 店 打 卡楼面情况交接夜班安排人员清扫 17:00后的退房卫生填写工作情况本PA工作情况交接检查工作情况检查服务员开床及清洁卫生巡视楼面有无异常情况检查 PA大做公共卫生情况送夜审单查空房，预订房情况巡视楼面安全情况与白班领班交接工作报表下班.三、大夜领班工作流程签到打卡更换工服与夜班领班交接洗换星期地毯电梯门槽吸尘晚例会布置当天工作重点员工通道一侧楼梯检查大夜卫生完成情况刷洗检查大夜人员机器保养情况大堂玻璃冲洗巡视管辖区域卫生是否清理彻底理石结晶完成情况填写夜班值班日记公共区域地毯清洗按计划清洗管辖区域地毯按计划清理管辖区域

8、理石.重要事项交接当天卫生清理的重点特殊事项.四、大夜清洁员工作流程打卡、换工服参加例会，了解工作重点准备当天所需清洁工具按时，需将电梯底部更换星期地毯并清洗及四角吸尘彻底冲洗红色地毯吸尘 1-16F 电梯门槽从上至下擦拭大堂玻璃及2F 玻璃定期清洗理石、地毯刷洗员工通道一侧楼梯冲洗停车事物地面、石狮子吸水机单清擦洁机剂玻璃器硬刷拖布吸尘器按大夜计划卫生执行.五、清洁大理石的流程准备结晶工具用单擦机配合尼龙刷盘，清洁干净理石地面，用清水清洗后待干以 4:1 的水溶4份粉，1剂，均匀混合份水放适量的混合机在2 平米的理石上，用单擦机配合理石垫，规律的来回打磨15 分钟，打磨过程持续加水，以保持混

9、合机的湿润打磨后，将残余的晶华剂推至下一块未处理的理石上用清水清洗需打磨的理石，待干。若仍未达到亮主，重复打磨.单擦机吸水机针盘尼龙刷盘结晶垫钢丝棉垫喷壶夜状晶化剂将液化晶华剂装入喷壶，均匀喷洒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果带所有的理石， 完成晶化程序后，清除地板上灰尘， 如欲达到更亮的亮度，需重复上述步骤，通常受损的理石需要重复2-3 次.用 清 水清 洗 地面 或 中性 清 洁前 按 比例 配 置清洗将 定 量的 粉 状晶化剂，按 标 准配置后，反 置 在磨 损 严重 的 区域按 液 状晶 化

10、剂的 程 序清一遍六、大理石保养流程用尘推推尘，保持干净用拖把均匀擦拭地面每周按计划保养理石按计划每半年定期保养理石.用 清 水清 洗 理石地面用 喷 壶装 液 状晶化剂、均 匀 喷在 地 面上在 有 磨损 的 区域，用单擦 机 配合 钢 丝棉垫，来回 打 磨至 恢 复亮度.七、不锈钢亮器的保养流程干净抹布准备清洁用具不锈钢光亮器将光亮剂均匀喷洒在干净的抹布上轻轻擦拭不锈钢亮器按顺序擦拭，从上至下表面均匀磨擦八、铜器保养流程干净抹布准备清洁用具专用抛光剂擦铜液将擦铜液摇均，均匀喷洒在抹布上将擦铜液均匀涂在抹布上在铜器表面待两分钟两分钟后，用干净的抹布擦拭铜器表面将铜器抛光至表面光亮.九、清洁地

11、毯流程用吸尘器将地毯准备清洗地毯的工具吸水机吸尘尘彻底以 1:30 的水溶剂均匀混合抽吸式地毯机30份低泡清洁剂水，用污渍清洁剂进行局部处理1份清消泡剂洁将 稀释后 的清洁剂 倒入地 毯剂机，按顺序清洗房间地毯污渍清洁剂十、地毯保养流程用吸尘器吸地面杂物用潮抹布， 将吸尘器吸不到的地方，擦干净发现小面积污渍，及时用清洁剂洗吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好发现大面积污渍，应用地毯机清洗，保持地毯干净、寿命.十一、 7-10F 清洁员工作流程签到、打卡、换工服参加例会清扫7-10F 公司客房及每 周彻 底 清 理客 房公共区域卫生死角卫生清到 7-10F 客房盒饭下班十二、 7-16F 两

12、侧楼梯清洁员流程打卡、签到、换工服参加例会每周彻底刷洗两清扫 7-16F 两侧楼梯并保侧楼梯养 7-16F 电梯门每周给电梯门上清到 9F 垃圾一次不锈钢水继续清理管辖区域卫生换工服下班.十三、夜床的工作流程进房（顺序同日班）开灯、拉遮光帘换开水瓶，更换杯子撤下床罩退出房间，填写工作表床升 45 度角最后巡视把遥控器放到床头柜上关闭卫生间灯，打开筒灯放好拖鞋将浴帘放至浴缸里侧拉开三分之二收集日床茶具，烟缸和垃圾更换用过的毛巾，铺好地巾除吧台射灯外，将其他的灯关掉按程序清洁卫生间.十四、清洁房间工作流程准备工作车，检查吸尘器将车推到要打扫的房门口准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可以进来清扫房

13、间吗开始工作，把门打开填写进房时间拉出用过的杯子卫生间垃圾及脏布草房间烟灰倒进纸篓，烟缸收出房内垃圾放在卫生间内带进清洁工具铺床按标准补充干净杯子，补齐茶叶及卧擦灰检查电器室用品按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序清扫卫生间清扫、镀件环视卫生间，门开45 度角吸尘环视客房、 补漏， 注意关闭窗户拉好窗帘出房填写出房时间和补充用品情况.查看所有空房、 预订房， 是否有异常，并及时报房务中心协助领班巡视楼层安全情况，做好值班记录关闭所管辖区域的照明灯检查照明设备及时报修巡视公共区域卫生，着重立式烟筒检查走客房与服务中心人员核对房态与清扫班交接班整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须在交班时提出

14、换工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班.十五、大堂卫生工作流程（白班）打卡、签到、换工服清理电梯大堂地面干拖保持地垫， 地毯的日常清扫卫生烟箱及烟碟的清洁清理花盆内的杂物大堂家具、栏、杆和窗台的清洁（1-2F）发现死苍蝇，要及时处理清洁大堂转门清洁 1-6F 两侧楼梯玻璃，二层格完成领班布置的卫生计划与中班人员交接清楚，换工服，下班每隔 15 分钟查看一次每半个小时推1 次.十六、大堂卫生工作流程（中班）打卡、换工服开会，接受工作任务与白班人员交接，准备工具检查清洁用品是否齐全巡视大堂， 2F 电梯间的卫生情况每隔 30 分钟推尘1 次， 15 分钟清扫一次电梯两侧楼梯地毯彻底吸尘并打开两侧楼梯灯对

15、大堂 2 个休息处及副理地毯进行吸尘用铜水保养大堂转门及护栏的铜器部分、立式烟缸、门牌及1-2F 围廊的铜栏用不锈钢水将电梯门（1-2F）用无毛抹布均匀擦拭做好领班布置的计划卫生下班.十七、楼层服务员工作流程打卡、换工服准备工作本、清洁工具填补清洁剂，开早会与夜班交接房态，交接房间特殊事宜，清点工作本，一次性备品，棉织品了解房态按顺序清理房间卫生，确保客房正常出租随时检查房间设备、设施，及时报维修分类将布草叠好，放工作间随时保持工作车内物品摆放整齐做好当天计划卫生，清理房间死角卫生对领班检后的房间，进行重复整理将工作车里外擦拭干净，将清洁盒、抹布清洗干净，替换垃圾袋清洗吸尘器交接班，下班.房务

16、中心电脑员工作流程（白班）走房住房空房坏房维修房预定房打卡、换工服交接班分发磁卡了解房态分发报纸督促清房传递入住、退房信息接待 VIP 客人输入各类账单报维修单与楼层核对房态磁卡、备品清点麻将出租情况重要事项交接中班 PA签到回收磁卡，做好记录餐券发放与夜班交接班，下班.房务中心电脑员工作流程（夜班）打卡、签到磁卡交接麻将交接交接班备品交接重要事项填写值班日记传递入住、退房信息报紧急维修整理夜审报表， 报总台收银计划卫生电脑保养清洁服务室电话消毒PA中班及大夜班人员的签退、签到核对房态（次日早6： 30）换工服，下班.房务中心服务员工作流程打卡、签到、换工服填写值班日记楼层麻将取送会议服务清理

17、管理区域卫生房务中心卫生报维修单至工程部清理所有会议室卫生完成上一班未完成的任务至21:00收送麻将会议服务17:00 重点清理晚间退房卫生.公共区域领班工作流程打卡、更衣、开例会检查仪容仪表，考勤，布置当天工作重点，小结前一天工作情况检查工作1-5F 两侧走廊卫生情况发现需要维修及时报工程部1-5F 公共卫生间情况1-2F 的大堂卫生检查电梯卫生PA人员是否按程序工作PA人员清洁剂及备品使用情况6-10F 公共区域及房间卫生PA人员的计划卫生情况给 1-5F 人员开会继续检查，程序同上.电话预定无法接受预定立即回答或回复客人，说明原因， 并致歉主动向客人介绍同等级宾馆， 并告知通讯方法工代为

18、预定.前厅部工作流程一、前厅预定服务流程接受预定传真预定信件预定团体、 VIP 预定查看房态表，确定可否预定接受预定将记录内容与预定取消、更改预定人核对立即查找预订单将预定单 信息输根据房态表确定取入电脑消，更改预定输入电脑.二、办理入店手续服务流程客人到总台询问客人是否有预定是电脑查询当日抵达店人名单是是否有客人姓名是查找登记卡登 记 卡填写登记的 内 容卡，根据与 实 际客人证件情 况 不核对登记符 的 要卡上的有作更改关内容否未预定的根据客人要求查找否请客人原谅，向客人推荐其他类型房有否空房号请客客人是否接受否人填是写登说明房间类型、价记格否卡向客人介绍附近宾馆再次请求客人原谅，向客人告

19、别预付时为现金支付， 而登记时是否公司支付， 则重询客史， 有则与客人确定房号、房价、登记后， 尽快确认， 无则要求其抵离日期，并请客人在登现金支付记卡上签字.为客人填写房卡，同时询问客人支付方式.现金支付是否要付定金请客人至收银处预付定金将房卡，押金单向客人付定金后，收银处将房卡给客人钥匙给予行李员，由行李员送客人查黑名单电话通知客房客人到达非现金支付信用卡房将 信 用现卡卡 打 印金钥至 信 用匙卡 发 票给拉卡客人将 房 卡填写给客同意人 ， 钥代付匙 给 行转账李 员 ，并签由 其 送名客 人 进房请客人至收银处预付定金第三托付信公用司卡支付将信用没 有 预卡打印定 的 ，至信用要 记

20、 下卡，发公 司 账票，拉号 ， 请卡，请客 人 签信用卡名 并 出所有者示 有 关填单签公 司 愿名意 承 担费 用 证明电脑查询客史，无公司客史，则要求其现金支付客人付完定金将房卡交客人，后，收银处将房钥匙交行李员，卡给客人，钥匙由其送客人入给行李员，由其客房送客人进房有预定的在预定中确认.打字员A 班阅读交班本并签名完成上一班未完成的工作检查复印机流水号是否与上一班提供的相符检查营业员用具是否齐全整理台面物品摆设维护清扫区域卫生随时保持机位，椅子摆放的整齐有序分送当日报纸、 信件，更换报架上的取纸检查设备是否正常转行检查纸盘是否有足够纸张正常处理当日业务随时听从领导的工作安排交接班，下班

21、三、商务中心服务流程B 班与上一班交接， 阅读交班本并签名完成上一班未完成工作查流水号查营业用具是否齐全查设备是否处于使用状态补充所有纸盘里的纸整理台面及室内物品摆放处理当日业务做营业报表填写交班日记彻底清扫区域内卫生关闭电源， 锁好门， 下班.订票员整理订座单检查空票是否充足， 出票用具是否齐全查微机是否能正常使用处理当日业务提供送票服务协助商务中心做好营业工作结当日货款填写交班日记.四、行李生工作流程早班中班打卡、换工服打卡、换工服填写交班本，检查行填写交班本，检李件数及钱款押金，查行李件数及钱钥匙款押金清扫行李房卫生，以清扫行李房卫生上均在 7：00 前完成均在 8:45 之前完成7:00-7:30 吃早饭8:45-11:00 站岗10:30-11:00 午餐检查订前卫生及国旗升旗14:00 收取房态，一份交总机，一份交总台7:30-10:30 接待门前来往客人运行李，拉车门11:00-12:30 站岗.早班班与晚班交接与总台核对保密入住、重点客人、过滤电话的情况，做好记录填写交接本开展当日业务做好开通外线、锁线、外接电话的记录早 8:00 准时为kernel播放四部影碟完成上级新的