青岛市持续推进优质护理服务工作实施方案

1、1 / 53青岛市持续推进优质护理服务工作实施方案目前，我市开展优质护理服务三级医院病房达到100%，二级医院 90%，优质护理服务逐步向门急诊等科室和基层医疗机构延伸。 为进一步拓展优质护理服务模式， 结合我市实际， 制定本方案， 并组织实施。一、指导思想坚持以 “推进和延伸优质护理服务 ”为主题，以医院优质护理服务评价细则和门诊、急诊、 手术室、血液净化、重症医学科优质护理服务质量评价标准为抓手，积极推进优质护理服务向 医院门急诊等科室和基层医疗机构延伸，提高护理服务水平，增进护患沟通，改善人民群众看病 就医感受，提高社会满意度。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。二、工作目标2016 年底，全市

2、三级医院病房开展优质护理服务病房达到100%，二级医院达到 95%；门诊、急诊、手术室、血液净化、重症医学科开展优质护理服务三级医院达到80%，二级医院达到 60%。各区、市卫生计生局要结合本辖区实际情况，制定具体实施方案和工作目标，在乡镇卫生院和社 区卫生服务中心推广优质护理服务。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。三、实施步骤（一）培训阶段（ 2016 年 1-3 月份）市护理质控中心举办优质护理服务评价规范化培训班， 对优质护理服务自评报告基本内容 、优 质护理服务评价细则和门诊、急诊、手术室、血液净化、重症医学科优质护理服务质量评价 标准进行规范化培训，并提供技术咨询和指导。残骛楼諍锩瀨濟溆塹

3、籟婭骒東。（二）自评阶段（ 2016 年 4-5 月份） 各医院对照优质护理服务评价细则和门诊、急诊、手术室、血液净化、重症医学科优质护 理质量评价标准 ，开展自我评价工作， 自评结果形成报告 （优质护理服务自评报告基本内容见附 件 1），5 月 20 日前报市卫计委医政医管处和市护理质控中心。各医院根据自我评价中发现的问题，制定整改方案，不断改善优质护理服务，提高工作质量。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。（三）评价阶段（ 2016 年 6-9 月份） 市护理质控中心组织护理专家对全市二级以上医院的优质护理服务工作进行检查评价，重点评价 门诊、急诊、手术室、血液净化、重症医学等科室优质护理服务工作

4、开展情况，临床护理服务持 续改进情况，优质护理服务创新举措，服务路径，患者、医生、护士满意度以及医院自评整改情 况等。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。（四）总结阶段（ 2016 年 10-11 月份）1.市护理质控中心对全市二级以上医院的优质护理服务工作情况进行汇总、分析、总结，查找优 质护理工作中存在的突出问题，总结工作典型经验，提出工作建议，形成报告。进一步修订完善 门诊、急诊、手术室、血液净化、重症医学科优质护理质量评价标准 ，建立推进优质护理服务 发展长效机制。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。2.各区、 市卫生计生局要分析总结基层医疗机构开展优质护理服务工作情况，11 月初将工作总结、有关图片

5、和统计数据通过金宏网报市卫生计生委医政医管处。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。3.组织召开优质护理服务工作总结暨经验工作交流会，总结通报评价结果，推广交流典型经验和 优秀成果，进一步推进拓展优质护理服务发展。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。四、工作要求（一）提高认识，加强领导 各单位要充分认识推进优质护理服务发展的重要性、 必然性和紧迫性， 要加强组织领导， 明确 目标任务，认真组织落实，做到统一部署、统筹安排、同步实施，确保各项工作顺利实施。鹅娅 尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。（二）认真落实，务求实效 按照优质护理服务工作评价标准，各单位要以实事求是的态度进行自查评估，查找问题，巩固成 效，重点抓好门、急

6、诊等科室优质护理服务工作建设，探索护理服务新模式、新方法、新路径， 做到结合实际、落实目标、创新方法、科学统筹、注重实效，确保护理服务落到实处。籟丛妈羥为 贍偾蛏练淨槠挞曉。2 / 53（三）加强评估，持续改进市护理质控中心要做好评价标准的培训和解读工作。采取暗访、检查、评价、回访、调查满意度 等多种形式开展综合性评价工作，及时发现和研究解决实施过程中出现的新问题、新情况，制定 措施，树立典型，做好总结。各区、市要围绕实施方案的主要目标和任务，研究制定具体实施方案将相关内容纳入对基层医疗机构的考核评价工作中，加强督导检查，总结先进经验，及时上报， 适时推广。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。附件：1

7、.2016 年优质护理服务自评报告基本内容2门诊、急诊、手术室、血液净化、重症医学科优质护理服务质量评价标准青岛市卫生和计划生育委员会办公室2016 年 1 月 22 日印发附件2016 年优质护理服务自评报告基本内容一、基本情况医院名称医院类别医院等次医院实际开放床位数医院监护床位数医院病房数开展优质护理病房数其他 科室门诊开否急诊开否手术至开否血液净化开否重症医学开否医院在编人员总数卫生技术人员总数注册护士数医师数医院法定代表人姓名法定代表人联系电话护理部主任姓名护理部主任联系电话二、开展优质护理服务工作情况（一）医院重视和支持护理工作（二）实施科学护理管理（三）改善临床护理服务（四）持续

8、改进护理质量存在冋题及整改计划3 / 53附件 2 门诊优质护理服务质量评价标准（试行） 第一部分：一级指标 一一护理组织管理（20 分）二级指标分值三级指标评价方法及扣分标准组织管理31科室由科主任、护士长与具备资质的人员组成质量与安全管理小组负责本科室医疗护理质量和 安全管理，并有质量与安全管理小组工作职责、工作计划和工作记录。（1 分）2科室有科室护理质量评价指标、评价标准及管理目标。（0.5 分）3科室质量与安全管理小组履行职责，定期进行目标监测与评价，通过数据分析不断改进工作， 体现持续改进成效。（0.5 分）4.科室相关人员知晓上述内容并履行职责。（0.5 分）5.护理部履行监管职

9、责，定期进行评价、分析和反馈。（0.5 分）现场查看护理部及相关部门资料， 并访 谈护理部主任、 副主任及护士长、 科室 质管小组成员，了解工作落实情况。每项工作落实不到位，该项不得分。工作规划21.科室有护理工作年度计划（质量、培训等），与医院总体规划和护理发展方向一致。（0.5 分）2.相关人员知晓规划、计划的主要内容。（0.5 分）3.有效执行护理工作年度计划。 （0.5 分）4. 4.科室对计划落实情况有追踪分析与总结，每月、每季度、每半年、年终根据护士长手册要求完成计划完成情况总结，并对完成和调整情况进行分析。（0.5 分）现场查看科室资料，访谈相关人员。二级指标分值三级指标评价方法

10、及扣分标准4 / 53优质 护理101医院对门诊开展优质护理服务有总体要求，有推进开展优质护理服务的保障制度、措施及考评激励机制。（1 分）。2科室有优质护理服务实施方案和年度计划，根据专业特点，有针对患者的创新性优质护理服务举措。（1 分）3定期听取患者及医护人员等多方意见和建议，持续改进优质护理服务。（1 分）护理人员服务符合职业规范，着装整齐、仪表端庄、行为举止大方得体，使用文明用语，礼貌 待人。（1 分）4有门诊患者预检分诊体系，专人负责预检、分诊工作，按照医疗机构传染病预检分诊管理办 法执行传染病预检分诊工作，防止院内交叉感染。（1 分）5实施迎前式主动服务，推行一站式”便民服务（1

11、 分）6落实 首问负责制”热情、主动接诊，耐心答询，做好与患者的沟通。（2 分）7落实预约诊疗制度与流程，有效缩短患者等候时间。（1 分）9诊疗中做好患者隐私保护，做到只有一名患者诊室内就诊且陪人不可超过3 人。（1 分）查看科室资料，现场访谈护理管理者、科室医护人员、患者及家属，了解工作 落实情况。医护人员、患者及家属不满意每人次扣0.5 分。制度建设51有门诊护理工作制度、岗位职责、护理规范、专业技术规范、健康教育资料，并及时修订。（1分）2有规范的门诊服务工作流程，护士知晓并规范执行。（2 分）3有门诊常见突发事件的护理应急预案，对应急预案有培训、有记录。（0.5 分）4门诊急救与急诊转

12、运有效衔接，保障患者获得连贯医疗的可及性。（0.5 分）5护理部履行监管职责，定期检查并有分析、反馈，追踪与评价，持续改进（1 分）现场查看护理部、科室资料，访谈相关 人员，查看工作洛实情况。1.各项文件缺少一项扣0.5 分。2 新项目、新技术未及时补充护理常规 或操作规范扣 0.5 分。3.核心制度、岗位职责、应急预案培训 与考核缺一项扣 0.5 分。4.制度修订程序不规范扣 0.5 分。5.护理部、护理单元缺乏动态管理各扣1分。第二部分：一级指标 一一护理人力资源管理（20 分）5 / 53二级指标分值三级指标评价方法及扣分标准护士配置51护士长应当具备主管护师以上技术职称。（1 分）2门

13、诊护理岗位设置合理，各岗位护士职责明确，护理人员数量能满足门诊工作需要。（1 分）3实行弹性工作制，高峰时段、高峰区域及时增设护士，保持良好的就诊秩序。（1 分）4.理排班兼顾工作需要和护士意愿，按照能级对应、专业对口原则合理排班，护士能正确判断患者病情，及时准确解答患者疑问。（2 分）查阅科室排班表，并访谈护理管理人员 及护士，了解工作落实情况。护士 业务 管理101.严格执行 护士条例 ， 护士依法执业， 持证上岗。（1 分）2.护理技术操作规范， 各项诊疗护理操作中，严格执行无菌技术操作原则。（1 分）3.落实各项规章制度， 及时、 准确做好各项治疗、护理操作。（2 分）4.熟练掌握本专科常见疾病的临床表现、治疗原则及基本抢救技术等，遇突发急症能按照相关预 案及时给与患者合理处置。（4 分）5.5 .科室建立统一管理的护理人员档案，至少包括护士基本信息、资质培训与考核资料、晋阶考 核资料等。（2 分）查看科室资料，访谈护理管理人员