终端导购沟通技巧_图文

1、沟通改变人生终端导购的给力沟通技巧讲师:陈敏日期:8月16日菜单-请您点菜沟通的定义沟通的目的沟通的流程 沟通的环节沟通的对象沟通的种类沟通的重要性沟通的准备沟通的基础沟通的方法和策略沟通的技巧调查调查显示显示显示:团队团队管理者工作时间管理者工作时间管理者工作时间的的20%20%到到50%50%是是在进行各种语言沟通,如果把文字语言沟通,如果把文字沟通沟通沟通,包括包括各种各种各种报报告和E-Mail E-Mail加加进去进去,会,会,会高高达64%64%;团队;团队;团队成员成员每小时有1616分钟到分钟到分钟到464646分钟分钟分钟是是在进行在进行沟通。沟通。什么是沟?怎么通?怎样沟才

2、能通? 沟通的定义沟通是人们分享资讯,思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言,也包含形体语言,个人的习气和方式,物质环境即赋予资讯含义的任何东西-查德。威沃尔发信者通过一种/多种渠道将信息发送给受信者并得到理解与回复人与人间人与人间 80% 80% 的问题源于沟通的问题源于沟通发送方接收方信息反馈沟通的目的将信息传递出去被理解被考虑得到答复性行动影响其知觉,思想,态度,进而改变其行为满足个人精神上的需要信息沟通流程发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动干扰!有效沟通的三环节基础的奠定技巧的培养习惯的养成环境的改变沟通的对象 沟通的种类语言文字的沟通书

3、面的口头的非语言的沟通身体语言面部表情语音,语调单向沟通/双向沟通内部沟通/外部沟通单向沟通/双向沟通单向沟通-指发信者与受信者的方向位置不变,双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息,发指示下命令,电视授课,广播讲与报告等都带有单向沟通的性质双向沟通-指发信者与受信者的位置不断变化,发信者以协商,讨论或征求意见的方式面对受信者,信息发出后,又立即得到反馈画图游戏1游戏规则被试背对主试被试不准提问或发出笑声,叹气, 点头等任何表达接收信息状态的反应主试以尽快的方式清楚说明该图形画图游戏2游戏规则主试面向被试,可以看到被试的表情,了解他接受信息的状况被试可打断主试的描述, 并提出任何问题

4、要求主试回答沟通的重要性下行沟通的重要性:如果你没有和对方、同事、上司、下属得到合适的沟通,那么你们的关系就不会很好,工作的开展也就不畅,同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职务,可后果是他会离开,去找自已的前途。上行沟通的重要性:如果你没有和你的上司有良好沟通,那么你的上司会对你有一种不相信的心态就是你做好了,他也不怎么喜欢你。平行沟通的重要性:也就是人际关系了,如果你的人际关系不好、沟通不畅,工作就不会顺心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。沟通前的准备沟通的动机接受方是谁传递什么信息如何表达何种模式何时何地还差了点什么吗? 沟通的三要素所用话语7%38% 55%身体语言,表情

5、.所用语音语调肢体语言?消极的肢体表现信号积极的肢体表现信号有效的聆听先设身处地的理解他人聆听的程度听而不闻装作聆听选择性聆听设身处地聆听 沟通的基础-沟通由心开始沟通如何能赢得别人的信任?沟通如何能赢得别人的信任 信任是基石信任的帐户存款取款鼓励开明欣赏支持肯定打击固执讥讽漠然否定信任的帐户存款取款勇于承担自己错误尊重他人的期许友善,有礼信守承诺诚实正直狂妄,傲慢,自负不尊重他人的期许不友善,无礼不守承诺表里不一沟通的基本动作1.点头沟通的基本动作2.微笑沟通的基本动作3.眼神交流沟通的基本动作4.回应5.记录你期待的结果应从对方的嘴里说出来!应从对方的嘴里说出来!沟通的方法,策略包容心包容

6、宏厚容忍是成功者必备的心态!六尺巷的故事沟通的方法,策略同理心慎用、少用:我觉得我认为多使用:您我们认同别人更容易肯定自己!沟通的方法,策略赞美心赞美的前提是审美你看到别人的想法决定了他后面的行为赞美是互动人际沟通的润滑剂!赞美誓言赞美世人当我赞美敌人时,敌人于是成为朋友当我鼓励朋友时,朋友于是成为手足我要常想理由去赞美别人,决不搬弄是非,道人长短想要批评人时,先咬住舌头想要赞美人时,高声表达我要记住这个秘密,它将改变我的生活赞美不停,鼓励不断如何与客户沟通?结合顾客消费类型课程进行分析和总结谁是顾客,为何要令到顾客满意? 顾客满意的基本思想最终商品=产品+服务顾客满意取决于和顾客的接点(mo

7、ment of truth顾客满意度的衡量-服务接触服务人员主导的服务接触企图限制服务接触范围,以建少面对苛求的顾客的压力处于自主地位时,便认为可以控制顾客,自认为专业而期待进行判断时获得信任顾客主导的服务接触标准化的服务 顾客化的服务顾客期望管理 顾客期望模式理想的服务水准希望的服务水准顾客所能接受的最低的服务水准容忍区间预测服务水准影响顾客期望的因素内部因素个人需求 参与程度 过往经验 个人对服务所 抱持之观点 外部因素 其他竞争者的 选择性 社会情景 口碑影响顾客期望的因素情境因素购买因素 顾客情绪 天气原因 时间限制企业因素硬件设施 企业形象 等候服务时间顾客期望之管理原则:顾客期望愈高,购买服务的可能性愈高, 担相对的,企业令顾客不满意的机会亦愈高理想的目标:促销顾客实际可能接受到的服务, 并提供实际顾客所预期的服务 顾客期望管理步骤 提供服务前阶段 服务接触 提供服务后阶段如何处理客户投诉?斯图法则:法则1,顾客永远是对的法则2,当顾客错了时,请参照法则1. 如何将顾客的反馈向内部同事进行传递?如何将顾客的反馈向内部同事进行传递?观