客户品质投诉处理流程

1、客户品质投诉处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B1页次： 1/6批准： 文件修（制）订履历一览表N0.版次管理文件审查单编号发布日期修（制）订说明拟制审核批准备注12B0B1-070119004-优化流程：1 修改文件格式；2 简化活动框动作；3 简化活动框说明。文件发放范围及份数（在“( )”中打“”表示需分发的单位，在 “ ”中填写该单位发放文件份数）：() 总裁办 1 ( ) 管理者代表 () 研发项目中心 1 () 营销中心 1 () 品质中心 1 () 电池事业部 1 ( ) 电池事业部（PMC） ( ) 物流中心（采购） ( ) 物流中心（仓库） ( ) 信息中心

2、( ) 财务中心 ( ) 人力资源中心 ( ) 蓝牙事业部 ( ) 精密模具事业部 ( ) 精密塑胶事业部 ( ) 其他： 文 控 员备注唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件。客户品质投诉处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核: 版本：B1页码：2/6批准： 1 目的使客户投诉得到及时处理，持续改进公司产品的品质，提高客户对公司的满意度。2 适用范围适用于集团电池事业部所有产品因质量问题而导致客户的投诉。3 定义8D小组：为解决客户品质投诉而组成的改善小组。小组成员可能有研发工程师、PE工程、QAE、采购、项目工程师、营业员及外部供应商、客户等人员。4 职责4.1 营销中心营业员：负

3、责传递客户投诉信息及将不良样品给到研发项目中心和品质中心。4.2 品质中心QAE：负责量产产品客户品质投诉处理，跟进确认改善效果，并回复客户。4.3 研发项目中心研发工程师：负责量产前的产品客户品质投诉处理，跟进确认改善效果，并回复客户。4.4 8D小组为解决产品品质问题而临时组成一个团队。5 工作流程图及流程说明5.1 工作流程图见第3页客户品质投诉处理流程图。5.2 流程说明见第4-6 页流程说明。6 支持及引用文件 无7 生成记录（表单）记录代码记录名称归管部门保存年限15.6.1客户投诉一览表品质中心研发项目中心3年15.6.28D报告品质中心研发项目中心3年8 附录无客户品质投诉处理

4、流程文件代码：拟制： 发布日期：审核: 版本：B1页码：3/6批准： 5 工作流程图及流程说明5.1 工作流程图客户品质投诉处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核: 版本：B1页码：4/6批准： 5.2 流程说明活动编号活动名称责任角色输入要点说明输出作业指导文件001提出投诉客户/客户向我司营业员/QAE/研发工程师提出品质投诉，提出方式可以是电话投诉、书面投诉等，并提供投诉产品的型号、问题点、发生地点、数量、时间等；/002确认信息营业员QAE研发工程师/1 营销中心营业员/研发工程师/QAE接到客户投诉后，应向客户确认以下信息：A 投诉产品的型号；B 投诉的问题点、数量、发生地点、时间

5、以及相关事故背景；C 产品出货时间及数量；D 向客户要求提供不良样品或图片。注：如为研发工程师/QAE接到投诉信息，应将投诉信息传达给营销中心营业员。2 营销中心营业员/研发工程师/QAE确认以上信息后，确定是否是量产产品，并将相关投诉信息在2个小时内传达给责任部门，有不良样品则一起给到责任部门：A如是量产的产品则传达给QAE，由QAE工程师主导处理；B如是量产前的产品则传达给研发工程师，由研发工程师主导处理。/003确认投诉研发工程师QAE/1 研发工程师/QAE收到客户的投诉信息及不良品样品时，对客户投诉问题点及不良品进行初步分析确认。确认是以下情况时，则客户投诉不成立：A 非我司产品；B

6、 客户使用过而引起的外观缺陷；C 客户的不当使用引起不良；D 因客户原因导致资料错误引发的不良。2 客户投诉确认不成立后，研发工程师/QAE立即把此情况通知营销中心营业员，并提供相关原因说明，如有不良品则将不良品也退还营销中心营业员。3 确认客户投诉成立后，研发工程师/QAE在客户投诉一览表中登记。/004回复客户营业员研发工程师QAE/研发工程师/QAE确认投诉不成立时，营销中心营业员向客户详细说明不成立的原因，如为研发工程师/QAE直接回复客户，应抄送一份给营销中心营业员。/005接收信息客户/客户收到我司确认投诉不成立的信息后，对我司的原因说明及投诉内容进行确认，如同意投诉不成立则关闭，

7、如不同意，则说明原因返回到001。/客户品质投诉处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核: 版本：B1页码：5/6批准： 流程说明(续表)活动编号活动名称责任角色输入要点说明输出作业指导文件006拟定临时对策研发工程师QAE/1 研发工程师/QAE确认客户投诉成立，对客诉产品进行追溯，追查我司库存、在制品及客户库存情况，并做出相应的临时处理对策。2 确认产线是否正在生产，并对生产拉做出相应的临时处理对策。3 如成品/半成品/物料等需要冻结，产线需停拉生产时，研发工程师/QAE发出冻结通知单，经部门经理以上级别批准后生效。4 必要时应将临时处理对策以邮件/电话等形式通知客户。冻结通知单/007分

8、析原因研发工程师QAE/1 研发工程师/QAE针对客户投诉问题点及相关背景信息，组织8D小组成员一起对不良品进行真因分析。2 如果不能确认问题发生的真正原因，则共同指定合理的短期纠正措施，并做相关的试验来找出真正的原因。/008提出改善措施8D小组/1 找出不良原因后，8D小组针对原因制定合理的临时措施和永久措施，以防止问题的再次发生。/009编写8D报告研发工程师QAE/1 研发工程师/QAE将客户处理情况进行总结，拟定8D报告，经部门经理级以上人员核准后生效。注：如客户另有格式可用客户格式编写。2 一般情况下，半个工作日内回复客户临时改善对策（可以电话沟通、邮件反馈）等。二个工作日内回复书

9、面8D报告给客户。注：如客户有要求期限则按客户的期限回复客户。8D报告/010回复客户营业员研发工程师QAE8D报告1 营销中心营业员在收到8D报告后，再将8D报告回复给客户；2 如为研发工程师/QAE直接回复客户，应抄送一份给营销中心营业员。8D报告/011接收报告客户8D报告客户收我司的8D报告后，对8D报告中的改善措施进行确认，研发工程师/QAE跟进客户的确认结果，如客户确认OK，则此份8D报告可接收，如确认不合格，则返回到步骤006。注：研发工程师/QAE可电话或邮件等形式向客户确认。/012执行改善责任部门冻结通知单8D报告1 相关责任部门依006执行临时对策改善。2 相关责任部门根

10、据8D报告的临时措施和永久措施执行改善。/客户品质投诉处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核: 版本：B1页码：6/6批准： 流程说明(续表)活动编号活动名称责任角色输入要点说明输出作业指导文件013效果确认研发工程师QAE冻结通知单8D报告1 对006的临时对策进行确认：1.1 研发工程师/QAE对临时对策的执行结果进行跟进，如OK，则关闭，如NG，则返回006。1.2 研发工程师/QAE需对冻结的产品进行跟进，解冻后发出解冻通知单解冻；停拉需要恢复生产时发出解冻通知单恢复生产。解冻通知单经经理以上人员批准后生效。2 对009的改善效果进行确认：2.1 研发工程师/QAE对8D报告中的改善措施执行情况进行跟进；2.2 QAE应对改善后连续3批出货给客户的产品进行跟踪并进行效果确认，并将跟进结果记录于8D报告中，如果此3批产品都没有发生同类问题，也没有改善措施引发的问题点，则表示纠正措施有效，此份8D报告可以关闭。如2个月内没有做满3批，且没有相同问题发生，也