第二十二分标

1、第二十二分标 呼叫中心一、增加“紧急电话救援服务中心系统”1.1系统概述 鉴于郑石高速公路沿线取消了路侧紧急电话系统，加之日常运营管理内部电话的大量需求，本工程拟采用小型呼叫中心(CALLCENTER)技术，构建郑石路紧急电话服务系统，提高道路的服务水平。 紧急电话服务系统主要是为高速公路的使用者提供紧急救援及路况服务，还能实现传统的程控交换机的全部语音通话功能。具体可提供语音通话、紧急救援、费率查询、实时路况查询、出行路线查询、路政没施查询、消息发布等功能。道路使用者可以通过语音、WEB访问、传真或是短信等方式获取所需救援及路况信息。 该系统基于目前高速公路常规设置的程控交换机之L，由程控交

2、换机及排队机及其后台、计算机语音集成(CTI)服务器、交互式语音应答(IVR)、WEB服务器、人工座席代表(Agent)和应用服务主机等组成，包括系统软件及应用软件。1.2系统主要功能要求 紧急电话救援服务中心系统主要功能要求如下： -IVR自动语音应答：系统自动引导用户进行按键选择收听事先录制好的内容。内容采取树状结构，分层逻辑。级数最大9999级，完全可以满足用户的需求。并且录音工具简单可行，声音清晰无变声，符合电信规定标准。 -实现多达中国7号信令30路(E1线路)或更多电话拨入(可灵活扩容) -同时受理多起报警，系统提供多个调度席位，调度台可用键盘鼠标操作 -可以将每次拨入电活的王叫方

3、号码显示在屏幕上，马上查询、制止恶意或乱电话；(需结合后台库) -实现呼入排队，对拨入电话进行轮循或顺序排队，接入座席 -具有数据库管理和拨入记录查询功能：(需结合后台库) -具有业务报表统计打印功能；(需结合后台库) -具有电话调度功能，多方同时通话功能(会议功能) -提供按钮拨号，无需记忆电话号码 -实现电话转移 -短信功能 -拨入电话数字录音： · 电话打入时，系统自动录音； · 电话结束时，自动停止录音； · 录音文件自动存放在计算机的硬盘上保存； · 录音数据库具有查询、删除(带权限)、统计等功能； · 录音文件可以回放、可转录到光盘

4、活着盒式磁带上： -信息数据库管理：(需结合后台库) · 每次电话受理及调度电话，均形成记录，并进行分类存储、管理； · 提供各类维护及数据库转换工具 -坐席功能： · 普通坐席：置闲、置忙、挂起、收回、转接、三万通话、话务排队 · 班长席：监听、锁定、强插和强拆功能 远端坐席：远端坐席指本坐席不在中心而在这个城市中的另外一个地点，实现远端坐席需要在远端装有一部直播电话，而且在中心的数字中继需要开通拨出功能，当有电话需要连接远端坐席时，系统会目动通过出中继拨叫远端坐席的直线电话，接通后连通报警电话和远端坐席进行通话，并可以实现通话录音。1.3系统主要设备

5、技术要求 1语音服务器 P4，3.2G512Ml60G100M52Xl7"工控机。 2短信发送工作站 P4、3.2GHz，5l2M，40G，17"液晶显示器、10100Mbps以太网卡 3标准链路语音接口板 单卡支持30条中继外线，支持中国7号信令 4座席接口板 最大单卡支持8个人工座席，如扩座席，加卡即可。单机卡数量最大支持8块卡 5铃流电源：与座席卡配套产品，给座席电话供电使用 6坐席工作站：P4，3.2GHz，512M，80G，l7"液晶显示器，101OOMbps以太网卡 7客服系统及系统软件：平台核心部分至少应包含以下内容： · 模拟平台信号音检测、分析、处理模块 · 平台内部时隙数字交换模块 · 系统工作参数管理 · 话务排队及话务分配模块(ACD) · 坐席相互转接模块 8短信平台：通过运营商短信网关进行互动，节目流程可以自行定义设备清单：本标段招标工程量清单中的所有设备的报价均含设备的运输、安装、调试费用。细目号设备名称单